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SXSW 2017 : Vers un Web plus personnalisé

« Si votre marque était un groupe, quel genre d'énergie créeriez-vous ? », a demandé Heather Brunner, PDG de WP Engine, lors de son panel interactif SXSW 2017 sur la personnalisation des expériences numériques.

L'un des thèmes clés de SXSW est l'énergie d'être dans un environnement live et l'anticipation d'attendre de voir un groupe que vous aimez. Brunner a expliqué qu'en matière de personnalisation numérique, il faut s'efforcer de créer cette même énergie mais dans un format numérique.

Heather Brunner se présente à une salle comble lors de son panel interactif SXSW.

Alors, comment créer cette forme d'excitation en ligne ?

Pour mieux comprendre pourquoi la personnalisation numérique est si importante et comment évoluer vers un Web plus personnel, regardez la vidéo ci-dessous et lisez la suite pour découvrir certaines des idées de Brunner tirées de sa présentation SXSW.

Nous voulons tous des fans qui aiment ce que nous créons

« Notre impression numérique dans le monde est notre regard tourné vers l'avenir pour représenter qui nous sommes, ce que nous défendons, nos valeurs et pourquoi nos produits sont importants », a déclaré Brunner.

En fin de compte, vous devriez vous efforcer de créer des défenseurs de la marque, ce qui ne se produit pas simplement mais prend du temps. En créant des expériences engageantes et mémorables en ligne et en respectant une mentalité de premier client, votre marque finira par avoir une suite de fans fidèles et de défenseurs de la marque.

Contenu tueur + Expérience fantastique = Plaidoyer de la marque

Les expériences numériques concernent la narration. Par conséquent, le contenu que vous proposez doit viser à inciter les gens à venir découvrir votre marque. C'est mettre cet objectif en avant - la narration derrière qui vous êtes, pourquoi vous êtes en affaires et motiver son désir d'en savoir plus et d'être enthousiaste à l'idée de nouer une relation avec vous, a expliqué Brunner.

Votre expérience client est votre stratégie numérique (et vice versa)

Capterivez votre audience avec succès, vous devez vous engager pleinement à mettre le client au cœur de l'expérience digitale. Cela signifie que vous devez travailler à établir une relation avec vos clients.

Au fur et à mesure que les relations humaines passent par des étapes, ces mêmes étapes de relations sont ce que vous essayez de créer dans votre expérience numérique. Demandez-vous si la présence numérique de votre marque suit les quatre piliers ci-dessous ?

Un cadre sur la façon dont les relations sont construites

En vous rendant crédible, vous gagnez le respect. Une fois que vous avez gagné le respect de quelqu'un, cela conduit à la confiance. Une fois que quelqu'un vous fait confiance, il est plus susceptible de devenir un défenseur et d'être disposé à en dire plus sur lui-même.

En fin de compte, vous voulez transformer vos fans en défenseurs

Lorsque vous pensez à créer de superbes expériences numériques plus personnalisées, n'oubliez pas que les défenseurs sont prêts à en dire plus sur eux-mêmes. Il est alors essentiel que vous gagniez la confiance de vos clients afin qu'ils puissent partager davantage avec vous et que vous puissiez commencer à créer des expériences plus pertinentes.

La confiance se gagne. Les gens ne vous donneront pas automatiquement toutes leurs informations à moins qu'ils ne vous fassent vraiment confiance en tant que marque, a expliqué Brunner.

Notre expérience numérique évolue-t-elle assez rapidement ?

Selon Brunner, « non, ce n'est pas le cas.

Alors que la technologie publicitaire existe depuis moins longtemps que la technologie Web, la technologie publicitaire progresse plus rapidement.

Par exemple, AdTech rassemble toutes ses informations via des cookies en utilisant des données volumineuses, l'apprentissage automatique et la puissance de calcul à grande échelle pour fournir des recommandations instantanées dans l'expérience utilisateur sur le Web. « Mon point de vue est que le même paradigme est ce qu'il nous faudra pour livrer cela sur des sites Web », a déclaré Brunner.

Un site Web à l'avenir créera l'expérience ultime en tête-à-tête, a prédit Brunner. L'architecture d'un site Web doit s'assembler et s'assembler en temps réel instantanément avec une expérience pour vous.

Le futur = humain + machine

Aujourd'hui, il y a déjà des choses qui sont créées pour nous aider à nous engager sur la voie d'une meilleure personnalisation. Voici quelques combinaisons homme/technologie sur lesquelles il vaut la peine de se concentrer :

Humain + CRM

Si vous voulez faire quelque type de personnalisation que ce soit, vous devez investir dans un CRM. Investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est la prochaine étape pour placer le client au cœur de votre expérience et stratégie numériques.

Humain + Omni-Channel

La combinaison de ce qui se passe sur le site Web, de ce qui se passe sur mobile et de la réflexion sur les systèmes dorsaux est importante pour qu'ils soient plus compatibles et plus cohérents.

Humain + Big Data

Avec la réduction des coûts du cloud computing et la possibilité de tirer parti de l'apprentissage automatique, nous disposons désormais de nouvelles applications qui peuvent être utilisées pour renforcer et stocker les données. Ces nouvelles données plus volumineuses nous aideront à créer des expériences plus personnalisées.

Humain + AR / VR

La réalité augmentée et la réalité virtuelle sont des choses qui pourraient affecter les sessions de shopping du futur ou les sessions d'engagement du futur. Se mettre dans un environnement qui vous montre ce que c'est que de faire l'expérience du produit, de l'environnement, etc. sera la prochaine étape de la personnalisation.

Les Digital Natives régneront sur la personnalisation

Il existe aujourd'hui un groupe de personnes qui n'ont grandi que dans un monde numérique. À mesure que notre jeune génération vieillit, elle s'attend à une expérience personnalisée. Le désir d'obtenir une gratification instantanée sera plus fort que jamais, a déclaré Brunner.

En fin de compte, tout tourne autour de l'humanité

Tout revient à ce parcours consistant à établir des relations avec nos clients, à passer de la crédibilité à la confiance, etc., a déclaré Brunner. Créer un contenu interactif qui tue, être plus reconnaissant et utile, et gagner la confiance sont les premières étapes pour générer des clients fidèles.

Une fois que vous avez un client fidèle, il s'agit alors d'activer votre curiosité pour en savoir plus sur lui. Le contenu généré par les clients est un excellent moyen d'inciter les clients à partager leurs expériences sur votre marque. Vous devez penser à des moyens d'amener vos clients à être audacieux dans leurs actions - c'est la clé pour en savoir plus sur eux et offrir l'expérience Web la plus personnalisée possible.

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