Content Marketing

Empatie zákazníka: Jak vidět věci z pohledu zákazníka

Úspěšné podnikání vyžaduje hodně a vymýšlení produktů nebo služeb, které lidé nejen potřebují, ale chtějí si je koupit, je jen částí rovnice. 

Jde také o to, aby byli lidé spokojeni a splnili jejich očekávání, zvláště když je úspěšně přeměníte na platící zákazníky.

Celkově chcete stávajícím i potenciálním zákazníkům dopřát skvělý zážitek od začátku do konce. 

Tento proces začíná dříve, než někdo koupí, a pokračuje dlouho poté, co nákup dokončí. 

Ale abyste mohli dělat věci správně, potřebujete solidní porozumění empatii zákazníků. 

Zde je bližší pohled na to, co to je, proč na tom záleží a jak to můžete začlenit do své probíhající obchodní strategie.

Co je empatie zákazníka?

Vcítit se do někoho znamená mít hluboké a důkladné pochopení jeho přání, potřeb, emocí a motivací. 

V kontextu empatického marketingu je empatie zákazníků především o rozvoji a kultivaci stejné hloubky porozumění, pokud jde o vaši klientelu.

Jde o to naučit se je vnímat jako vice než jen zákazníci. Jde o to je vidět jako lidi a setkat se s nimi tam, kde žijí.

  • Kdo je váš průměrný zákazník jako člověk? A co váš ideální zákazník?
  • Co je pro vaše zákazníky nejdůležitější a proč?
  • S jakými konkrétními problémy a frustracemi se může váš zákazník potýkat a jak vám může váš produkt pomoci?
  • Jaké touhy, potřeby, přání nebo problémy mohou někoho inspirovat k tomu, aby hledal produkt, jako je ten, který vaše společnost nabízí?

Jakmile budete vědět, odkud váš zákazník přichází a kam chtějí jít dál, můžete lépe pochopit, kde a jak se vaše produkty hodí do jejich každodenního života. 

Čím lepší v tom budete, tím vyšší budete spokojenost zákazníků ceny stoupne a tím zdravější bude váš konečný výsledek.

Proč je empatie zákazníka tak důležitá?

Snadný přístup ke skvělým produktům a službám, kterým mohou důvěřovat s kvalitou života, dnešním spotřebitelům nestačí. 

Lidé hledají víc než to — osobní důvod, proč si vybrat svou značku před značkou někoho jiného. 

Empatie zákazníků vám to může pomoci zajistit tím, že vás přiblíží dobrým lidem, kteří u vás nakupují. Zde je bližší pohled na to, jak.

Lépe pochopíte motivaci svých zákazníků

Zjistit, co od vás vaši zákazníci nejvíce chtějí a potřebují, bude vždy vyžadovat trochu pokusů a omylů. 

Ale empatie se zákazníky vám dává tu nejlepší možnou šanci na to, abyste věci uvedli do pořádku dříve než později. 

Skutečné porozumění myšlenkám a pocitům vašich zákazníků usnadňuje předvídat očekávání. 

Budete lépe vědět, co lidé skutečně chtějí a jaký očekávají zážitek z používání vašeho produktu.

Společnosti, které mají toto právo, mívají daleko více zásahů než chyb ohledně vývoje produktu. 

Výsledkem je, že se stávají rychlejšími a efektivnějšími při dodávání produktů, které lidé chtějí, a zároveň činí jejich konečný výsledek robustnější. 

Ano, stále byste měli reagovat na podněty a požadavky, které dostáváte od svých zákazníků, ale pokud v první řadě úspěšně předvídáte jejich potřeby, budou šťastnější.

Budete lépe vědět, jak vaše podnikání ovlivňuje životy vašich zákazníků

Předvídání potřeb zákazníka je součástí toho, co znamená úspěšně se do nich vcítit. 

Zbytek je o pochopení plné role vašich produktů a služeb v celkové kvalitě života daného zákazníka. 

Empatie se zákazníkem vás staví do situace druhé osoby a pomáhá vám skutečně pochopit, jak důkladně lidé počítají s tím, že jim projdete.

Víte, jak dobře může váš produkt zlepšit život zákazníka, když všechno jde dobře, ale co když ne? 

Jak na ně ovlivní, když se začnou potýkat s vadným produktem, pomalým dodáním nebo nedostatečnou dobou odezvy, pokud by potřebovali s něčím pomoc?

Rozpoznání lidskosti zákazníka a spojení s jeho pocity činí vy lepší majitel firmy. 

To také dává vaší roli ve vztahu klient-obchod mnohem větší význam, než by pravděpodobně měla jinak, což je dobře pro všechny zúčastněné.

Pomáhá vám navazovat a udržovat pevné kontakty s vašimi zákazníky

Vedení úspěšného podnikání vyžaduje spoustu věcí, takže je až příliš snadné ztratit ze zřetele, pro koho to děláte. 

