le marketing de contenu

Comprendre la boucle de fidélité et comment les entreprises peuvent en bénéficier

L'acquisition de nouveaux clients est le principal défi auquel les entreprises sont confrontées chaque jour. 

En combinant la force de vente avec les stratégies de marketing numérique, les professionnels cherchent constamment à développer leur base.

Mais que faites-vous aujourd'hui pour vous assurer que chaque nouvelle conversion peut devenir un client fidèle ? 

La Loyalty Loop est un concept qui peut aider les CMO à optimiser leurs plans non seulement pour vendre plus, mais pour garder le public engagé plus longtemps avec la marque.

Pour en savoir plus sur ce modèle et comment le mettre en pratique, nous avons préparé cet article avec les sujets suivants :

Qu'est-ce que la boucle de fidélité ?

La boucle de fidélité est une adaptation de l'entonnoir marketing, en coupant des étapes conçues pour les nouveaux prospects afin d'optimiser et d'accélérer le parcours des clients déjà convertis - afin qu'ils puissent être encouragés à continuer à acheter chez vous, à être fidèles à votre marque.

Ce n'est pas un concept nouveau, mais un concept qui prend de plus en plus d'importance avec le passage au numérique de la concurrence. 

À mesure que les marques se rapprochent de leur public, les clients commencent à attendre davantage de leurs expériences d'achat. 

Ils recherchent des relations à long terme et des liens émotionnels avec les marques qu'ils aiment.

Qu'est-ce que ça veut dire? 

Cela visant une partie de vos stratégies marketing vers des prospects déjà convertis est un moyen d'assurer une clientèle saine. 

Juste un bon prix et un bon produit pourraient ne pas suffire pour que votre acheteur essaie une autre option. Et se concentrer uniquement sur les nouveaux prospects peut être coûteux et fatigant si vous ne pouvez pas les conserver.

En investissant dans la fidélisation de la clientèle, vous pouvez améliorer certains KPI majeurs pour ajouter une croissance et une prévisibilité constantes à l'entreprise. 

Les trois principaux domaines concernés par une bonne stratégie de Boucle de Fidélité sont :

Coût d'acquisition client (CAC)

Ré-attirer un client converti est toujours moins cher que d'en trouver de nouveaux, ce qui peut réduire vos coûts marketing.

Billet moyen

Avec des programmes de fidélité et une relation plus étroite avec votre public, vous pouvez les convaincre d'acheter plus et plus fréquemment, augmentant ainsi le montant que chaque client a dépensé pour un achat.

Valeur à vie (LTV)

Plus de temps à rester fidèle à votre marque signifie plus d'achats sur une plus longue période, de sorte que chaque nouveau client converti peut avoir une plus grande valeur.

Combinant l'amélioration de toutes ces mesures avec un effort honnête pour se rapprocher de votre public existant, la boucle de fidélité peut devenir une stratégie de croissance objective tout en devenant simultanément un moyen d'approfondir les liens émotionnels avec les clients récurrents.

Comment fonctionne le modèle de boucle de fidélité ?

Pour comprendre la boucle de fidélité, nous devons d'abord examiner le fonctionnement d'un entonnoir marketing. 

C'est un concept créé pour refléter le chemin parcouru par les clients de vouloir quelque chose à faire un achat.

Un entonnoir marketing comporte six étapes : sensibilisation, intérêt, considération, intention, évaluation et achat. 

Ce chemin suit généralement le processus de choix d'une marque, de sa découverte à la décision qu'elle est la meilleure option pour eux.

Dans le Loyalty Loop, cependant, les clients vous connaissent déjà et vous ont déjà choisi. 

Utiliser le même cadre serait redondant. 

C'est pourquoi ce concept coupe les premières étapes et se concentre non pas sur un chemin direct de conversion, mais sur une boucle qui renforce cette relation et encourage les achats récurrents.

Exemple de boucle de fidélité.
Source: SlideShare

Comme pour tout achat, les étapes de réflexion et d'évaluation sont toujours présentes. Mais la boucle gagne trois nouvelles étapes : Plaisir, Plaidoyer et Lien.

Plaisir

L'étape du plaisir est tout au sujet des expériences. 

C'est le moment où le client consolide ses attentes. Plus vous les rencontrez, voire les dépassez, plus l'impact sur la fidélisation est positif.

Valorisation

Si cette première impression est réussie, les clients passent à la phase deux, l'étape de plaidoyer. 

Ils sont tellement satisfaits de l'achat qu'ils en parlent, le recommandent, le montrent à leur famille, leurs amis et leurs abonnés.

lien

Ensuite, il y a l'étape Bond. Le client est satisfait de l'achat et en parle. 

À ce moment, vous l'avez identifié et reconnu dans des interactions significatives. Un lien affectif se tisse et la fidélité se construit.

Si vous avez tout fait correctement dans ces trois étapes, ce n'est plus une simple question de considération. 

Le client ne veut pas seulement un nouveau produit, il veut répéter cette expérience avec votre marque. Et après le prochain achat, la boucle se réinitialise pour renforcer encore plus cette connexion.

La boucle de fidélité est-elle meilleure que l'entonnoir marketing ?

Lorsque nous disons que la Loyalty Loop peut remplacer le Marketing Funnel, nous parlons spécifiquement de la fidélisation de la marque. 

Dans ce cas, oui, la Loyalty Loop est plus rapide, plus efficace et va plus loin dans ce dont vous avez besoin à ce stade : se rapprocher de votre public converti et le fidéliser le plus longtemps possible en tant que client.

