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Comprendre les tendances du commerce électronique : Commerce omnicanal

Le monde dans lequel nous vivons continue de changer rapidement. Les jeunes générations sont devenues une force motrice pour l'adoption de nouvelles technologies, et leurs attentes en matière d'expériences numériques font constamment bouger l'aiguille de « la prochaine étape » dans la façon dont nous interagissons tous en ligne.

Cela dit, il est important pour les entreprises de garder une longueur d'avance et de comprendre les tendances de demain pour prospérer dans un paysage concurrentiel. 

Bien que le concept de commerce omnicanal soit souvent défini comme une « tendance », il est là pour rester, du moins dans un avenir prévisible. À mesure que les comportements d'achat évoluent, les entreprises doivent innover et s'adapter aux nouveaux défis. L'omnicanal offre une voie claire pour accomplir les deux.

Alors que l'activité en ligne augmente, le commerce numérique est devenu un objectif majeur pour les entreprises de toutes tailles.

Surtout pendant la pandémie de Covid-19, le commerce numérique est devenu un enjeu majeur. Pour survivre dans un marché en évolution rapide, les entreprises physiques ont dû s'adapter rapidement, établir une présence en ligne et étendre leurs capacités de commerce électronique. 

Dans cet article, nous couvrirons les stratégies de commerce numérique qui sont de plus en plus adoptées, en mettant l'accent sur le commerce omnicanal en particulier. Quel est le but ? L'objectif commercial est toujours d'augmenter les revenus, de générer plus de trafic vers les magasins et d'améliorer le résultat net. Mais l'objectif supérieur est en fin de compte de créer une meilleure expérience d'achat pour vos clients. 

Chaque interaction client compte. Il est donc important de répondre à leurs besoins avec une approche stratégique qui offre la meilleure expérience possible aux clients qui soutiennent votre entreprise.

Dans ce premier volet d'une série en trois parties sur les tendances du commerce électronique, nous couvrirons les sections suivantes :

  • Qu'est-ce que le commerce omnicanal ?
  • Le commerce omnicanal fonctionne-t-il ?
  • Quels sont les avantages du commerce omnicanal ?
  • Commerce omnicanal avec WordPress
  • Connecter vos expériences en magasin et en ligne.

Qu'est-ce que le commerce omnicanal ? 

Selon BloomReach, 

« Le commerce omnicanal est une approche multicanal des ventes qui vise à offrir une expérience client transparente, que le client achète en ligne à partir d'un appareil mobile, d'un ordinateur portable ou dans un magasin physique. »

Bien sûr, chaque leader du marché a sa propre définition de l'omnicanal, mais la stratégie est cohérente : offrir une expérience client cohérente dans les mondes en ligne et physique.

Ce concept peut être confondu avec le commerce multicanal. En revanche, Multichannel Commerce offre des canaux indépendants où les clients peuvent acheter des produits. Ces canaux fonctionnent généralement en silos, déconnectés les uns des autres. 

Par exemple, disons que vous avez un site Web qui fonctionne comme une boutique de commerce électronique, cependant, ce n'est pas le seul endroit où vous vendez vos produits. Via un autre canal, vous vendez également vos produits sur Amazon et avez établi la présence de votre marque dans les limites de cette plate-forme.

De plus, vous pouvez tirer parti des plateformes de médias sociaux telles qu'Instagram et Facebook pour vendre des produits et augmenter l'engagement des clients. Bien que chaque canal puisse avoir des résultats positifs en soi, ces canaux ne se parlent pas et vous devez gérer l'inventaire, la stratégie de vente + marketing et les métriques séparément pour chaque plate-forme. 

Alors que le multicanal implique des canaux indépendants où vous pouvez vendre vos produits, une approche omnicanale est axée sur la capture de l'ensemble de l'expérience client à travers votre marque.

Au lieu de laisser le client s'engager de la même manière dans plusieurs canaux cloisonnés, Omnicanal va encore plus loin en reliant ces expériences cloisonnées et en intégrant les parties segmentées dans un tout unifié. En d'autres termes, cette approche offre une expérience d'achat intégrée, peu importe où le client va. 

Il convient de mentionner que l'omnicanal est une stratégie qui s'appuie sur le commerce multicanal en reliant tous les points définis dans l'approche multicanal. Sans Multicanal, Omnicanal n'existe pas. 

