E-commerce

CRM: el que la vostra petita empresa necessita saber sobre la gestió de les relacions amb els clients

Probablement heu sentit a parlar del programari CRM: el vau utilitzar en el passat, vau rebre trucades de vendes per adoptar-ne un, va desitjar amb nostalgia que les dades dels vostres clients estiguessin ben organitzades dins d'un mateix. Però si no ho has fet, no et preocupis. Jo mateix vaig ser una vegada un intern universitari mullat darrere de les orelles llançant acrònims com un caramel sense tenir una idea clara del que significaven les lletres.

què és una guia de CRM per a petites empreses

CRM significa gestió de relacions amb els clients. Aleshores, necessiteu CRM? Sí. Totes les empreses han de tenir una manera organitzada de fer un seguiment dels clients i clients potencials a mesura que avancen en el seu recorregut. Però necessiteu un CRM? programari? Això depèn de la mida de la vostra empresa, el model, la indústria, el tipus de client i molt més. Així que en aquesta publicació vaig a:

  • Desmitifica exactament quines són les plataformes CRM i com ajuden amb les vendes i el màrqueting.
  • Cobriu els avantatges i els contres de la implementació de CRM per a les petites empreses en particular.
  • Parleu dels costos i de les característiques crucials a buscar quan considereu un CRM per a la vostra empresa.

Al final d'aquesta publicació, tindreu una comprensió ferma del paper que juga un CRM en el creixement empresarial, així com del valor potencial que podria tenir per a la vostra petita empresa.

Què és el programari CRM?

CRM significa gestió de relacions amb clients però normalment es refereix a una eina o solució que ajuda les empreses a fer un seguiment i gestionar les interaccions amb clients i clients potencials. En termes generals, és una base de dades que conté informació com el nom, els cognoms, l'adreça de correu electrònic, l'empresa, un registre de trobades amb la vostra empresa, etc.

El vostre CRM actuarà com el lloc principal per guardar tota la informació que heu recopilat al llarg de la vostra relació amb els vostres clients. Des de la primera vegada que llegeixen una publicació al bloc o s'inscriuen al vostre butlletí, fins a enregistraments telefònics de trucades de vendes i qualificacions de clients potencials, tot estarà en una ubicació central. CRM fins i tot gestiona el procés fins a l'enviament de propostes, contractes i informació de facturació (amb alguns complements).

CRM per a la ubicació central de petites empreses

Penseu en una plataforma CRM com un mapa multidimensional. Teniu persones, empreses i ofertes connectades mitjançant diferents interaccions, com ara veure un anunci, obrir un correu electrònic, fer una trucada de vendes o signar un contracte. Els membres del vostre equip estan connectats a elements d'acció i poden afegir informació als contactes, comptes i ofertes segons sigui necessari. Tota aquesta informació crea una xarxa d'informació per ajudar-te a gestionar els processos i les relacions amb les persones que han decidit fer negocis amb tu.

Els avantatges del programari CRM per a petites empreses

Hi ha molts bons motius per tenir una plataforma de programari CRM a la vostra disposició. No obstant això, és un treball dur integrar-lo, sobretot si ja no teniu molta infraestructura integrada a les vostres relacions comercials. Repassarem aquests reptes a la següent secció, però primer, anem a les parts bones del programari CRM.

organització

Tot i que no puc professar ser la persona més organitzada (el meu company de pis diria que he de deixar de guardar els meus llibres a la cuina), tots els venedors prosperen quan els nostres fitxers, contingut, tasques i comunicacions es troben en un sol lloc o almenys un sistema organitzat.

