Réseaux sociaux

Comment utiliser les médias sociaux dans les soins de santé: un guide pour les professionnels de la santé

Les médias sociaux et les soins de santé sont une combinaison puissante. Les réseaux sociaux sont devenus une ressource importante en matière de santé et d'information. Cependant, ils peuvent aussi devenir une source de désinformation.

Par exemple, 76% des répondants à une enquête ont déclaré avoir utilisé «au moins un peu» les médias sociaux pour en savoir plus sur COVID-19. Cependant, 63.6% ont déclaré qu'il était peu probable qu'ils vérifient les informations qu'ils ont trouvées sur les réseaux sociaux avec un professionnel de la santé.

Les professionnels de la santé sur les réseaux sociaux peuvent à la fois informer le public et aider à arrêter la diffusion d'informations fausses.

Il peut être difficile de savoir comment naviguer dans les défis des médias sociaux dans le domaine de la santé. Les fournisseurs, les agences et les marques doivent créer un contenu social attrayant. Ce contenu doit être informatif, opportun et précis. Dans le même temps, vous devez suivre toutes les règles et réglementations pertinentes.

Dans cet article, nous examinons les nombreux avantages de l'utilisation des médias sociaux dans le domaine de la santé. Nous fournissons également quelques conseils sur la façon de garder vos canaux sociaux conformes et sécurisés.

Bonus : obtenez un modèle de politique de médias sociaux pour créer rapidement et facilement des directives pour votre entreprise et vos employés.

Avantages des médias sociaux dans le domaine de la santé

Sensibiliser

Les médias sociaux sont un moyen essentiel de sensibiliser le public aux problèmes de santé nouveaux, émergents et annuels.

« Les systèmes de santé doivent fournir des informations fiables sur la vaccination, le virus de la grippe, la thérapie, Ebola, etc. » Ce conseil solide vient de Michael Yoder. Il est consultant en médias sociaux pour Spectrum Health.

La sensibilisation peut être aussi simple que de rappeler aux adeptes les pratiques de bon sens en matière de santé. Ou répondre aux préoccupations courantes en matière de vie saine.

Il peut également être un bon outil pour les campagnes de sensibilisation du public, car vous pouvez cibler spécifiquement les groupes de population concernés :

Annonce de dépistage ciblé du gouvernement du Nouveau-Brunswick

Source : Gouvernement du Nouveau-Brunswick

Mais lorsque les choses changent rapidement, les médias sociaux sont un moyen essentiel de s'assurer que le public est au courant des derniers problèmes, directives et avis. Une façon de diffuser les informations est de les partager directement dans vos publications sur les réseaux sociaux.

Une autre bonne option consiste à utiliser les médias sociaux pour diriger les abonnés vers des sources crédibles d'informations actuelles. Cela pourrait signifier les diriger vers votre site Web ou vers les comptes sociaux de la santé publique.

La sensibilisation aux sources crédibles permet à vos abonnés de contrer plus facilement les allégations inappropriées sur les réseaux sociaux en matière de santé qu'ils voient dans les publications de leurs propres connexions sociales.

Sur cette note, parlons de l'éléphant dans la salle en ce qui concerne les médias sociaux et la communication sur les soins de santé : la désinformation.

Combattre la désinformation

Les médias sociaux, de par leur nature même, aident à diffuser rapidement des informations à divers groupes de personnes. C'est formidable lorsque l'information est fondée sur des faits, utile et claire.

Malheureusement, il y a aussi beaucoup de désinformation sur la santé sur les réseaux sociaux.

Parfois, la désinformation prend la forme de déclarations fausses. Ceux-ci sont relativement facilement démystifiés. Vous pouvez simplement citer des recherches publiées ou les dernières informations provenant d'une source de santé crédible comme le CDC ou l'OMS.

Mais parfois, les créateurs et les diffuseurs de désinformation utilisent le nom d'une institution réputée pour donner de la crédibilité à leurs déclarations. Dans ce cas, il est important que l'institution citée en référence précise qu'elle n'est pas la source.