Pokud jste jako většina podnikatelů, šli jste do odvětví, které jste dělali, abyste pomohli lidem, zlepšili jejich životy a zaplnili mezeru jedinečným způsobem, který skutečně řeší problémy lidí. 

Zákaznická empatie vám pomůže udržet vaše primární zaměření tam, kam patří – na zákazníka.

Silné zákaznické vazby jsou pryč oba způsoby. 

Ano, dávají moderním spotřebitelům něco, co chtějí a očekávají od vašeho podnikání. Ale také vám pomohou rozpoznat hodnotu spotřebitelského vstupu. 

Empatie usnadňuje udržení otevřené mysli tím, že přidává váhu a důležitost zpětné vazbě zákazníků.

Zvyšuje loajalitu zákazníků tím, že se cítí slyšet

Pokud jste jako většina lidí, už moc dobře víte, jaké to je mít špatnou zákaznickou zkušenost. 

Všichni byli ponecháni na neurčitou dobu v čekání, když volali na linku zákaznických služeb o pomoc, poskytovatel služeb se k nim choval hrubě nebo byli jinak nuceni mít pocit, že se prostě nepočítají. 

A nikdo nechce nakupovat od firmy, která se k nim tak chová a očividně se nestará o jejich myšlenky nebo pocity.

Upřednostnění empatie vůči svým zákazníkům pomáhá eliminovat možnost, že by je vaše firma někdy mohla takto cítit. 

Zákazník, který se cítí vyslyšen, je spokojený zákazník, který se vrací a nakupuje znovu od vás a doporučuje vaše produkty dalším lidem v jejich životě. 

Díky empatii se zákazníky je také snazší úspěšně napravit negativní zákaznickou zkušenost.

Jak úspěšně budovat empatii zákazníků a těžit z ní

Jedna věc je samozřejmě porozumět výhodám empatie se zákazníky a vědět, že z ní chcete učinit významnější součást vaší probíhající obchodní strategie. 

Správná logistika je však úplně jiná věc. Jako všechno, co stojí za to mít, i dokonalé porozumění vašim zákazníkům vyžaduje čas, trpělivost a úsilí. 

Zde je několik tipů, jak začít správným směrem.

1. Sledujte, poslouchejte a učte se

Jedním z nejlepších způsobů, jak se dostat do hlavy vašich zákazníků, je pozorovat je v akci. 

  • Existuje nějaké místo, kam můžete jít (online nebo offline) a sledovat, jak vaši zákazníci interagují s vašimi produkty v reálném čase? 
  • Jak se chovají a co zřejmě cítí? 
  • Chodí někam nebo něco, co dělají těsně před nebo těsně po použití vašich produktů?

Věnujte také nějaký čas přímé interakci se svými zákazníky jeden na jednoho. 

Spojte se s nimi na sociálních sítích. 

Odpovězte na všechny otázky, které mohou mít, a zeptejte se na několik svých vlastních. Zeptejte se přímo na to, jaký je jejich život, jaké mohou být jejich bolestivé body a jak může vaše společnost lépe vyhovět jejich potřebám.

Nejen, že získáte cenné informace, které můžete využít ke zlepšení své strategie péče o zákazníky, ale vaši zákazníci hluboce ocení skutečnost, že jste se o ně zajímali.

2. Trávit čas v oddělení služeb zákazníkům

Vaši pracovníci zákaznického servisu jsou odborníky na to, co dělá vašeho průměrného zákazníka klíštětem. 

Slyšeli všechno, co se týká toho, co vaši klienti na vašem podnikání milují, a také to, na co si stěžují. 

Mohou vám objasnit nejčastější otázky a obavy.

Věnujte proto nějaký čas svému týmu zákaznické podpory. Zeptejte se jich na zákazníky, se kterými každý den komunikují. Poslechněte si několik telefonátů podpory nebo možná dokonce vyřiďte několik osobně, abyste získali představu, jak věci obvykle chodí.

Neexistuje nic jako osobní interakce se zákazníkem, abyste se do něj lépe vcítili a získali představu o tom, jak by bylo možné lépe uspokojit jeho potřeby.

3. Udělejte z jejich problémů své problémy

Jak zareagujete, když se na vás obrátí dobrý přítel nebo blízký blízký s prosbou o pomoc s problémem? 

Nejen, že vám skutečně záleží na tom, čím si procházejí, ale pokud hledají řešení, pravděpodobně převezmete částečnou odpovědnost za jejich problém. 

Vaším posláním je zmírnit bolest daného člověka tím, že mu pomůžete vyřešit problém.

A můžete to udělat se svými stávajícími a potenciálními zákazníky stejně dobře jako s kýmkoli jiným. 

