Content Màrqueting

Empatia amb el client: com veure les coses des de la perspectiva del client

Hi ha moltes coses per dirigir un negoci amb èxit, i crear productes o serveis que la gent no només necessita sinó que vol comprar és només una part de l'equació. 

També es tracta de mantenir la gent feliç i satisfer les seves expectatives, sobretot un cop les hagis convertit amb èxit en clients de pagament.

En general, voleu tractar tant els clients existents com els potencials amb una experiència fantàstica de principi a fi. 

Aquest procés comença abans que algú compri i continua fins molt després d'haver completat una compra. 

Però per fer les coses correctament, necessiteu una comprensió sòlida de l'empatia del client. 

Aquí teniu una visió més detallada de què és, per què és important i com podeu incorporar-lo a la vostra estratègia empresarial en curs.

Què és l'empatia amb el client?

Empatitzar amb algú és tenir una comprensió profunda i completa dels seus desitjos, necessitats, emocions i motivacions. 

En el context del màrqueting empàtic, l'empatia del client consisteix a desenvolupar i conrear aquesta mateixa profunditat de comprensió quan es tracta de la vostra clientela.

Es tracta d'aprendre a veure'ls com més que només clients. Es tracta de veure'ls com a persones i conèixer-los on viuen.

  • Quin és el vostre client mitjà com a persona? Què passa amb el teu client ideal?
  • Què és el que més importa als teus clients i per què?
  • Quins dolors i frustracions específics podria tenir el vostre client i com pot ajudar el vostre producte?
  • Quins desitjos, necessitats, desitjos o problemes poden inspirar algú a buscar un producte com el que ofereix la vostra empresa en primer lloc?

Un cop sàpigues d'on ve el teu client i cap a on vol anar després, podràs entendre millor on i com s'adapten els teus productes a la seva vida quotidiana. 

Com millor siguis fent-ho, més alt seràs la satisfacció del client les taxes de augmentarà i més saludable serà el vostre resultat final.

Per què és tan important l'empatia del client?

El fàcil accés a productes i serveis excel·lents en els quals poden confiar amb la seva qualitat de vida no és suficient per als consumidors actuals. 

La gent busca més que això — una raó personal per triar la vostra marca en lloc de la d'una altra persona. 

L'empatia del client us pot ajudar a oferir-vos-ho apropant-vos a la gent bona que us compren. Aquí teniu una mirada més propera a com.

Entendreu millor les motivacions dels vostres clients

Esbrinar què volen i necessiten els vostres clients sempre implicarà una mica d'assaig i error. 

Però l'empatia del client us ofereix la millor oportunitat possible per fer les coses bé més aviat que tard. 

Una comprensió genuïna dels pensaments i sentiments del vostre client fa que sigui més fàcil predir les expectatives. 

Sabreu millor què volen la gent realment i com espera que sigui l'experiència d'utilitzar el vostre producte.

Les empreses que ho fan bé acostumen a tenir-ho lluny més encerts que errats pel que fa al desenvolupament del producte. 

Com a resultat, es tornen més ràpids i eficients a l'hora de lliurar els productes que la gent desitja alhora que fan que els seus resultats siguin més sòlids. 

Sí, encara hauríeu de reaccionar als suggeriments i peticions que rebeu dels vostres clients, però anticipar amb èxit les seves necessitats en primer lloc els farà més feliços abans.

Coneixeràs millor com afecta el teu negoci la vida dels teus clients

Anticipar les necessitats d'un client és part del que significa empatitzar amb èxit amb ells. 

La resta es tracta d'entendre el paper que juguen els vostres productes i serveis en la qualitat de vida global d'aquest client. 

L'empatia del client et posa a la pell de l'altra persona i t'ajuda a entendre realment fins a quin punt la gent compta amb tu per aconseguir-los.

Saps com de bé el teu producte pot millorar la vida d'un client quan tot va bé, però què passa quan no? 

Com els afecta si acaben tractant amb un producte defectuós, enviament lent o temps de resposta insuficients si necessiten ajuda amb alguna cosa?

Reconèixer la humanitat d'un client i connectar amb els seus sentiments fa vostè un millor empresari. 

També dóna al vostre paper en la relació client-empresa molt més significat del que probablement tindria d'una altra manera, cosa que és bo per a tots els implicats.