Ces canaux ne se limitent pas aux plateformes qui vendent votre produit. Les différents canaux (ventes et marketing) incluent une boutique en ligne, une boutique physique, des plateformes de médias sociaux, des applications mobiles, des e-mails et des SMS, pour n'en nommer que quelques-uns. 

Il existe également des points de contact qui mélangent des éléments physiques et numériques, tels que des bornes interactives, des tablettes et même des technologies d'étagères intelligentes. Dans l'approche omnicanale, tous ces canaux s'imbriquent pour offrir au client une expérience immersive, avec le client au centre de ses préoccupations. Si quoi que ce soit, L'omnicanal est une approche axée sur la conception d'une expérience humaine cohérente.


Le commerce omnicanal fonctionne-t-il ?

Une stratégie de Commerce Omnicanal est-elle vraiment nécessaire ? La réponse courte est que cela dépend des objectifs de votre entreprise.

Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise qui ne dessert que la communauté locale, une stratégie à canal unique pourrait parfaitement fonctionner. Cela pourrait ressembler à une boutique en ligne alimentée par WooCommerce ou à un marché en ligne comme Etsy. 

Cependant, si vous êtes une entreprise de vente au détail en difficulté et investie dans la transformation numérique, cela vaut la peine de renforcer votre présence dans le commerce numérique et d'offrir une expérience plus intégrée à vos clients.

Selon une étude de 46,000 XNUMX acheteurs menée par le Harvard Business Review:

  • La stratégie Omnicanal différencie les détaillants de leurs pairs et leur donne un avantage concurrentiel par rapport aux détaillants en ligne uniquement en tirant parti de leurs actifs en magasin.
  • Parmi les participants à l'étude, 73 % des acheteurs ont utilisé plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat. Seuls 7 % étaient des acheteurs en ligne uniquement et 20 % étaient des acheteurs en magasin uniquement.
  • Les clients qui ont effectué des recherches en ligne sur le site d'un détaillant ou sur d'autres sites avant de faire leurs achats ont augmenté de 13 % leurs dépenses en magasin.

Il ne s'agit que d'une étude parmi tant d'autres qui affirme avec certitude que les acheteurs omnicanal sont plus précieux pour les détaillants que les acheteurs monocanal. Que vous soyez un détaillant traditionnel ou purement une boutique en ligne, tirer parti des stratégies omnicanal peut offrir une meilleure expérience à vos acheteurs et, en fin de compte, améliorer les revenus.


Quels sont les avantages de l'omnicanal ?

Expérience client transparente.

Le vieux mantra « servir vos clients là où ils sont » reste vrai. Aujourd'hui, les clients interagissent avec les entreprises et leurs marques via un large éventail de points de contact, numériques et autres. 

De la recherche de produits sur votre blog au shopping social sur Instagram, une approche omnicanale permet aux entreprises de rester connectées et alignées avec le client à chaque étape du parcours d'achat (rechercher, tester, décider, acheter, obtenir ou d'autres itérations du modèle AIDA ).

Dans un modèle omnicanal entièrement fonctionnel, chaque étape du parcours pourrait se dérouler sur différents canaux, à la fois en ligne et hors ligne. 

D'après une étude (2017) de Forrester Research, le pourcentage de ventes hors ligne influencées par le numérique augmentera régulièrement. 

Une étude plus récente de Forrester Research prévoit que ce chiffre passera à 58 % d'ici 2023.

Pour illustrer cette tendance croissante, nous pouvons observer comment les acheteurs peuvent vouloir effectuer un achat. Disons qu'un client souhaite acheter un sac à dos. La première chose que cet acheteur peut faire est d'utiliser son téléphone pour rechercher le produit sur le site Web de la marque. 

Après cette recherche initiale, le client utilise un ordinateur portable pour rechercher le meilleur prix sur différentes plateformes. Ils découvrent que l'entreprise vend le même sac à dos sur différents marchés, dont Amazon. 

Bien qu'Amazon vende le produit à un prix inférieur, cet acheteur particulier a besoin du sac à dos immédiatement, pour voyager le lendemain, et ne peut pas se permettre d'attendre l'expédition. Ainsi, ils effectuent l'achat directement via la boutique en ligne de l'entreprise, puis se rendent dans le magasin physique pour récupérer le sac à dos. 

