Edukia Marketing

Sare sozialen iruzkinak: ba al dakizu nola erantzun behar zaien?

Jende gehienak nahiko atseginak dira, baina sare sozialetan gauzak oso azkar joan daitezke hegoaldera. 

Haserrea, trolling, iritzi negatiboak eta NFSW gaiak zure negozioak bezeroarentzako arreta eta marketinerako sare sozialetan nabigatzen duen bitartean kudeatzen ikasi behar dituzun gaietako batzuk dira. 

Argi dago sare sozialen sarbide eta ospe zabalak tresna izugarri indartsu bihurtzen dituela sare sozialen marketinari dagokionez, baina botere horrek oso suntsitzaile bihurtzen ditu behar bezala kudeatzen ez badira. 

Egoera zailei aurre egiteko, teklatuaren atzean dauden pertsonen taktoa eta ezagutza eskatzen da.

Ondorengo aholkuek behin eta berriro agertzen diren sare sozialetako iruzkin ohikoenei aurre egiten lagunduko dizute.  

Sare sozialen iruzkinei jarraipena egitearen eta haiei erantzuteko garrantzia

Ezagutzen ditugu sare sozialen moderazioarekiko jarrera "nire zirkua ez" duten marka asko. Esan beharrik ez dago sarean ez dutela oso ondo egiten. 

Sare sozialen jarraipen eta moderazio eraginkorrean inbertitzeak onura asko ditu. 

Lehenik eta behin, estatistika batzuk:

  • 94% Review Trackers-ek egindako inkestan esan zuen lineako berrikuspen baten bidez negozio bat saihesteko konbentzituta zeudela.
  • HubSpot-ek bildutako estatistikek hori erakusten dute 35% bezeroen sare sozialak erabili dituzte enpresa bat lotsatzeko bezeroarentzako arreta eskasaren ostean. Horietatik, 30% lehiakide batengana joango da markak erantzuten ez badu.
  • HubSpot-ek ere dio sare sozialetako galderei erantzuteak markaren defentsa hobetu dezakeela 25%.
  • 47% 18 eta 34 urte bitarteko kontsumitzaileen artean sare sozialak erabili dituzte marka baten bezeroarentzako arreta kexatzeko.
  • Sare sozialetako erabiltzaileen batez besteko bisitak 6 hilero sare sozialen plataforma desberdinak, Data Reportal-en arabera.

Estatistika hauek erakusten dutenez, hainbat arrazoi on daude markek sare sozialetako ahalik eta iruzkin gehienen jarraipena egin behar dutelako.

Hona hemen beste batzuk:

Bultza ezazu zure negozioa

Sare sozialetan iruzkinak eta erreakzioak argitalpenak bezain garrantzitsuak dira, gehiago ez bada. 

Ikusi dugunez, bezeroak erraz gal ditzakezu iritzi negatiboengatik erosle desegokiekin aurre egiten ez baduzu. 

Marka bati buruzko iruzkin negatibo askok ziurrenik ez dute TrustPilot-en agertzen, baina oraindik milaka begi-globoek ikus ditzakete. 

Twitter bezalako plataformetan, adibidez, iruzkinek euren kabuz eragin handia izan dezakete atsegin eta bertxioen bidez. 

Iruzkinei kasu egiteak enpresei euren markaren posizioa hobetzen ere lagun diezaieke eta bezero berriak ekartzea. 

Hiru kontsumitzailetik batek produktu eta marka berriak deskubritzen ditu sare sozialen bidez, hau da, litekeena da galderak egitea, hauei buruzko iruzkinak edo interesa adieraztea beste modu batean. 

Sare sozialen erabiltzaile bitxi horiei erantzunez, bezero bihur ditzakegu goiz sustapen eta deskontuen bidez. 

Are garrantzitsuagoa dena, iruzkinei erantzuteak sare sozialen konpromisoa eta ikusgarritasuna areagotzen ditu, eta markaren kontzientzia hobetzen du.

Kudeatu zure markaren ospea

Sare sozialen izaera publikoak esan nahi du, iruzkin negatibo batekin edo galdera bati erantzuten ari garenean, begi asko gugan jartzen direla. 

Iruzkin hauek nola kudeatzen ditugun markaren pertzepzioa eta ospea moldatzeko bide luzea da. 

Adibidez, ReviewTrackers-en arabera, bezeroek erantzun negatiboa argitaratu eta 7 eguneko epean espero dute. 

Berdin du argitalpen bat, iruzkin bat, aipamen bat edo etiketa den — Bezeroek bezeroarentzako zerbitzu bikaina espero dute sare sozialetan. 

Chip Bell, bezeroarentzako arretarako aditua eta salduen egileak, dio:

"Bezeroaren ustez, erlojua abiatzen da iritzi negatiboa argitaratzen duenean, eta zure ospea behera egiten du erantzuna ematen atzeratzen duzun ordu bakoitzean".

Berehala konpondu ezin duzun benetako arazo bat dagoenean ere, arazoa aitortzea eta horri buruz zintzoa eta barkamena izateak bide luzea izan dezake haserre dauden bezeroak lasaitzeko.