T'ajuda a establir i mantenir connexions sòlides amb els teus clients

Hi ha moltes coses per dirigir un negoci amb èxit, així que és massa fàcil perdre de vista per a qui ho estàs fent. 

Si sou com la majoria dels emprenedors, vau entrar al sector que vau fer per ajudar les persones, millorar les seves vides i omplir un buit d'una manera única que resol realment els problemes de la gent. 

L'empatia del client us ajuda a mantenir el vostre enfocament principal on correspon: al client.

Bones connexions amb els clients van ambdós maneres. 

Sí, ofereixen als consumidors moderns allò que volen i esperen del vostre negoci. Però també us ajuden a reconèixer el valor de l'aportació del consumidor. 

L'empatia fa que sigui més fàcil mantenir una ment oberta afegint pes i importància als comentaris dels clients.

Augmenta la fidelitat dels clients fent-los sentir escoltats

Si ets com la majoria de la gent, ja saps massa bé com és tenir una mala experiència de client. 

Tothom s'ha deixat en suspens indefinidament quan truca a una línia d'atenció al client per demanar ajuda, ha estat tractat de manera grollera per un proveïdor de serveis o s'ha fet sentir que no compten. 

I ningú vol comprar a un negoci que els tracti d'aquesta manera i clarament no li importa els seus pensaments o sentiments.

Prioritzar l'empatia pels vostres clients ajuda a eliminar la possibilitat que el vostre negoci els faci sentir-se així. 

Un client que se sent escoltat és un client feliç que torna a comprar de tu de nou i recomana els teus productes a altres persones de la seva vida. 

L'empatia del client també facilita la rectificació d'una experiència negativa del client.

Com construir amb èxit l'empatia del client i beneficiar-se'n

Per descomptat, una cosa és entendre els beneficis de l'empatia amb el client i saber que la voleu convertir en una part més important de la vostra estratègia empresarial en curs. 

Tanmateix, fer la logística correcta és una altra qüestió completament. Com qualsevol cosa que valgui la pena tenir, una excel·lent comprensió laboral dels vostres clients requereix temps, paciència i esforç. 

Aquí teniu uns quants consells per començar en la direcció correcta.

1. Mirar, escoltar i aprendre

Una de les millors maneres d'entrar al cap dels vostres clients és observar-los en acció. 

  • Hi ha algun lloc on podeu anar (en línia o fora de línia) per veure els vostres clients interactuar amb els vostres productes en temps real? 
  • Com es comporten i què semblen sentir? 
  • Hi ha algun lloc on van o alguna cosa que facin abans o després d'utilitzar els vostres productes?

Passeu una estona interactuant directament amb els vostres clients també individualment. 

Interacciona amb ells a les xarxes socials. 

Respon a qualsevol pregunta que tinguin i fes-ne algunes. Pregunteu directament sobre com són les seves vides, quins poden ser els seus problemes i com la vostra empresa pot fer un millor treball per satisfer les seves necessitats.

No només rebràs informació valuosa que pots utilitzar per millorar la teva estratègia d'atenció al client, sinó que els teus clients apreciaran profundament el fet que t'has interessat en ells.

2. Passeu temps al vostre departament d'atenció al client

El vostre personal d'atenció al client és expert en allò que fa que el vostre client mitjà funcioni. 

Ho han sentit tot quan es tracta del que els teus clients estimen del teu negoci, així com del que es queixen. 

Us poden il·lustrar sobre les preguntes i inquietuds més freqüents.

Així que passa una estona amb el teu equip d'atenció al client. Pregunteu-los sobre els clients amb qui es comuniquen cada dia. Escolteu algunes trucades d'assistència o, fins i tot, gestioneu-ne algunes personalment per tenir una idea de com solen anar les coses.

No hi ha res com interactuar personalment amb un client per empatitzar millor amb ell i tenir una idea de com es podrien satisfer millor les seves necessitats.

3. Fes dels seus problemes els teus problemes

Quan un bon amic o un ésser estimat s'acosta a tu per ajudar-te amb un problema, com reacciones? 

No només us importa realment el que estan passant, sinó que si busquen una solució, probablement us apropeu parcialment del problema. 

La vostra missió és alleujar el dolor de la persona ajudant-la a resoldre el problema.

I podeu fer-ho tan bé amb els vostres clients actuals i potencials com amb qualsevol altra persona. 

Recordeu que aquestes persones són el batec del cor de la vostra empresa, de manera que la seva felicitat es correlaciona directament amb la salut dels vostres resultats. 