Els CRM us ajuden a recopilar, ordenar i filtrar la informació del vostre client potencial i d'acord amb diversos criteris, com ara el tipus de compte, la ubicació, la persona de contacte, el canal i l'empresa. Això vol dir que podeu agrupar tots els contactes que treballen per a la mateixa empresa o l'equip intern que treballa en un compte determinat; només pensa en tots els informes que pots fer!

què és el seguiment de trucades de telèfon CRM LOCALiQ CRM

Des del Centre de Clients CRM de LOCALiQ

I com més organitzada i centralitzada estigui la vostra informació, més fàcil us serà aixecar-vos quan us comuniqueu amb un client actual o potencial i tenir el context que necessiteu per mantenir una conversa productiva. A més, tot i que és una pràctica recomanada tenir un representant de compte dedicat per a cada client, tenir la informació disponible per a més persones us permet transferir informació amb més facilitat, com si aquest representant marxa o el vostre negoci comença a augmentar.

comunicació

Amb el risc de semblar un rècord trencat: els venedors prosperen amb una millor comunicació. I no em refereixo només a tenir reunions periòdiques amb l'equip de vendes. Els CRM permeten una comunicació perfecta entre els vostres clients potencials, l'equip de màrqueting i l'equip de vendes.

Imagineu-ho: un client potencial introdueix la seva informació al vostre lloc web. Gairebé a l'instant, aquest client s'introdueix al CRM perquè el vostre equip de màrqueting pugui reorientar-los amb anuncis, alimentar-los amb correus electrònics i moure'ls per l'embut de màrqueting. Simultàniament, l'equip de vendes pot contactar amb correus electrònics i trucades, registrant cada interacció al sistema. Quan el client potencial estigui preparat per signar un contracte o fer una compra, tindreu una imatge completa de cada punt de contacte que va experimentar.

Eficiència

Per les raons esmentades anteriorment que ens agraden els CRM, utilitzen una comunicació i una organització racionalitzades per crear eficiències. Quan arriba el moment de tancar els llibres d'un any fiscal, o us auditen, o necessiteu fer referència exactament al que el vostre equip de vendes va prometre a un client, tot està bé al vostre CRM.

L'organització, la comunicació i l'eficiència són només tres dels molts aspectes positius d'una plataforma CRM que poden comportar diversos beneficis, com ara:

  • Millor col·laboració entre els membres de l'equip
  • Més moviment a través del vostre embut de màrqueting i/o vendes
  • Estalvi de temps i costos gràcies a la maximització de la productivitat
  • Clients més feliços, clients més fidels i, per descomptat, més clients
  • Augment dels ingressos
avantatges del CRM per a les empreses

Els contres del programari CRM per a petites empreses

Com s'ha esmentat anteriorment, el programari CRM té alguns reptes. Per sort, hi ha menys inconvenients que avantatges.

Implementació

No et mentiré. Els CRM poden ser bastant complicats. De fet, alguns enginyers estan formats exclusivament per gestionar, implementar i integrar CRM. Tot i que això no vol dir necessàriament que haureu de contractar un desenvolupador que us ajudi amb la implementació/integració de CRM, pot ser difícil fer-ho pel vostre compte si no esteu familiaritzat amb SQL, HTML i CSS bàsics i Javascript. .

Cost

Quan us registreu a un CRM, normalment ve amb un preu elevat. Hi ha molts CRM o serveis de codi obert on podeu triar i triar quin tipus de complements voleu incloure, però com més complements o llicències obtingueu, més car serà; i més manteniment requerirà. Però Aquí teniu la bona notícia: si implementeu una plataforma CRM d'hora i us comprometeu amb les millors pràctiques, les vostres dades haurien d'estar netes i ordenades dins de qualsevol plataforma que trieu, eliminant la necessitat de gastar més diners en reparacions anuals.

Quant costa el programari CRM per a petites empreses?

Com probablement esperàveu, els preus i els models de preus del programari CRM varien. Moltes plataformes cobren per usuari al mes, amb aquesta tarifa en funció del nombre de contactes que tingueu o del nivell de funcionalitat que trieu. Altres CRM són gratuïts però amb limitacions. Per exemple, Zoho CRM és gratuït, però només per a tres usuaris i no ofereix comunicació per correu electrònic. HubSpot té un CRM "gratuït per sempre", però els informes i la funcionalitat segueixen sent bastant bàsics (cobrirem les funcions que cal tenir en compte a la secció següent). Tot i així, altres CRM creats per agències de màrqueting no estan disponibles com a producte autònom, però són gratuïts amb els serveis que ofereix l'agència, com ara el Centre de clients de LOCALiQ.

quin és un cost de CRM del centre de clients de crm-localiq

El programari CRM propietari de LOCALiQ no comporta cap cost addicional quan inicieu sessió amb les seves solucions de màrqueting local.