⚠️ Désinformation sur COVID-19 ⚠️Ces infographies qui circulent ne proviennent pas de l'UNICEF.Pour des mises à jour et des conseils de sécurité sur…

Publié par UNICEF Kenya le mercredi 11 mars 2020

Mais il y a aussi de la désinformation sous la forme de « faits » présentés sans contexte, ou dans un contexte incorrect. Encore une fois, la meilleure approche consiste à citer des recherches et des informations provenant de sources crédibles. Mais, cela peut nécessiter un toucher plus doux. Les gens sont fortement enclins à croire aux informations qui soutiennent leur vision du monde actuelle.

"Parfois, j'utilise [Twitter] pour signaler une désinformation évidente", a déclaré le Dr Peter Hotez à l'American Medical Association. "Mais en général, je l'utiliserai pour expliquer ma réflexion sur une infection importante ou émergente."

Voici le Dr Hotez fournissant un contexte important sur l'immunité collective au COVID-19 :

Communication de crise

Plus de gens s'informent désormais sur les réseaux sociaux que sur les journaux. Pour les personnes de 29 ans et moins, les médias sociaux sont la source d'information la plus courante, dépassant toutes les autres sources d'information. Cela fait des réseaux sociaux un lieu clé pour partager des informations de dernière minute.

Tout au long de la pandémie de COVID-19, les gens se sont tournés vers les responsables de la santé du gouvernement pour obtenir des informations. Les médecins hygiénistes provinciaux canadiens ont utilisé efficacement les médias sociaux et la communication sur les soins de santé pendant cette période de crise.

Par exemple, le gouvernement de la Colombie-Britannique continue d'organiser des conférences de presse pour informer le public des dernières nouvelles et politiques liées à la pandémie. Les conférences de presse sont intégralement diffusées sous forme de vidéos Facebook Live, ainsi que sur des organes d'information plus traditionnels.

La vidéo en direct sur les plateformes sociales permet à ceux qui n'ont pas accès à la programmation télévisée locale d'accéder aux annonces en temps réel.

Et les publications épinglées et les images de couverture peuvent diriger les gens vers des ressources clés en un coup d'œil.

Renseignements sur la vaccination du gouvernement de l'Alberta

Source : Gouvernement de l'Alberta

La gestion et le partage des informations sur la santé sont particulièrement difficiles en temps de crise. L'American Health Lawyers Association, l'American Society for Healthcare Risk Management et la Society for Healthcare Strategy and Market Development suggèrent qu'une préparation préalable est la clé d'une réponse efficace aux crises.

Voici quelques-uns de leurs points clés pour vous aider à vous préparer :

  • Identifier les parties prenantes clés, un contact principal et un porte-parole
  • Savoir quoi faire dans les cinq premières minutes d'une crise
  • Construisez la confiance avec votre public, y compris votre public interne

Élargir la portée des ressources existantes

Les professionnels de la santé se renseignent souvent sur les nouvelles informations et les meilleures pratiques par le biais de revues médicales et de conférences. Les médias sociaux peuvent aider à étendre la portée de ces plateformes de partage d'informations existantes.

Les événements en personne étant annulés pour 2020, la Société européenne de médecine de soins intensifs (ESICM) a créé une série de webinaires. En plus d'un site Web dédié, ils ont partagé les webinaires via des vidéos en direct sur YouTube et Facebook. Ils ont également tweeté les événements en direct.

L'ESICM a été surpris qu'une partie de son audience la plus élevée vienne de l'extérieur de l'Europe. C'était un public qu'ils n'auraient pas atteint par le biais d'événements en personne.

Répondre aux questions courantes

Les autorités sanitaires et les organisations de soins de santé sont d'importantes sources d'information sur divers problèmes de santé.

Les outils sociaux offrent aux professionnels de la santé des moyens créatifs de répondre aux questions courantes. Par exemple, l'Organisation mondiale de la santé a développé un chatbot Facebook Messenger. Il peut répondre aux questions, orienter les citoyens vers les bonnes ressources et lutter contre la désinformation.