Fes que els teus clients sàpiguen on estàs fent servir fases de comprensió quan interactueu amb ells i dirigiu altres membres de l'equip perquè facin el mateix. Alguns exemples inclouen:

  • "Em sap molt greu saber que això ha passat".
  • "Entenc com de frustrant pot ser això".
  • "Deixa'm fer-ho bé per a tu".

4. Presta molta atenció a les dades dels clients

Tot i que és cert que no hi ha substituts genuïns per a les interaccions i observacions dels clients en temps real, voldreu estar atents als números. 

En conjunt, les dades d'anàlisi i la comunicació individual poden descobrir tendències importants en com es relacionen els vostres clients amb els vostres productes.

Per exemple, la informació de Google Analytics us pot dir molt sobre com els vostres clients troben realment el vostre lloc i com naveguen per ell un cop hi són. 

Examineu com es correlaciona amb els camins de navegació que heu predit i que els heu configurat deliberadament. 

Podríeu aprendre molt sobre per què els clients tenen algunes de les frustracions que tenen, per què algunes funcions tenen un rendiment inferior, etc.

5. Crea i estudia múltiples persones en funció dels teus clients

Tots els propietaris d'empreses, professionals del màrqueting i desenvolupadors de productes tenen una idea del tipus de persona per a qui és realment cada producte. 

Saben quines són les necessitats i les frustracions d'aquesta persona, i probablement tinguin raó almenys en un nivell bàsic. 

Tanmateix, és essencial saber on acaba aquesta idea i on comença el vostre client humà real.

Cada client té una vida rica i plena fora d'on connecta amb el vostre producte.

Cadascun té un títol de treball, una preferència d'estil de vida i un conjunt de valors personals molt apreciats a tenir en compte. Les necessitats i preferències de cada persona també poden créixer i madurar amb el temps.

Desenvolupa una varietat de persones que tinguin en compte tots aquests matisos. 

A continuació, feu referència a cadascun d'ells quan feu una pluja d'idees sobre nous productes i desenvolupeu maneres de fer que els vostres productes existents siguin encara més populars i eficients del que ja ho són.

EL GENERADOR PERSONAL DEL COMPRADOR ÚLTIM

6. Dedica temps a utilitzar els teus propis productes i serveis

Una altra bona manera de plantar-vos fermament a la pell del vostre client i caminar una milla per ells és provar personalment els articles que ven la vostra empresa. 

Ja sabeu què és, com hauria de funcionar i què espereu que faci pel vostre client. 

Posar-lo a prova tu mateix és una de les maneres més fàcils i efectives d'identificar defectes del producte i possibles millores.

També augmentaràs considerablement la teva capacitat d'empatia amb el client. 

Si teniu problemes amb alguna cosa o trobeu frustrant una característica determinada, només imagineu com s'han de sentir els vostres clients quan es troben amb els mateixos problemes.

7. Establir i mantenir estàndards altíssims

Imagineu l'última vegada que vau provar un producte o servei nou i va superar dràsticament les vostres expectatives. 

L'experiència probablement va canviar la vida i et va fer preguntar-te on diables havia estat aquesta increïble solució durant tota la teva vida. 

Apunta a aquesta reacció amb tots els teus clients, i és difícil equivocar-te.

Tingueu en compte que el món està ple de productes que són bons, adequats o satisfactoris. Són els que realment sorprenen a la gent que es converteixen en èxits desbocats i donen un rendiment lleial, satisfet, encantat clients.

Conclusió: l'empatia del client és la clau d'un servei al client de classe mundial

El servei al client estel·lar no només és important quan es tracta de l'èxit del vostre negoci. Ho és tot. 

Però tot i que les experiències excel·lents dels clients poden fer meravelles per a la lleialtat i la voluntat d'una persona de tornar a fer negocis, només cal 01:00 una experiència terrible per desfer tot el teu treball dur. 

Dominar l'art de l'empatia amb el client és la clau per mantenir la gent feliç al llarg del taulell.

Estàs preparat per aprendre més sobre com empatitzar millor amb els teus clients i millorar els teus resultats? 

Consulteu els nostres consells d'experts sobre com identificar i rectificar els punts febles del vostre model de negoci que podrien comportar mal servei al client.

Articles Relacionats

답글 남기기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.

Torna al botó superior