Social Media

Warum Social Messaging der Schlüssel zu einem unschlagbaren CSAT-Score ist

Marken mit unzufriedenen Kunden halten nicht lange.

Die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden beeinflusst alles, von der Markenreputation und Kundenbindung bis hin zu Ihrem Endergebnis. Wenn sie glücklich sind, tun Sie mehr von dem, was sie dazu bringt, sich so zu fühlen. Und wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie besser herausfinden, warum und etwas dagegen tun – schnell.

Aus diesem Grund ist die Messung und Berichterstattung der Kundenzufriedenheit (CSAT) ein Muss. Es ist eine wichtige Kennzahl, mit der Sie Veränderungen und Trends bei der Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen erkennen können, um den Gesamtzustand Ihrer Marke zu verfolgen.

CSAT wird am häufigsten von Kundendienst- und Supportteams verwendet, um zu beurteilen, wie gut sie bei der Beantwortung von Fragen und der Lösung von Problemen sind.

Da sich diese Interaktionen jedoch zunehmend in die sozialen Medien verlagern, ist es wichtig, dass Ihr Marketingteam auch darauf achtet.

Viele Marken messen die Kundenzufriedenheit in ihrer einfachsten Form mit einer CSAT-Umfrage – einer einfachen Umfrage mit einer einzigen Frage, bei der ein Kunde aufgefordert wird, die Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf einer Skala von eins bis 10 einzustufen.

Formel zur Berechnung von CSAT

Während eine CSAT-Umfrage Ihnen eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt (z. B. nach einem Kauf oder einem Support-Anruf) liefert, ändert sich die Punktzahl jedes einzelnen Kunden wahrscheinlich während der Dauer seiner Beziehung zu Ihrer Marke.

Aus diesem Grund streben smarte Marken mehr als nur eine hohe Punktzahl bei einer CSAT-Umfrage an – sie möchten eine emotionale Bindung zu den Kunden aufbauen.

Laut einer Studie von Harvard Business Review empfehlen Kunden, die emotional mit einem Unternehmen verbunden sind, das Produkt oder die Dienstleistung eher, kaufen eher wieder und sind viel weniger preisbewusst als diejenigen, die dies nicht tun.

Ein sehr effektiver Weg, um eine positive emotionale Bindung zu Kunden aufzubauen? Soziale Nachrichten. Indem Sie soziale Betreuung auf den Kanälen anbieten, die Kunden bevorzugen, können Sie schneller und einfacher die Hilfe und Antworten finden, die sie brauchen.

Sehen wir uns fünf der wichtigsten Möglichkeiten an, wie Social Messaging Marken dabei hilft, mit Kunden in Kontakt zu treten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

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1. Treffen Sie Kunden auf bequemen, persönlichen Kanälen

Um großartige Kundenerlebnisse zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen Sie sich mit Kunden auf den Plattformen verbinden, mit denen sie bereits vertraut sind – soziale Medien, Social-Messaging-Apps und andere digitale Kanäle.

Gartner prognostiziert, dass bis 60 2023 % aller Kundenservice-Engagements über digitale Kanäle wie Social Messaging erfolgen werden.

Obwohl es immer noch sinnvoll ist, telefonischen Support anzubieten – den viele Menschen immer noch aus komplexen Interaktionen, Zugänglichkeitsgründen oder persönlichen Vorlieben bevorzugen – wenden sich immer mehr Menschen aufgrund der Geschwindigkeit und des Komforts, den sie bieten, digitalen Kanälen zu.

Mit Social- und Messaging-Apps können Nutzer den gefürchteten Telefonbaum überspringen („für Kundensupport drücken Sie 12!“) und Musik halten („größte Softrock-Hits der 70er und 80er Jahre!“), um schnell die benötigten Informationen zu erhalten sie können ihren Tag fortsetzen. In den Büchern der meisten Leute ist das eine großartige Kundenerfahrung.

Um einen reibungslosen Übergang von Telefon zu Social Media und Messaging zu ermöglichen, können Sie Ihren Kunden einen Ausweg aus der Warteschleife bieten und ihre Erfahrung mit dialogorientierter interaktiver Sprachantwort (IVR) oder „Anrufablenkung“ verbessern. Es gibt ihnen die Möglichkeit, vom Telefondienst zum Messaging-Dienst zu wechseln.

2. Kunden zu ihren eigenen Bedingungen bedienen

Fragen Sie jemanden, der gerade seine Mittagspause damit verbracht hat, auf den Service zu warten, ob er mit der Erfahrung zufrieden ist, und Sie werden wahrscheinlich zuhören.

