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Social-Media-Kommentare: Wissen Sie, wie Sie am besten darauf reagieren?

Die meisten Leute sind nett genug, aber in den sozialen Medien kann es sehr schnell gehen. 

Wut, Trolling, negatives Feedback und NFSW-Themen sind nur einige der Themen, die Sie lernen müssen, damit umzugehen, wenn Ihr Unternehmen in den sozialen Medien für Kundenbetreuung und Marketing navigiert. 

Es ist klar, dass der breite Zugang und die Popularität von Social Media es zu einem unglaublich mächtigen Werkzeug im Bereich des Social Media-Marketings machen, aber dieselbe Macht macht es auch äußerst destruktiv, wenn es nicht richtig verwaltet wird. 

Der Umgang mit schwierigen Situationen erfordert Fingerspitzengefühl und Kenntnisse der Menschen hinter der Tastatur.

Die folgenden Tipps helfen Ihnen, mit einigen der häufigsten Social-Media-Kommentare umzugehen, die immer wieder auftauchen.  

Wie wichtig es ist, Kommentare in sozialen Medien zu verfolgen und darauf zu reagieren

Wir kennen viele Marken, deren Einstellung zur Social-Media-Moderation „nicht mein Zirkus“ ist. Unnötig zu erwähnen, dass sie online nicht sehr gut abschneiden. 

Es gibt viele Vorteile, in eine effektive Überwachung und Moderation von Social Media zu investieren. 

Zunächst einige Statistiken:

  • 94 % in einer Umfrage von Review Trackers sagten, dass sie durch eine Online-Bewertung überzeugt waren, ein Geschäft zu vermeiden.
  • Von HubSpot gesammelte Statistiken zeigen, dass 35 % der Kunden haben soziale Medien genutzt, um ein Unternehmen nach schlechtem Kundenservice zu beschämen. Von diesen, 30 % wird zu einem Konkurrenten gehen, wenn die Marke nicht reagiert.
  • HubSpot sagt auch, dass die Beantwortung von Social-Media-Anfragen die Markenanwaltschaft um bis zu . verbessern könnte 25 %.
  • 47 % der Verbraucher zwischen 18 und 34 Jahren haben soziale Medien genutzt, um sich über den Kundenservice einer Marke zu beschweren.
  • Der durchschnittliche Besuch von Social-Media-Nutzern 6 laut Data Reportal jeden Monat verschiedene Social-Media-Plattformen.

Wie diese Statistiken zeigen, gibt es mehrere gute Gründe, warum Marken so viele Social-Media-Kommentare wie möglich verfolgen und darauf reagieren sollten.

Hier noch ein paar mehr:

Steigern Sie Ihr Geschäft

Kommentare und Reaktionen auf Social Media sind genauso wichtig wie Posts, wenn nicht sogar noch mehr. 

Wie wir gesehen haben, können Sie leicht Kunden durch negative Bewertungen verlieren, wenn Sie nicht mit verärgerten Käufern umgehen. 

Viele negative Kommentare zu einer Marke schaffen es wahrscheinlich nicht auf TrustPilot, aber sie können trotzdem von Tausenden von Augäpfeln gesehen werden. 

Auf Plattformen wie Twitter zum Beispiel können Kommentare durch Likes und Retweets von sich aus viel Anklang finden. 

Kommentare zu beachten kann Unternehmen auch dabei helfen, die Position ihrer Marke zu verbessern und neue Kunden gewinnen. 

Jeder dritte Verbraucher entdeckt neue Produkte und Marken über soziale Medien, was bedeutet, dass er wahrscheinlich Fragen stellt, Kommentare dazu stellt oder auf andere Weise Interesse bekundet. 

Indem wir auf diese neugierigen Social-Media-Nutzer reagieren, können wir sie durch Werbeaktionen und Rabatte frühzeitig zu Kunden machen. 

Noch wichtiger ist, dass die Reaktion auf Kommentare das Engagement und die Sichtbarkeit in den sozialen Medien erhöht, was zu einer besseren Markenbekanntheit führt.

Verwalten Sie den Ruf Ihrer Marke

Der öffentliche Charakter von Social Media bedeutet, dass viele Augen auf uns gerichtet sind, wenn wir mit einem negativen Kommentar zu tun haben oder auf eine Frage antworten. 

Wie wir mit diesen Kommentaren umgehen, trägt wesentlich zur Markenwahrnehmung und Reputation bei. 

Laut ReviewTrackers erwarten Kunden beispielsweise eine Antwort innerhalb von 7 Tagen nach der Veröffentlichung einer negativen Bewertung. 

Egal ob Post, Kommentar, Erwähnung oder Tag — Kunden erwarten einen hervorragenden Kundenservice in den sozialen Medien. 

Chip Bell, ein Kundenservice-Experte und Bestsellerautor, sagt:

„In den Köpfen des Kunden beginnt die Uhr, wenn er oder sie eine negative Bewertung veröffentlicht, und Ihr Ruf sinkt mit jeder Stunde, die Sie mit einer Antwort verzögern.“

Selbst wenn es ein echtes Problem gibt, das Sie nicht sofort lösen können, kann es viel dazu beitragen, verärgerte Kunden zu beruhigen, indem Sie das Problem einfach zur Kenntnis nehmen und es ehrlich und entschuldigend behandeln.

