Content Marketing

8 módszer a kiváló szolgáltatás nyújtására, amelyet az ügyfelek nem fognak elfelejteni

Vállalkozástulajdonosként tudja, milyen fontos az ügyfelek megtartása és hűségük elnyerése. A vásárlói hűség kulcsfontosságú a márka jó hírnevéhez és bármely vállalkozás jövedelmezőségének növeléséhez.

Az ügyfélszolgálat kulcsszerepet játszik abban, hogy elnyerje ügyfelei lojalitását. A Salesforce tanulmánya szerint az ügyfelek 89%-a nagyobb valószínűséggel vásárol még egyet, miután pozitív ügyfélszolgálati tapasztalataik vannak a márkával kapcsolatban.

A kiváló ügyfélszolgálatra való összpontosítás nem csak ismételt vásárlást vált ki. Ezenkívül segít új ügyfeleket vonzani, javítani a márkaismertséget és növelni a bevételt. Ebben az útmutatóban nézzünk meg néhány hatékony módszert, amelyek segítségével kivételes, felejthetetlen ügyfélszolgálatot kínálhat.

1. Kínáljon fel önkiszolgáló lehetőségeket

Meglepődne, ha tudná, hogy az ügyfelek 69%-a a lehető legtöbb problémát egyedül akarja megoldani! Nem minden ügyfél akar Önnel felvenni a kapcsolatot, és beszélni az ügyfélszolgálati képviselővel a problémák megoldása érdekében.

Ez azt jelenti, hogy az önkiszolgálási lehetőségek felkínálása lehet a jó ügyfélszolgálat egyik legjobb módja. Az önkiszolgáló lehetőségek felkínálása időt takarít meg ügyfélszolgálati csapatának, és hatékonyabbá teszi őket. Ennek az az oka, hogy az ügyfelek minden redundáns és ismétlődő problémát maguk oldanak meg.

Az alábbi módokon kínálhat önkiszolgáló lehetőségeket ügyfeleinek:

  • Használjon közösségimédia-üzenetküldő robotokat vagy webhely-csevegőbotokat, amelyek segítenek automatikusan megoldani a problémákat vagy megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.
  • Legyen egy GYIK oldala, amely könnyen elérhető webhelyének kezdőlapjáról. Győződjön meg róla, hogy átfogó, és választ ad a leggyakoribb kérdésekre.
  • Létrehozhat egy közösségi fórumot is, ahol az ügyfelek megválaszolhatják a kérdéseket, és megoldhatják más ügyfelek problémáit.
  • Ha alkalmazható vállalkozása számára, nyújtson alapos dokumentációt, miközben bemutatja ügyfeleit bemutatóvideók vagy oktatóanyagok formájában. Így sokkal kevesebb lesz a felmerülő ügyfélszolgálati megkeresések száma.
Interaktív ellenőrzőlista – növelje a blog forgalmát

2. Legyen gyors a válaszokkal

A fogyasztók manapság rendkívül türelmetlenek, és nem akarnak órákat várni, amíg választ kapnak kérdéseikre. Ezért rendkívül fontos, hogy gyorsan válaszoljon, különben nagy a valószínűsége, hogy ügyfelei lemorzsolódnak.

Győződjön meg arról, hogy ügyfélszolgálati csapata folyamatosan figyelemmel kíséri az összes ügyfélszolgálati csatornát. Ezek lehetnek e-mailek, élő csevegés, alkalmazáson belüli üzenetküldés, közösségi média stb. 

Ha az ügyfélszolgálati csapatának több időbe telik, hogy válaszoljon az ügyfeleknek, nagyobb valószínűséggel lesznek csalódottak, és rossz véleményeket hagynak a márkáról. Ellenkezőleg, ha gyors a válaszaival, a vásárlók el lesznek ragadtatva, és nagy valószínűséggel ajánlják a márkáját barátaiknak és családtagjaiknak.

