Mitjà de comunicació social

Per què la missatgeria social és la clau per a una puntuació CSAT immillorable

Les marques amb clients insatisfets no duren gaire.

Les percepcions dels vostres clients sobre la vostra empresa afecten tot, des de la reputació de la marca i la lleialtat dels clients fins als vostres resultats. Si són feliços, fes més del que els fa sentir així. I si no ho són, millor que apreneu per què i feu alguna cosa al respecte, ràpidament.

És per això que mesurar i informar sobre la satisfacció del client (CSAT) és imprescindible. És una mètrica clau que podeu utilitzar per detectar canvis i tendències en la satisfacció general dels vostres clients amb els vostres productes i serveis com a part del seguiment de la salut general de la vostra marca.

CSAT és el més utilitzat pels equips d'atenció al client i d'assistència per avaluar el bé que ho fan a l'hora de respondre preguntes i resoldre problemes.

Però a mesura que aquestes interaccions es mouen cada cop més a les xarxes socials, és important que el vostre equip de màrqueting també hi presti atenció.

Moltes marques mesuren la satisfacció del client en la seva forma més senzilla mitjançant una enquesta CSAT: una enquesta senzilla d'una pregunta que demana a un client que classifiqui la satisfacció amb el vostre producte o servei en una escala d'un a 10.

fórmula per calcular CSAT

Tot i que una enquesta de CSAT us ofereix una instantània de la satisfacció del client en un moment concret (com ara després d'una compra o una trucada d'assistència), és probable que la puntuació de qualsevol client individual canviï durant la durada de la seva relació amb la vostra marca.

És per això que les marques intel·ligents s'esforcen per obtenir més que una puntuació alta en una enquesta CSAT: volen establir una connexió emocional amb els clients.

Segons un estudi de Harvard Business Review, els clients que estan emocionalment compromesos amb una organització són més propensos a recomanar el seu producte o servei, més propensos a comprar de nou i molt menys sensibles als preus que aquells que no ho són.

Una manera molt eficaç d'establir una connexió emocional positiva amb els clients? Missatgeria social. En oferir atenció social als canals que prefereixen els clients, els facilitarà i trobar l'ajuda i les respostes que necessiten.

Vegem cinc de les principals maneres en què la missatgeria social ajuda les marques a connectar amb els clients per millorar la satisfacció del client.

Bonificació: descarregueu-nos gratuïtament WhatsApp per a l'atenció al client orientar per obtenir més indicacions sobre com utilitzar WhatsApp Business per obtenir taxes de conversió més altes, una millor experiència del client, costos més baixos i una major satisfacció del client.

1. Coneix els clients en canals personals i còmodes

Per oferir grans experiències als clients i millorar la satisfacció del client, heu de connectar amb els clients a les plataformes que ja coneixen: xarxes socials, aplicacions de missatgeria social i altres canals digitals.

Gartner preveu que el 60% de tots els compromisos d'atenció al client es lliuraran a través de canals digitals com la missatgeria social el 2023.

Tot i que encara té sentit oferir assistència telefònica, que moltes persones encara prefereixen per interaccions complexes, motius d'accessibilitat o preferències personals, un nombre creixent de persones recorre als canals digitals per la velocitat i la comoditat que ofereixen.

Les aplicacions socials i de missatgeria permeten a la gent saltar-se el temut arbre telefònic ("per a l'atenció al client, premeu 12!") i mantenir la música ("els millors èxits de soft rock dels anys 70 i 80!") per obtenir la informació que necessiten ràpidament, així que poden continuar amb el seu dia. En els llibres de la majoria de la gent, aquesta és una gran experiència del client.

Per fer una transició sense problemes del telèfon a les xarxes socials i la missatgeria, podeu oferir als vostres clients una manera de sortir de la cua d'espera i millorar la seva experiència amb la resposta de veu interactiva conversacional (IVR) o la "desviació de trucades". Els dóna l'opció de canviar del servei telefònic al servei de missatgeria.

2. Atendre els clients en els seus propis termes

Pregunteu a algú que acabi de passar l'hora de dinar en espera esperant el servei si està satisfet amb l'experiència i és probable que us escolteu.