Gainera, zure bezeroak zaintzen dituzun ospea sortzen du. 

Batez ere, sare sozialetako iruzkinen ebazpen eraginkorra dakarren estrategiak, bai positiboak bai negatiboak, konfiantza sortzen du. 

Dagoeneko badakigu kontsumitzaile modernoek, esate baterako, Millennials-ek ez dizutela erosiko zure negozioan fidatzen ez badira. 

Bezeroen fideltasuna areagotu

Ospea moldatzeaz gain, sare sozialetako iruzkinetan engaiamendu azkarrak eta arazoak konpontzeak epe luzerako bezeroen leialtasuna sor dezake. 

Errazagoa eta % 70 merkeagoa da lehendik dagoen bezero haserre bat behin eta berriz bezero bihurtzea berri bat aurkitzea baino.

Bezero hauek, gainera, litekeena da enpresa edo negozio bat lagunei erreferentzia egitea eta lankideek behin lotura sendoa osatu dutenean, hau da, Inbound Marketing-en engranaje garrantzitsua. 

Identifikatu hutsuneak eta arazoak zure produktu edo zerbitzuekin

Hainbeste jende sare sozialetan markekin elkarreraginean eta horri buruz hitz egiten ari denez, sare sozialak enpresentzako informazio urrezko meategia dira.

Erabiltzaileen iritzia jasotzea bezeroen sentimendua neurtzea eta elkarrizketen jarraipena bezain erraza da. 

Enpresa bat hasi berria denean, hau egiteko modu bat Excel dokumentu batean iruzkin ezagunenak grabatzea besterik ez da. 

Iruzkin hauek aztertu eta erkatu daitezke erabiltzaileen pisuarekin. 

Enpresa handienek iruzkinetan markaren aipamenak biltzen eta mapatzen dituzten software-tresnak ordaindu ditzakete eta informazio ekidingarri bihurtzen dituztenak. 

Nolanahi ere, iruzkinen bidez sare sozialen iritzia ukitzea negozioaren informazio iturri bikaina da. 

Markek modu honetan ere erabil dezakete lehiakideen jarraipena egiteko, eta, horrela, negozio adimen kritikoa lortuz. 

MERKATU ADIMENA

Nola jarraitu sare sozialetako iruzkinak: tresnak eta trikimailuak

Zure negozioari buruzko sare sozialetako iruzkinen jarraipena egitea eta horiei erantzutea funtsezkoa dela ezarri dugu. 

Hala ere, ba al dakizu nola aurkitu iruzkin hauek lehenik eta behin?

Zure bezeroek zure enpresari buruz hainbat kanal sozialetan hitz egingo dutenez, plataforma anitzeko hauen jarraipena egitea trebetasun garrantzitsua da. 

Hona hemen orain ezartzeko iradokizun batzuk:

Konfiguratu Jarraipen Korronteak

Sare sozialetako taldeek erabil ditzaketen sare sozialetako tresna ugari daude zure markarekin lotutako iruzkinak eta aipamenak zaintzeko. 

Hau da aukerarik errazena eta onena, eta tresna hauek oso merkeak izan ohi dira. 

Adibidez, TweetDeck-ek sare sozialetako iruzkinen korronteak eta zerrendak sortzen ditu plataforma ezberdinetatik, dena panel eroso batean. 

Jarraitu aipamen, iruzkin eta erantzunen sare sozialetako plataforma bakoitzean

Oraindik sare sozialen moderazio tresna dedikatu baten aurrekontua edo beharrik ez duten markek plataforma bakoitzean integratutako jatorrizko ezaugarriak erabil ditzakete. 

Tresna hauek nahiko indartsuak izan ohi dira, baina denbora eta esfortzu gehiago behar dute. 

Adibidez, Facebook-ek jakinarazpen-fitxa bat dauka, non zure kontuan egiten diren erantzun, etiketa, iruzkin eta bestelako jarduerei buruzko informazioa jaso dezakezun. 

Twitterrek jakinarazpenak ere erakusten ditu sarrerako ontziak, aipamenak, bertxioak, iruzkinak, besteak beste, dituzun bakoitzean. 

Marka horietako askorekin, jakinarazpenak zein gertaerak abiarazten dituen pertsonaliza dezakezu iragazketan laguntzeko. 

Antzeko funtzioak Instagram, Pinterest, LinkedIn eta abarretara zabaltzen dira. 

Sare sozialen iruzkin mota desberdinak eta nola erantzun

Bezeroek eta sare sozialetako beste erabiltzaileek sare sozialetan marka bati buruz esaten dutena aurkitzen dugunean, zaila da oraindik. 

Kasu honetan, esateko gauza egokia aurkitzea, modu egokian, espero baino zailagoa izan daiteke.

Marka bakoitzak une batean edo bestean topatzen dituen sare sozialetako iruzkin eta interakzio mota desberdinak daude. 

Adibidez, hona hemen ohiko bost agertoki eta nola aurre egitea gomendatuko genizuke:

1. Galderak

Hau da ikusten dugun iruzkin ohikoenetako bat.

