Mitjà de comunicació social

Adaptar-se a maneres més digitals i socials de ser en temps de crisi

Fa unes setmanes estava treballant feliçment en una xerrada per a Adobe Summit a Las Vegas. El tema? Com utilitzar les xarxes socials per vendre sabates. Bé, hi hauria més coses, però aquest era el punt principal: les xarxes socials poden impulsar les vendes.

Avança ràpid fins ara. Estic tancat a la meva oficina amb els meus col·legues canins inquiets, just amunt del turó del comtat de King Washington, que és el punt zero a Amèrica per als brots de COVID-19.

Aquests dies, he estat pensant molt en el valor de les xarxes socials. És molt més gran que vendre unes quantes sabatilles esportives.

Les plataformes socials ofereixen una infraestructura crítica que ajuden les agències governamentals, els hospitals i les organitzacions sanitàries a coordinar respostes ràpides i una ràpida participació ciutadana. També estem veient beneficis personals, ja que les xarxes socials esdevenen una eina insubstituïble per alleujar el nostre aïllament i connectar-nos de noves maneres.

A més de la devastadora crisi sanitària, les empreses s'enfronten a una recessió imminent. És fàcil quedar-se aclaparat i atrapat en el pensament a curt termini. Supervivència empresarial. Elaboració de nòmines. Fer les coses per la porta.

Una enquesta d'Econsultancy a 500 venedors de les principals marques va trobar que els venedors ja estan decidint entre tàctiques a curt termini i planificació a llarg termini. De fet, el 47% (41% al Regne Unit i 53% a Amèrica del Nord) dels venedors diuen que han endarrerit o estan revisant iniciatives estratègiques, com la transformació digital o la reestructuració.

Aquests dies han estat —i continuaran sent— durs. Però aquesta també és una oportunitat per esdevenir millors ciutadans corporatius, construir noves maneres de treballar junts i demostrar lideratge en temps incerts. Els empleats recordaran els líders que van liderar. Els clients recordaran qui es va presentar, què vam dir i com els vam ajudar.

Aquí hi ha tres maneres en què les organitzacions poden ajustar les seves estratègies comercials i de comunicació per mantenir-se connectades i demostrar lideratge en els mesos caòtics que venen.

  • Utilitzeu les xarxes socials per protegir la connexió humana, inclòs un ús més gran dels grups de Facebook, la transmissió en directe de vídeos socials (especialment a TikTok) i missatgeria 1:1.
  • Utilitzeu les xarxes socials per mitigar la interrupció del negoci mitjançant l'experimentació amb una major implicació digital i social dels clients.
  • Utilitzeu les lliçons disruptives del present per construir el futur, especialment l'experimentació ràpida en el treball remot, la prestació de serveis en línia i l'augment de l'ús de l'anàlisi en temps real.

1. Utilitza les xarxes socials per protegir la connexió humana

Els humans som animals socials. I crisis com aquestes amenacen de trencar aquests vincles crítics.

Per descomptat, les plataformes socials han tingut alguns camins accidentats en termes de confiança pública durant els darrers anys. Però estem veient un nou capítol.

"En un moment en què sembla que s'estan desfent", escriu el columnista tecnològic de Verge Casey Newton, "les grans plataformes tecnològiques, per a bé i per a mal, s'han convertit en una infraestructura vital per a la nostra nova era de desastres. Esperem reunions informatives periòdiques dels funcionaris electes i les agències de salut pública, i també hauríem d'esperar reunions informatives periòdiques de la infraestructura tecnològica".

La necessitat de connexió 1:1 ha augmentat. En una trucada de premsa sobre la resposta de Facebook al virus, Mark Zuckerburg va informar que l'ús de WhatsApp i Facebook Messenger s'ha més que duplicat des de l'inici de la crisi. En particular, els consumidors globals es recorren entre ells amb trucades de veu i missatgeria 1:1.