Ce n'est qu'un exemple de la façon dont l'expérience numérique peut influencer la décision d'achat d'un client. 

De nombreuses entreprises qui adoptent une approche omnicanale offrent aux clients la possibilité de se rendre dans un magasin physique pour récupérer un produit qu'ils viennent d'acheter en ligne. 

Les entreprises qui adoptent le commerce omnicanal offrent souvent aux clients la possibilité de récupérer un article qu'ils ont commandé en ligne dans un magasin.

En plus d'ajouter à une expérience client globale transparente, ces clients sont avantageusement exposés à plus de produits en magasin, ce qui conduit souvent à plus de ventes. En permettant aux clients de faire du lèche-vitrines et d'acheter des produits en utilisant leurs canaux de préférence, les entreprises peuvent rendre l'expérience d'achat entre les mondes hors ligne et en ligne encore plus fluide. 

Sur le backend, votre entreprise peut également offrir plus d'options de livraison au-delà du service de livraison traditionnel ou du ramassage en magasin. Offrir plus d'options pour la livraison et les retours peut aider à éliminer les points de friction des clients, encore une fois, en ajoutant à une expérience client transparente. 

Les rendements sont particulièrement importants pour cette partie de l'équation. Selon une étude UPS 2019 :

73 % des acheteurs en ligne déclarent que l'expérience des retours affecte leur probabilité d'acheter à nouveau auprès d'un détaillant. 

En fait, étant donné le choix d'expédier un retour ou de retourner en magasin après un achat en ligne, 39 % des répondants américains et 42 % des répondants canadiens préfèrent retourner les articles directement en magasin. Pourquoi? C'est plus rapide, plus pratique et c'est gratuit. Les retards de remboursement suscitent également moins d'inquiétudes.

En dissolvant les murs entre les canaux, les clients peuvent interagir avec votre marque non seulement de manière plus transparente, mais également de la manière la plus naturelle.

Boostez vos ventes et votre trafic.

Se référant à la Harvard Business Review étude, plus les clients utilisent de canaux, plus ils sont précieux pour une entreprise. 

Sur la base des résultats :

« Les clients qui ont utilisé plus de 4 canaux ont dépensé 9 % de plus dans le magasin, en moyenne, par rapport à ceux qui n'ont utilisé qu'un seul canal."

Pour les acheteurs omnicanaux, effectuer des recherches en ligne entraîne une augmentation des dépenses en magasin. De plus, ces acheteurs sont également plus fidèles et susceptibles de faire plus d'achats au fil du temps. 

Dans les six mois suivant une expérience d'achat omnicanal, ces clients avaient enregistré 23 % de voyages d'achat répétés en plus dans les magasins du détaillant et étaient plus susceptibles de recommander la marque à leur famille et à leurs amis que ceux qui utilisaient un seul canal.

Une étude menée par Business Insider confirme également cette tendance. Plus les clients interagissent avec une entreprise via différents canaux, plus ils sont susceptibles d'acheter des produits.

Comme le montre la recherche, une expérience omnicanale peut être une stratégie puissante pour transcender le commerce de détail traditionnel et augmenter considérablement les revenus. 

De meilleures données et métriques.

Lorsque les clients interagissent avec une marque sur plusieurs canaux, les données que ces canaux collectent sont généralement également en silos. D'une part, chaque canal a un objectif de niche spécifique pour la collecte de données qui ne se traduisent pas toujours par d'autres systèmes. En d'autres termes, ils ne se parlent pas gentiment. 

Par exemple, comment exploitez-vous les données d'un client qui interagit avec votre boutique en ligne, votre page Facebook et votre application mobile ? Cela peut être difficile sans les technologies appropriées.

Étant donné que chaque canal collecte ses propres données client, il peut devenir long et difficile de relier les points pour vraiment comprendre le comportement des clients sur plusieurs points de contact. C'est là qu'une approche omnicanale peut conduire à de meilleures analyses, à des campagnes et à un ciblage plus efficaces et, finalement, à des conversions améliorées.