Chatbot de messagerie Facebook de l'Organisation mondiale de la santé

Source : Organisation mondiale de la santé

Surveillance de la santé publique

Les gens publient sur tout en ligne, y compris leur santé. Les hashtags comme #grippe peuvent révéler quand des maladies apparaissent dans de nouveaux endroits. Avec les bons outils de surveillance des médias sociaux, les organisations de santé publique peuvent même avoir une idée de la gravité des symptômes.

Par exemple, une étude du printemps 2020 a trouvé une association entre le nombre de Tweets mentionnant la télésanté et le nombre de cas confirmés de COVID-19 dans un État particulier.

graphique d'association entre les tweets mentionnant la télésanté et les cas de COVID-19

Source : Massaad, E., & Cherfan, P. (2020). Analyse des données des médias sociaux sur la télésanté pendant la pandémie de COVID-19. Curéus, 12(4), e7838.

Les professeurs Michael Paul et Mark Dredze expliquent comment cela fonctionne dans leur livre, Social Monitoring for Public Health :

« Les médias sociaux offrent des avantages par rapport aux sources de données traditionnelles, notamment la disponibilité des données en temps réel, la facilité d'accès et des coûts réduits. Les réseaux sociaux nous permettent de poser et de répondre à des questions que nous n'aurions jamais cru possibles.

Une étude récente a révélé que les données sur la santé provenant de sources sociales ont amélioré la prédiction des maladies. C'est particulièrement vrai pour la grippe et les maladies pseudo-grippales.

Et une étude publiée dans l'Annual Review of Public Health a rapporté ce qui suit :

« Alors que Twitter est de loin la plate-forme la plus fréquemment utilisée dans le domaine de la surveillance numérique, de nombreuses autres ont également été utilisées. Par exemple, les modèles « J'aime » de Facebook sont fortement corrélés avec un large éventail de problèmes de santé et de comportements, et les chronologies d'Instagram ont été utilisées pour identifier les effets indésirables des médicaments. »

Les médias sociaux peuvent également attirer l'attention sur les initiatives de crowdsourcing de données sur la santé comme Outbreaks Near Me.

Engagement citoyen

Les problèmes de santé peuvent être difficiles à aborder, même avec les médecins. C'est particulièrement vrai pour des sujets comme la santé mentale, où la stigmatisation sociale peut empêcher les gens de rechercher le soutien professionnel dont ils ont besoin.

Pendant la pandémie, JanSport a créé une série de ressources en utilisant le hashtag #LightenTheLoad. L'objectif de la société de sacs à dos était de soutenir ses jeunes clients, dès la rentrée 2020 qui ne l'était pas.

Grâce à la campagne, ils ont donné accès à des ressources en santé mentale pour les jeunes, y compris une série de discussions en direct sur Instagram avec des thérapeutes professionnels.

C'est un bon exemple de la manière dont les professionnels de la santé peuvent s'associer à des marques extérieures à la sphère de la santé sur les réseaux sociaux.

Voir ce post sur Instagram

Une publication partagée par JanSport (@jansport)

Ils ont également fourni des informations sur la manière dont les personnes pouvaient obtenir une assistance en cas de crise si nécessaire.

Numéro de téléphone de l'assistance en cas de crise JanSport

Source : JanSport

Voici un autre exemple. Une coalition de plus de 1,000 19 organisations et établissements de santé a lancé une campagne sous la bannière The Fight Is In Us. L'objectif était d'encourager les personnes qui s'étaient remises de COVID-XNUMX à faire don de leur plasma pour ses précieux anticorps.

En diffusant une multitude de publicités basées sur des célébrités sur Facebook et Instagram, la campagne a touché 3.95 millions de personnes.

La lutte est en nous Campagne de don de plasma COVID-19

Source: Instagram

Soutien aux patients

Près de 40 % des jeunes (âgés de 14 à 22 ans) ont utilisé des outils en ligne pour se connecter avec d'autres personnes ayant des problèmes de santé similaires. Cela inclut les groupes de médias sociaux.

