Social Media

Anpassung an digitalere und sozialere Lebensweisen in Krisenzeiten

Vor ein paar Wochen arbeitete ich glücklich an einem Vortrag für den Adobe Summit in Las Vegas. Das Thema? Wie man Social Media nutzt, um Schuhe zu verkaufen. Nun, es würde mehr dahinterstecken, aber das war der Hauptpunkt: Soziales kann den Verkauf ankurbeln.

Schneller Vorlauf bis jetzt. Ich bin mit meinen unruhigen Hundekollegen in meinem Büro eingesperrt, gleich den Hügel hinauf von King County Washington, dem Ground Zero in Amerika für COVID-19-Ausbrüche.

In diesen Tagen habe ich viel über den Wert von Social Media nachgedacht. Es ist so viel größer, als ein paar Turnschuhe zu verkaufen.

Soziale Plattformen bieten eine kritische Infrastruktur und helfen Regierungsbehörden, Krankenhäusern und Gesundheitsorganisationen, schnelle Reaktionen und zügiges Bürgerengagement zu koordinieren. Wir sehen auch persönliche Vorteile, da soziale Medien zu einem unersetzlichen Werkzeug werden, um unsere Isolation zu lockern und uns auf neue Weise zu verbinden.

Zusätzlich zu der verheerenden Gesundheitskrise stehen Unternehmen vor einer drohenden Rezession. Es ist leicht, überfordert und in kurzfristigem Denken gefangen zu werden. Geschäftliches Überleben. Gehaltsabrechnung machen. Dinge aus der Tür holen.

Eine Umfrage von Econsultancy unter 500 Vermarktern großer Marken ergab, dass Vermarkter bereits zwischen kurzfristigen Taktiken und langfristiger Planung entscheiden. Tatsächlich sagen 47 % (41 % in Großbritannien und 53 % in Nordamerika) der Vermarkter, dass sie strategische Initiativen wie die digitale Transformation oder Restrukturierung verzögert haben oder überprüfen.

Diese Tage waren und bleiben hart. Aber dies ist auch eine Gelegenheit, bessere Corporate Citizens zu werden, neue Wege der Zusammenarbeit zu entwickeln und in unsicheren Zeiten Führungsstärke zu beweisen. Mitarbeiter werden sich an Führungskräfte erinnern, die geführt haben. Kunden werden sich daran erinnern, wer aufgetaucht ist, was wir gesagt haben und wie wir ihnen geholfen haben.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Geschäfts- und Kommunikationsstrategien anpassen können, um in den kommenden chaotischen Monaten in Verbindung zu bleiben und ihre Führungsrolle zu demonstrieren.

  • Nutzen Sie Social Media, um die menschliche Verbindung zu schützen, einschließlich einer verstärkten Nutzung von Facebook-Gruppen, Social Video (insbesondere auf TikTok), Livestreaming und 1:1-Messaging.
  • Nutzen Sie Social Media, um Geschäftsunterbrechungen zu vermeiden, indem Sie mit verstärkter digitaler und sozialer Kundenbindung experimentieren.
  • Nutzen Sie die disruptiven Lehren der Gegenwart, um für die Zukunft zu bauen, insbesondere das schnelle Experimentieren mit Remote-Arbeit, Online-Servicebereitstellung und die verstärkte Nutzung von Echtzeitanalysen.

1. Nutzen Sie soziale Netzwerke, um die menschliche Verbindung zu schützen

Menschen sind soziale Tiere. Und Krisen wie diese drohen, diese kritischen Bindungen zu brechen.

Natürlich hatten soziale Plattformen in den letzten Jahren einige holprige Wege in Bezug auf das öffentliche Vertrauen. Aber wir sehen ein neues Kapitel.

„In einem Moment, in dem so vieles auseinanderzubrechen scheint“, schreibt der Tech-Kolumnist von Verge, Casey Newton, „sind die großen Technologieplattformen – im Guten wie im Schlechten – zu einer lebenswichtigen Infrastruktur für unser neues Leben im Katastrophenzeitalter geworden. Wir erwarten regelmäßige Briefings von gewählten Amtsträgern und Gesundheitsbehörden – und wir sollten auch regelmäßige Briefings von der technischen Infrastruktur erwarten.“

Der Bedarf an einer 1:1-Verbindung ist gestiegen. In einem Pressegespräch zur Reaktion von Facebook auf das Virus berichtete Mark Zuckerburg, dass sich die Nutzung von WhatsApp und Facebook Messenger seit Beginn der Krise mehr als verdoppelt hat. Insbesondere die globalen Verbraucher wenden sich mit Sprachanrufen und 1:1-Nachrichten aneinander zu.