Még ha nem is tud azonnali megoldást kínálni a problémákra, legalább megpróbálhat olyan automatizált válaszokat beállítani, amelyek biztosítják az ügyfeleket, hogy keresik a problémát. Amint lehet, próbáljon visszatérni az állásfoglalásokhoz.

3. Rendelkezzen alapos belső tudásbázissal

Az alapos belső tudásbázis létfontosságú a jó ügyfélszolgálathoz. Csak akkor tudnak pontos és gyors megoldásokat kínálni ügyfelei számára, ha ügyfélszolgálati képviselői hozzáférnek az átfogó dokumentációhoz.

Ha az ügyfélszolgálati képviselők nem férnek hozzá a tudásadatbázishoz, valószínűleg helytelen információkat adnak meg, vagy gyors megoldásokat kínálnak megoldásként. Hosszú távon az ügyfeleknek több problémával kell szembenézniük, és ez tovább fokozza frusztrációjukat.

Megfontolhatja, hogy beruház egy belső tudásbázis-szoftverbe, amelynek segítségével terméksúgó-dokumentumokat, műszaki útmutatókat és szabványos működési eljárásokat állíthat be ügyfélszolgálati csapata számára. Egy ilyen eszköz használatával együttműködhet a dokumentációban, és frissítheti azokat, ahogyan termékei vagy szolgáltatásai változnak.

4. Tegye személyre az élményt

Sokkal egyszerűbb és olcsóbb az egy méretben használható válaszok használata az ügyfelek kérdéseire. Ezek néha működhetnek, de sokszor az ilyen általános, ismétlődő ügyfélszolgálati válaszok ingerültté és zavarodottá tehetik ügyfeleit.

Ehelyett megpróbálhat személyre szabott ügyfélszolgálatot kínálni. Ez elragadtatja ügyfeleit, és valószínűleg vissza fognak fordulni Önhöz a következő vásárlás alkalmával. Bár a keresztnevek és a hely megadása a személyre szabáshoz jó kezdet lehet, de ez nem ér véget.

Ahhoz, hogy valóban személyre szabott élményt nyújthasson, hozzá kell férnie az ügyfelek vásárlási előzményeihez, a múltban felmerült és megoldott problémákhoz és egyéb releváns információkhoz. Ezt a Customer Relationships Management (CRM) eszköz használatával teheti meg.

A CRM-eszköz használatával minden részletet eltárolhat ügyfeleiről, és előhívhatja őket, amikor ügyfélszolgálati kéréssel állnak elő. Így ügyfeleinek nem kell elölről kezdeniük a probléma magyarázatát, és Ön sokkal pontosabb megoldásokat kínálhat.

5. Használja a közösségi médiát ügyfélszolgálati csatornaként

Elmúltak már azok az idők, amikor a fogyasztóknak volt türelmük megtalálni az ügyfélszolgálati e-mail-címeket, hogy elküldjék a problémát elmagyarázó, bonyolult e-maileket. Vagy hívja az ügyfélszolgálatot, és várja meg a sorát. Ma az ügyfelek gyorsan szeretnék elintézni a dolgaikat. Ennek pedig a legjobb módja a közösségi média.

A vezető vállalkozások átkerültek a közösségi médiába, mint ügyfélszolgálati csatornába. Ennek különböző okai vannak:

  • A közösségi médián keresztüli ügyfélszolgálat viszonylag olcsóbb megoldás a vállalkozások számára.
  • Az ügyfélszolgálat közösségi média fogantyúinak megtalálása nagyon egyszerű az ügyfelek számára.
  • A közösségi média egy nyitott platform, mivel az ügyfelekkel folytatott összes interakciója mindenki számára látható. Ez az oka annak, hogy a közösségi média ügyfélszolgálati csatornaként való használata nagyszerű módja lehet márkája hírnevének építésének. Amikor egy új érdeklődő az Ön termékeit vagy szolgáltatásait fontolgatja, meggyőződhet arról, hogy Önt a versenytársak közül választja ki a közösségi média platformjain kínált kiváló ügyfélszolgálat miatt.
  • Mivel a közösségi média platformok mindenki számára nyitottak, az ügyfelek időnként egymást is segítik az elhatározásokban, így építve online közösséget márkájának.