Es baut auch einen Ruf auf, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. 

Vor allem eine Strategie, die positive und negative Kommentare in den sozialen Medien effektiv löst, schafft Vertrauen. 

Wir wissen bereits, dass moderne Verbraucher wie Millennials nur dann bei Ihnen kaufen, wenn sie Ihrem Unternehmen vertrauen. 

Steigern Sie die Kundenbindung

Neben der Gestaltung der Reputation kann ein schnelles Engagement und die Lösung von Problemen in Social-Media-Kommentaren eine langfristige Kundenbindung schaffen. 

Es ist einfacher und 70 % billiger, einen verärgerten Bestandskunden zu einem Stammkunden zu machen, als einen neuen zu finden.

Diese Kunden empfehlen auch eher ein Unternehmen oder Geschäft an ihre Freunde und Kollegen, sobald sie eine starke Bindung aufgebaut haben, was ein wichtiges Rädchen im Inbound-Marketing ist. 

Identifizieren Sie Lücken und Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen

Bei so vielen Menschen, die in sozialen Medien mit Marken interagieren und darüber sprechen, sind soziale Medien eine Goldgrube an Erkenntnissen für Unternehmen.

Das Einholen von Benutzerfeedback ist so einfach wie das Messen der Kundenstimmung und das Nachverfolgen von Gesprächen. 

Wenn ein Unternehmen gerade erst anfängt, besteht eine Möglichkeit darin, einfach die beliebtesten Kommentare in ein Excel-Dokument aufzunehmen. 

Diese Kommentare können analysiert und mit der Gewichtung der Benutzerstimmung verglichen werden. 

Größere Unternehmen können es sich leisten, für Softwaretools zu bezahlen, die Markenerwähnungen in Kommentaren sammeln und zuordnen und sie in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln. 

In jedem Fall ist die Nutzung von Social-Media-Feedback durch Kommentare eine fantastische Quelle für geschäftliche Erkenntnisse. 

Marken können es auf diese Weise sogar nutzen, um Wettbewerber zu verfolgen und so kritische Business Intelligence zu gewinnen. 

MARKTINTELLIGENZ

So verfolgen Sie Social Media-Kommentare: Tools und Tricks

Wir haben festgestellt, dass es wichtig ist, Kommentare in den sozialen Medien zu Ihrem Unternehmen zu verfolgen und darauf zu antworten. 

Aber wissen Sie, wie Sie diese Kommentare überhaupt finden?

Da Ihre Kunden wahrscheinlich auf mehreren sozialen Kanälen über Ihr Unternehmen sprechen, ist es eine wichtige Fähigkeit, diese plattformübergreifend verfolgen zu können. 

Hier sind einige Vorschläge, die Sie jetzt umsetzen können:

Monitoring-Streams einrichten

Es gibt eine Reihe von Social-Media-Tools, mit denen Social-Media-Teams nach Kommentaren und Erwähnungen zu Ihrer Marke Ausschau halten können. 

Dies ist die einfachste und beste Option, und diese Tools sind normalerweise sehr erschwinglich. 

TweetDeck erstellt beispielsweise Streams und Listen mit Kommentaren in sozialen Medien von verschiedenen Plattformen, alles auf einem praktischen Dashboard. 

Verfolgen Sie Erwähnungen, Kommentare und Antworten auf jeder Social-Media-Plattform

Marken, die nicht über das Budget oder den Bedarf eines dedizierten Social-Media-Moderationstools verfügen, können die in jeder Plattform integrierten nativen Funktionen nutzen. 

Diese Tools sind oft sehr mächtig, können aber mehr Zeit und Mühe in Anspruch nehmen. 

Facebook hat beispielsweise einen Benachrichtigungs-Tab, auf dem Sie Informationen zu allen Antworten, Tags, Kommentaren und anderen Aktivitäten erhalten, die auf Ihrem Konto stattfinden. 

Twitter zeigt auch Benachrichtigungen an, wenn Sie unter anderem Posteingänge, Erwähnungen, Retweets, Kommentare haben. 

Bei vielen dieser Marken können Sie anpassen, welche Ereignisse Benachrichtigungen auslösen um beim Filtern zu helfen. 

Ähnliche Funktionen erstrecken sich auf Instagram, Pinterest, LinkedIn und mehr. 

Verschiedene Arten von Social-Media-Kommentaren und wie man darauf reagiert

Sobald wir herausgefunden haben, was Kunden und andere Social-Media-Nutzer über eine Marke in den sozialen Medien sagen, steht der schwierige Teil noch bevor. 

In diesem Fall kann es schwieriger sein als erwartet, das Richtige auf die richtige Weise zu sagen.

Es gibt verschiedene Arten von Social-Media-Kommentaren und -Interaktionen, denen jede Marke irgendwann begegnet. 

Hier sind beispielsweise fünf gängige Szenarien und wie wir Ihnen empfehlen, damit umzugehen:

1. Fragen

Dies ist einer der häufigsten Kommentare, die wir sehen.

