বৈশ্লেষিক ন্যায়

কেন সহানুভূতি গ্রাহকের সাথে তাদের শর্তাবলীতে দেখা করার বিষয়ে

এটি আমাদের সর্বোত্তম উদ্দেশ্যযুক্ত বিপণনকারীদের জন্য গিলে ফেলা একটি কঠিন সত্য হতে পারে, তবে দুই-তৃতীয়াংশ গ্রাহক বিশ্বাস করেন যে বিপণনকারীরা তাদের চাহিদার বিষয়ে চিন্তা করে না।

এটি পেগা দ্বারা 5,000 ব্যক্তির জরিপ অনুসারে। এবং আপনি যখন বিপণনকারীর মুখোমুখি হন তা দেখেন, এই ধরনের অনুভূতি কীভাবে রুট করে তা সহজেই দেখা যায়।

"আপনার ব্যবসার স্কেল সম্পর্কে চিন্তা করুন," অ্যান্ড্রু লেক্লেয়ার বলেছেন, পেগাসিস্টেমসের সিনিয়র পণ্য বিপণন ব্যবস্থাপক৷ “আপনি আক্ষরিক অর্থে কোটি কোটি মিথস্ক্রিয়া পরিচালনা করার চেষ্টা করছেন, লক্ষ লক্ষ গ্রাহকের সাথে, শত শত প্রোগ্রাম জুড়ে, কয়েক ডজন চ্যানেলে - এবং এটি অনেক জটিলতা। এবং দুর্ভাগ্যবশত, সেই জটিলতা আমাদের উন্মোচিত করে। আমাদের পক্ষে এটি ঠিক করার খুব বেশি সুযোগ নেই, তবে জিনিসগুলি ভুল হওয়ার জন্য প্রচুর সুযোগ রয়েছে, এবং এটি শুধুমাত্র একটি খারাপ অভিজ্ঞতা নেয় এবং গ্রাহক দরজার বাইরে।"

এটি রূপান্তরের দাবি হিসাবে অনেক বিপণনকারীর জন্য একটি পুনরাবৃত্তি চক্র, এবং বিস্ফোরণের পর বিস্ফোরণ তৈরি করতে আমাদের হাতে থাকা প্রযুক্তি, এই ধারণাটিকে সিমেন্ট করে যে বিপণনকারীরা পাত্তা দেয় না।

কিন্তু LeClair এর মতে, একটি আরো সহানুভূতিশীল পদ্ধতি শুধুমাত্র আপনার গ্রাহকদের সাথে আরও ভাল বিশ্বাস তৈরি করতে পারে না, এটি ব্যবসার জন্যও ভাল হতে পারে।

"সহানুভূতির সাথে কাজ করা মানে অন্য কারো অনুভূতি, তাদের চিন্তাভাবনা, তাদের আবেগ, তাদের প্রসঙ্গ বা পরিস্থিতি বোঝা এবং তারপর একটি প্রদত্ত কথোপকথনের মধ্যে এটির সাথে খাপ খাইয়ে নিতে সক্ষম হওয়া," সাম্প্রতিক MarTech সম্মেলনে বক্তৃতা করতে গিয়ে লেক্লেয়ার বলেছেন। "এবং এটি বেশ সোজা বলে মনে হচ্ছে যদি আপনি এমন একজন মানুষের কথা বলছেন যে অন্য মানুষের সাথে জড়িত, কিন্তু যখন এটি একটি ব্র্যান্ড হিসাবে আমরা এটি করার চেষ্টা করছি, তখন আমরা সত্যিই সংগ্রাম করি।"

তাই এখানে কিভাবে আমরা এটা ঘুরিয়ে দিতে পারেন.