Cette connexion peut avoir de réels avantages pour les patients. Une étude récente publiée dans l'International Journal of Environmental Research and Public Health a examiné les effets des groupes Facebook et WhatsApp dans le soutien du SSPT des vétérans. De nombreux participants à l'étude ont expliqué comment ils ont reçu le soutien de ces groupes :

« À 10 heures du soir, j'ai envoyé un message au groupe et j'ai obtenu des réponses instantanées. Le groupe sait ce qui se passe. Oui, nous nous connaissons si bien.

« Si je quitte le groupe WhatsApp, je reçois immédiatement un message de l'administrateur : « Que s'est-il passé, tout va bien ? » Si vous partez, vous devez passer par une personne. Même si vous n'en avez pas envie, vous devez dire ce qui se passe.

Bien sûr, il y a des problèmes de confidentialité lorsque l'on discute de santé en ligne. Cela pourrait être une bonne utilisation des groupes secrets Facebook, qui n'apparaissent pas dans les résultats de recherche. Les utilisateurs doivent être invités à se joindre.

Recherche de recrutement

Les réseaux sociaux offrent une opportunité de se connecter avec des participants potentiels à l'étude et à l'enquête.

Comme les marques, les chercheurs et les organisations de soins de santé doivent comprendre la démographie des médias sociaux. Combiné avec des options de ciblage des publicités sociales, cela vous permet de vous connecter avec le bon public pour les études et les sondages.

Connected & Open Research Ethics est un projet de l'Université de Californie à San Diego. Le groupe aide les chercheurs à établir des lignes directrices pour la recherche éthique à l'aide de nouveaux outils numériques. Les réseaux sociaux font partie de ces outils.

Marketing

62 % des spécialistes du marketing des soins de santé aux États-Unis ont identifié les médias sociaux comme le canal de commercialisation offrant le plus d'opportunités potentielles en 2020.

graphique à barres montrant les médias sociaux comme canal de marketing offrant les meilleures opportunités

Source : Enquête 2021 MM+M/HealthLink Dimensions auprès des spécialistes du marketing des soins de santé

CVS s'est associé à WebMD sur une campagne Twitter qui a profité aux deux marques. CVS a sponsorisé le contenu WebMD, notamment via un partenariat Twitter Amplify personnalisé qui a généré 30 millions de vues d'annonces vidéo pré-roll pour CVS.

Conseils sur les réseaux sociaux pour les organisations de soins de santé

Éduquer et partager du contenu précieux

Comme nous l'avons dit plus haut, de nombreuses personnes se tournent vers les médias sociaux pour obtenir des informations en temps de crise. Début 2020, les conversations Twitter sur la santé et le bien-être ont augmenté de 54 %.

Mais pour dialoguer avec le public sur le long terme, vous devez régulièrement fournir un contenu précieux qui éduque et informe.

Par exemple, la Mayo Clinic crée une série de vidéos sociales pour couvrir des sujets populaires de santé et de bien-être. Les « minutes de la clinique Mayo » sont courtes, informatives et engageantes. Les vidéos accumulent régulièrement plus de 10,000 XNUMX vues.

L'information doit être crédible, bien sûr. Et vrai. Mais vous pouvez faire preuve de créativité et de divertissement si cela a du sens pour votre marque.

Par exemple, le Dr Zubin Damania est mieux connu sur les réseaux sociaux sous le nom de ZDoggMD. Ses vidéos sociales bien produites fournissent des informations précieuses sur la santé tout en contrant les allégations douteuses et fausses. Il a construit une communauté de plus de 2.3 millions de followers sur sa page Facebook.

Pour alléger ce qui pourrait autrement devenir une page assez lourde, il publie également des vidéos comiques de son alter ego Doc Vader :

Assurez-vous que le ton que vous utilisez est approprié à la personnalité de votre marque. Les vidéos de la Mayo Clinic et les vidéos de Doc Vader sont toutes deux intéressantes à leur manière. Mais ce serait très choquant s'ils échangeaient leurs styles.

