সামাজিক মাধ্যম

কেন সামাজিক মেসেজিং একটি অপরাজেয় CSAT স্কোরের চাবিকাঠি

অসুখী গ্রাহকদের সঙ্গে ব্র্যান্ড দীর্ঘ স্থায়ী হয় না.

আপনার কোম্পানি সম্পর্কে আপনার গ্রাহকদের ধারণাগুলি ব্র্যান্ডের খ্যাতি এবং গ্রাহকের আনুগত্য থেকে শুরু করে আপনার নীচের লাইন পর্যন্ত সবকিছুকে প্রভাবিত করে। যদি তারা খুশি হয়, তাহলে আরও কিছু করুন যা তাদের সেভাবে অনুভব করে। এবং যদি সেগুলি না হয়, তাহলে আপনি ভাল কেন শিখবেন এবং এটি সম্পর্কে কিছু করুন — দ্রুত৷

এজন্য গ্রাহক সন্তুষ্টি (CSAT) পরিমাপ করা এবং রিপোর্ট করা আবশ্যক। এটি একটি মূল মেট্রিক যা আপনি আপনার ব্র্যান্ডের সামগ্রিক স্বাস্থ্য ট্র্যাক করার অংশ হিসাবে আপনার পণ্য এবং পরিষেবাগুলির সাথে আপনার গ্রাহকদের সামগ্রিক সন্তুষ্টির পরিবর্তন এবং প্রবণতা চিহ্নিত করতে ব্যবহার করতে পারেন।

CSAT সাধারণত গ্রাহক পরিষেবা এবং সহায়তা দলগুলি দ্বারা প্রশ্নগুলির উত্তর দিতে এবং সমস্যাগুলি সমাধান করার ক্ষেত্রে কতটা ভাল কাজ করছে তা পরিমাপ করতে ব্যবহৃত হয়।

কিন্তু সেই মিথস্ক্রিয়াগুলি ক্রমবর্ধমানভাবে সোশ্যাল মিডিয়াতে চলে যাওয়ায়, আপনার বিপণন দলের জন্য এটিতেও মনোযোগ দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ।

অনেক ব্র্যান্ড একটি CSAT সমীক্ষা ব্যবহার করে গ্রাহকের সন্তুষ্টিকে তার সহজতম আকারে পরিমাপ করে—একটি সাধারণ এক-প্রশ্নের সমীক্ষা যা একজন গ্রাহককে এক থেকে 10 স্কেলে আপনার পণ্য বা পরিষেবার প্রতি সন্তুষ্টি র‌্যাঙ্ক করতে বলে।

CSAT গণনার সূত্র

যদিও একটি CSAT সমীক্ষা আপনাকে একটি নির্দিষ্ট মুহুর্তে গ্রাহক সন্তুষ্টির একটি স্ন্যাপশট দেয় (যেমন একটি ক্রয় বা সমর্থন কলের পরে), যে কোনো গ্রাহকের স্কোর আপনার ব্র্যান্ডের সাথে তাদের সম্পর্কের সময়কালের সাথে পরিবর্তিত হতে পারে।

এই কারণেই স্মার্ট ব্র্যান্ডগুলি একটি CSAT সমীক্ষায় উচ্চ স্কোরের চেয়ে বেশি চেষ্টা করে—তারা গ্রাহকদের সাথে একটি মানসিক সংযোগ করতে চায়।

হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ-এর একটি সমীক্ষা অনুসারে, যে গ্রাহকরা একটি প্রতিষ্ঠানের সাথে আবেগগতভাবে জড়িত তাদের পণ্য বা পরিষেবার সুপারিশ করার সম্ভাবনা বেশি, আবার কেনার সম্ভাবনা বেশি এবং যারা নয় তাদের তুলনায় অনেক কম মূল্য সংবেদনশীল।

গ্রাহকদের সাথে একটি ইতিবাচক মানসিক সংযোগ তৈরি করার একটি অত্যন্ত কার্যকর উপায়? সামাজিক বার্তা। গ্রাহকদের পছন্দের চ্যানেলগুলিতে সামাজিক যত্ন প্রদানের মাধ্যমে, আপনি তাদের প্রয়োজনীয় সাহায্য এবং উত্তরগুলি খুঁজে পেতে তাদের জন্য দ্রুত এবং সহজ করে তুলবেন।

