Réseaux sociaux

5 raisons pour lesquelles les directeurs marketing ne peuvent plus posséder les médias sociaux

Pour de nombreuses organisations, ce n'est même pas une question : les spécialistes du marketing possèdent leur propre stratégie sociale. Toujours avoir, toujours. Après tout, si les médias sociaux servent principalement de canal de promotion et de communication, qui d'autre s'en chargerait ?

Notre nouvelle recherche révèle qu'il est temps de repenser cette hypothèse. Hootsuite s'est associé au cabinet d'analystes et de recherche Altimeter Group pour mener une étude sur la valeur quantitative que le social offre aux organisations modernes. Nous avons interrogé 2,162 XNUMX spécialistes du marketing et mené des entretiens approfondis avec des dirigeants de grandes entreprises.

Nous leur avons posé toutes les questions que vous attendez sur les tactiques sociales, les stratégies et les résultats. Ensuite, nous sommes allés plus loin : nous avons évalué chaque répondant à l'aide de notre évaluation de la maturité sociale, un outil qui étudie la façon dont les organisations utilisent les médias sociaux et évalue leur comparaison avec les autres dans leur secteur. Cette méthodologie a fourni des données solides sur la façon dont les organisations matures utilisent les médias sociaux par rapport à leurs homologues moins matures.

Le résultat : cinq leçons pour les directeurs marketing sur la façon de rendre votre organisation plus mature et comment cela améliorera votre entreprise.

Télécharger Rapport complet sur la transformation sociale pour découvrir comment 2,162 19 spécialistes du marketing utilisent les médias sociaux dans leurs organisations à la suite de COVID-XNUMX.

1. Si vous n'utilisez les médias sociaux que pour le marketing, vous avez déjà pris du retard.

Oui, les médias sociaux peuvent servir de canal de promotion et de communication. En fait, c'est une sacrée bonne chose : plus de 80 % des organisations affirment que les réseaux sociaux les aident à atteindre des clients potentiels plus efficacement que les autres canaux. Pas étonnant que presque toutes les équipes marketing utilisent les médias sociaux et près des deux tiers des équipes de relations publiques et de communication le font, bien plus que les autres parties de l'organisation.

Mais tandis que les organisations moins matures utilisent les réseaux sociaux uniquement pour le marketing et les communications, les organisations matures poussent les médias sociaux dans d'autres parties de leurs activités.

Par exemple, les organisations matures sont plus de deux fois plus susceptibles que leurs pairs moins matures de dire que leur personnel de service client utilise les médias sociaux. Les équipes du service client nous disent que l'intelligence sociale les aide à mieux servir les clients et que la vitesse des médias sociaux

Les organisations matures sont également environ deux fois plus susceptibles de déclarer utiliser les médias sociaux pour le recrutement et les ressources humaines. Pourquoi? Les équipes RH nous disent que l'utilisation des réseaux sociaux augmente la diversité des candidats, améliore la rétention des nouveaux employés et réduit les coûts de recrutement.

Cela ne s'arrête pas là. Les organisations matures sont plus susceptibles de doter leurs équipes commerciales d'outils sociaux, et affirment que cette stratégie réduit le coût par acquisition. Ils sont également plus susceptibles d'utiliser les médias sociaux pour le développement de produits. Les organisations matures comprennent que les médias sociaux peuvent aider un large éventail de départements à atteindre leurs objectifs.

Ce que les directeurs marketing doivent faire : Poussez activement les initiatives sociales au-delà de votre propre équipe. Commencez par responsabiliser votre service client et vos services des ressources humaines. Ensuite, aidez vos équipes commerciales et R&D à lancer des programmes sociaux. Plus vous poussez les médias sociaux dans votre organisation, plus ils vous aideront à réussir.

2. Le pouvoir du social reste les relations, pas l'échelle.

Il est tentant d'associer les plateformes sociales à l'échelle pure. Après tout, près de 3 milliards de personnes utilisent Facebook chaque mois. Plus d'un milliard utilisent Instagram chaque mois, et des centaines de millions d'autres utilisent Twitter, Pinterest et Snapchat.

Avec un public aussi large, il n'est pas surprenant que de nombreuses organisations considèrent les médias sociaux comme un moyen de diffusion. N'oubliez pas que les premières initiatives sociales de la plupart des spécialistes du marketing comprenaient des articles de blog et des mises à jour sur Facebook : vous avez parlé, votre public s'est contenté d'écouter la plupart du temps. (Même aujourd'hui, face à la baisse de la portée organique, toutes les grandes marques publient sur les réseaux sociaux au moins de temps en temps.)

