Content Màrqueting

Per què la defensa del client és crucial per al vostre negoci

Ja sabeu que l'experiència del client és una part integral de qualsevol estratègia de marca. 

Al cap i a la fi, el que els vostres clients diuen sobre vosaltres al mercat en funció de la seva experiència individual pot fer que el vostre negoci sigui o destrueixi. 

Però construir la vostra reputació com a organització de confiança requereix temps. 

Com podeu accelerar el procés i millorar la vostra posició al mercat? Tenint una estratègia centrada en el client, és clar. 

Quan tot el teu equip treballa per posar els desitjos, necessitats i desitjos primer del vostre client ideal, creeu defensors del client. 

I els defensors dels clients faran gairebé qualsevol cosa per dir als seus amics, familiars i desconeguts com de fantàstica és la vostra marca. 

En aquesta guia, explicarem què implica aquest tipus d'enfocament i per què és tan important tenir-ho. A més, repassarem alguns passos sobre com fer-ho possible. 

Comencem

Què és l’atenció al client?

La defensa del client és quan els vostres compradors i clients tenen un nivell tan alt de lleialtat per a la vostra marca que treballen de manera independent per difondre quant us estimen. 

Algunes persones es refereixen a això com a publicitat de boca a boca, però ens agrada pensar que va una mica més enllà. 

Els vostres defensors dels vostres clients són els vostres majors animadors. Estan preparats i disposats a dir a qualsevol persona amb orelles quant adora la teva marca i les coses meravelloses que fas. 

Aquests són els ambaixadors que farien qualsevol cosa perquè la vostra marca prosperi i s'enorgulleix personalment del vostre èxit. 

Penseu en això com un grup sencer de persones, animant la vostra empresa a mesura que creixeu. 

Sona força sorprenent, oi? A qui no li agradaria això? 

La veritat és que pot ser alhora una cosa fantàstica i difícil, alhora.

Trobar aquests fanàtics no sempre és fàcil, la qual cosa significa que depèn de vostè crear una experiència estel·lar que generi naturalment un nivell tan alt de satisfacció del client. 

I complir amb uns estàndards alts pot ser difícil per a les empreses de fer-ho constantment, una i altra vegada. 

És aquí on és tan important tenir una estratègia centrada en el client que se centri en les necessitats del vostre mercat objectiu i en el valor que podeu aportar-hi.

Quin paper pot tenir la defensa del client al vostre negoci?

La defensa del client té un paper important en el vostre negoci, que és un fet important a recordar a totes les estratègies de màrqueting que implementeu. 

Els beneficis de la defensa del client són força immensos. 

Abarquen tot, des d'un augment de les vendes fins a un total millor nivell de confiança amb el vostre mercat objectiu. 

Alguns dels més importants a tenir en compte inclouen: 

  • Augment global de la lleialtat cap a la vostra marca en comparació amb la dels competidors.
  • Augment dels ingressos dels nous compradors inicials i recurrents.
  • Millora dels costos i del temps dedicat.
  • Augment del valor de vida del client basat en la fidelitat general.
  • Menor cost per aconseguir clients nous i entusiasmats. 

Totes aquestes coses sonen molt bé, oi? 

La bona notícia és que es poden aconseguir fàcilment quan enteneu el veritable poder de tenir un pla de defensa del client.

Mantenir el teu equip centrat en el premi

Una cosa és tenir un fort nivell de defensa del client com a organització, però això no és tot el que us heu de centrar. 

El vostre equip juga un paper integral per garantir que la vostra idea d'un alt nivell de satisfacció del client arribi als clients reals. 

Després de tot, els membres del vostre personal i els empleats són la cara del vostre negoci. 

Si un client té una interacció amarga amb una persona, pot arruïnar tota la seva impressió de qui sou com a empresa, cosa que va en contra de tot el que esteu intentant aconseguir en termes de defensa del client. 

En lloc d'això, assegureu-vos que esteu creant una cultura de cura del client tenint sessions de formació i polítiques periòdiques que promoguin la cultura global i l'entorn organitzatiu que esteu intentant aconseguir.