Tot i que aquesta informació no us dóna una resposta clara sobre quant costaria un CRM a la vostra petita empresa, sí que mostra clarament que per identificar el CRM més rendible per a vosaltres, heu de conèixer les característiques i la funcionalitat. vostè requereix. Perquè si opteu per una plataforma gratuïta que no genera els informes que necessiteu per garantir un retorn de la vostra inversió, doncs, el vostre CRM realment no és gratuït després de tot. Per tant, en aquesta darrera secció, tractarem algunes característiques clau de CRMS a tenir en compte.

Què buscar en un CRM per a petites empreses

Com acabem de cobrir (però en cas que l'heu omès), els diferents CRM de petites empreses disponibles avui al mercat tenen les seves pròpies característiques i funcionalitats. Quan en trieu un per al vostre negoci, recordeu que el preu no ho és tot. El CRM adequat per al vostre negoci és aquell que us ajuda no només a dur a terme la vostra estratègia de màrqueting de manera més fluida, sinó també a obtenir informació sobre el camí per ajustar-la i perfeccionar-la; en definitiva, us ajudarà a guanyar més clients (i ingressos) alhora que estalvieu. temps i diners a la llarga. Aquestes són les característiques bàsiques d'un CRM dissenyat per ajudar-vos a aconseguir-ho:

Facilitat d'ús

És difícil evitar la complexitat en qualsevol CRM, ja que la seva naturalesa és força complexa: allotja cada interacció i informació que cada membre del vostre equip i campanyes recull en cadascun dels vostres contactes, en un sol lloc. Però la complexitat no s'ha d'equiparar a la dificultat per navegar per la plataforma. Un bon CRM és intuïtiu i manté les coses tan simplificades com sigui possible. Esteu buscant un CRM que no sigui una batalla constant, però que tingui una corba d'aprenentatge que s'estableixi una mica (no del tot, ja que s'espera que hi hagi actualitzacions i noves funcions per aprendre).

Seguiment avançat de campanyes

En lloc de veure com us va en general, és important poder veure el vostre rendiment de màrqueting a nivell de campanya. D'aquesta manera, podeu veure quins mètodes són més efectius per atraure clients i clients potencials al vostre negoci, així com quins canals i dispositius d'aquestes campanyes tenen un millor rendiment.

què buscar en un seguiment de campanyes de CRM per a petites empreses

El seguiment detallat de la campanya us permet identificar les fonts i els dispositius per optimitzar (font de la imatge: LOCALiQ Client Center).

analítica

Per tant, podeu veure quins canals o dispositius tenen un millor rendiment en una campanya, però, en general, què tan bé està funcionant? Amb l'anàlisi, podeu identificar punts de referència i també veure si els números que esteu veient són un augment o una disminució respecte a un període de temps o condició anterior. Això és crucial en un CRM perquè us permet prendre decisions basades en dades i saber exactament quant obteniu de les vostres inversions en màrqueting.

què buscar en un CRM-analyics-sugar

Assegureu-vos que el vostre CRM pugui revelar patrons i canvis a les vostres dades (font de la imatge: SugarCRM).

Dades en temps real

No hauríeu d'esperar fins a finals de mes o d'una campanya per veure els resultats. Un bon CRM tindrà capacitats de dades en temps real perquè pugueu obtenir informació sota demanda. Això us permet identificar i fer optimitzacions durant les campanyes, aprofitar les oportunitats en el moment que es presenten i assegurar-vos que esteu encaminat amb els vostres objectius.

Informes personalitzats

Tenir un seguiment avançat de campanyes, una anàlisi sòlida i dades en temps real són consideracions clau per a un CRM. Però també assegureu-vos que podeu personalitzar els vostres informes per període de temps i altres criteris. D'aquesta manera, podeu mantenir les vostres estratègies de màrqueting tal com les vau plantejar, en lloc de modelar-les al voltant del que pot informar el vostre CRM. A més, poder comparar campanyes amb anys anteriors, canals i més us permetrà aprendre, millorar i perfeccionar la vostra estratègia de màrqueting en una màquina generadora de contactes perfectament ajustada.

què buscar en una petita empresa CRM-informes personalitzats

Un bon CRM us permet filtrar les vostres dades per a intervals de dates especificats i fer projeccions (Font de la imatge: LOCALiQ Client Center).