Pamatujte, že tito lidé jsou srdcem vaší společnosti, takže jejich štěstí přímo koreluje se zdravím vašeho hospodářského výsledku. 

Dejte svým zákazníkům vědět, kde si stojíte pomocí používání fáze porozumění při interakci s nimi a navádění ostatních členů týmu, aby udělali totéž. Příklady:

  • "Je mi moc líto, že se to stalo."
  • "Chápu, jak frustrující to může být."
  • "Nech mě ti to napravit."

4. Věnujte zvýšenou pozornost údajům o zákaznících

I když je pravda, že neexistují žádné skutečné náhrady za interakce a pozorování zákazníků v reálném čase, budete chtít čísla bedlivě sledovat. 

Analytická data a individuální komunikace mohou společně odhalit důležité trendy ve vztahu vašich zákazníků k vašim produktům.

Údaje z Google Analytics vám například mohou prozradit mnohé o tom, jak vaši zákazníci skutečně nacházejí váš web a jak se na něm pohybují, když už tam jsou. 

Prozkoumejte, jak koreluje s navigačními cestami, které jste předpověděli a záměrně pro ně nastavili. 

Mohli byste se dozvědět mnoho o tom, proč mají zákazníci některé frustrace, které dělají, proč některé funkce nemají dostatečný výkon atd.

5. Vytvořte a prostudujte si více osob na základě vašich zákazníků

Každý majitel firmy, marketingový profesionál a produktový vývojář má určitou představu o tom, pro jaký typ člověka je každý produkt skutečně určen. 

Vědí, jaké jsou potřeby a frustrace této osoby, a pravděpodobně mají alespoň na základní úrovni pravdu. 

Je však nezbytné vědět, kde tato myšlenka končí a kde začíná váš skutečný lidský zákazník.

Každý zákazník má bohatý a plnohodnotný život mimo místo, kde se spojí s vaším produktem.

Každý z nich má pracovní zařazení, preferovaný životní styl a hluboce ochraňovaný soubor osobních hodnot, které je třeba zvážit. Potřeby a preference každého člověka mohou časem také růst a dozrávat.

Rozvíjejte různé persony, které berou v úvahu všechny tyto nuance. 

Poté se na každou z nich obraťte při brainstormingu o nových produktech a vývoji způsobů, jak učinit vaše stávající produkty ještě populárnějšími a efektivnějšími, než již jsou.

GENERÁTOR OSOB KONEČNÉHO KUPUJÍCÍHO

6. Trávit čas používáním vlastních produktů a služeb

Dalším skvělým způsobem, jak se pevně zasadit do bot svého zákazníka a ujít v nich míli, je osobně otestovat položky, které vaše společnost prodává. 

Už víte, co to je, jak by to mělo fungovat a co očekáváte, že to udělá pro vašeho zákazníka. 

Vlastní testování je jedním z nejjednodušších a nejúčinnějších způsobů, jak identifikovat nedostatky produktu a potenciální vylepšení.

Výrazně také zvýšíte svou schopnost empatie se zákazníky. 

Pokud máte s něčím potíže nebo vás určitá funkce frustrujePředstavte si, jak se vaši zákazníci musí cítit, když se setkají se stejnými problémy.

7. Stanovte a udržujte nebetyčně vysoké standardy

Představte si, kdy jste naposledy vyzkoušeli nový produkt nebo službu a drasticky předčily vaše očekávání. 

Tato zkušenost vám pravděpodobně změnila život a nechala vás přemýšlet, kde proboha bylo toto neuvěřitelné řešení celý váš život. 

Zaměřte se na tuto reakci s každým ze svých zákazníků a je těžké udělat chybu.

Mějte na paměti, že svět je plný produktů, které jsou dobré, přiměřené nebo vyhovující. Jsou to právě ti, kteří opravdu ohromí lidi, kteří se stávají úspěšnými a přinášejí loajální, spokojené, potěšen zákazníků.

Shrnutí: Empatie zákazníků je klíčem k prvotřídnímu zákaznickému servisu

Hvězdný zákaznický servis není důležitý jen pro úspěch vašeho podnikání. je to všechno. 

Ale zatímco vynikající zákaznické zkušenosti mohou dělat zázraky pro loajalitu člověka a ochotu znovu podnikat, stačí jedna strašná zkušenost, která odčiní všechnu vaši tvrdou práci. 

Zvládnutí výtvarného umění zákaznické empatie je klíčem k tomu, aby byli lidé šťastní přes palubu.

Jste připraveni dozvědět se více o tom, jak se lépe vcítit do svých zákazníků a zlepšit svůj konečný výsledek? 

Podívejte se na naše odborné tipy, jak identifikovat a napravit slabá místa ve vašem obchodním modelu, která by mohla vést k špatný zákaznický servis.

Související články

0 Komentáře
Vložené zpětné vazby
Zobrazit všechny komentáře
Tlačítko Nahoru