 Einige werden praktische Fragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen sein, während andere persönlich oder sogar provokant sein können und sich auf die Unternehmenskultur, das Personal, die Werte und die Vision beziehen. 

Ob die Person hinter dem Kommentar wirklich verwirrt oder einfach nur neugierig ist, ist es wichtig, die Frage zu bestätigen und so schnell wie möglich eine Antwort zu erhalten. 

2. Wütende Kunden

Unzufriedene Kunden sind an der Tagesordnung. 

Sie könnten mit einem Produkt, einer Dienstleistung, die Sie anbieten, unzufrieden sein oder einfach nur von Ihrer Marke im Allgemeinen enttäuscht sein.

In diesem Fall ist es wichtig, so schnell wie möglich zu antworten und teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie daran arbeiten, das Problem zu lösen. 

Finden Sie dann die Ursache des Problems, denn in vielen Fällen sind verärgerte Kunden das Ergebnis sich wiederholender Probleme. 

3. Supportanfragen

Social Media ist heute für die meisten Marken zu einem legitimen Kundensupport-Kanal geworden.

Von Versandanfragen bis hin zu Rückerstattungsanträgen können Sie davon ausgehen, dass Sie jeden Tag eine Menge davon bearbeiten. 

Manchmal hilft es, separate Kundensupportkanäle zu haben. Wenn nicht, können Sie diese Themen einfach sofort aufgreifen.

Denken Sie daran, professionell, höflich und hilfsbereit zu sein. Seien Sie auch nicht defensiv, sondern übernehmen Sie schnell Verantwortung und handeln Sie schnell. 

4. Indirekte/neutrale Kommentare

Einige Kommentare sind nur Benutzer, die laut denken. 

In diesem Fall können Sie je nach Potenzial für weitere Interaktionen entscheiden, ob Sie antworten möchten oder nicht.

5. Shares, Retweets, Erwähnungen

Es ist großartig, wenn Social-Media-Nutzer bemerken, was Sie posten und mögen, retweeten, kommentieren und Ihre Beiträge teilen. 

Einige werden auch zitieren, was Sie posten, was eine großartige Möglichkeit ist, Ihre Social-Media-Präsenz zu validieren und auszubauen. 

Diese musst du nicht beantworten, aber es wäre schön, die Person anzuerkennen und ermutigen Sie sie, dies auch weiterhin zu tun. 

KIT-Markenrichtlinien-Paket

Best Practices beim Umgang mit Social Media-Kommentaren

Es ist fast unmöglich, jede Social-Media-Interaktion vorherzusehen und wie eine Marke darauf reagieren soll. 

In vielen Fällen einfach nur einen Ton haben Social Media Strategie und Richtlinien wird ein Social-Media-Team im Einklang mit den Geschäftszielen halten.

Es gibt einige Best Practices, die wir im Umgang mit Social-Media-Kommentaren dringend empfehlen. 

Bleib immer positiv und professionell

Egal, ob Sie auf Kunden treffen, die mit Ihnen scherzen, sarkastisch oder geradezu provokant sind, bewahren Sie eine professionelle Haltung im Umgang mit diesen Kommentaren.

Eine ausgeprägte Persönlichkeit entwickeln und erhalten

Professionell zu sein bedeutet nicht, Charakter zu verlieren. Kunden lieben Marken mit einer hellen und einprägsamen Persönlichkeit. Fühlen Sie sich frei, unter anderem Memes, GIFs zu verwenden, um Ihrem Ton Wärme zu verleihen.

Sei ehrlich

Wenn Sie keine sofortige Antwort haben, sagen Sie es. Wenn ein Produkt ein Ihnen bekanntes Problem aufweist, bestätigen Sie es und sagen Sie, was Sie dagegen tun. 

Transparent und verletzlich zu sein ist besser, um Kunden zu beruhigen und Loyalität aufzubauen, als Kommentare zu ignorieren oder Versprechen anzubieten, die man nicht halten kann.

Nehmen Sie die Dinge bei Bedarf offline

Interaktionen, die potenziell aufrührerisch oder sensibel sein könnten oder die Weitergabe persönlicher Daten erfordern, sollten in private Chats, Telefon- oder E-Mail-Support verschoben werden.

Messen und berichten Sie immer über Ihre Social Media-Aktivitäten

Behalten Sie das Feedback der Benutzer, die Kundenstimmung und den Interaktionsgrad im Auge, um Ihre Dienste zu verbessern. 

Einpacken

Sie sind jetzt besser darauf vorbereitet, mit süßen (und komplexen) Social-Media-Kommentaren umzugehen.

Aber darauf zu reagieren, ist Teil einer umfassenderen Anstrengung, die soziale Überwachung und Zuhören beinhaltet. Die besten Marken der Welt betreiben manuelles oder automatisiertes Social Listening als kritischen Teil des digitalen Marketings. 

Möchten Sie mehr darüber erfahren? Lesen Sie unseren Blogbeitrag über die Bedeutung von Social Monitoring und Social Listening!

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