Els usos de les xarxes socials centrats en la comunitat han augmentat a Facebook, amb 300 grups locals de suport al coronavirus que s'han format en els últims mesos amb una afiliació combinada de més d'un milió de persones.

"Mai vaig pensar que diria això, però estem utilitzant Facebook per expressar amor als nostres veïns de maneres realment significatives", diu Morgan Schmidt, administrador d'un d'aquests grups de Facebook a Bend, Oregon. El seu grup ajuda a les persones que estan limitades a casa pel coronavirus a ajudar amb les tasques diàries.

De la mateixa manera, Reddit informa d'augments de trànsit del 20 al 50% en subreddits relacionats amb negocis, finances, notícies, educació, viatges i esports durant la setmana passada. La comunitat r/coronavirus ara ocupa el segon lloc entre les comunitats amb més creixement del lloc web amb 1.2 milions de membres, mentre que els subreddits al voltant de les finances, les accions i els negocis han augmentat, segons AdWeek. I la investigació de l'agència d'influencers, òbviament, va trobar un augment del 22% en les impressions de les campanyes d'Instagram des del quart trimestre del 4 fins al primer trimestre del 2019 i un augment del 1% de mitjana a TikTok de febrer a març.

Ho vam veure nosaltres mateixos amb Hootsuite Inbox, que els nostres clients utilitzen per gestionar els comentaris entrants de les xarxes socials, les respostes i els missatges privats dels seus clients. Vam tenir l'ús més alt de la nostra història la setmana passada, demostrant amb quina dificultat cada organització està rebent interaccions amb els clients 1:1.

Dues maneres d'establir connexions en temps de crisi

Concretament, hi ha dos tipus d'accions que les organitzacions poden dur a terme per generar impressions duradores en els clients: o fer el bé o fer que la gent se senti bé.

Fent-ho bé

Durant anys, hem sentit parlar de la necessitat que les marques tinguin propòsits més profunds. Bé, ara és el moment de posar a prova aquestes declaracions de propòsit noble.

El CEO de Delta, Ed Bastian, és un conseller delegat que fa front a aquests reptes i genera la confiança dels empleats i dels clients en els moments més turbulents. A Twitter, ha anunciat que renunciarà al 100% del seu sou per donar suport a Delta.

Si la vostra empresa està fent alguna cosa per ajudar la causa i alguna cosa que ajudarà els vostres clients, és un bon moment per utilitzar tota la força dels programes de defensa dels empleats per distribuir el missatge. A més de les organitzacions de confiança com l'OMS que comparteixen informació crítica a les plataformes socials, l'intercanvi entre iguals és fonamental per fer que aquestes actualitzacions es difonguin a tot arreu.

Tal com va dir a Forbes el doctor Alan Fyall, degà associat d'assumptes acadèmics del Rosen College of Hospitality Management de la Universitat de Florida Central, "La precisió de la informació és fonamental en aquests casos amb la credibilitat de la font del missatge primordial. És per això que el govern oficial, ja sigui a nivell de ciutat, comtat, estat o federal, és tan important ja que la seva credibilitat és la més sòlida".

Twitter va trobar que el 75% dels tuits relacionats amb la COVID-19 són retuits, cosa que demostra la necessitat de complementar la publicació i la publicitat de la marca oficial amb l'intercanvi entre iguals. I com va trobar Edelman, quan la primera exposició a un missatge prové d'un company, augmenta el nivell de confiança, sobretot quan es combina amb contingut de pagament i propietat.

gràfic: 5 seqüències més efectives per guanyar-se la confiança en un missatge
Font: Edelman

Fer que la gent se senti bé

Lizzo, l'artista que fa impossible no sentir-se bé quan està a prop, va dirigir una meditació massiva per als seus 8.4 milions de seguidors d'Instagram per "promoure la curació durant aquesta crisi global". La marca de fitness esportiu Lululemon també va llançar meditacions a Instagram.

