Content Marketing

Komentáře na sociálních sítích: Víte, jak na ně nejlépe reagovat?

Většina lidí je dost milá, ale na sociálních sítích to jde velmi rychle na jih. 

Hněv, trolling, negativní zpětná vazba a témata NFSW jsou jen některé z problémů, které se musíte naučit zvládat, když se vaše firma pohybuje na sociálních sítích pro péči o zákazníky a marketing. 

Je jasné, že široký přístup k sociálním médiím a jejich popularita z nich činí neuvěřitelně mocný nástroj, pokud jde o marketing na sociálních sítích, ale stejná síla je také činí vysoce destruktivními, pokud nejsou správně spravovány. 

Řešení obtížných situací vyžaduje takt a znalost lidí za klávesnicí.

Následující tipy vám pomohou vypořádat se s některými z nejčastějších komentářů na sociálních sítích, které se znovu a znovu objevují.  

Jak je důležité sledovat komentáře na sociálních sítích a reagovat na ně

Známe mnoho značek, jejichž postoj k moderování sociálních sítí není „můj cirkus“. Netřeba dodávat, že na internetu se jim příliš nedaří. 

Investice do efektivního monitorování a moderování sociálních sítí má mnoho výhod. 

Nejprve pár statistik:

  • 94% v průzkumu společnosti Review Trackers uvedli, že byli přesvědčeni, že se mají vyhnout podnikání prostřednictvím online recenze.
  • Ukazují to statistiky shromážděné HubSpotem 35% zákazníků použilo sociální média k ostudě společnosti po špatných zákaznických službách. Z nich, 30% přejde ke konkurenci, pokud značka neodpoví.
  • HubSpot také říká, že zodpovězení dotazů na sociální média by mohlo zlepšit obhajobu značky až o tolik 25%.
  • 47% spotřebitelů ve věku 18 až 34 let využilo sociální sítě k tomu, aby si stěžovali na zákaznický servis určité značky.
  • Průměrný návštěvník sociálních sítí 6 různé platformy sociálních médií každý měsíc, podle Data Reportal.

Jak tyto statistiky ukazují, existuje několik dobrých důvodů, proč by značky měly sledovat a reagovat na co nejvíce komentářů na sociálních sítích.

Zde je několik dalších:

Podpořte své podnikání

Komentáře a reakce na sociálních sítích jsou stejně důležité jako příspěvky, ne-li více. 

Jak jsme viděli, můžete snadno ztratit zákazníky kvůli negativním recenzím, pokud nebudete jednat s nespokojenými kupujícími. 

Mnoho negativních komentářů o značce se pravděpodobně na TrustPilot nedostane, ale i tak je mohou vidět tisíce očních bulv. 

Na platformách, jako je například Twitter, mohou komentáře získat velkou pozornost samy o sobě prostřednictvím lajků a retweetů. 

Všímání si komentářů může také pomoci společnostem zlepšit pozici jejich značky a přivést nové klienty. 

Každý třetí spotřebitel objevuje nové produkty a značky prostřednictvím sociálních sítí, což znamená, že se pravděpodobně bude ptát, komentovat je nebo vyjádřit zájem jiným způsobem. 

Tím, že odpovíme na tyto zvědavé uživatele sociálních sítí, můžeme je brzy proměnit v zákazníky prostřednictvím akcí a slev. 

Ještě důležitější je, že reakce na komentáře zvyšuje zapojení a viditelnost sociálních médií, což vede k lepšímu povědomí o značce.

Spravujte pověst své značky

Veřejná povaha sociálních médií znamená, že kdykoli se zabýváme negativním komentářem nebo odpovídáme na otázku, mnoho očí se na nás upírá. 

To, jak s těmito komentáři nakládáme, výrazně přispívá k utváření vnímání značky a její pověsti. 

Například podle ReviewTrackers zákazníci očekávají odpověď do 7 dnů od zveřejnění negativní recenze. 

Nezáleží na tom, zda se jedná o příspěvek, komentář, zmínku nebo značku — zákazníci očekávají na sociálních sítích skvělý zákaznický servis. 

Chip Bell, odborník na služby zákazníkům a nejprodávanější autor, říká:

„V mysli zákazníka se hodiny spustí, když odešle negativní recenzi, a vaše pověst klesá s každou hodinou, kdy odložíte odpověď.“

I když se vyskytne skutečný problém, který nemůžete okamžitě vyřešit, pouhé uznání problému a upřímnost a omluva může vést k uklidnění naštvaných zákazníků.