Die gemeinschaftsorientierte Nutzung sozialer Medien auf Facebook hat zugenommen, wobei sich in den letzten Monaten 300 lokale Coronavirus-Selbsthilfegruppen mit einer Gesamtmitgliedschaft von mehr als einer Million Menschen gebildet haben.

„Ich hätte nie gedacht, dass ich das sagen würde, aber wir nutzen Facebook, um unseren Nachbarn auf wirklich sinnvolle Weise Liebe auszudrücken“, sagt Morgan Schmidt, Administrator einer dieser Facebook-Gruppen in Bend, Oregon. Ihre Gruppe hilft Menschen, die durch das Coronavirus ans Haus gefesselt sind, bei täglichen Aufgaben.

Ebenso meldet Reddit in den Subreddits in den Bereichen Wirtschaft, Finanzen, Nachrichten, Bildung, Reisen und Sport in der letzten Woche Verkehrszuwächse von 20–50 %. Der Community-R/Coronavirus steht jetzt mit 1.2 Millionen Mitgliedern auf Platz zwei der am stärksten wachsenden Communities der Website, während Subreddits rund um Finanzen, Aktien und Geschäft laut AdWeek gestiegen sind. Und Untersuchungen der Influencer-Agentur haben offensichtlich einen Anstieg der Instagram-Kampagnenimpressionen von 22% vom 4.

Wir haben dies selbst bei Hootsuite Inbox gesehen, mit der unsere Kunden eingehende Social-Media-Kommentare, Antworten und private Nachrichten ihrer Kunden verwalten. Wir hatten letzte Woche die höchste Nutzung in unserer Geschichte und zeigen, wie sehr jedes Unternehmen mit 1:1-Kundeninteraktionen konfrontiert wird.

Zwei Wege, um in Krisenzeiten Verbindungen aufzubauen

Konkret gibt es zwei Arten von Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um bei Kunden einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen: entweder Gutes tun oder den Leuten ein gutes Gefühl geben.

Gutes tun

Seit Jahren hören wir von der Notwendigkeit, dass Marken tiefere Ziele verfolgen. Nun, jetzt ist es an der Zeit, diese erhabenen Absichtserklärungen auf die Probe zu stellen.

Ein CEO, der sich diesen Herausforderungen stellt und in den turbulentesten Zeiten das Vertrauen von Mitarbeitern und Kunden aufbaut, ist Ed Bastian, CEO von Delta. Auf Twitter gab er bekannt, dass er 100 % seines Gehalts aufgibt, um Delta zu unterstützen.

Wenn Ihr Unternehmen etwas tut, um die Sache zu unterstützen und etwas, das Ihren Kunden hilft, ist es ein guter Zeitpunkt, die volle Kraft der Mitarbeiter-Interessenvertretungsprogramme zu nutzen, um die Botschaft zu verbreiten. Neben vertrauenswürdigen Organisationen wie der WHO, die wichtige Informationen auf sozialen Plattformen teilen, ist der Austausch von Peer-to-Peer entscheidend, um diese Updates weit und breit zu verbreiten.

Dr. Alan Fyall, stellvertretender Dekan für akademische Angelegenheiten am Rosen College of Hospitality Management der University of Central Florida, sagte gegenüber Forbes: „In solchen Fällen ist die Genauigkeit der Informationen von entscheidender Bedeutung, wobei die Glaubwürdigkeit der Quelle der Nachricht von größter Bedeutung ist. Deshalb ist die offizielle Regierung, sei es auf Stadt-, Kreis-, Landes- oder Bundesebene, so wichtig, da ihre Glaubwürdigkeit am stärksten ist.“

Twitter stellte fest, dass 75 % der COVID-19-bezogenen Tweets Retweets sind, was die Notwendigkeit zeigt, die offizielle Markenveröffentlichung und Werbung durch Peer-to-Peer-Sharing zu ergänzen. Und wie Edelman herausfand, erhöht dies das Vertrauen, wenn die erste Nachricht von einem Peer kommt, insbesondere wenn sie dann mit bezahlten und eigenen Inhalten kombiniert wird.

Diagramm: Die 5 effektivsten Sequenzen, um Vertrauen in eine Nachricht zu gewinnen
Quelle: Edelman

Den Leuten ein gutes Gefühl geben

Lizzo – die Künstlerin, die es unmöglich macht, sich in ihrer Nähe nicht gut zu fühlen – leitete eine Massenmeditation für ihre 8.4 Millionen Instagram-Follower, um „die Heilung während dieser globalen Krise zu fördern“. Auch die Sport-Fitness-Marke Lululemon startete Meditationen auf Instagram.