Une fois que vous avez une visibilité sur la façon dont les clients interagissent sur tous les canaux holistique, vous disposerez de plus de données contextuelles pour prendre des décisions éclairées et mieux engager vos clients. Comment? En proposant des expériences plus personnalisées au bon endroit et au bon moment. 

Obtenir une meilleure visibilité sur la façon dont vos clients interagissent sur tous les canaux vous aidera à leur offrir des expériences plus personnalisées, au bon moment, où qu'ils soient.

Bien sûr, ce n'est pas si simple ni si facile d'atteindre cet objectif. Afin d'offrir des expériences personnalisées sur différentes plateformes, les entreprises ont besoin d'outils capables d'unifier les données en silos et d'offrir une vue à 360 degrés de l'ensemble du parcours client. 

Il existe de nombreuses façons d'offrir des expériences personnalisées aux clients. En tant que base, une plate-forme d'expérience numérique (DXP) agit comme la plate-forme centrale où votre entreprise peut contrôler et connecter plusieurs points de contact et intégrations numériques. Essentiellement, les DXP fonctionnent comme le centre de commande pour gérer, fournir et optimiser les expériences numériques tout au long du parcours client.

En ce qui concerne les données en particulier, une technologie dont le battage médiatique et l'adoption sont de plus en plus répandus est la plate-forme de données client (CDP). Le CDP Institute définit un CDP comme un logiciel packagé qui crée une base de données client persistante et unifiée accessible à d'autres systèmes.  

Fondamentalement, les CDP collectent des données sur plusieurs canaux qui sont souvent cloisonnés dans une vue unique et complète. En capturant ces données, vous pouvez créer un profil unifié autour de chaque client lorsqu'il interagit avec votre entreprise sur plusieurs canaux. À mesure que ces données deviennent plus structurées, elles peuvent être exploitées via vos autres outils marketing pour optimiser les interactions avec les clients. 

De plus, l'un des piliers des CDP est de tirer parti de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML) pour découvrir des informations plus approfondies sur les clients et des suggestions de campagne plus efficaces. Au fur et à mesure que l'ensemble de données augmente, la plate-forme devient plus intelligente. 

Selon Gartner, les données et l'analyse des clients sont une tendance croissante qui atteindra l'adoption généralisée dans les deux à cinq prochaines années. Ces technologies incluent les moteurs de personnalisation, l'analyse du parcours client, la voix du client (VoC), le CDP, le Master of Data Management (MDM) et l'analyse du service client.

En termes de résultat, une exploitation plus efficace des données permet à vos dépenses marketing d'atteindre un retour sur investissement plus élevé. Cependant, de meilleures données peuvent non seulement améliorer les ventes, mais permettent également aux entreprises de mieux servir leurs clients.

Avec ces technologies en évolution, il est possible d'optimiser chaque interaction précieuse avec un client. Et finalement, pour offrir des expériences client plus convaincantes. 


Commerce omnicanal avec WordPress.

Votre entreprise est-elle prête à se lancer dans l'aventure Omnicanal ? En tant que plate-forme numérique open source, l'une des plus grandes forces de WordPress est sa capacité à s'intégrer facilement aux meilleures technologies. 

De loin, la solution de commerce électronique WordPress la plus populaire est WooCommerce, qui représente 30% de l'ensemble du marché du commerce électronique. Comme avec WordPress, l'un des principaux atouts de WooCommerce est sa personnalisation et son large éventail d'extensions. 

Pour les propriétaires d'entreprise qui apprennent à configurer WooCommerce, qui ont déjà une boutique WooCommerce ou qui envisagent d'en créer une, voici quelques moyens d'améliorer l'expérience client et d'intégrer les différents canaux avec lesquels vos acheteurs interagissent.

1. Ramassage local Plus

Nativement, WooCommerce offre aux clients la possibilité de récupérer les produits achetés en magasin via le ramassage local. Cependant, cette particularité est limitée aux magasins avec un seul emplacement physique.

Pour les détaillants ayant plusieurs emplacements, centres de distribution ou sites de ramassage, Local Pickup Plus offre des fonctionnalités plus robustes et un contrôle granulaire. Ces paramètres incluent l'affichage d'une liste des emplacements de ramassage disponibles pour chaque produit, le masquage des emplacements qui sont en rupture de stock et l'autorisation des ramassages programmés.

