Social Media

Zergatik da Gizarte Mezularitza CSAT puntuazio paregabe baten gakoa

Bezero zorigaiztoko markek ez dute asko irauten.

Zure bezeroek zure enpresari buruz duten pertzepzioak denetan eragiten du markaren ospetik eta bezeroen leialtasunean, zure emaitzarekin. Pozik badaude, egin horrela sentiarazten dituena. Eta ez badira, hobe duzu zergatik ikastea eta zerbait egitea, azkar.

Horregatik, ezinbestekoa da bezeroen gogobetetasuna (CSAT) neurtzea eta jakinaraztea. Zure produktu eta zerbitzuekiko bezeroen gogobetetze orokorraren aldaketak eta joerak antzemateko erabil dezakezun neurketa gakoa da zure markaren osasun orokorraren jarraipena egiteko.

Bezeroarentzako arreta-zerbitzua eta laguntza-taldeek gehien erabiltzen dute CSAT galderak erantzuten eta arazoak konpontzeko zein ondo dauden neurtzeko.

Baina interakzio horiek gero eta gehiago mugitzen diren sare sozialetara, garrantzitsua da zure marketin taldeak ere arreta jartzea.

Marka askok bezeroen gogobetetasuna bere forma errazenean neurtzen dute CSAT inkesta baten bidez, galdera bakarreko inkesta sinplea, bezeroari zure produktu edo zerbitzuarekiko gogobetetasuna 10etik XNUMXera arteko eskalan neurtzeko.

CSAT kalkulatzeko formula

CSAT inkestak une zehatz batean bezeroaren gogobetetasunaren argazkia ematen dizun arren (adibidez, erosketa edo laguntza-dei baten ondoren), litekeena da edozein bezeroren puntuazioa zure markarekin duen harremana irauten duen bitartean aldatzea.

Horregatik, marka adimendunek CSAT inkesta batean puntuazio altua baino gehiago lortzen saiatzen dira: bezeroekin lotura emozional bat egin nahi dute.

Erakunde batekin emozionalki engaiatuta dauden bezeroek bere produktua edo zerbitzua gomendatzeko aukera gehiago dute, berriro erosteko aukera gehiago eta prezioak ez dituztenek baino askoz gutxiago sentiko dute, Harvard Business Review-en ikerketa baten arabera.

Bezeroekin lotura emozional positiboa sortzeko modu oso eraginkorra? Mezu sozialak. Bezeroek nahiago dituzten kanaletan arreta soziala eskainiz, azkarrago eta errazago aurkituko dituzu behar duten laguntza eta erantzunak.

Ikus ditzagun mezu sozialek markei bezeroekin konektatzen laguntzen dieten bost modu nagusietako bat, bezeroen gogobetetasuna hobetzeko.

Bonua: deskargatu gure doan Bezeroarentzako arretarako WhatsApp gidatuko WhatsApp Business nola erabili jakiteko aholku gehiago lortzeko, bihurketa-tasa handiagoak, bezeroen esperientzia hobea, kostu txikiagoak eta bezeroen gogobetetze handiagoa lortzeko.

1. Ezagutu bezeroak kanal eroso eta pertsonaletan

Bezeroen esperientzia bikainak eskaintzeko eta bezeroen gogobetetasuna hobetzeko, bezeroekin konektatu behar duzu dagoeneko ezagutzen dituzten plataformetan: sare sozialak, mezularitza sozialeko aplikazioak eta beste kanal digital batzuk.

Gartnerrek aurreikusten du 60rako bezeroarentzako arreta-zerbitzu guztien % 2023 kanal digitalen bidez emango dela.

Telefono bidezko laguntza eskaintzea zentzuzkoa den arren, jende askok interakzio konplexuengatik, irisgarritasun-arrazoiengatik edo hobespen pertsonalengatik nahiago duen arren, gero eta jende gehiago ari da kanal digitaletara jotzen eskaintzen duten abiadura eta erosotasunagatik.

Gizarte- eta mezularitza-aplikazioei esker, jendeari telefonoaren zuhaitz beldurgarria saltatu ("bezeroari arreta emateko, sakatu 12!") eta musikari eutsi ("70eko eta 80ko hamarkadetako soft-rock arrakastarik handiena!") behar duten informazioa azkar lortzeko. beren eguna aurrera eraman ahal izango dute. Jende gehienen liburuetan, hori bezeroen esperientzia bikaina da.

Telefonotik sare sozialetara eta mezularitzarako trantsizio arin bat egiteko, zure bezeroei atxikipen-ilaratik irteteko modu bat eskain diezaiekezu eta haien esperientzia hobetu elkarrizketa-ahots-erantzun interaktiboarekin (IVR) edo "deiak desbideratzeko". Telefono zerbitzutik mezularitza zerbitzura aldatzeko aukera ematen die.

2. Hornitu bezeroei beren baldintzetan

Galdetu zerbitzuaren zain bazkal ordua itxaroten eman duen bati esperientziarekin pozik dagoen ala ez, eta baliteke belarri bat egitea.