A la Xina, els DJ fan sets en directe en aplicacions com TikTok i Douyin mentre els membres del públic reaccionen en temps real als seus telèfons, segons informa el New York Times.

I Hallmark, la marca de cartells per sentir-se bé, va anunciar que tornaran les seves famoses maratons de pel·lícules de Nadal una mica abans d'aquest any per ajudar-vos a fer-vos la quarantena.

Veure aquesta publicació a Instagram

Una publicació compartida per Hallmark Channel (@hallmarkchannel)

No totes les organitzacions existeixen per salvar el món. Aleshores, com podeu afegir una mica de lleugeresa i connexió a la vostra cadència habitual de contingut i tàctiques?

2. Utilitzeu les xarxes socials per mitigar la interrupció del negoci

Segons Econsultacy, el 87% dels venedors d'Amèrica del Nord prediuen un augment de l'ús de serveis en línia per part dels consumidors durant el brot. El setanta-cinc per cent també prediuen un augment de l'ús del comerç electrònic, igual que el 70% dels venedors del Regne Unit.

Han sorgit enfocaments convincents de la Xina, que va ser afectada primer pel coronavirus. L'empresa de cosmètics Lin Qingxuan va haver de tancar el 40% de les seves botigues durant el punt àlgid de la crisi. Però en lloc d'acomiadar empleats, l'empresa va redistribuir més de 100 assessores de bellesa com a influencers en línia. Aprofitant eines socials com WeChat per connectar amb els clients i impulsar les compres, Lin Quingxuan va poder triplicar les vendes respecte a l'any passat.

Les organitzacions també estan desplegant ràpidament tecnologia virtual. "Amb el distanciament social que limita les interaccions del món físic, estem veient un interès creixent en les consultes d'IA i la prova virtual de RA", va dir Alice Chang, directora general de Perfect Corp, a Glossy. "Els consumidors busquen solucions digitals i esperem que cada vegada més marques es recorren a estratègies digitals en els propers dies i setmanes".

Tot i que les experiències virtuals ajuden a mantenir a flot les empreses minoristes i de serveis, la gent encara vol la interacció humana. Perfect Corp va llançar un servei de formació en realitat augmentada per oferir a les marques formació en directe per als seus assessors de bellesa, que treballen mitjançant una eina de xat en directe. Això ajuda a marques com Estée Lauder i Nars a crear una combinació d'experiències virtuals amb l'ajuda humana dels associats a la botiga. Segons Perfect Corp, fins i tot abans de la pandèmia de la COVID-19, l'addició de tecnologia de prova virtual va generar conversions de comerç electrònic 2.5 vegades més grans per a les marques.

Moltes empreses petites, especialment en indústries de serveis, com ara centres de fitness i salons de bellesa, han passat completament al servei només social amb alguns resultats interessants.

Sophie Pavitt, per exemple, és una facialista de Nova York. Tal com va dir a Glossy, quan va esclatar l'epidèmia, va veure un augment instantani en les cancel·lacions a l'oficina. Va recórrer a Instagram i va començar a oferir tutorials facials guiats en directe al seu canal d'Instagram. El primer experiment, a Instagram Live el 15 de març, va veure que més del 10% dels seus 7,285 seguidors es sintonitzaven. Com a resultat, va reservar 36 consultes virtuals. Ara fa tutorials a Instagram Live cada diumenge perquè els clients puguin fer-se tractaments facials mentre es queden a l'interior i gaudir d'una mica de cura durant aquest moment estressant.

En tots aquests exemples, podem esperar que aquestes noves capacitats digitals i l'augment de la demanda d'interacció en línia i social per part dels clients perdurin més que l'epidèmia i esdevinguin la nova normalitat en els propers anys.

3. Utilitza les lliçons del present per construir el futur

Tot i que calen tàctiques a curt termini per adaptar-se a les nostres noves realitats, les organitzacions han de pensar a més llarg termini, utilitzant les ràpides lliçons apreses durant la pandèmia per construir relacions duradores amb els clients.