2. Carré pour WooCommerce

Initialement, Square a été lancé pour permettre aux commerçants locaux d'accepter les paiements par carte de crédit en personne. Depuis lors, la plate-forme est devenue une suite robuste d'outils commerciaux pour les vendeurs de toutes tailles.

Désormais, la plate-forme offre une intégration avec WooCommerce afin que vous puissiez accepter les paiements Square en ligne, synchroniser la bibliothèque de produits et l'inventaire entre les deux systèmes et gérer les ventes dans un tableau de bord centralisé.

Si vous cherchez à intégrer à la fois l'expérience en ligne et hors ligne de manière plus transparente, envisagez d'utiliser Square dans le cadre de votre pile technologique de commerce numérique. 

3. Plugins tiers

En plus des plugins officiellement pris en charge par Woo, il existe une variété d'intégrations qui peuvent aider les entreprises à atteindre leurs objectifs Omnicanal. 

Bien que les options ne se limitent pas à cette liste, voici quelques outils qui s'intègrent bien à WordPress :

  • Système d'exploitation de vente au détail plug-and-play : skuIQ
  • Plateforme de gestion des stocks et d'expédition : Veeqo
  • Automatisation du marketing omnicanal : Omnisend

Il est à noter que l'adoption d'une approche omnicanale ne se limite pas aux plugins. Avec une plate-forme open source comme WordPress, l'extensibilité s'étend aux intégrations qui prennent en charge les API client. 


Connecter vos expériences en magasin et en ligne.

Alors, comment connectez-vous réellement la boutique physique à la boutique en ligne ? Il y a plusieurs composants critiques que vous devrez considérer.

En supposant que vous ayez choisi une plate-forme de commerce électronique qui prend en charge l'omnicanal, vous devrez choisir un système de point de vente (POS) qui le fait également. Une fois ces deux systèmes intégrés, le système de point de vente peut collecter des données en ligne et hors ligne, notamment des bibliothèques de produits, des informations sur les ventes et des stocks, le tout dans un seul endroit cohérent.

Plus précisément, un système de point de vente basé sur le cloud éviterait d'avoir à stocker physiquement des données sur du matériel, ce qui peut entraîner un certain nombre de défis, notamment l'évolutivité. Le produit de point de vente de Square est un bon exemple de solution omnicanale basée sur le cloud.

À la base, la fonctionnalité de base d'un système de point de vente ressemble à ceci :

Pour développer l'exemple d'un système de point de vente omnicanal, imaginez que vous entrez dans votre magasin de vêtements préféré et les représentants commerciaux peuvent vous guider tout au long de l'expérience d'achat avec une intégration de point de vente sur un iPad. Ils peuvent vous montrer des variantes de produits non disponibles en magasin, rechercher des stocks en ligne et créer une liste restreinte de vêtements que vous aimeriez essayer.

Pour offrir une expérience contextualisée cohérente en ligne, ces données peuvent être stockées sur votre compte pour des recommandations futures ou une assistance par chat personnalisée.

Lorsque vous êtes prêt à acheter un produit, le représentant des ventes peut traiter le paiement via le système de point de vente et récupérer votre adresse e-mail en magasin. De cette façon, vous pouvez suivre les reçus numériques, accéder à de brefs sondages et rester au courant des promotions à venir.

De plus, l'adresse e-mail peut être associée à vos données de paiement et combler le fossé entre les interactions en magasin et en ligne.

Si vous vendez des produits sur plusieurs canaux, un système de gestion des informations sur les produits (PIM) peut relier les points. Un PIM agit comme un endroit unique pour collecter, gérer et mettre à jour vos informations produit, évitant ainsi les incohérences sur plusieurs canaux. À mesure qu'une entreprise évolue sur le marché mondial, un système PIM devient encore plus important pour centraliser les données produit.

Qu'il s'agisse de technologies émergentes ou de services personnalisés, les entreprises profitent de la rapidité de mise sur le marché, du coût d'entrée plus bas et de la flexibilité d'une plate-forme open source, sans être enfermées dans une architecture propriétaire et fermée. Les possibilités sont vraiment infinies. 


Restez à l'écoute pour la deuxième partie de cette série en trois parties : Comprendre les tendances du commerce électronique : le commerce sans tête.


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