Sociální média

Přizpůsobení se více digitálním a sociálním způsobům bytí v době krize

Před několika týdny jsem šťastně pracoval na přednášce pro Adobe Summit v Las Vegas. Téma? Jak používat sociální média k prodeji bot. No, bude toho víc, ale to byl hlavní bod: sociální sítě mohou řídit prodeje.

Rychle dopředu. Jsem zavřený ve své kanceláři se svými neposednými psími kolegy, jen kousek za kopcem od King County Washington, což je v Americe nulový bod kvůli propuknutí COVID-19.

V těchto dnech jsem hodně přemýšlel o hodnotě sociálních sítí. Je to mnohem větší než prodat pár tenisek.

Sociální platformy nabízejí kritickou infrastrukturu a pomáhají vládním agenturám, nemocnicím a zdravotnickým organizacím koordinovat rychlé reakce a rychlé zapojení občanů. Vidíme také osobní výhody, protože sociální média se stávají nenahraditelným nástrojem pro zmírnění naší izolace a propojování novými způsoby.

Kromě ničivé zdravotní krize čelí podniky hrozící recesi. Je snadné být ohromen a uvězněn v krátkodobém myšlení. Obchodní přežití. Tvorba mezd. Vytahování věcí ze dveří.

Průzkum společnosti Econsultancy mezi 500 obchodníky velkých značek ukázal, že marketéři se již rozhodují mezi krátkodobou taktikou a dlouhodobým plánováním. Ve skutečnosti 47 % (41 % ve Spojeném království a 53 % v Severní Americe) marketérů tvrdí, že odložili nebo přehodnocují strategické iniciativy, jako je digitální transformace nebo restrukturalizace.

Tyto dny byly – a budou i nadále – těžké. Ale je to také příležitost stát se lepšími občany společnosti, budovat nové způsoby spolupráce a prokázat vůdčí schopnosti v nejistých časech. Zaměstnanci si budou pamatovat vedoucí, kteří vedli. Zákazníci si zapamatují, kdo se objevil, co jsme řekli a jak jsme jim pomohli.

Zde jsou tři způsoby, jak mohou organizace upravit své obchodní a komunikační strategie, aby zůstaly ve spojení a prokázaly své vedení v nadcházejících chaotických měsících.

  • Používejte sociální sítě k ochraně lidského spojení, včetně zvýšeného používání skupin na Facebooku, živého vysílání sociálních videí (zejména na TikTok) a zasílání zpráv 1:1.
  • Využijte sociální sítě ke zmírnění narušení podnikání experimentováním se zvýšeným digitálním a sociálním zapojením zákazníků.
  • Využijte rušivé lekce ze současnosti k budování budoucnosti, zejména rychlého experimentování v oblasti práce na dálku, poskytování online služeb a zvýšeného využívání analýzy v reálném čase.

1. Použijte sociální ochranu k ochraně lidského spojení

Lidé jsou společenská zvířata. A takové krize hrozí, že tato kritická pouta přeruší.

Samozřejmě, že sociální platformy měly za posledních několik let několik hrbolatých cest, pokud jde o důvěru veřejnosti. Ale vidíme novou kapitolu.

„Ve chvíli, kdy se zdá, že se toho tolik rozpadá,“ píše technický sloupkař Casey Newton z Verge, „se velké technologické platformy – v dobrém i ve zlém – staly zásadní infrastrukturou pro naše nové životy v době katastrof. Očekáváme pravidelné brífinky od volených představitelů a úřadů veřejného zdraví – a měli bychom také očekávat pravidelné brífinky od technické infrastruktury.“

Potřeba připojení 1:1 prudce vzrostla. V tiskovém hovoru o reakci Facebooku na virus Mark Zuckerburg uvedl, že používání aplikací WhatsApp a Facebook Messenger se od začátku krize více než zdvojnásobilo. Zejména globální spotřebitelé se obracejí k sobě navzájem pomocí hlasového volání a zasílání zpráv 1:1.

