E-Commerce

Im Jahr 2022 werden Einzelhändler laut Forrester die Hälfte des Umsatzes mit nachbestellten Artikeln verlieren, es sei denn, sie kompensieren durch Erfahrung

Marken werden 50% ihres Umsatzes mit nachbestellten Artikeln verlieren, es sei denn, sie kompensieren mit dem Kundensupport, sagte Forrester in seinem Predictions 2022: Customer Experience Report. Der Bericht prognostiziert auch Trends für Dienstleistungen in der Pandemiezeit sowie Arbeitspraktiken, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können. Das Forschungsunternehmen veröffentlichte auch seine Verbraucherprognosen für 2022, was darauf hindeutet, dass Markenwerte weiterhin ein Faktor für die Kunden sein werden.

Kundenabwanderung aufgrund von Lieferkettenproblemen. Laut Forrester ist die Produktverfügbarkeit einer der häufigsten Gründe, warum US-Verbraucher bei einem anderen Händler als dem ursprünglich geplanten kaufen. Diese nicht adressierten Produktengpässe können zu Frustration führen, was sich negativ auf die Kundenbindung auswirkt. Marken, die ihre Lieferketten stabilisieren, interne Alternativen zu vergriffenen Produkten vorschlagen und Kunden proaktiv über Engpässe und erwartete Verfügbarkeit informieren können, sind laut Forrester am besten in der Lage, die Kundenabwanderung einzudämmen.

Kunden werden wollen, dass einige Dienste aus der Pandemie-Ära Teil der neuen Normalität sind. Seit Beginn der Pandemie haben Unternehmen neue Geschäftsmöglichkeiten eingeführt, wie die Abholung am Straßenrand, Einkaufszeiten für Senioren, einfachere und flexiblere Flugänderungen und virtuelle Alternativen zu traditionell persönlichen Dienstleistungen oder Erlebnissen. „Marken, die den Übergang zur neuen Normalität erfolgreich meistern, werden eine Großhandelsreversion vermeiden und aktuelle Kundeneinblicke und -forschungen analysieren, um zu bewerten, welche Dienste beibehalten, angepasst oder weggeworfen werden sollten“, sagte Forrester.

Ein Fünftel der Einzelhandels- und Konsumgüterunternehmen wird Kompromisse beim Kundenerlebnis eingehen. Normalerweise werden die Kundenerwartungen nur stärker, aber diese Anforderungen können die Mitarbeiter belasten. Die letzten anderthalb Jahre oder so haben die menschlichen Kosten dieser Annehmlichkeiten deutlich gemacht. Laut Forrester geben fast 40 % der US-Verbraucher an, dass Bedenken hinsichtlich der Arbeitspraktiken von Unternehmen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Das Forschungsunternehmen prognostiziert, dass im nächsten Jahr mehr Unternehmen ihre Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern bei der Planung ihres Kundenerlebnisses und ihrer Produktangebote berücksichtigen werden.

Unternehmenswerte werden weiterhin ein Unterscheidungsmerkmal sein. Markenwerte standen im letzten Sommer im Mittelpunkt und das wird auch so bleiben, aber Forrester sagt voraus, dass sich der Fokus auf ökologische Nachhaltigkeit verlagern wird. Bis Juli dieses Jahres hatten sich drei Fünftel der Fortune-500-Unternehmen zum Klimaschutz verpflichtet, gegenüber 32 % im Vorjahr; und erst heute hat Microsoft angekündigt, den Wasserverbrauch im Rechenzentrum bis 95 um 2024 % zu senken.

„Marken, die zu hochbrisanten Themen Stellung beziehen, werden einem kleinen Segment hyperbewusster Verbraucher mit einer persönlichen Verbindung zu diesen Werten gerecht“, sagten Lai et al.

Warum ist uns das wichtig? Vorhersagen können getroffen oder verfehlt werden, und die von Forrester sind nicht anders. Diese Vorhersagen stimmen jedoch mit dem überein, was viele Unternehmen erlebt haben und wie sich die Verbraucherstimmung seit Beginn der Pandemie verändert hat. Obwohl die meisten Vorhersagen nicht direkt mit SEO oder PPC in Zusammenhang stehen, können sie Bewertungen, Werbekampagnen und Kundenbindung beeinflussen, was die Strategie für Suchmaschinenmarketing-Spezialisten stark beeinflusst.

Lieferkettenprobleme sind für Einzelhändler zu einem wichtigen Faktor geworden, der sich auf Bestandsentscheidungen sowie Werbekampagnen vor der Cyber ​​Week auswirken kann. Es überrascht nicht, dass mehr Support und Transparenz Kunden davon abhalten können, Bestellungen zu stornieren oder zu einem Wettbewerber zu gehen.

Ungefähr 60 % der Verbraucher in den USA und Großbritannien stimmten zu, dass die Pandemie ihre Einkaufsgewohnheiten verändert hat. Nachdem sie über ein Jahr Zeit hatten, sich an Dienste und Funktionen zu gewöhnen, die ihnen Komfort und Sicherheit bieten, kann es ein Schock sein, festzustellen, dass einige Unternehmen diese Dienste jetzt nicht mehr anbieten, da die Pandemie besser unter Kontrolle ist. Diese unangenehme Überraschung könnte sich in Bewertungen oder Abwanderungsraten widerspiegeln, wenn Kunden nach Unternehmen suchen, die diese Anforderungen noch erfüllen.

Ob die Werte und die Ethik Ihrer Marke ein Verkaufsargument für Ihr spezielles Publikum sind, sollten Sie überlegen, bevor Sie diese Werte in Ihr Marketing integrieren. Verbraucher mögen mit dieser Art von Botschaften auf Resonanz stoßen, was die Loyalität stärken kann, aber sie werden Sie letztendlich für Ihre Werte verantwortlich machen, und wenn Sie dies einhalten, werden mit ziemlicher Sicherheit Ressourcen in Anspruch genommen, die an anderer Stelle hätten zugewiesen werden können.

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