À mesure que le marketing social mûrissait, la plupart des organisations se sont concentrées sur un autre type de diffusion : la publicité sociale payante. Au total, les marketeurs américains dépenseront plus de 40 milliards de dollars en publicités sociales cette année. À lui seul, Facebook collectera près d'un quart de tous les revenus publicitaires en ligne aux États-Unis.

Mais les organisations sociales matures n'ont jamais perdu de vue la valeur fondamentale des médias sociaux : tout est une question de relations. C'est pourquoi les organisations matures sont beaucoup plus susceptibles que leurs homologues moins matures d'écouter les conversations sociales sur leurs marques, puis de s'engager dans ces conversations. En fait, les organisations matures nous disent qu'elles préfèrent toujours s'engager dans des conversations sociales que de diffuser des publicités sociales. Le résultat : la grande majorité des organisations matures déclarent que le social les a aidées à établir des relations solides qui ont profité à leur entreprise. En comparaison, moins de la moitié des organisations moins matures peuvent faire cette affirmation.

Ce que les directeurs marketing doivent faire : Recentrer vos priorités sociales des messages marketing et des publicités payantes aux relations et à l'engagement. Bien sûr, vous devriez essayer de faire passer le message de votre organisation au plus grand nombre possible de votre public. Mais si c'est tout ce que vous faites, vous manquez le point. Assurez-vous donc que votre équipe sociale consacre ses ressources à répondre et à interagir avec les fans, et pas seulement à publier des messages promotionnels.

3. Les réseaux sociaux peuvent vous aider à atteindre et à engager plus de publics que vos clients.

Qui votre organisation cible-t-elle avec ses programmes sociaux? Si vous êtes comme la plupart des directeurs marketing, vous considérez les « médias sociaux » comme votre compte Twitter public ou votre achat de publicité sur Facebook. Et ces grandes plateformes sociales ne cachent pas sur qui elles s'attendent à ce que vous vous concentriez : le guide pratique de Facebook pour les entreprises s'intitule « Connectez-vous aux clients que vous recherchez ». Il n'est donc pas étonnant que la grande majorité des organisations nous disent qu'elles utilisent les médias sociaux pour cibler leurs clients.

Seulement environ la moitié des organisations que nous avons interrogées ont déclaré avoir étendu leurs programmes sociaux au-delà des clients pour atteindre leurs communautés plus larges. Mais regardez plus loin et vous vous rendrez compte que la plupart des organisations sociales matures font exactement cela.

Les organisations matures comprennent le pouvoir du social pour atteindre et impliquer les employés, que ce soit par le biais de profils sociaux ciblés sur les employés, de programmes de défense des intérêts des employés ou même de plateformes sociales internes. Ces marques font état d'améliorations significatives des mesures internes telles que l'engagement des employés et l'efficacité avec laquelle les employés collaborent. Peut-être étonnamment, ils nous disent également que les programmes sociaux destinés aux employés offrent des avantages externes tels qu'une plus grande portée organique des messages de la marque et une meilleure qualité des prospects.

Les employés ne sont pas le seul autre type de public que vous pouvez cibler. Les deux tiers des organisations matures déclarent que les médias sociaux ont eu un impact positif sur la façon dont elles trouvent, conservent et établissent des relations avec des partenaires externes. Et les organisations matures sont également beaucoup plus susceptibles que leurs pairs d'utiliser les médias sociaux spécifiquement pour atteindre les actionnaires.

Ce que les directeurs marketing doivent faire : Ne vous contentez pas d'utiliser les réseaux sociaux pour engager les clients ; concentrez-vous également sur les autres parties prenantes. Réfléchissez à ce que vos employés, partenaires, fournisseurs et actionnaires recherchent, soit en général, soit de votre organisation en particulier. Concevez ensuite les stratégies et tactiques sociales pour atteindre ces publics et répondre à leurs besoins.

4. Lorsque vous augmentez votre maturité sociale, vous augmentez votre impact commercial.

Facebook aura 17 ans en 2021 ; Twitter fête ses 15 ans peu de temps après. Il peut être tentant de voir ces plateformes sociales comme des adolescents gênants – testant constamment nos limites et omettant de nettoyer leurs chambres.