Mit Social Messaging müssen Sie Ihre Kunden nicht auf ein Servicefenster von 9 bis 5 Uhr beschränken oder sie langen Wartezeiten aussetzen. Sie können Ihnen nach Belieben eine Nachricht senden – während sie einen Zoom-Anruf entgegennehmen, auf den Zug warten, mit ihrem Hund spazieren gehen oder eine Hm, längere Lesepause.

Indem Sie den Kundenservice per Messaging aktivieren, vermeiden Sie, dass Kunden das Gefühl haben, ihre wertvolle Zeit zu verschwenden, da sie Multitasking durchführen und das Gespräch aufnehmen können, wenn es ihnen passt. Social Messaging gibt den Kunden wieder die Kontrolle – wo sie sein sollten – und trägt zur Steigerung der Zufriedenheit bei.

WhatsApp ist zu einem sehr beliebten Kanal für den Kundenservice per Messaging geworden.

AXA, die erste Versicherungsgesellschaft und Pannenhilfe in Belgien, die WhatsApp für den Kundenservice einsetzt, erreicht jetzt eine Kundenzufriedenheit von 4.5 von 5 für die auf dem Kanal betreuten Kunden.

3. Lassen Sie Kunden sich nicht wiederholen

In einer kürzlich durchgeführten Studie gab ein Drittel der Befragten an, dass sie bei einem Kundenservice-Engagement am irritierendsten ist, dass sie sich bei mehreren Supportmitarbeitern wiederholen müssen.

Daten sollten Ihrem Kunden überallhin folgen, um ihm diese frustrierende Wiederholung zu ersparen. Egal, ob sie mit einem Vertriebsmitarbeiter per E-Mail kommunizieren, mit einem Social-Media-Manager auf Twitter kommunizieren oder sich über WhatsApp mit einem Kundenbetreuer verbinden, Kunden sehen nur eine Marke.

Für eine effektive Omnichannel-Betreuung ist es wichtig, dass Sie an jedem Kundenkontaktpunkt wichtige Daten erfassen und jeden Mitarbeiter mit den Informationen ausstatten, die er für eine effektive Kommunikation benötigt.

Durch die Integration von Kundendaten in Ihre Messaging-Plattform können Sie eine holprige Erfahrung ausgleichen und einen hervorragenden Kundenservice bieten – keine Wiederholungen erforderlich.

4. Bieten Sie persönlichen Kundenservice

Eine der besten Möglichkeiten, die Social Messaging für Marken bietet, ist die Möglichkeit, Kundendaten in die Messaging-Plattform zu integrieren, um mit Kunden persönlich zu werden – sogar in großem Umfang.

Durch die Integration Ihrer Social Media- und Messaging-Daten in Ihre Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) können Sie eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden und einen reibungsloseren Workflow für Ihre Teams schaffen.

Und indem Sie Ihre Interaktions- und Kundenservice-Workflows in Form von Messaging-Bots automatisieren, um die sich wiederholenden Fragen von Kunden zu bearbeiten, können Sie sich wiederholende Anfragen schneller als je zuvor bearbeiten und gleichzeitig eine Personalisierung in großem Maßstab bereitstellen.

Kunden werden die Effizienz und Reaktionsgeschwindigkeit zu schätzen wissen. Fast 80 % der Verbraucher sagen, dass Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlicher Service laut PWC die wichtigsten Elemente einer positiven Kundenerfahrung sind.

5. Kundenprobleme schneller lösen

Messaging bietet die Möglichkeit, Probleme schneller zu lösen – eine Win-Win-Situation für Kunden und vielbeschäftigte Servicemitarbeiter.

Messaging-Apps unterstützen Rich-Media-Inhalte wie interaktive Sprache, Video und Bilder, sodass Serviceagenten schneller und einfacher die Daten sammeln und bereitstellen können, die sie zur Fehlerbehebung und schnelleren Problemlösung benötigen.

Dies trägt dazu bei, wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) der Kundenbetreuung wie Erstkontaktlösung (FCR), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und – vor allem – Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verbessern.

Der beste Weg, um eine emotionale Verbindung zu Kunden aufzubauen, besteht darin, sie zu ihren eigenen Bedingungen zu treffen und mit ihnen über dieselben Kanäle zu interagieren, die sie verwenden, um mit ihrer Familie und ihren Freunden in Kontakt zu treten – Social Messaging.

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