Amb la missatgeria social, no cal limitar els vostres clients a una finestra de servei de 9 a 5 ni sotmetre'ls a temps d'espera llargs. Poden enviar-te missatges al seu moment, mentre prenen una trucada de Zoom, esperen el tren, passegen el seu gos o prenen una, ahem, descans de lectura prolongat.

En habilitar l'atenció al client mitjançant missatgeria, evitaràs que els clients tinguin la sensació que estan perdent el seu valuós temps, perquè poden fer múltiples tasques i recollir la conversa quan els convingui. La missatgeria social torna els clients a controlar, on haurien d'estar, i ajuda a augmentar la satisfacció.

WhatsApp s'ha convertit en un canal molt popular per a l'atenció al client mitjançant missatgeria.

AXA, la primera companyia d'assegurances i proveïdor d'assistència en carretera a Bèlgica que utilitza WhatsApp per a l'atenció al client, ara compta amb una puntuació de satisfacció del client de 4.5 sobre 5 per als clients atesos al canal.

3. No feu que els clients es repeteixin

En un estudi recent, un terç dels enquestats va dir que el que els sembla més irritant en un compromís d'atenció al client és la necessitat de repetir-se amb diversos representants d'assistència.

Les dades haurien de seguir el vostre client allà on vagi per evitar-los aquesta repetició frustrant. Tant si s'estan comunicant amb un representant de vendes per correu electrònic, amb un gestor de xarxes socials a Twitter o amb un agent d'atenció al client mitjançant WhatsApp, els clients només veuen una marca.

Per oferir una atenció omnicanal eficaç, és vital que captureu les dades clau a cada punt de contacte del client i doteu a cada representant de la informació que necessita per comunicar-se de manera eficaç.

En integrar les dades dels clients a la vostra plataforma de missatgeria, podeu suavitzar una experiència accidentada i oferir un gran servei al client, sense necessitat de repeticions.

4. Oferir un servei personalitzat al client

Una de les millors oportunitats que la missatgeria social ofereix a les marques és la capacitat d'integrar les dades dels clients a la plataforma de missatgeria per personalitzar-se amb els clients, fins i tot a escala.

En integrar les vostres dades de missatgeria i xarxes socials amb la vostra plataforma de gestió de relacions amb els clients (CRM), podeu crear una millor experiència per als vostres clients i un flux de treball més fluid per als vostres equips.

I afegint l'automatització als vostres fluxos de treball de compromís i servei al client en forma de robots de missatgeria per gestionar les preguntes més repetitives dels clients, podeu gestionar les consultes repetitives més ràpidament que mai i alhora oferir personalització a escala.

Els clients apreciaran l'eficiència i la rapidesa de resposta. Gairebé el 80% dels consumidors diuen que la velocitat, la comoditat, l'ajuda informada i el servei amable són els elements més importants d'una experiència positiva del client, segons PWC.

5. Resoldre els problemes dels clients més ràpidament

La missatgeria ofereix una oportunitat per resoldre problemes més ràpidament: un avantatge per a tots els clients i per als agents de servei ocupats.

Les aplicacions de missatgeria admeten contingut multimèdia enriquit com ara veu interactiva, vídeo i imatges, cosa que fa que sigui més ràpid i més fàcil per als agents de servei reunir i lliurar les dades que necessiten per solucionar problemes i resoldre problemes més ràpidament.

Això ajuda a millorar els indicadors clau de rendiment (KPI) importants d'atenció al client, com ara la resolució del primer contacte (FCR), el temps mitjà de gestió (AHT) i, fonamentalment, la satisfacció del client (CSAT).

La millor manera d'establir una connexió emocional amb els clients és conèixer-los segons les seves pròpies condicions i relacionar-se amb ells pels mateixos canals que utilitzen per connectar amb la seva família i amics: missatgeria social.

Sol·liciteu una demostració de Sparkcentral de Hootsuite per veure com podeu oferir una experiència de servei al client excepcional a tots els canals digitals.

Sol·liciteu una demostració

 

Gestioneu totes les consultes dels clients en una única plataforma amb Sparkcentral. No et perdis cap missatge, millora la satisfacció del client i estalvia temps. Veure-ho en acció.

Parla amb nosaltres

Articles Relacionats

답글 남기기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.

Torna al botó superior