চলুন দেখা যাক সেরা পাঁচটি উপায়ে সোশ্যাল মেসেজিং ব্র্যান্ডগুলিকে গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করতে গ্রাহকদের সাথে সংযোগ করতে সাহায্য করে৷

বোনাস: আমাদের বিনামূল্যে ডাউনলোড করুন কাস্টমার কেয়ারের জন্য হোয়াটসঅ্যাপ কৌশল উচ্চ রূপান্তর হার, ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা, কম খরচ এবং উচ্চতর গ্রাহক সন্তুষ্টি পেতে WhatsApp ব্যবসা কীভাবে ব্যবহার করবেন সে সম্পর্কে আরও পয়েন্টার পেতে।

1. সুবিধাজনক, ব্যক্তিগত চ্যানেলে গ্রাহকদের সাথে দেখা করুন

গ্রাহকদের দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা প্রদান করতে এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করতে, আপনাকে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করতে হবে যে প্ল্যাটফর্মের সাথে তারা ইতিমধ্যে পরিচিত—সামাজিক মিডিয়া, সামাজিক বার্তাপ্রেরণ অ্যাপস এবং অন্যান্য ডিজিটাল চ্যানেল।

গার্টনার ভবিষ্যদ্বাণী করেছেন যে 60 সাল নাগাদ সমস্ত গ্রাহক পরিষেবা নিযুক্তির 2023% ডিজিটাল চ্যানেলগুলির মাধ্যমে বিতরণ করা হবে।

যদিও এটি এখনও ফোন সমর্থন অফার করার জন্য বোধগম্য হয় - যা অনেক লোক এখনও জটিল মিথস্ক্রিয়া, অ্যাক্সেসযোগ্যতার কারণে বা ব্যক্তিগত পছন্দের জন্য পছন্দ করে - একটি ক্রমবর্ধমান সংখ্যক মানুষ তাদের অফার করার গতি এবং সুবিধার জন্য ডিজিটাল চ্যানেলগুলিতে ঝুঁকছে৷

সোশ্যাল এবং মেসেজিং অ্যাপগুলি লোকেদের ভয়ঙ্কর ফোন ট্রি ("গ্রাহক সহায়তার জন্য, 12 টিপুন!") এড়িয়ে যেতে দেয় এবং তাদের প্রয়োজনীয় তথ্য দ্রুত পেতে সঙ্গীত ধরে রাখতে দেয় ("70 এবং 80 এর দশকের সর্বশ্রেষ্ঠ সফট-রক হিট!") তারা তাদের দিন সঙ্গে পেতে পারেন. বেশিরভাগ লোকের বইতে, এটি একটি দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা।

ফোন থেকে সামাজিক এবং মেসেজিংয়ে একটি মসৃণ রূপান্তর করতে আপনি আপনার গ্রাহকদের হোল্ড কিউ থেকে বেরিয়ে আসার উপায় দিতে পারেন এবং কথোপকথনমূলক ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স (IVR) বা 'কল ডিফ্লেকশন'-এর মাধ্যমে তাদের অভিজ্ঞতা বাড়াতে পারেন। এটি তাদের ফোন পরিষেবা থেকে মেসেজিং পরিষেবাতে স্যুইচ করার বিকল্প দেয়৷

2. গ্রাহকদের তাদের নিজস্ব শর্তে পরিবেশন করুন

এমন কাউকে জিজ্ঞাসা করুন যিনি এইমাত্র পরিষেবার জন্য অপেক্ষায় তাদের মধ্যাহ্নভোজের সময় কাটিয়েছেন যদি তারা অভিজ্ঞতার সাথে সন্তুষ্ট হন এবং আপনি সম্ভবত কান পেতে পারেন।