Buduje také pověst, že vám na zákaznících záleží. 

Důvěru buduje především strategie, která zahrnuje efektivní řešení komentářů na sociálních sítích, pozitivních i negativních. 

Již víme, že moderní spotřebitelé, jako jsou mileniálové, od vás nenakoupí, pokud nebudou důvěřovat vaší firmě. 

Zvyšte loajalitu zákazníků

Kromě utváření reputace může rychlé zapojení a řešení problémů v komentářích na sociálních sítích vytvořit dlouhodobou loajalitu zákazníků. 

Je snazší a o 70 % levnější udělat ze stávajícího naštvaného zákazníka opakujícího se zákazníka, než najít nového.

Tito zákazníci také s větší pravděpodobností doporučí společnost nebo firmu svým přátelům a kolegy, jakmile si vytvoří silné pouto, což je důležité kolečko v Inbound Marketing. 

Identifikujte mezery a problémy s vašimi produkty nebo službami

S tolika lidmi, kteří komunikují se značkami na sociálních sítích a mluví o nich, jsou sociální média zlatým dolem pro podniky.

Získání zpětné vazby od uživatelů je stejně snadné jako měření sentimentu zákazníků a sledování konverzací. 

Když společnost teprve začíná, jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je jednoduše zaznamenat nejoblíbenější komentáře do dokumentu aplikace Excel. 

Tyto komentáře lze analyzovat a porovnat s váhou uživatelského sentimentu. 

Větší podniky si mohou dovolit platit za softwarové nástroje, které shromažďují a mapují zmínky o značce v komentářích a přeměňují je na užitečné poznatky. 

Ať je to jakkoli, využívání zpětné vazby na sociálních sítích prostřednictvím komentářů je fantastickým zdrojem obchodních postřehů. 

Značky jej mohou dokonce tímto způsobem používat ke sledování konkurentů, a tak získat kritické obchodní informace. 

OBCHODNÍ INTELIGENCE

Jak sledovat komentáře na sociálních sítích: Nástroje a triky

Zjistili jsme, že je důležité sledovat komentáře na sociálních sítích o vaší firmě a odpovídat na ně. 

Víte však, jak tyto komentáře vůbec najít?

Vzhledem k tomu, že vaši zákazníci budou pravděpodobně mluvit o vaší společnosti na více sociálních kanálech, schopnost sledovat tyto multiplatformní je důležitou dovedností. 

Zde je několik návrhů k implementaci nyní:

Nastavte monitorovací streamy

Existuje řada nástrojů sociálních médií, které mohou týmy sociálních médií používat k tomu, aby sledovaly komentáře a zmínky týkající se vaší značky. 

Toto je nejjednodušší a nejlepší možnost a tyto nástroje jsou obvykle velmi dostupné. 

TweetDeck například vytváří streamy a seznamy komentářů na sociálních sítích z různých platforem, vše na jednom praktickém přístrojovém panelu. 

Sledujte zmínky, komentáře a odpovědi na každé platformě sociálních médií

Značky, které nemají rozpočet nebo nepotřebují vyhrazený nástroj pro moderování sociálních médií, mohou využívat nativní funkce integrované v každé platformě. 

Tyto nástroje jsou často velmi výkonné, ale mohou vyžadovat více času a úsilí. 

Například Facebook má záložku upozornění, kde můžete získat informace o všech odpovědích, značkách, komentářích a dalších aktivitách probíhajících na vašem účtu. 

Twitter také zobrazuje oznámení, kdykoli máte doručenou poštu, zmínky, retweety, komentáře a další. 

U mnoha z těchto značek si můžete přizpůsobit, které události spouštějí upozornění pomoci s filtrováním. 

Podobné funkce se vztahují na Instagram, Pinterest, LinkedIn a další. 

Různé typy komentářů na sociálních sítích a jak reagovat

Jakmile zjistíme, co zákazníci a další uživatelé sociálních sítí říkají o značce na sociálních sítích, ta nejtěžší část nás teprve čeká. 

V tomto případě může být nalezení toho správného, ​​co říci správným způsobem, obtížnější, než se očekávalo.

Existují různé typy komentářů a interakcí na sociálních sítích, se kterými se každá značka v určitém okamžiku setká. 

Zde je například pět běžných scénářů a jak bychom vám doporučili, abyste je řešili:

1. Otázky

Toto je jeden z nejčastějších komentářů, které vidíme.