Integració

Esteu utilitzant altres eines d'automatització de màrqueting o hi ha alguna possibilitat que en pugueu implementar-ne en el futur? Assegureu-vos que el CRM sigui compatible amb aquestes tecnologies, així com com de complexa seria la integració.

què buscar en una integració CRM de petites empreses

Nimble CRM està dissenyat específicament per a la integració de xarxes socials.

suport

Els números no menteixen, però les dades poden enganyar (sense voler, és clar). Per exemple, és possible que us preocupeu per una disminució del trànsit del vostre lloc web. Però si això succeeix simultàniament amb l'augment de les conversions, en realitat això significa que encara que és menys total la gent pot estar visitant el vostre lloc, més qualificat hi arriben visitants que realment estan interessats en el vostre negoci. En aquest cas, aquesta disminució no vol dir res dolent, però és més probable que les vostres estratègies de SEO funcionin bé i probablement es puguin ampliar. Tot això vol dir que tenir accés a un individu o equip d'individus especialitzats en màrqueting de petites empreses i/o locals pot significar la diferència entre tenir un CRM per fer un seguiment de les coses i aprofitar un CRM per augmentar els vostres ingressos.

què buscar en un suport CRM per a petites empreses

Un bon CRM vindrà amb suport, com ara una base de coneixement, però res millor que el consell d'experts 1:1 (Font de la imatge: Keap).

escalabilitat

Si el vostre CRM fa la seva feina i la vostra base de dades de clients i l'equip de vendes s'amplien, les capacitats i els plans de preus del CRM poden escalar fàcilment amb el vostre negoci? Per contra, si necessiteu tornar a marcar les coses durant un període de temps o esteu passant per un període lent, hi ha opcions flexibles de rebaixes o d'estalvi de recursos?

Eines de comunicació

L'últim però no menys important (i potser el més important) a la llista de funcions de CRM a buscar són les eines de comunicació. Amb la integració del correu electrònic, podeu rebre notificacions sobre nous clients potencials i activitats importants, així com comunicar-vos amb els vostres contactes directament des del CRM. Pot ser un correu electrònic automatitzat que s'activa quan un contacte completa una acció especificada, una resposta ràpida a l'enviament d'un formulari o un correu electrònic de seguiment o de seguiment personalitzat a una persona.

Captura de pantalla de la safata d'entrada de LOCALiQ CRM

El correu electrònic és primordial per a l'atenció al client i la comunicació amb el client (font de la imatge: LOCALiQ Client Center).

Un CRM podria ser adequat per a la vostra petita empresa?

Com he esmentat al principi, l'objectiu d'aquesta publicació és que tingueu una idea clara del que poden fer les plataformes CRM per a les petites empreses, així com els coneixements bàsics que necessiteu per trobar l'adequat per al vostre, en cas de ser. alguna cosa que val la pena perseguir. Aquí teniu un resum del que hem tractat:

  • Un CRM és una ubicació central on s'emmagatzema tota la informació que has recopilat sobre els teus clients potencials i clients mentre interactues amb ells.
  • Els avantatges del programari CRM inclouen l'organització, l'eficiència i la comunicació, mentre que els inconvenients són el cost i la implementació.
  • Si s'implementa correctament, un CRM pot ajudar una empresa a augmentar la productivitat, la satisfacció del client, l'eficàcia del màrqueting i els ingressos.
  • Els CRM varien en preu des de gratuïts fins a centenars de dòlars al mes, però és important saber què rebeu pel preu.

I el més important, aquí teniu les característiques que cal cercar en un CRM per a la vostra petita empresa:

  • Seguiment avançat de campanyes
  • analítica
  • Dades en temps real
  • Informes personalitzables
  • Integració
  • suport
  • escalabilitat
  • Capacitats de comunicació

Articles Relacionats

답글 남기기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.

Torna al botó superior