Assurez-vous également de choisir le bon canal pour votre message et votre public cible. Par exemple, une étude récente menée en Arabie saoudite a révélé que les réseaux sociaux les plus populaires pour partager des informations sur une alimentation saine sont :

  1. Instagram
  2. YouTube
  3. Snapchat
  4. WhatsApp
  5. Twitter
  6. Facebook

Écoutez les conversations pertinentes

L'écoute sociale vous permet de suivre les conversations sur les réseaux sociaux pertinentes à votre domaine.

Ces conversations peuvent vous aider à comprendre ce que les gens pensent de vous, de votre organisation et de vos produits et services. Vous pouvez également découvrir ce qu'ils pensent de la compétition. Vous pourriez même identifier de nouvelles idées qui vous aideront à orienter votre stratégie de communication sociale.

L'écoute sociale est également une bonne utilisation des médias sociaux dans les soins de santé pour avoir une idée de la façon dont le public réagit aux problèmes de santé émergents.

Par exemple, le Royal Australian College of General Practitioners (RACGP) utilise l'écoute sociale pour suivre les tendances liées à la santé. Cela les a aidés à valider la télésanté comme une priorité - ils ont vu 2,000 XNUMX mentions du terme sur les plateformes sociales.

La #Télésanté est devenue un élément essentiel de l'éventail des services offerts par les médecins généralistes en raison de sa flexibilité, de sa commodité et…

Publié par RACGP le vendredi 27 novembre 2020

« Nous savions déjà que les médecins généralistes estimaient qu'il s'agissait d'une composante des soins dont ils avaient besoin pour continuer à prodiguer aux patients », a déclaré la RACGP. « Nous avons fourni nos connaissances en matière d'écoute sociale pour valider le fait que la communauté de la médecine générale au sens large ressentait la même chose. »

Voici quelques termes clés à écouter sur les réseaux sociaux :

  • Le nom et les pseudonymes de votre organisation ou de votre cabinet
  • Le(s) nom(s) de votre produit, y compris les fautes d'orthographe courantes
  • Les noms de marque, les noms de produits et les poignées de vos concurrents
  • Mots à la mode de l'industrie : Le projet Healthcare Hashtag est un excellent point de départ.
  • Votre slogan et ceux de vos concurrents
  • Noms des personnes clés de votre organisation (votre PDG, porte-parole, etc.)
  • Noms des personnes clés dans les organisations de vos concurrents
  • Noms de campagne ou mots clés
  • Vos hashtags de marque et ceux de vos concurrents

Les plates-formes de gestion des médias sociaux comme Hootsuite vous permettent de surveiller tous les mots-clés et expressions pertinents sur les réseaux sociaux à partir d'une seule plate-forme.

Pour plus de conseils et d'outils à ce sujet, consultez notre guide sur la mise en place d'une stratégie d'écoute sociale.

Rester conforme

L'un des grands défis des médias sociaux dans le domaine de la santé est que les comptes de médias sociaux dans le domaine de la santé sont soumis à des règles et réglementations strictes. La conformité HIPAA est importante, mais vous devez également vous assurer de suivre les règles de la FDA en matière de publicité.

L'un des exemples les plus connus d'affrontements entre les médias sociaux et les soins de santé aux yeux des autorités implique Kim Kardashian. Elle a approuvé le médicament contre les nausées matinales Diclegis dans une publication Instagram. Son message contenait un lien vers des informations sur les risques et les limites d'utilisation. Mais, la FDA a déterminé que ces informations devaient figurer dans le message lui-même.

Après un avertissement sévère de la FDA, elle a dû remplacer le poste. Voici la version mise à jour après l'avertissement de la FDA :

Voir ce post sur Instagram

Un post partagé par Kim Kardashian West (@kimkardashian)

Au moment où la sœur de Kim, Khloe Kardashian, a approuvé le médicament contre la migraine Nurtec ODT sur Twitter cette année, les sociétés pharmaceutiques avaient compris comment inclure efficacement des informations sur les risques dans une publication vidéo :

Mais ce ne sont pas seulement les mentions de célébrités qui peuvent soulever des inquiétudes auprès de la FDA. Par exemple, jusqu'à présent en 2021, la FDA a envoyé 21 lettres d'avertissement faisant spécifiquement référence aux allégations faites sur les comptes Instagram.