Qui són els defensors de les marques?

Si la defensa del client és l'objectiu principal, els defensors de la marca són les persones a les quals intenteu deixar una impressió favorable. 

Però no sempre són només clients que paguen. Poden ser clients potencials que encara no han donat el salt a fer una compra.

Són persones dels mitjans de comunicació que treballen per promocionar el teu negoci amb una perspectiva favorable quan has fet alguna cosa excepcional.

Són venedors i altres organitzacions que proporcionen referències als seus clients, sabent que poden confiar que el vostre negoci es farà càrrec del client.

I els defensors de la marca també són qualsevol persona que veu la vostra empresa amb una perspectiva favorable i actuï per cridar més l'atenció sobre el que esteu fent bé.

Probablement no cal dir-ho, però com més defensors de la marca tingui la vostra empresa, millor missatge podreu comunicar.

A més, una reputació favorable és bona per a qualsevol empresa, ja que demostra que tens integritat i un gran enfocament a ajudar les persones a guanyar més diners, també a la mentalitat de les persones per sobre dels beneficis.

Com cultivar defensors de la marca apassionats

Per descomptat, hi ha moltes maneres de cultivar defensors de les marques apassionats. 

Quan la vostra empresa té un gran focus en l'experiència del client i cada membre de l'organització s'esforça per oferir un servei superior, el procés passa de manera natural.

Tanmateix, hi ha passos addicionals que podeu fer per assegurar-vos que succeeixi amb més freqüència. 

I això depèn en gran mesura del tipus de defensor de la marca, de les seves necessitats i de com interactuen amb la vostra organització.

Clients actuals

Mantenir feliços els clients actuals és gairebé una obvietat per a qualsevol organització B2B o B2C. 

Després de tot, vols que tornin en el futur, oi? 

Delectar els vostres clients i oferir un alt nivell de defensa del client es redueix realment a dues coses: 

  • Oferint molt de valor.
  • I satisfer les seves necessitats adequadament.

Això es pot fer de diverses maneres, però el més fàcil és adoptar una filosofia organitzativa que les necessitats del client sempre són les primeres.

De la mateixa manera, haureu de disposar de sistemes que facilitin la comunicació i permetre que els problemes es resolguin de manera ràpida i completa.

Finalment, intenteu anticipar-vos sempre a les seves necessitats. 

En tenir un fort coneixement de qui és el vostre client ideal i què volen aconseguir, normalment podeu conèixer-los abans de qualsevol preocupació que puguin tenir.

EL GENERADOR PERSONAL DEL COMPRADOR ÚLTIM

Clients potencials i nous clients

A més dels clients que ja teniu, també és important deixar una impressió favorable als clients potencials i als nous clients.

Aquestes són les persones que encara estan decidint si volen comprar productes o programar serveis amb tu. És per això que anar més enllà per deleitar-los encara és increïblement important.

La millor part de centrar-se en la defensa del client és que en realitat facilita les conversions al llarg del camí.

Per què? 

Si un consumidor sap que pot confiar en el vostre negoci, dubtarà menys a prendre una decisió sobre una compra.

A més, és possible que els clients potencials no estiguin al mercat pel que oferiu en aquest moment, però podrien conèixer algú que ho sigui.

Quan la vostra empresa ofereix experiències de client superiors per a tothom, això us podria guanyar l'aval cobejat de boca a boca abans que el líder hagi fet la seva primera compra.

Proveïdors externs i altres empreses

Finalment, heu de recordar que els proveïdors externs i altres empreses també formen part de la vostra estratègia de defensa del client.

Quan les organitzacions amb les quals treballeu estan encantades de proporcionar testimonis sobre la facilitat de comunicació en el tracte amb la vostra empresa o el bé que han estat les seves trobades, és més probable que les persones amb les quals treballen us triin quan sigui necessari.

Penseu en els empleats d'altres empreses que ho diuen als amics i familiars sobre quina gran empresa ets. 

Fins i tot poden convertir-se en clients, depenent del vostre nínxol i del que oferiu.