Il est donc important de garder cela à l'esprit : chaque stratégie a sa place et son objectif. 

La boucle est excellente pour réduire les coûts, car vous commencez en avance sur le parcours de l'acheteur, mais cela ne fonctionnera pas pour les nouveaux prospects qui doivent encore vous découvrir et comprendre ce que vous avez à offrir.

La meilleure approche consiste alors à faire fonctionner les deux concepts en concevant un excellent entonnoir marketing qui attire et convertit, puis à diriger ces nouveaux clients vers la boucle de fidélité, afin qu'ils puissent être avec l'entreprise pendant longtemps.

Comme toute relation, le marketing numérique concerne l'excitation de la découverte puis la culture à long terme d'un lien plus profond. 

Ajuster votre stratégie pour travailler sur les deux moments est le moyen idéal pour vendre plus. 

LE GÉNÉRATEUR DE PERSONNA PAR L'ACHETEUR ULTIME

Construire votre propre boucle de fidélité

Si vous avez déjà un Marketing Funnel opérationnel, il est plus facile de l'adapter pour créer une Loyalty Loop qui l'accompagnera. 

Les principes sont les mêmes mais il y a certains aspects dont vous devez être conscient lors de cette transition. 

Regardez les étapes que vous devez suivre pour que cela fonctionne:

1. En savoir plus sur les attentes de votre client

Il n'y a aucun moyen de fidéliser si vous ne savez pas ce que votre client attend de cette relation. 

C'est, après tout, une rue à double sens. Prenez donc le temps de faire quelques recherches.

Ce que vous rechercherez, c'est ce que votre acheteur attend d'un achat, non seulement le produit/service en lui-même, mais aussi ce que cela signifie pour lui. 

Connaître les principales motivations pour un achat vous dira ce dont vous avez besoin pour faire le prochain.

2. Concevoir la boucle

Après avoir mieux compris ce qui motive la décision d'achat de votre client, vous pouvez aller de l'avant et concevoir la boucle. 

Un bon conseil ici est d'utiliser le marketing de contenu pour créer des interactions spécifiquement adaptées à ce groupe.

Nous entendons un contenu qui reconnaît que le personnage est déjà un acheteur et s'appuie sur cela. 

Vous pouvez donner plus d'informations sur l'utilisation de ce produit, suggérer des façons de l'utiliser, ou d'autres pratiques et éléments qui vont bien avec, etc. 

C'est une façon de garder votre marque à l'esprit et aussi de les conduire à nouveau vers une nouvelle conversion.

3. Investissez dans l'expérience post-achat

Le moment le plus critique pour la fidélité à la marque est ce qu'on appelle la phase de lune de miel - la période juste après l'achat, quand tout est nouveau et excitant.

Offrir à vos acheteurs une expérience post-achat inoubliable est le moyen le plus rapide de les remettre dans la boucle.

Cela commence par l'anticipation de se faire livrer ou d'avoir un accès numérique à ce qu'ils ont acheté. 

Ensuite, il y a le déballage, qu'il soit physique ou virtuel. Enfin, l'expérience d'utiliser votre solution pour la première fois.

C'est un effort qui demande à toutes les mains : Marketing, Ventes, Développement de produits, voire Logistique. Mais le principal moteur lorsqu'on parle d'une expérience et d'une relation est le CMO.

4. Demandez aux clients de s'exprimer

Souvent, les acheteurs aiment le produit, aiment la marque, mais ne la partagent jamais.

Ce n'est pas seulement une opportunité perdue pour un nouveau défenseur, mais ce manque d'interaction peut faire disparaître la loyauté avec le temps.

Alors n'oubliez pas vos clients après leur conversion. Participez à leur vie via les médias sociaux et le marketing par e-mail automatisé. 

Demandez-leur de donner leur avis, de partager leurs expériences. Chaque petit coup est une chance de les ramener dans votre boucle.

5. Créer des incitations à la fidélité

Vous n'avez pas à vous fier uniquement aux discussions pour établir une relation avec vos clients.

Dans ce cas, certains cadeaux de temps en temps peuvent faire beaucoup de bien pour vous.

Vous pouvez créer des programmes de fidélité et des remises spéciales, liés à des déclencheurs automatiques lorsque ce prospect converti effectue des actions spécifiques et avance dans la boucle. 

Faites en sorte qu'ils se sentent spéciaux, comme s'ils faisaient partie d'un groupe exclusif recevant une attention supplémentaire que le reste des prospects ne le sont pas.

6. Mesurer la satisfaction du client

Des indicateurs tels que le NPS sont essentiels pour ajuster et améliorer votre boucle de fidélité avec le temps. 

Pour savoir à quel point les clients sont satisfaits et ce qu'ils pensent de votre produit/service, c'est comprendre quels points il faut aborder pour les rapprocher encore plus d'un deuxième ou d'un troisième achat.

D'autres KPI sont également importants pour cette stratégie de croissance. Principalement les trois que nous avons mentionnés précédemment : CAC, Average Ticket et LTV. 

Ces chiffres montreront l'évolution, si votre plan fonctionne vraiment et si la fidélité devient plus répandue parmi vos clients.

Et c'est l'objectif que vous voudrez atteindre. 

Utiliser la Loyalty Loop, c'est prendre des raccourcis vers de nouveaux achats tout en créant des liens plus solides, en créant de nouveaux défenseurs de la marque et en rendant l'ensemble du processus d'acquisition moins cher.

Alors, que diriez-vous de commencer par comprendre comment obtenir ces nouveaux clients afin de les fidéliser ? 

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