Mezu sozialekin, ez duzu bezeroak 9-5 zerbitzu-leiho batera mugatu beharrik edo itxaronaldi luzeak jasan behar izan. Bere garaian mezuak eman diezazkizukete, Zoom dei bat hartzen duten bitartean, trena itxaroten duten bitartean, txakurra paseatzen duten bitartean edo, ahem, irakurketa tarte luzea.

Bezeroarentzako zerbitzua mezuen bidez gaituz gero, bezeroei denbora baliotsua alferrik galtzen ari direla sentituko ez diezu, zeregin anitzeko egin eta elkarrizketa jaso dezaketelako komeni zaienean. Mezu sozialek bezeroak berriro kontrolatzen dituzte —non egon beharko luketen— eta gogobetetasuna areagotzen laguntzen dute.

WhatsApp mezularitza bidez bezeroarentzako arretarako kanal oso ezaguna bihurtu da.

AXA, Belgikako lehen aseguru-konpainia eta errepideko laguntza-hornitzaileak WhatsApp bezeroarentzako arretarako erabili zuena, orain bezeroen asebetetze-puntuazioa 4.5etik 5 du kanalean zerbitzatzen diren bezeroentzat.

3. Ez egin bezeroei errepikatu

Berriki egindako ikerketa batean, inkestatuen heren batek esan zuen bezeroarentzako arreta-zerbitzuan gehien suertatzen zaiena laguntza-ordezkari anitzekin errepikatu beharra dela.

Datuek zure bezeroari jarraitu beharko liokete doazen lekuan, errepikapen frustragarri hori ez izateko. Salmenta-ordezkari batekin posta elektroniko bidez komunikatzen ari diren ala ez, Twitter-en sare sozialetako kudeatzaile batekin edo bezeroarentzako arretako agente batekin WhatsApp bidez konektatzen ari diren, bezeroek marka bakarra ikusten dute.

Onikanaleko arreta eraginkorra emateko, ezinbestekoa da bezeroen ukipen-puntu guztietan funtsezko datuak jasotzea eta ordezkari bakoitza eraginkortasunez komunikatzeko behar duen informazioaz hornitzea.

Bezeroen datuak zure mezularitza-plataforman integratuz, esperientzia gorabeheratsu bat leun dezakezu eta bezeroarentzako zerbitzu bikaina eskain dezakezu, ez da errepikatu behar.

4. Bezeroarentzako arreta pertsonala eskaini

Mezu sozialek markei eskaintzen dieten aukera onenetako bat bezeroen datuak mezularitza plataforman integratzeko gaitasuna da, bezeroekin pertsonalizatu ahal izateko, baita eskalan ere.

Zure sare sozialak eta mezularitza-datuak zure bezero-harremanen kudeaketa (CRM) plataformarekin integratuz, zure bezeroentzako esperientzia hobea eta lan-fluxu leunagoa sor dezakezu zure taldeentzako.

Eta zure konpromisoa eta bezeroarentzako arreta zerbitzuaren fluxuei automatizazioa gehituz mezularitzako roboten bidez, bezeroen galdera errepikakorrenak kudeatzeko, inoiz baino azkarrago kudea ditzakezu errepikatzen diren kontsultak, pertsonalizazioa eskala mailan emanez.

Bezeroek erantzunaren eraginkortasuna eta abiadura eskertuko dituzte. PWCren arabera, kontsumitzaileen ia % 80k dio abiadura, erosotasuna, ezagutzaren laguntza eta zerbitzu atsegina direla bezeroen esperientzia positiboa izateko elementu garrantzitsuenak.

5. Ebatzi bezeroen arazoak azkarrago

Mezularitzak arazoak azkarrago konpontzeko aukera eskaintzen du, bezeroentzat eta zerbitzu okupatuen agenteentzat.

Mezularitza-aplikazioek multimedia-eduki aberatsa onartzen dute, hala nola, ahotsa, bideoa eta irudi interaktiboak, eta zerbitzu-agenteek bizkorrago eta errazagoa dute arazoak konpontzeko eta arazoak azkarrago konpontzeko behar dituzten datuak biltzea eta entregatzea.

Horrek bezeroaren arretarako funtsezko errendimenduaren adierazle (KPI) hobetzen laguntzen du, hala nola lehen kontaktuaren ebazpena (FCR), batez besteko kudeatzeko denbora (AHT) eta, batez ere, bezeroaren gogobetetasuna (CSAT).

Bezeroekin lotura emozional bat eraikitzeko modurik onena haiek beren baldintzetan ezagutzea eta haiekin harremanetan jartzea da familia eta lagunekin konektatzeko erabiltzen dituzten kanal berberetan: mezu sozialak.

Eskatu demo bat Hootsuite-ren Sparkcentral-en bezeroarentzako arreta-zerbitzu bikaina kanal digital guztietan nola eskain dezakezun ikusteko.

Eskatu Demo bat

 

Kudeatu bezeroen kontsulta guztiak plataforma bakarrean Sparkcentral-ekin. Inoiz ez galdu mezurik, hobetu bezeroen gogobetetasuna eta aurreztu denbora. Ikus ezazu ekintzan.

Txateatu gurekin

Gaiarekin lotutako artikuluak

0 Comments
Lineako erantzunak
Ikusi iruzkin guztiak
Itzuli gora botoia