সিদ্ধান্ত কেন্দ্রীভূত করুন

বিপণনকারীরা জানেন, মার্টেকের মহাবিশ্ব ব্যাপকভাবে প্রসারিত হচ্ছে কারণ এখন 8,000 টিরও বেশি সমাধান উপলব্ধ রয়েছে৷ কিন্তু যখন সেই সমস্ত প্রযুক্তি আপনার গ্রাহকদের সাথে জড়িত থাকার জন্য অনেক উপায় তৈরি করে, তার মানে এই নয় যে আপনার এটি অতিরিক্ত করা উচিত।

"এটি 8,000টি সংযোগ বিচ্ছিন্ন, সাইল করা অ্যাপ্লিকেশন, যার প্রত্যেকটির নিজস্ব মস্তিষ্ক, তাদের নিজস্ব নিয়ম, ডেটা মডেল এবং গ্রাহকদের সাথে বোঝার, ইন্টারঅ্যাক্ট করার এবং জড়িত থাকার অনন্য উপায় রয়েছে," লেক্লেয়ার বলেছেন। “এবং তারা একই বিক্রেতার থেকে হলেও, আমরা সবাই জানি যে এগুলোর কোনোটিই একসঙ্গে কাজ করার জন্য নির্মিত হয়নি। আমাদের মতো ব্যবসাগুলিকে বড় ব্যাচে, বড় সেগমেন্টে গ্রাহকদের কাছে পণ্য বিক্রি করতে সাহায্য করার জন্য এগুলি প্রতিটি তৈরি করা হয়েছিল৷ তারা চটপটে হতে এবং এই ধরনের সময়ে গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানে আমাদের সাহায্য করার জন্য ডিজাইন করা হয়নি।"

পরিবর্তে, LeClair বলেছেন একটি কেন্দ্রীয় সিদ্ধান্ত কর্তৃপক্ষ ইনস্টল করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ যেটি সমস্ত ব্যবহারযোগ্য ব্যস্ততার চ্যানেলের কেন্দ্রে বসে এবং ডেটা সংগ্রহ করে এবং বিশ্লেষণ করে। এটি 8,000 "সংযোগ বিচ্ছিন্ন মস্তিষ্ক" বা শুধুমাত্র একটির সাথে কাজ করার মধ্যে পার্থক্য।

“এবং এই মস্তিষ্ক যা করে তা সংগ্রহ করা সমস্ত ডেটার উপর ভিত্তি করে প্রতিটি গ্রাহককে, প্রতিটি অনন্য মুহুর্তে দেখে, এবং তাদের প্রেক্ষাপট কী, তাদের পরিস্থিতি কী তা নির্ধারণ করে। এবং কিছু আছে যে আমরা করতে পারি যে মান যোগ করতে যাচ্ছে? আমাদের নেওয়ার জন্য পরবর্তী সেরা পদক্ষেপ আছে কি? এবং আমরা AI, অভিযোজিত মডেল, মেশিন লার্নিং এর মতো জিনিসগুলি ব্যবহার করে রিয়েল-টাইমে এই সমস্ত কিছু বের করি, তারপর এই চ্যানেলগুলির যেকোনো একটি জুড়ে সেই পরবর্তী সেরা পদক্ষেপটি ফিরিয়ে আনতে পারি।"

P x V x L

পরবর্তী-সর্বোত্তম-ক্রিয়াগুলি সম্পাদন করার সেই ধারণাটি সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ যদি আপনার সংস্থা এমন একটি বিপণন কৌশল সরবরাহ করতে সক্ষম হয় যা আপনার গ্রাহকদের প্রতি আরও সহানুভূতিশীল তবে আপনার ব্যবসার জন্য স্কেলে কাজ করে।

লেক্লেয়ার বলেছেন, সেখানে মূল বিষয় হল, প্রদত্ত পরিস্থিতির প্রেক্ষাপটে একজন গ্রাহকের একটি অফার গ্রহণ করার প্রবণতা বোঝা, সেই মান যা আপনার ব্যবসায় আনবে। 

"পরবর্তী সর্বোত্তম ক্রিয়াটি কেবলমাত্র সর্বোচ্চ মোট P [প্রবণতা] গুণ V [মান] গুণ L [লিভার] সহ একটি," তিনি বলেছিলেন।

