Analytics

Proč je empatie o setkání se zákazníkem za jeho podmínek

Pro nás obchodníky s nejlepšími úmysly to může být těžká pravda, kterou spolkneme, ale dvě třetiny zákazníků se domnívají, že marketéři se o jejich potřeby nezajímají.

Vyplývá to z průzkumu společnosti Pega, kterého se zúčastnilo 5,000 jedinců. A když se podíváte na to, čemu obchodníci čelí, je snadné vidět, jak tento druh sentimentu zakořenil.

„Přemýšlejte o rozsahu svého podnikání,“ řekl Andrew LeClair, senior produktový marketingový manažer společnosti Pegasystems. „Pokoušíte se řídit doslova miliardy interakcí, s miliony zákazníků, napříč stovkami a stovkami programů, na desítkách a desítkách kanálů – a to je hodně složité. A tato složitost nás bohužel nechává odhalit. Nemáme moc šancí, že to uděláme správně, ale je tu spousta příležitostí, aby se věci pokazily, a stačí jedna špatná zkušenost a zákazník je za dveřmi.“

Pro mnoho obchodníků je to opakující se cyklus, protože požadavky na konverzi a technologie, které máme k dispozici k vytvoření výbuchu za výbuchem, upevňují tuto myšlenku, že obchodníkům je to jedno.

Ale podle LeClaira může empatičtější přístup nejen vytvořit lepší důvěru vašich zákazníků, ale může být také lepší pro podnikání.

„Chování s empatií je o pochopení pocitů někoho jiného, ​​jeho myšlenek, emocí, kontextu nebo situace a pak o schopnosti se tomu přizpůsobit v rámci daného rozhovoru,“ řekl LeClair na nedávné konferenci MarTech. "A to se zdá docela jednoduché, pokud mluvíte o člověku, který je v kontaktu s jiným člověkem, ale když jsme to my jako značka, která se o to pokouší ve velkém, opravdu bojujeme."

Zde je návod, jak to můžeme obrátit.

Centralizujte rozhodnutí

Jak obchodníci vědí, vesmír martech se značně rozšiřuje, protože nyní je k dispozici více než 8,000 XNUMX řešení. Ale i když všechny tyto technologie vytvářejí řadu způsobů, jak zaujmout zákazníky, neznamená to, že byste to měli přehánět.

„To je 8,000 XNUMX odpojených, umlčených aplikací, z nichž každá má svůj vlastní mozek, svá vlastní pravidla, datové modely a jedinečné způsoby porozumění, interakce a jednání se zákazníky,“ řekl LeClair. "A i když jsou od stejného dodavatele, všichni víme, že žádný z nich nebyl vytvořen tak, aby spolupracoval." Každý z nich byl vytvořen tak, aby pomáhal firmám, jako je ta naše, prodávat produkty zákazníkům ve velkých sériích a ve velkých segmentech. Nebyly navrženy tak, aby byly agilní a pomáhaly nám řešit problémy zákazníků v dobách, jako jsou tyto.“

Místo toho LeClair řekl, že je zásadní nainstalovat centrální rozhodovací orgán, který bude stát ve středu všech použitelných kanálů zapojení a shromažďuje a analyzuje data. Je rozdíl pracovat s 8,000 XNUMX „odpojenými mozky“ nebo jen s jedním.

„A to, co tento mozek dělá, je založeno na všech shromážděných datech, že se dívá na každého zákazníka v každém jedinečném okamžiku a určuje, jaký je jeho kontext, jaká je jeho situace. A můžeme udělat něco, co přinese přidanou hodnotu? Existuje pro nás další nejlepší akce? A to vše zjišťujeme v reálném čase pomocí věcí, jako je umělá inteligence, adaptivní modely, strojové učení, a poté zajistíme další nejlepší akci prostřednictvím kteréhokoli z těchto kanálů.“

P x V x L

Tato myšlenka provedení na příštích nejlepších akcích je skutečně klíčová, pokud bude vaše organizace schopna dodat marketingovou strategii, která je empatičtější k vašim zákazníkům, ale zároveň funguje ve velkém pro vaši firmu.

Klíčem k tomu, říká LeClair, je pochopení sklonu, který má zákazník k přijetí nabídky, hodnoty, která přinese vašemu podnikání, to vše v kontextu dané situace. 

"Další nejlepší akce je prostě ta s nejvyšším celkovým P [náklonnost] krát V [hodnota] krát L [páka],“ řekl.

LeClair uvedl příklad zákazníka „v naší aplikaci během přestávky na oběd klikal na spoustu stránek“. Tato kliknutí proudí přímo do tohoto centralizovaného mozku, rozhodovacího centra, které v reálném čase přehodnocuje profil, aby zjistilo, zda tato aktivita nenaznačuje nějakou změnu současného stavu zákazníka – jako kdyby se mohla stát rizikem udržení. 

„Pak můžeme okamžitě doporučit naši další nejlepší nabídku pro udržení a zobrazit ji přímo v mobilním kanálu, když je online,“ řekl.

Ale možná, že ten samý zákazník o něco později něco koupí, což dává obchodníkovi novou příležitost navrhnout něco, co se k tomuto nákupu hodí.

"Jakmile přijdou údaje o nákupu, znovu ji vyhodnotíme." P krát V krát L, a teď její další nejlepší akcí není ten retenční plán. Místo toho přecházíme na nabídku odměn,“ řekl.

"Jestliže se chystáme zapojit empatii, nestačí jen vědět, co dělat." Toto rozhodnutí pak musíme předat zákazníkovi během okamžiku, kdy to potřebuje, a pak být schopni přizpůsobit a posunout tuto zkušenost v reálném čase, abychom zajistili, že bude vždy relevantní pro jeho aktuální situaci.“

Ukázat, že nám na tom záleží

Zatímco vytvoření centralizovaného rozhodovacího orgánu a jeho využití k provádění dalších nejlepších akcí, které jsou relevantní pro zákazníka, může vést k projevení větší empatie jako obchodníka, někdy je důležité si pamatovat, kdo je za tento vztah skutečně zodpovědný.

„Co musíme udělat, je zaujmout zákazníka podle jeho podmínek,“ řekl LeClair. "Jsou to oni, kdo to mají pod kontrolou." Nejde o to, kdy máme chuť si s nimi promluvit. Neustále naslouchá, neustále sleduje jejich kontext a zapojuje se ve chvílích potřeby pouze tehdy, když můžeme přidat hodnotu.“

Související články

0 Komentáře
Vložené zpětné vazby
Zobrazit všechny komentáře
Tlačítko Nahoru