সামাজিক বার্তাপ্রেরণের সাথে, আপনার গ্রাহকদের একটি 9-থেকে-5 পরিষেবার উইন্ডোতে সীমাবদ্ধ করার বা তাদের দীর্ঘ অপেক্ষার সময়সীমার অধীন করার কোন প্রয়োজন নেই। তারা তাদের নিজস্ব সময়ে আপনাকে মেসেজ করতে পারে - যখন তারা একটি জুম কল করে, ট্রেনের জন্য অপেক্ষা করে, তাদের কুকুরকে হাঁটতে পারে, বা একটি নিয়ে যায়, হুম, বর্ধিত পড়ার বিরতি।

মেসেজিংয়ের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবা সক্ষম করার মাধ্যমে, আপনি গ্রাহকদের তাদের মূল্যবান সময় নষ্ট করছেন বলে মনে করা থেকে বাঁচাবেন, কারণ তারা মাল্টিটাস্ক করতে পারে এবং কথোপকথনটি যখন তাদের উপযুক্ত হয় তখন তারা নিতে পারে। সোশ্যাল মেসেজিং গ্রাহকদের আবার নিয়ন্ত্রণে রাখে—যেখানে তাদের থাকা উচিত—এবং সন্তুষ্টি বাড়াতে সাহায্য করে৷

হোয়াটসঅ্যাপ মেসেজিংয়ের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবার জন্য একটি খুব জনপ্রিয় চ্যানেল হয়ে উঠেছে।

AXA, বেলজিয়ামের প্রথম বীমা কোম্পানি এবং রাস্তার ধারে সহায়তা প্রদানকারী গ্রাহক পরিষেবার জন্য WhatsApp ব্যবহার করে, এখন চ্যানেলে পরিষেবা দেওয়া গ্রাহকদের জন্য 4.5 টির মধ্যে 5 গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর নিয়ে গর্ব করে৷

3. গ্রাহকদের নিজেদের পুনরাবৃত্তি করবেন না

সাম্প্রতিক একটি সমীক্ষায়, উত্তরদাতাদের এক-তৃতীয়াংশ বলেছেন যে গ্রাহক পরিষেবার ব্যস্ততায় তারা যে জিনিসটিকে সবচেয়ে বিরক্তিকর বলে মনে করেন তা হল একাধিক সমর্থন প্রতিনিধিদের কাছে নিজেদের পুনরাবৃত্তি করার প্রয়োজন।

এই হতাশাজনক পুনরাবৃত্তি থেকে তাদের রেহাই দিতে আপনার গ্রাহক যেখানেই যান ডেটাকে অনুসরণ করা উচিত। তারা ইমেলের মাধ্যমে বিক্রয় প্রতিনিধির সাথে যোগাযোগ করুক, টুইটারে সোশ্যাল মিডিয়া ম্যানেজারের সাথে জড়িত থাকুক বা WhatsApp এর মাধ্যমে কাস্টমার কেয়ার এজেন্টের সাথে সংযোগ করুক না কেন, গ্রাহকরা শুধুমাত্র একটি ব্র্যান্ড দেখতে পান।

কার্যকর ওমনিচ্যানেল যত্ন প্রদানের জন্য, প্রতিটি গ্রাহকের টাচপয়েন্টে আপনার মূল ডেটা ক্যাপচার করা এবং প্রতিটি প্রতিনিধিকে কার্যকরভাবে যোগাযোগ করার জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য দিয়ে সজ্জিত করা গুরুত্বপূর্ণ।

আপনার মেসেজিং প্ল্যাটফর্মে গ্রাহকের ডেটা একীভূত করার মাধ্যমে, আপনি একটি অস্বস্তিকর অভিজ্ঞতাকে মসৃণ করতে পারেন এবং দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করতে পারেন - কোন পুনরাবৃত্তির প্রয়োজন নেই৷

4. ব্যক্তিগত গ্রাহক সেবা প্রদান

সোশ্যাল মেসেজিং ব্র্যান্ডগুলিকে প্রদান করে এমন সেরা সুযোগগুলির মধ্যে একটি হল গ্রাহকদের সাথে ব্যক্তিগত হওয়ার জন্য মেসেজিং প্ল্যাটফর্মে গ্রাহক ডেটা একীভূত করার ক্ষমতা - এমনকি স্কেলেও৷