 Některé budou praktické otázky týkající se vašich produktů nebo služeb, zatímco některé mohou být osobní nebo dokonce provokativní a týkají se firemní kultury, personálu, hodnot a vize. 

Zda je osoba za komentářem skutečně zmatená nebo jen zvědavá, je důležité potvrdit otázku a dostat odpověď co nejdříve. 

2. Naštvaní zákazníci

Nespokojení zákazníci jsou běžným jevem. 

Mohou být nespokojeni s produktem, službou, kterou nabízíte, nebo zklamáni vaší značkou obecně.

V tomto případě je důležité odpovědět co nejdříve a dejte zákazníkovi vědět, že pracujete na vyřešení problému. 

Poté najděte příčinu problému, protože v mnoha případech jsou rozzlobení zákazníci výsledkem opakujících se problémů. 

3. Dotazy na podporu

Sociální média se dnes pro většinu značek staly legitimním kanálem zákaznické podpory.

Od dotazů na přepravu až po žádosti o vrácení peněz, můžete očekávat, že jich každý den vyřídíte spoustu. 

Někdy pomáhá mít samostatné kanály zákaznické podpory. Pokud ne, můžete tyto problémy okamžitě řešit.

Nezapomeňte být profesionální, zdvořilí a nápomocní. Také nebuďte defenzivní, ale rychle převezměte odpovědnost a jednejte rychle. 

4. Nepřímé/neutrální komentáře

Některé komentáře jsou pouze uvažováním uživatelů nahlas. 

V tomto případě se můžete rozhodnout, zda odpovíte, nebo ne, v závislosti na potenciálu dalšího zapojení.

5. Sdílení, retweety, zmínky

Je skvělé, když si uživatelé sociálních sítí všímají toho, co zveřejňujete a co se vám líbí, retweetujete, komentujete a sdílíte vaše příspěvky. 

Někteří budou také citovat, co zveřejníte, což je skvělý způsob, jak ověřit a rozšířit svou přítomnost na sociálních sítích. 

Nemusíte na ně odpovídat, ale bylo by hezké danou osobu uznat a povzbudit je, aby v tom pokračovali. 

Balíček pokynů pro značku KIT

Nejlepší postupy při práci s komentáři na sociálních sítích

Je téměř nemožné předvídat každou interakci na sociálních sítích a to, jak má značka reagovat. 

V mnoha případech stačí mít zvuk sociální mediální strategie a pokyny bude udržovat tým sociálních médií v souladu s obchodními cíli.

Existuje několik osvědčených postupů, které důrazně doporučujeme, pokud jde o řešení komentářů na sociálních sítích. 

Vždy zůstaňte pozitivní a profesionální

Ať už se setkáte se zákazníky, kteří si z vás dělají legraci, používají sarkasmus nebo přímo provokují, zachovejte při zpracování těchto komentářů profesionální přístup.

Rozvíjet a udržovat výraznou osobnost

Být profesionálem neznamená mít nedostatek charakteru. Zákazníci milují značky s jasnou a nezapomenutelnou osobností. Neváhejte použít memy, GIFy a další, abyste do svého tónu přidali teplo.

Buď upřímný

Když nemáte okamžitou odpověď, řekněte to. Pokud má produkt problém, o kterém jste si vědomi, uznejte to a řekněte, co s tím děláte. 

Být transparentní a zranitelný je pro uklidnění zákazníků a budování loajality lepší než ignorování komentářů nebo nabízení slibů, které nemůžete dodržet.

V případě potřeby přeneste věci do režimu offline

Interakce, které by mohly být potenciálně pobuřující, citlivé nebo vyžadovat sdílení osobních údajů, by měly být přesunuty do soukromých chatů, telefonické nebo e-mailové podpory.

Vždy měřte a reportujte své aktivity na sociálních sítích

Sledujte zpětnou vazbu od uživatelů, sentiment zákazníků a úrovně interakce, abyste mohli zlepšit své služby. 

Zabalit

Nyní jste lépe připraveni zvládnout sladké (a složité) komentáře na sociálních sítích.

Ale reagovat na ně je součástí širšího úsilí zahrnujícího sociální sledování a naslouchání. Nejlepší světové značky provádějí manuální nebo automatizované sociální naslouchání jako kritickou součást digitálního marketingu. 

Chcete se o tom dozvědět více? Přečtěte si náš blogový příspěvek o důležitosti sociální monitoring a sociální naslouchání!

Související články

0 Komentáře
Vložené zpětné vazby
Zobrazit všechny komentáře
Tlačítko Nahoru