Mais pour de nombreux clients, les médias sociaux définissent votre marque. Si vous êtes comme la plupart des organisations, plus de personnes vous suivent sur les plateformes sociales que de visiter votre site Web ou d'entrer dans vos magasins. Il y a de fortes chances que vous ayez plus de fans sur les réseaux sociaux que d'abonnés aux e-mails. C'est pourquoi plus de gens trouvent l'inspiration pour leurs achats sur les réseaux sociaux que partout ailleurs.

Donc, si vous pensez que votre marque peut bénéficier des réseaux sociaux, vous avez raison. Presque toutes les organisations sociales matures nous disent que les médias sociaux ont amélioré les indicateurs clés de la santé de la marque, tels que la pertinence de la marque et le sentiment positif de la marque. Dans l'ensemble, les organisations matures sont 1.4 fois plus susceptibles que leurs homologues moins matures de dire que les médias sociaux différencient leurs marques.

Ce à quoi vous ne vous attendez peut-être pas : lorsque vous investissez judicieusement dans les réseaux sociaux, vous constaterez des avantages au-delà des seuls canaux sociaux. Par exemple, 75 % des organisations matures déclarent que leurs programmes de marketing social les aident réellement à améliorer l'efficacité de la recherche payante, de la télévision et d'autres canaux publicitaires.

Mieux encore, un investissement social intelligent peut rendre votre organisation plus résistante aux perturbations. En fait, plus des deux tiers des répondants à notre sondage ont déclaré que l'utilisation des médias sociaux les avait aidés à se préparer à réagir à l'impact de COVID-19 sur leur entreprise. Les organisations matures, bien sûr, étaient les mieux préparées : beaucoup rapportent que leurs relations clients et le sentiment de leur marque se sont en fait améliorés, plutôt que détériorés, pendant la pandémie.

Ce que les directeurs marketing doivent faire : Parrainez les programmes sociaux de votre organisation avec des dollars et des actions. Les programmes sociaux matures ne conduisent pas seulement à des objectifs commerciaux isolés, ils profitent à l'ensemble de votre entreprise. Mais ce genre de maturité nécessite un réel investissement. Pas étonnant que les organisations sociales matures soient cinq fois plus susceptibles que leurs pairs de dire que leurs programmes sociaux ont un sponsor exécutif.

5. Une vaste stratégie sociale peut mener votre transformation numérique.

Si 2020 a été clair, c'est bien ceci : la transformation numérique ne peut pas attendre. Au cours de l'année écoulée, les interactions numériques avec les organisations sont passées de la simple préférence des clients à, dans de nombreux cas, leur seule option. C'est pourquoi les organisations qui ont adopté les comportements numériques des clients sont en plein essor.

La bonne nouvelle : les programmes de médias sociaux peuvent aider votre organisation à prospérer à une époque de transformation numérique. Les médias sociaux mettent les voix et les comportements des clients au premier plan et constituent ainsi le point de départ idéal pour tout changement de culture numérique. Les organisations matures affirment également que leur utilisation des médias sociaux destinés aux employés a accéléré ce changement de culture.

Mieux encore, les organisations matures affirment que les comités directeurs et les groupes de travail qu'elles ont constitués pour gérer les programmes sociaux ont également appris aux employés à collaborer efficacement. Les médias sociaux fournissent la feuille de route pour une transformation numérique plus large. C'est pourquoi plus des deux tiers des organisations matures reconnaissent que leurs initiatives sociales ont préparé leurs entreprises à la transformation numérique.

Ce que les directeurs marketing doivent faire : Appuyez-vous sur des cadres sociaux pour diriger la transformation numérique de votre organisation. Si vous êtes une organisation sociale mature, vous avez déjà mis en place les comités de pilotage, suscité la collaboration des employés et créé le changement de culture dont dépendra votre projet de transformation numérique. Tournez-vous vers ces mêmes structures pour aligner votre organisation sur les comportements des clients numériques, et votre transformation numérique sera en marche.

Quelle est la maturité de votre organisation sociale ?

Notre évaluation de la maturité sociale est une référence de plus de 1,000 12 entreprises dans XNUMX secteurs et couvre tous les aspects de la façon dont les organisations utilisent les réseaux sociaux pour créer de la valeur commerciale, y compris les pratiques d'attribution, l'utilisation des données sociales dans la cartographie du parcours client, l'intégration des données sociales dans les systèmes CRM, la défense des intérêts des employés, les stratégies de médias payants et d'influence et les programmes de formation de la main-d'œuvre.

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