Desenvolupar una mentalitat que "tothom amb qui la vostra empresa entra en contacte és un defensor del client potencial" és una manera segura d'augmentar la vostra reputació i millorar els resultats.

Com crear un programa de defensa del client

Ara que sabeu la importància de tenir un fort enfocament de defensa del client, és important crear un programa que fomenti aquesta mentalitat.

Aprendre a fer-ho no ha de ser difícil, però pot ser difícil si la vostra empresa està establerta i té una manera determinada de gestionar el servei al client. 

A més, la vostra reputació existent pot ser difícil de superar si ha estat negativa en el passat.

Aquests són alguns consells per portar-vos pel camí correcte:

1. Comença des de la base

Abans de poder implementar realment un bon programa de defensa del client, primer heu de començar des de zero i pensar en totes les interaccions que un potencial potencial té amb la vostra organització.

  • Fas fàcil conèixer la teva empresa i els teus productes des del primer cop que et veuen? 
  • Com és el procés d'experiència d'usuari al vostre lloc web? 
  • És fàcil posar-se en contacte amb el servei d'atenció al client si tenen preguntes?

També voldreu pensar en aspectes com la facilitat per fer la comanda, la velocitat d'enviament, i fins i tot com es veu un paquet quan arriba a la porta del vostre client.

Si teniu un negoci basat en serveis, discutiu la professionalitat del que porten els vostres empleats i com es presenten quan interactuen amb els clients.

Recordeu que només teniu una oportunitat de fer una bona primera impressió!

2. Construeix la teva cultura interna per centrar-te en les necessitats del client

A continuació, voldreu crear o reelaborar la vostra cultura organitzativa interna per posar un gran èmfasi en satisfer les necessitats dels clients.

Establiu objectius i doneu als membres de l'equip exemples de com haurien de gestionar situacions específiques. 

Per exemple, expliqueu quin és un període de temps adequat per respondre als bitllets d'assistència o la manera adequada de respondre el telèfon d'una manera amistosa.

Aquest és un àmbit on la formació adequada i en l'embarcament pot fer una gran diferència de l'èxit que teniu a l'hora d'aconseguir que els vostres empleats adoptin aquest nou enfocament per al vostre negoci.

Finalment, no us oblideu de mantenir feliços els vostres empleats també. 

Crea una cultura laboral i avantatges que facin que sigui emocionant venir a treballar cada dia. 

Això no només es traduirà en la interacció de cada persona amb els clients, sinó que també els convertirà en defensors de la marca.

3. Faciliteu que els clients emocionats comparteixin els seus pensaments

A més, heu de facilitar que els clients entusiasmats comparteixin els seus pensaments sobre quant estimen la vostra empresa.

Oferiu incentius per deixar ressenyes al vostre lloc web, Google, Facebook, Yelp o altres plataformes populars.

Envieu enquestes per correu electrònic per esbrinar on hi pot haver àrees que falten a la vostra empresa o què esteu fent bé.

Oferiu recompenses per compartir testimonis a les xarxes socials o amb amics.

Hi ha moltes maneres d'integrar la satisfacció del client a la vostra estratègia global de màrqueting digital, per això és important pensar que els dos conceptes estan vinculats.

I, com més fàcil sigui que els vostres fidels comparteixin la seva experiència amb els altres, més clients obtindreu.

Conclusió: construïu una estratègia centrada en els vostres clients

Els vostres clients són molt més que una altra persona que fa una comanda a la vostra empresa. 

Són individus únics que poden treballar com a veritables defensors per a la vostra marca en el futur. 

Si teniu un fort enfocament centrat en el client en tot el que feu, podeu millorar la vostra reputació i experimentar un creixement.

Tot i que estem parlant d'això, una de les maneres més fàcils d'aconseguir millors resultats és mitjançant una educació millorada del client. 

La creació de contingut fa que això sigui senzill, però cal tenir les estratègies adequades. 

És per això que hem creat una avaluació gratuïta que us pot ajudar a llançar un èxit estratègia de màrqueting de continguts!

Què necessites per fer que la teva estratègia de contingut sigui un rock?

Articles Relacionats

답글 남기기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.

Torna al botó superior