 Batzuk zure produktu edo zerbitzuei buruzko galdera praktikoak izango dira, beste batzuk pertsonalak edo are probokatzaileak izan daitezkeen bitartean, enpresaren kulturan, pertsonalean, balioetan eta ikuspegian sartuta. 

Iruzkinaren atzean dagoen pertsona benetan nahasia den ala jakin-mina besterik ez den, garrantzitsua da galdera onartzea eta erantzuna ahalik eta azkarren jasotzea. 

2. Bezero haserreak

Bezero asegabeak ohikoak dira. 

Pozik egon daitezke produktu batekin, eskaintzen duzun zerbitzu batekin edo, oro har, zure markarekin etsita egon daitezke.

Kasu honetan, garrantzitsua da ahalik eta azkarren erantzutea eta jakinarazi bezeroari arazoa konpontzeko lanean ari zarela. 

Ondoren, aurkitu arazoaren kausa, kasu askotan, haserre dauden bezeroak arazo errepikakorren ondorio direlako. 

3. Laguntza kontsultak

Sare sozialak bezeroentzako arretarako kanal zilegi bihurtu dira gaur marka gehienentzat.

Bidalketa-kontsultetatik hasi eta itzulketa-eskaera arte, egunero horietako asko kudeatzea espero dezakezu. 

Batzuetan, bezeroarentzako arretarako kanal bereiziak izateak laguntzen du. Hala ez bada, arazo hauek berehala kendu ditzakezu.

Gogoratu profesionala, adeitsua eta lagungarria izan behar duzula. Gainera, ez izan defentsan, baina azkar arduratu eta azkar jokatu. 

4. Zeharkako iruzkinak/neutroak

Iruzkin batzuk erabiltzaileek ozen pentsatzen duten besterik ez dira. 

Kasu honetan, erantzutea edo ez aukera dezakezu konpromiso gehiago izateko aukeraren arabera.

5. Partekatzeak, birtxioak, aipamenak

Oso ona da sare sozialetako erabiltzaileek bidaltzen duzuna eta gustatzen zaizuna ohartzen direnean, zure mezuak birtxioten, iruzkintzen eta partekatzen dituztenean. 

Batzuek bidaltzen duzuna ere aipatuko dute, hau da, zure sare sozialen presentzia balioztatzeko eta hazteko modu bikaina da. 

Hauei ez diezu erantzun beharrik, baina ondo legoke pertsonari aitortzea eta animatu egiten jarraitzera. 

KIT Markaren gidalerro sorta

Praktika onak sare sozialetako iruzkinak tratatzerakoan

Ia ezinezkoa da sare sozialetako interakzio bakoitza eta marka batek nola erantzun behar duen aurreikustea. 

Kasu askotan, soinu bat izatea besterik ez sare sozialen estrategia eta jarraibideak sare sozialetako talde bat mantenduko du negozio-helburuekin bat.

Sare sozialen iruzkinak tratatzeko orduan oso gomendatzen ditugun praktika on batzuk daude. 

Izan beti positiboa eta profesionala

Zurekin txantxetan ari diren bezeroekin topo egiten duzun ala ez, sarkasmoa erabiliz edo erabat probokatzailea, mantendu jarrera profesionala iruzkin hauek kudeatzen dituzunean.

Nortasun bereizgarria garatu eta mantendu

Profesionala izateak ez du esan nahi izaera faltarik. Bezeroek pertsona distiratsu eta gogoangarriak dituzten markak maite dituzte. Anima zaitez libre erabili memeak, GIFak, besteak beste, zure tonuari berotasuna gehitzeko.

Zintzoa izan

Berehalako erantzunik ez duzunean, esan. Produktu batek ezagutzen duzun arazoren bat badu, aitortu eta esan zer egiten ari zaren horri buruz. 

Gardena eta zaurgarria izatea hobe da bezeroak baretzeko eta leialtasuna sortzeko iruzkinak alde batera uztea edo bete ezin dituzun promesak eskaintzea baino.

Hartu gauzak lineaz kanpo, beharrezkoa denean

Potentzialki hanturazkoak, sentikorrak izan daitezkeen edo informazio pertsonala partekatzea eskatzen duten elkarrekintzak txat pribatuetara, telefonoetara edo posta elektronikoko laguntzara eraman behar dira.

Beti neurtu eta jakinarazi zure sare sozialetako jarduerak

Egin jarraipena erabiltzaileen iritzien, bezeroen sentimenduen eta interakzio-mailen jarraipena zure zerbitzuak hobetzen laguntzeko. 

biltzeko sortu

Orain hobeto prestatuta zaude sare sozialetako iruzkin gozoak (eta konplexuak) kudeatzeko.

Baina haiei erantzutea gizartearen jarraipena eta entzutearen inguruko ahalegin zabalago baten parte da. Munduko marka onenek eskuzko edo automatikoki entzute soziala egiten dute marketin digitalaren zati kritiko gisa. 

Honi buruz gehiago jakin nahi? Irakurri gure blogaren garrantziari buruz jarraipen soziala eta entzute soziala!

Gaiarekin lotutako artikuluak

0 Comments
Lineako erantzunak
Ikusi iruzkin guztiak
Itzuli gora botoia