Quines lliçons ofereixen solucions estratègiques més grans que podem desenvolupar en els propers mesos?

En primer lloc, està clar que moltes organitzacions es van sorprendre amb la velocitat del negoci digital, especialment en l'àmbit de l'anàlisi en temps real i la protecció de la marca.

En el moment que més els necessitem, els hospitals, les empreses sanitàries i les agències governamentals s'han vist afectats per una tempesta d'atacs cibernètics durant les últimes setmanes. "Podeu esperar que els atacs augmentin tan ràpidament com el pànic del virus augmenta", va dir Avivah Litan, vicepresident i analista distingit de la firma d'investigació i assessorament Gartner, al Wall Street Journal.

Mentre la tempesta fa ràbia, aquestes organitzacions no tenen els recursos ni la capacitat per reconnectar les pràctiques de seguretat. Això subratlla la urgència de trobar maneres de minimitzar els danys dels ciberatacs, netejar els comptes socials inactius, assegurar l'accés dels empleats millor i començar a crear noves capacitats com ara el seguiment de la protecció de la marca, l'escolta social i controls interns més estrictes per a la publicació digital.

També és fonamental assegurar-se que les dades socials, un pols ràpid i instantani i una visió del que pensen els consumidors globals, estiguin connectades correctament a altres fonts d'intel·ligència digital, com ara el trànsit del vostre lloc web, les balises d'advertència de seguretat i compliment i els sistemes CRM.

No podeu esperar tres setmanes per rebre un informe d'estat del vostre equip d'analistes tradicional abans de prendre una decisió en una crisi. Com va dir un expert de l'Organització Mundial de la Salut: "Si necessites estar just abans de moure't, mai guanyaràs. La perfecció és l'enemic del bé quan es tracta de la gestió d'emergències. La velocitat supera la perfecció". Dit això, si et mous massa ràpid i cometes un error, és important ser obert i transparent amb el teu públic, corregint-ho amb la mateixa rapidesa.

També hem vist com les organitzacions amb esforços de transformació digital en marxa s'afronten molt millor que les organitzacions massa arrelades al món físic.

Prendre cura de la salut, per exemple. Segons Business Insider, l'empresa sanitària PlushCare va veure un augment del 40% en el volum de cites virtuals des del desembre. El govern dels EUA està animant els consumidors a recórrer a consultes virtuals amb metges, en lloc de fer viatges a l'hospital per problemes menors.

Tal com prediu Business Insider, l'epidèmia introduirà milions de persones a la telemedicina, un nou comportament digital que perdurarà més que el pànic i oferirà als proveïdors de telemedicina oportunitats de creixement a llarg termini.

Finalment, moltes empreses també s'han vist obligades bruscament al treball a distància. A Hootsuite, hem augmentat dràsticament l'ús d'eines com el lloc de treball de Facebook, així com el nostre programa de defensa dels empleats per compartir ràpidament informació, actualitzar els empleats amb vídeos del nostre CEO i fer un seguiment de com els clients responen als nostres missatges de comunicació de crisi.

Trencarem molts processos antics, desenvoluparem noves habilitats de col·laboració i aprendrem lliçons importants sobre com mantenir els nostres empleats compromesos en un entorn remot. Aquestes seran idees clau per portar de nou a les nostres oficines físiques quan passi la crisi.

Una mica d'ajuda en els propers mesos

Per a aquells que tinguin previst utilitzar les xarxes socials, regalem Hootsuite Professional a petites empreses i organitzacions sense ànim de lucre. Les organitzacions afectades per la crisi poden tenir accés gratuït al nostre pla professional fins a l'1 de juliol de 2020, ajudant-les a mantenir-se connectades amb els seus clients i comunitats.

Articles Relacionats

답글 남기기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.

Torna al botó superior