LeClair একজন গ্রাহকের উদাহরণ দিয়েছেন "আমাদের অ্যাপে মধ্যাহ্নভোজের বিরতির সময় একগুচ্ছ পৃষ্ঠায় ক্লিক করে।" এই ক্লিকগুলি সরাসরি সেই কেন্দ্রীভূত মস্তিষ্কে, সিদ্ধান্ত কেন্দ্রে স্ট্রিম করছে, যা রিয়েল-টাইমে প্রোফাইলটিকে পুনরায় স্কোর করছে তা দেখতে সেই কার্যকলাপটি গ্রাহকের বর্তমান অবস্থার কোনও পরিবর্তনের পরামর্শ দিচ্ছে কিনা — যেমন সেগুলি ধরে রাখার ঝুঁকিতে পরিণত হতে পারে। 

"তাহলে, আমরা যা করতে পারি তা হল আমাদের পরবর্তী সেরা ধরে রাখার অফারটি অবিলম্বে সুপারিশ করা এবং সে অনলাইনে থাকাকালীন মোবাইল চ্যানেলে তা প্রকাশ করা," তিনি বলেছিলেন।

কিন্তু সম্ভবত সেই একই গ্রাহক কিছুক্ষণ পরে কিছু ক্রয় করে, যা মার্কেটারকে সেই ক্রয়ের সাথে জোড়া লাগানোর কিছু প্রস্তাব করার একটি নতুন সুযোগ দেয়।

“দ্বিতীয় যে ক্রয় ডেটা আসে আমরা তাকে আবার রিস্কোর করি। P বার V বার L, এবং এখন তার নতুন পরবর্তী সেরা অ্যাকশন সেই ধরে রাখার পরিকল্পনা নয়। পরিবর্তে, আমরা একটি পুরষ্কার অফারে স্যুইচ করি,” তিনি বলেছিলেন।

“যদি আমরা সহানুভূতির সাথে জড়িত হতে যাচ্ছি, তবে কেবল কী করতে হবে তা জানা যথেষ্ট নয়। তারপরে আমরা সেই সিদ্ধান্তটি গ্রাহকের কাছে তাদের প্রয়োজনের মুহুর্তে পৌঁছে দিতে পেরেছি এবং তারপরে সেই অভিজ্ঞতাটিকে বাস্তব সময়ে মানিয়ে নিতে এবং পরিবর্তন করতে সক্ষম হতে পারি যাতে এটি সর্বদা তাদের বর্তমান পরিস্থিতির সাথে প্রাসঙ্গিক হয়।"

আমরা যত্ন দেখাচ্ছি

একটি কেন্দ্রীভূত সিদ্ধান্ত কর্তৃপক্ষ তৈরি করার সময় এবং গ্রাহকের সাথে প্রাসঙ্গিক পরবর্তী-সর্বোত্তম-ক্রিয়াগুলি সম্পাদন করার জন্য এটিকে কাজে লাগানোর সময় একজন বিপণনকারী হিসাবে আরও সহানুভূতি দেখানোর দিকে অনেক দূর যেতে পারে, কখনও কখনও এটি মনে রাখা গুরুত্বপূর্ণ যে সেই সম্পর্কের দায়িত্ব আসলে কে।

"আমাদের যা করতে হবে তা হল গ্রাহককে তাদের শর্তাবলীতে নিযুক্ত করা," লেক্লেয়ার বলেছেন। “তারা নিয়ন্ত্রণে আছে। আমরা কখন তাদের সাথে কথা বলতে চাই তা সম্পর্কে নয়। এটি ক্রমাগত শুনছে, ক্রমাগত তাদের প্রেক্ষাপট পর্যবেক্ষণ করছে এবং তাদের প্রয়োজনের মুহুর্তে জড়িত থাকা কেবল তখনই যখন আমরা মূল্য যোগ করতে পারি।"

সম্পরকিত প্রবন্ধ

답글 남기기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.

শীর্ষ বোতামে ফিরে যান