In China spielen DJs Live-Sets auf Apps wie TikTok und Douyin, während die Zuschauer in Echtzeit auf ihren Telefonen reagieren, wie die New York Times berichtet.

Und Hallmark – die Postermarke zum Wohlfühlen – hat angekündigt, dass sie dieses Jahr ihre berühmten Weihnachtsfilmmarathons zurückbringen, um Ihre Selbstquarantäne zu unterstützen.

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Ein von Hallmark Channel geteilter Beitrag (@hallmarkchannel)

Nicht jede Organisation existiert, um die Welt zu retten. Wie können Sie also Ihrem regelmäßigen Rhythmus von Inhalten und Taktiken ein wenig Leichtigkeit und Verbindung hinzufügen?

2. Nutzen Sie soziale Netzwerke, um Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs abzumildern

Laut Econsultacy sagen 87% der Vermarkter in Nordamerika eine Zunahme der Nutzung von Online-Diensten durch die Verbraucher während des Ausbruchs voraus. 70 Prozent sagen auch eine Zunahme der E-Commerce-Nutzung voraus, ebenso wie XNUMX Prozent der britischen Vermarkter.

Überzeugende Ansätze gibt es aus China, das am frühesten vom Coronavirus betroffen war. Der Kosmetikkonzern Lin Qingxuan musste dort auf dem Höhepunkt der Krise 40 % seiner Filialen schließen. Aber anstatt Mitarbeiter zu entlassen, stellte das Unternehmen mehr als 100 Schönheitsberater als Online-Influencer um. Durch die Nutzung sozialer Tools wie WeChat, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Käufe zu fördern, konnte Lin Quingxuan den Umsatz im Vergleich zum Vorjahr verdreifachen.

Unternehmen stellen auch schnell virtuelle Technologie bereit. „Da soziale Distanzierung die Interaktionen mit der physischen Welt einschränkt, sehen wir ein zunehmendes Interesse an KI-Beratungen und virtuellen AR-Anproben“, sagte Alice Chang, CEO von Perfect Corp, gegenüber Glossy. „Verbraucher suchen nach digitalen Lösungen und wir gehen davon aus, dass sich in den kommenden Tagen und Wochen immer mehr Marken Digital-First-Strategien zuwenden werden.“

Während virtuelle Erlebnisse dazu beitragen, Einzelhandels- und Dienstleistungsunternehmen über Wasser zu halten, wünschen sich die Menschen immer noch menschliche Interaktion. Perfect Corp hat einen AR-Schulungsdienst eingeführt, um Marken Livestream-Schulungen für ihre Schönheitsberater anzubieten, die mit einem Live-Chat-Tool arbeiten. Dies hilft Marken wie Estée Lauder und Nars, mit menschlicher Hilfe von Mitarbeitern im Geschäft eine Mischung aus virtuellen Erlebnissen zu schaffen. Laut Perfect Corp führte die Einführung der virtuellen Anprobe-Technologie bereits vor der COVID-19-Pandemie zu 2.5-mal höheren E-Commerce-Conversions für Marken.

Viele kleine Unternehmen – insbesondere in Dienstleistungsbranchen wie Fitnesscentern und Schönheitssalons – haben sich mit einigen interessanten Ergebnissen vollständig auf soziale Dienste umgestellt.

Sophie Pavitt zum Beispiel ist eine in New York lebende Gesichtspflegerin. Wie sie Glossy erzählte, sah sie, als die Epidemie ausbrach, einen sofortigen Anstieg der Stornierungen im Büro. Sie wandte sich an Instagram und begann, auf ihrem Instagram-Kanal live geführte Gesichts-Tutorials anzubieten. Beim ersten Experiment, das am 15. März auf Instagram Live stattfand, schalteten mehr als 10 % ihrer 7,285 Follower ein. Als Ergebnis buchte sie 36 virtuelle Beratungen. Jetzt macht sie jeden Sonntag Tutorials auf Instagram Live, damit Kunden sich in Innenräumen eine Gesichtsbehandlung gönnen und sich in dieser stressigen Zeit selbst pflegen können.

Bei all diesen Beispielen können wir erwarten, dass diese neuen digitalen Möglichkeiten und die gestiegene Nachfrage der Kunden nach Online- und sozialen Interaktionen die Epidemie überdauern und in den kommenden Jahren zur neuen Normalität werden.