Komunitně zaměřené využívání sociálních médií na Facebooku vzrostlo a v posledních několika měsících se vytvořilo 300 místních podpůrných skupin pro koronaviry s kombinovaným členstvím více než milionu lidí.

"Nikdy jsem si nemyslel, že to řeknu, ale používáme Facebook k vyjádření lásky našim sousedům opravdu smysluplným způsobem," říká Morgan Schmidt, správce jedné z těchto skupin na Facebooku v Bendu v Oregonu. Její skupina pomáhá lidem, kteří jsou spoutáni koronavirem, crowdsourcingovou pomoc s každodenními úkoly.

Stejně tak Reddit hlásí za poslední týden nárůst návštěvnosti o 20–50 % v subredditech souvisejících s obchodem, financemi, zprávami, vzděláváním, cestováním a sportem. Community r/coronavirus nyní zaujímá druhé místo mezi nejlépe rostoucími komunitami webu s 1.2 miliony členů, zatímco subreddits kolem financí, akcií a podnikání podle AdWeek prudce vzrostl. A výzkum agentury influencer Obviously zjistil 22% nárůst zobrazení instagramových kampaní od 4. čtvrtletí 2019 do 1. čtvrtletí 2020 a 27% skok v zapojení v průměru na TikTok od února do března.

Sami jsme to viděli u Hootsuite Inbox, který naši klienti používají ke správě příchozích komentářů na sociálních sítích, odpovědí a soukromých zpráv od svých zákazníků. Minulý týden jsme měli nejvyšší využití v naší historii, což ukazuje, jak tvrdě je každá organizace zasažena 1:1 interakcemi se zákazníky.

Dva způsoby, jak budovat spojení v době krize

Konkrétně existují dva typy akcí, které mohou organizace podniknout, aby získaly trvalé dojmy u zákazníků: buď konat dobro, nebo přimět lidi, aby se cítili dobře.

Dělá dobře

Roky jsme slýchali o potřebě značek mít hlubší cíle. No, teď je čas otestovat tato vznešená účelová prohlášení.

Generálním ředitelem, který se těmto výzvám postaví a buduje důvěru zaměstnanců a zákazníků v nejturbulentnějších časech, je generální ředitel společnosti Delta Ed Bastian. Na Twitteru oznámil, že se vzdává 100 % svého platu na podporu Delty.

Pokud vaše firma dělá něco, co pomůže věci a něco, co pomůže vašim zákazníkům, je vhodný čas využít k šíření poselství plnou sílu programů na podporu zaměstnanců. Kromě toho, že důvěryhodné organizace, jako je WHO, sdílejí důležité informace na sociálních platformách, je sdílení peer-to-peer zásadní pro rozšíření těchto aktualizací široko daleko.

Jak řekl pro Forbes Dr. Alan Fyall, proděkan pro akademické záležitosti na Rosen College of Hospitality Management, University of Central Florida, „Přesnost informací je v takových případech kritická s důvěryhodností zdroje zprávy. To je důvod, proč je oficiální vláda, ať už na úrovni města, okresu, státu nebo federální úrovně, tak důležitá, protože jejich důvěryhodnost je nejspolehlivější.“

Twitter zjistil, že 75 % tweetů souvisejících s COVID-19 jsou retweety, což dokazuje potřebu doplnit oficiální publikování značky a reklamu sdílením peer-to-peer. A jak zjistil Edelman, když první kontakt se zprávou přichází od vrstevníka, zvyšuje to úroveň důvěry, zejména v kombinaci s placeným a vlastněným obsahem.

graf: 5 nejúčinnějších sekvencí pro získání důvěry ve zprávu
Zdroj: Edelman

Aby se lidé cítili dobře

Lizzo – umělkyně, pro kterou je nemožné necítit se dobře, když je nablízku – vedla hromadnou meditaci pro svých 8.4 milionu sledujících na Instagramu, aby „podporila uzdravení během této globální krize“. Na Instagramu spustila meditace i sportovní fitness značka Lululemon.

