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Quand votre fiche Google My Business devient votre bouée de sauvetage

Les derniers jours et semaines ont été flous car j'ai aidé des clients à gérer leur réputation en ligne au milieu d'une pandémie mondiale qui continue d'infliger un lourd tribut. Souvent, Google My Business a été dans l'œil de la tempête, les entreprises se tournant vers leurs listes GMB pour informer les gens de changements soudains allant d'heures réduites à des fermetures temporaires. Voici trois vérités qui sont ressorties de cette expérience :

1. Votre annonce GMB est votre bouée de sauvetage

Dans des circonstances normales, les gens s'appuient sur une liste GMB pour obtenir des informations essentielles telles que les heures d'ouverture des magasins et les avis des clients pour en savoir plus sur l'emplacement d'une entreprise. Pendant la pandémie de coronavirus, la nature de ces recherches a changé rapidement à mesure que le comportement des consommateurs changeait. « Quelles sont vos heures ? » est devenu « Êtes-vous ouvert pendant que nous nous abritons sur place ? » « À quoi ressemble votre menu ? » est devenu « Offrez-vous la livraison en bordure de rue ? »

Les entreprises devaient réagir rapidement, en particulier au début, lorsque Google n'avait pas encore déployé de fonctionnalités spéciales pour prendre en charge la publication d'informations liées à COVID-19. Ils devaient partager les procédures spéciales qu'ils suivaient pour assurer la santé et la sécurité des clients, la disponibilité (ou l'absence) des produits sur les étagères des magasins, et des heures réduites ou des fermetures temporaires, entre autres mises à jour critiques.

Alors que les États promulguaient des mandats d'abri sur place, les entreprises essentielles devaient rappeler aux clients qu'elles étaient, en effet, toujours ouvertes. Beaucoup se sont appuyés sur Google Posts ou sur les fonctionnalités de questions-réponses, mais cela n'a pas toujours été un moyen fiable, Google suspendant la fonctionnalité de questions-réponses à un moment donné. En termes simples, maintenir une liste GMB à jour pourrait faire la différence pour une entreprise même rester à flot – et c'est toujours le cas alors que la pandémie continue de se propager.

2. Google répond

Même si Google a mis en garde contre un support réduit, la société a tout de même pris plusieurs mesures pour aider les entreprises à préserver leur réputation via leurs listes GMB. Par exemple, Google a suspendu les avis clients et la fonctionnalité de questions-réponses pour protéger les entreprises de la diffusion de fausses informations et des personnes qui les calomnient injustement en raison de circonstances indépendantes de leur volonté.

Avec le temps, Google a commencé à lancer des fonctionnalités pour permettre aux entreprises de communiquer plus facilement des informations vitales, telles que le type de publication COVID-19 pour aider les entreprises à mettre rapidement à jour leurs pages Google My Business (GMB) avec des informations liées au coronavirus qui affectent leurs opérations ou une option « fermée temporairement » pour les entreprises fermées par COVID-19. Lorsque les entreprises ont signalé des problèmes dans ces fonctionnalités, Google a réagi rapidement pour les corriger. Normalement, Google vit simplement avec des défauts lorsqu'ils sont signalés, acceptant le fait que même un premier lancement imparfait aide ses clients. Pas cette fois. Google réalise que les entreprises se battent pour survivre, sans aucune marge d'erreur.

Il y a une lueur d'espoir au milieu de la douleur. Je m'attends à ce que Google rende permanentes de nombreuses fonctionnalités temporaires que l'entreprise a mises en place pendant la pandémie, telles que la collecte en bordure de rue et les attributs de livraison sans contact pour les restaurants. La possibilité de rendre ces fonctionnalités plus visibles dans un panneau de connaissances ne peut qu'aider une entreprise.

3. "Assez bien" n'est plus assez bien

En décembre, j'ai écrit sur la nécessité pour les entreprises de gérer leurs annonces GMB aussi fréquemment que possible. J'ai divisé les entreprises en trois catégories : Google Master (ceux qui mettent à jour leurs GMB quotidiennement), Google Journeyman (qui mettent à jour leurs GMB chaque semaine) et Google Apprentices (qui le font chaque mois).

Quatre mois plus tard, il est temps de revoir notre façon de penser : vous êtes soit un Google Master, soit vous êtes peut-être en faillite. Nous voyons maintenant comment un GMB est la bouée de sauvetage d'une entreprise en période de perturbation. Et il y en aura plus : à la fois les catastrophes naturelles et celles causées par l'homme qui perturbent une entreprise sans avertissement. Lorsque ces perturbations se produisent, une liste GMB fournit la première ligne de réponse.

La leçon à retenir est la suivante : n'attendez pas une interruption pour vous occuper de vos annonces GMB. Les entreprises qui géraient déjà étroitement leur contenu étaient mieux préparées à réagir à la pandémie que celles qui avaient laissé leurs listes devenir obsolètes. Les entreprises qui avaient pris le temps d'apprendre à gérer des fonctionnalités telles que Google Posts ont pu agir plus rapidement pour tenir leurs clients informés au début de la pandémie que celles qui ont été prises au dépourvu. Maîtrisez vos annonces GMB maintenant. Et ne lâche jamais.

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