3. Nutzen Sie die Lehren aus der Gegenwart, um für die Zukunft zu bauen

Während kurzfristige Taktiken erforderlich sind, um sich an unsere neuen Realitäten anzupassen, müssen Unternehmen längerfristig denken und die schnellen Erkenntnisse aus der Pandemie nutzen, um dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Welche Lehren bieten umfassendere strategische Lösungen, die wir in den kommenden Monaten entwickeln können?

Zunächst einmal ist klar, dass viele Unternehmen von der Geschwindigkeit des digitalen Geschäfts überrascht wurden, insbesondere im Bereich der Echtzeitanalyse und des Markenschutzes.

In dem Moment, in dem wir sie am dringendsten brauchen, wurden Krankenhäuser, Gesundheitsunternehmen und Regierungsbehörden in den letzten Wochen von einem Sturm von Cyberangriffen heimgesucht. „Sie können davon ausgehen, dass die Angriffe so schnell eskalieren, wie die Viruspanik eskaliert“, sagte Avivah Litan, Vizepräsidentin und angesehene Analystin des Forschungs- und Beratungsunternehmens Gartner, im Wall Street Journal.

Während der Sturm wütet, haben diese Organisationen weder die Ressourcen noch die Kapazitäten, um die Sicherheitspraktiken neu zu verkabeln. Dies unterstreicht die Dringlichkeit, Wege zu finden, um den Schaden von Cyberangriffen zu minimieren, inaktive soziale Konten zu bereinigen, den Mitarbeiterzugriff besser zu sichern und neue Funktionen wie die Überwachung des Markenschutzes, Social Listening und strengere interne Kontrollen für das digitale Publizieren zu entwickeln.

Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass soziale Daten – diese schnellen, sofortigen Impulse und Einblicke in das, was globale Verbraucher denken – ordnungsgemäß mit anderen Quellen digitaler Intelligenz wie Ihrem Website-Traffic, Sicherheits- und Compliance-Warnsignalen und CRM-Systemen verbunden sind.

Sie können nicht drei Wochen auf einen Statusbericht Ihres traditionellen Analystenteams warten, bevor Sie in einer Krise eine Entscheidung treffen. Ein Experte der Weltgesundheitsorganisation hat es so formuliert: „Wenn Sie Recht haben müssen, bevor Sie umziehen, werden Sie nie gewinnen. Perfektion ist der Feind des Guten im Notfallmanagement. Geschwindigkeit übertrumpft Perfektion.“ Wenn Sie jedoch zu schnell handeln und einen Fehler machen, ist es wichtig, offen und transparent gegenüber Ihrem Publikum zu sein und ihn genauso schnell zu korrigieren.

Wir haben auch gesehen, dass Unternehmen, deren Bemühungen um die digitale Transformation weit fortgeschritten sind, viel besser zurechtkommen als Unternehmen, die zu fest in der physischen Welt verwurzelt sind.

Nehmen Sie zum Beispiel das Gesundheitswesen. Laut Business Insider verzeichnete das Gesundheitsunternehmen PlushCare seit Dezember einen Anstieg des virtuellen Terminvolumens um 40 %. Die US-Regierung ermutigt Verbraucher, sich an virtuelle Arztbesuche zu wenden, anstatt wegen kleinerer Probleme ins Krankenhaus zu reisen.

Wie Business Insider prognostiziert, wird die Epidemie Millionen von Menschen in die Telemedizin einführen, ein neues digitales Verhalten, das die Panik überdauern und Telemedizinanbietern langfristige Wachstumschancen bietet.

Schließlich wurden auch viele Unternehmen abrupt in die Fernarbeit gedrängt. Bei Hootsuite haben wir den Einsatz von Tools wie Facebooks Workplace sowie unserem Programm zur Mitarbeitervertretung drastisch erhöht, um schnell Informationen auszutauschen, Mitarbeiter mit Videos von unserem CEO zu aktualisieren und zu verfolgen, wie Kunden auf unsere Krisenkommunikationsnachrichten reagieren.

Wir werden viele alte Prozesse durchbrechen, neue Fähigkeiten zur Zusammenarbeit entwickeln und wichtige Lektionen lernen, wie wir unsere Mitarbeiter in einem Remote-Umfeld beschäftigen. Dies werden wichtige Erkenntnisse sein, die wir nach der Krise in unsere physischen Büros zurückbringen können.

Eine kleine Hilfestellung in den kommenden Monaten

Für diejenigen, die Social Media nutzen möchten, verschenken wir Hootsuite Professional an kleine Unternehmen und gemeinnützige Organisationen. Von der Krise betroffene Organisationen können bis zum 1. Juli 2020 kostenlosen Zugang zu unserem professionellen Plan erhalten, der ihnen hilft, mit ihren Kunden und Gemeinschaften in Verbindung zu bleiben.

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