V Číně hrají DJové živé sety v aplikacích jako TikTok a Douyin, zatímco členové publika reagují v reálném čase na svých telefonech, jak uvádí New York Times.

A Hallmark – značka plakátů pro dobrý pocit – oznámila, že letos přinesou své slavné vánoční filmové maratony o něco dříve, aby pomohli vaší karanténě.

Zobrazit tento příspěvek na Instagram

Příspěvek sdílený Hallmark Channel (@hallmarkchannel)

Ne každá organizace existuje, aby zachránila svět. Jak tedy můžete ke své pravidelné kadenci obsahu a taktiky přidat trochu lehkosti a propojení?

2. Použijte sociální sítě ke zmírnění narušení podnikání

Podle společnosti Econsultacy předpovídá 87 % obchodníků v Severní Americe nárůst využívání online služeb spotřebiteli během vypuknutí epidemie. Sedmdesát pět procent také předpovídá nárůst využívání elektronického obchodu, stejně jako 70 % obchodníků ve Spojeném království.

Z Číny, která byla koronavirem zasažena nejdříve, se objevily přesvědčivé přístupy. Kosmetická společnost Lin Qingxuan musela během tamní krize zavřít 40 % svých prodejen. Ale místo propouštění zaměstnanců společnost přesunula více než 100 kosmetických poradců jako online influencery. Využitím sociálních nástrojů jako WeChat ke spojení se zákazníky a podpoře nákupů dokázal Lin Quingxuan ztrojnásobit tržby oproti minulému roku.

Organizace také rychle nasazují virtuální technologie. „Vzhledem k tomu, že sociální distancování omezuje interakce fyzického světa, zaznamenáváme zvýšený zájem o konzultace AI a virtuální vyzkoušení AR,“ řekla Glossy generální ředitelka Perfect Corp Alice Changová. „Spotřebitelé hledají digitální řešení a očekáváme, že v nadcházejících dnech a týdnech bude stále více značek využívat digitální strategie.“

Zatímco virtuální zážitky pomáhají udržet maloobchod a služby nad vodou, lidé stále chtějí lidskou interakci. Perfect Corp spustila službu školení AR, která značkám poskytuje školení v přímém přenosu pro jejich kosmetické poradce, kteří pracují pomocí nástroje pro živý chat. To pomáhá značkám jako Estée Lauder a Nars vytvořit směs virtuálních zážitků s lidskou pomocí spolupracovníků v obchodě. Podle Perfect Corp ještě před pandemií COVID-19 přidání technologie virtuálního zkoušení generovalo u značek 2.5krát vyšší konverze elektronického obchodu.

Mnoho malých podniků – zejména v odvětvích služeb, jako jsou fitness centra a kosmetické salony – se zcela přeorientovalo na sociální služby s některými zajímavými výsledky.

Sophie Pavitt je například faciální specialistka z New Yorku. Jak řekla Glossymu, když epidemie udeřila, viděla okamžitý nárůst rušení v kanceláři. Obrátila se na Instagram a na svém instagramovém kanálu začala nabízet živě vedené obličejové tutoriály. První experiment na Instagramu Live 15. března vidělo více než 10 % z jejích 7,285 36 sledujících, kteří ji sledovali. Díky tomu si zarezervovala XNUMX virtuálních konzultací. Nyní každou neděli dělá tutoriály na Instagramu Live, aby si zákazníci mohli provádět obličejové masky a zůstat doma a dopřát si v tomto stresujícím období trochu sebepéče.

Ve všech těchto příkladech můžeme očekávat, že tyto nové digitální schopnosti a zvýšená poptávka zákazníků po online a sociální interakci přežijí epidemii a stanou se v nadcházejících letech novým standardem.

3. Využijte poučení ze současnosti k budování budoucnosti

Zatímco k přizpůsobení se naší nové realitě jsou potřeba krátkodobé taktiky, organizace potřebují myslet dlouhodoběji a využívat rychlé poznatky získané během pandemie k budování trvalých vztahů se zákazníky.