আপনার কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (CRM) প্ল্যাটফর্মের সাথে আপনার সোশ্যাল মিডিয়া এবং মেসেজিং ডেটা একীভূত করে, আপনি আপনার গ্রাহকদের জন্য আরও ভাল অভিজ্ঞতা এবং আপনার টিমের জন্য একটি মসৃণ কর্মপ্রবাহ তৈরি করতে পারেন।

এবং গ্রাহকদের থেকে সর্বাধিক পুনরাবৃত্তিমূলক প্রশ্নগুলি পরিচালনা করার জন্য মেসেজিং বটগুলির আকারে আপনার ব্যস্ততা এবং গ্রাহক পরিষেবা কর্মপ্রবাহগুলিতে অটোমেশন যুক্ত করে, আপনি এখনও স্কেলে ব্যক্তিগতকরণ সরবরাহ করার সময় পুনরাবৃত্তিমূলক অনুসন্ধানগুলি আগের চেয়ে দ্রুত পরিচালনা করতে পারেন৷

গ্রাহকরা প্রতিক্রিয়ার দক্ষতা এবং গতির প্রশংসা করবে। PWC এর মতে, প্রায় 80% ভোক্তা বলেছেন গতি, সুবিধা, জ্ঞানপূর্ণ সাহায্য এবং বন্ধুত্বপূর্ণ পরিষেবা হল একটি ইতিবাচক গ্রাহক অভিজ্ঞতার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ উপাদান।

5. গ্রাহকের সমস্যা দ্রুত সমাধান করুন

মেসেজিং সমস্যাগুলি দ্রুত সমাধান করার একটি সুযোগ প্রদান করে - গ্রাহকদের জন্য এবং ব্যস্ত পরিষেবা এজেন্টদের জন্য একটি জয়-জয়৷

বার্তাপ্রেরণ অ্যাপগুলি ইন্টারেক্টিভ ভয়েস, ভিডিও এবং চিত্রগুলির মতো সমৃদ্ধ মিডিয়া সামগ্রী সমর্থন করে, যা পরিষেবা এজেন্টদের উভয়ের সমস্যা সমাধান এবং দ্রুত সমস্যা সমাধানের জন্য প্রয়োজনীয় ডেটা সংগ্রহ এবং বিতরণ করতে দ্রুত এবং সহজ করে তোলে।

এটি ফার্স্ট কন্টাক্ট রেজোলিউশন (FCR), গড় হ্যান্ডেল টাইম (AHT), এবং — গুরুত্বপূর্ণভাবে — গ্রাহক সন্তুষ্টি (CSAT) এর মতো গুরুত্বপূর্ণ কাস্টমার কেয়ার কী পারফরম্যান্স ইন্ডিকেটর (KPIs) উন্নত করতে সাহায্য করে।

গ্রাহকদের সাথে একটি মানসিক সংযোগ গড়ে তোলার সর্বোত্তম উপায় হল তাদের নিজস্ব শর্তে তাদের সাথে দেখা করা এবং তারা তাদের পরিবার এবং বন্ধুদের সাথে সংযোগ স্থাপনের জন্য যে চ্যানেলগুলি ব্যবহার করে তাদের সাথে যুক্ত হওয়া—সামাজিক বার্তা।

একটি ডেমো অনুরোধ আপনি কিভাবে প্রতিটি ডিজিটাল চ্যানেলে একটি ব্যতিক্রমী গ্রাহক পরিষেবার অভিজ্ঞতা প্রদান করতে পারেন তা দেখতে Hootsuite দ্বারা Sparkcentral-এর।

একটি ডেমো অনুরোধ

 

স্পার্কসেন্ট্রালের সাথে একটি একক প্ল্যাটফর্মে প্রতিটি গ্রাহক অনুসন্ধান পরিচালনা করুন. কখনই একটি বার্তা মিস করবেন না, গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করুন এবং সময় বাঁচান। কর্ম এটি দেখুন.

আমাদের সাথে খোস গল্প কর

সম্পরকিত প্রবন্ধ

0 মন্তব্য
ইনলাইন প্রতিক্রিয়া
সমস্ত মন্তব্য দেখুন
শীর্ষ বোতামে ফিরে যান