Vous ne voulez pas que des avocats rédigent vos publications sur les réseaux sociaux. Mais vous voudrez peut-être que des avocats (ou d'autres experts en conformité) examinent les publications avant leur mise en ligne. Cela est particulièrement vrai pour les annonces importantes ou les publications particulièrement sensibles.

Hootsuite peut impliquer davantage votre équipe sans augmenter le risque de conformité. Les personnes de toute votre organisation peuvent contribuer au contenu des médias sociaux. Ensuite, seuls ceux qui comprennent les règles de conformité peuvent approuver une publication ou la diffuser en direct.

Votre organisation a besoin d'une stratégie de médias sociaux et d'un guide de style de médias sociaux.

Vous devriez également avoir des directives pour l'utilisation des médias sociaux pour les professionnels de la santé. Une politique de médias sociaux pour les employés de la santé est également un bon pari.

Ceux-ci aident tout le monde à être sur la même longueur d'onde et garantissent que votre stratégie s'aligne sur les règles et réglementations pertinentes. Incluez des directives claires et conformes à la HIPAA pour la gestion des informations sur les patients dans les publications sociales.

N'oubliez pas de garder un œil sur les commentaires que les utilisateurs laissent sur vos publications et profils sur les réseaux sociaux. Ceux-ci peuvent également créer des problèmes de conformité.

C'est toujours une bonne pratique de répondre et de s'engager avec les commentaires sociaux. Après tout, personne n'aime parler dans le vide. Vos abonnés seront plus susceptibles d'interagir avec votre contenu s'ils reçoivent une réponse d'un membre de votre équipe.

Lorsque la conformité est impliquée, vous devrez peut-être prendre des mesures supplémentaires. Par exemple, vous devez supprimer les commentaires qui soulèvent des problèmes de confidentialité. Faites également attention aux réclamations inappropriées.

Restez en sécurité

Il est important de mettre en place des directives de sécurité pour vos canaux de médias sociaux dans le domaine de la santé. Vous devez pouvoir révoquer l'accès à toute personne qui quitte l'organisation.

Avec Hootsuite, vous pouvez gérer les autorisations à partir d'un tableau de bord centralisé. Cela signifie que vous pouvez toujours contrôler l'accès aux canaux sociaux. Voici une vidéo qui montre comment configurer les autorisations organisationnelles dans Hootsuite :

Les intégrations peuvent aider à sécuriser davantage vos canaux de marketing sur les réseaux sociaux dans le domaine de la santé. Par exemple, AETracker peut vous aider à trouver et à signaler des problèmes tels que les plaintes concernant les produits et l'utilisation non conforme. Vous le découvrirez au fur et à mesure qu'ils se produiront, vous pourrez donc agir immédiatement.

Social Safeguard peut vous aider à filtrer vos publications sur les réseaux sociaux par rapport à vos politiques de réseaux sociaux. Cela empêche les publications non conformes d'être mises en ligne.

La simple vérité est que les patients et le public utilisent les médias sociaux pour trouver des ressources de santé. Ils l'utilisent pour rechercher des informations, trouver du soutien et prendre des décisions en matière de soins de santé.

Il existe certains défis des médias sociaux dans le domaine de la santé. Mais l'utilisation des médias sociaux dans le domaine de la santé présente également de nouvelles opportunités incroyables.

Les médias sociaux sont une excellente plate-forme pour partager des informations importantes sur la santé. C'est également un endroit clé pour recueillir des recherches et des idées en temps réel. Plus important encore, les médias sociaux sont un moyen de soutenir les patients et le public d'une manière facile d'accès et en temps opportun.

Hootsuite permet aux professionnels de la santé et aux organisations de gérer facilement les médias sociaux. À partir d'un tableau de bord unique, vous pouvez programmer des publications sur chaque réseau, surveiller les conversations pertinentes et suivre les performances, tout en restant sécurisé et conforme.

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