Jaké lekce nabízejí větší strategická řešení, která můžeme vyvinout v následujících měsících?

Za prvé, je jasné, že mnoho organizací bylo zaskočeno rychlostí digitálního podnikání, zejména v oblasti analýzy v reálném čase a ochrany značky.

Ve chvíli, kdy je nejvíce potřebujeme, byly nemocnice, zdravotnické společnosti a vládní agentury v posledních týdnech zasaženy bouří kybernetických útoků. "Můžete očekávat, že útoky budou eskalovat stejně rychle, jako se stupňuje virová panika," řekl Avivah Litan, viceprezident a významný analytik výzkumné a poradenské firmy Gartner, ve Wall Street Journal.

Zatímco zuří bouře, tyto organizace nemají zdroje ani kapacitu na to, aby znovu zavedly bezpečnostní postupy. To podtrhuje naléhavost hledání způsobů, jak minimalizovat škody způsobené kybernetickými útoky, vyčistit neaktivní sociální účty, lépe zabezpečit přístup zaměstnanců a začít budovat nové funkce, jako je monitorování ochrany značky, sociální naslouchání a přísnější interní kontroly digitálního publikování.

Je také důležité zajistit, aby sociální data – ten rychlý, okamžitý puls a letmý pohled na to, co si myslí globální spotřebitelé – byla správně propojena s dalšími zdroji digitální inteligence, jako je návštěvnost vašich webových stránek, varovné signály zabezpečení a dodržování předpisů a systémy CRM.

Nemůžete čekat tři týdny na zprávu o stavu od vašeho tradičního analytického týmu, než se v krizi rozhodnete. Jak řekl odborník ze Světové zdravotnické organizace: „Pokud potřebujete mít pravdu, než se pohnete, nikdy nevyhrajete. Dokonalost je nepřítelem dobra, pokud jde o nouzové řízení. Rychlost předčí dokonalost." To znamená, že pokud se pohybujete příliš rychle a uděláte chybu, je důležité být v této věci otevřený a transparentní pro své publikum a stejně rychle to napravit.

Viděli jsme také, jak se organizace s rozběhnutým úsilím o digitální transformaci vyrovnávají mnohem lépe než organizace příliš pevně zakořeněné ve fyzickém světě.

Vezměte si například zdravotní péči. Podle Business Insider zaznamenala zdravotnická společnost PlushCare od prosince 40% nárůst objemu virtuálních schůzek. Vláda USA povzbuzuje spotřebitele, aby se obrátili na virtuální konzultace s lékaři, místo aby cestovali do nemocnice kvůli drobným problémům.

Jak Business Insider předpovídá, epidemie zavede miliony lidí do telemedicíny, nového digitálního chování, které přežije paniku a poskytne poskytovatelům telemedicíny příležitosti k dlouhodobému růstu.

Konečně, mnoho společností bylo také náhle vrženo do práce na dálku. V Hootsuite jsme dramaticky zvýšili používání nástrojů, jako je Facebook's Workplace, stejně jako náš program pro podporu zaměstnanců, abychom mohli rychle sdílet informace, aktualizovat zaměstnance pomocí videí od našeho generálního ředitele a sledovat, jak zákazníci reagují na naše krizové komunikační zprávy.

Chystáme se prolomit spoustu starých procesů, vyvinout nové dovednosti pro spolupráci a naučíme se důležité lekce o tom, jak udržet naše zaměstnance zapojené ve vzdáleném prostředí. To budou klíčové poznatky, které přineseme zpět do našich fyzických kanceláří, až krize pomine.

Malá pomoc v nadcházejících měsících

Pro ty, kteří plánují používat sociální média, rozdáváme Hootsuite Professional malým podnikům a neziskovým organizacím. Organizace zasažené krizí mohou získat bezplatný přístup k našemu profesnímu plánu až do 1. července 2020, což jim pomůže zůstat ve spojení se svými zákazníky a komunitami.

Související články

0 Komentáře
Vložené zpětné vazby
Zobrazit všechny komentáře
Tlačítko Nahoru