Ezért mindenképpen jó ötlet dedikált közösségi média fogantyúkat létrehozni az ügyfélszolgálat számára, ha még nem tette meg. Elemezheti versenytársait és ügyfeleit, hogy kiválaszthassa azokat a platformokat, amelyeket a legnagyobb valószínűséggel használnak ügyfelei.

6. Humanizálja ügyfélszolgálati interakcióit

A sok vállalkozás által kínált ügyfélszolgálat gyakran robotizált, és hiányzik az empátia. Ez nem a legjobb gyakorlat a jó ügyfélszolgálat nyújtásához. 

Amikor a márkák robotszerűen cselekszenek és beismerik hibáikat, a vásárlók könnyen frusztráltak. De ehelyett, amikor egy igazi ügyfélszolgálati képviselő kapcsolatba lép az ügyfelekkel, és jó kapcsolatot épít ki, meg fog lepődni, amikor megtudja, mennyivel megbocsátóbbak lehetnek az ügyfelek.

Ha humanizálja az összes ügyfélszolgálati interakciót, azt fogja tapasztalni, hogy ügyfelei többsége empatikusabb a márkája iránt. Még akkor is, ha az Ön részéről jelentős hibák vannak, azt tapasztalhatja, hogy a frusztráltság helyett az ügyfelek megértik az Ön álláspontját, és elégedettek lesznek a megoldással.

Az ügyfélszolgálati interakciók humanizálása érdekében kezdheti a beszélgetést az ügyfélszolgálati képviselők nevével. A keresztnév, a fénykép és még egy rövid bemutatkozás is segít abban, hogy jobban felvehesse a kapcsolatot az ügyfelekkel, és így a probléma nem fog annyira eszkalálódni, mint egyébként.

7. Omnichannel ügyfélszolgálat felajánlása

A különböző ügyfelek eltérő preferenciákkal rendelkeznek az ügyfélszolgálati csatornákat illetően. Vannak, akik ragaszkodnak az e-mailekhez, vannak, akik ragaszkodnak a közösségi médiához, míg mások váltogathatják a kettőt. Ezért omnichannel szolgáltatást kell kínálnia ügyfelei számára úgy, hogy az általuk preferált csatornákon lép kapcsolatba velük.

Az omnichannel ügyfélszolgálat felkínálásával ügyfelei az egyik csatornán elkezdhetik a beszélgetést, majd a másikon folytathatják anélkül, hogy újból magyarázkodniuk kellene. 

Például egy ügyfél elmagyarázhat egy problémát a Twitteren, majd e-mailt is küldhet róla. Ilyen esetekben nem kívánja elérni őket mindkét csatornán. Ehelyett egy csatornán válaszolhatsz, érdeklődhetsz velük a preferált csatornájukról, és ott folytathatod az interakciót.

8. Legyen proaktív megközelítése

Az ügyfelek gyakran fordulnak Önhöz problémáikkal, miután megpróbálták maguk megoldani a problémát. Ezért, amikor hozzád fordulnak, már frusztráltak. Tehát két dologra kell ügyelnie: megoldani a problémájukat, és boldog vásárlóvá kell tenni őket.

A reagálás helyett fontolóra veheti az ügyfélszolgálat proaktív megközelítését. Ez azt jelenti, hogy azonosítani kell a lehetséges problémákat, mielőtt az ügyfél úgy döntene, hogy kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal. A proaktív megközelítés segít abban, hogy a problémát már az elején elfojtsa, sokkal kevesebb erőfeszítést igényel, és ügyfelei elégedettek lesznek.

A proaktív megközelítés érdekében folyamatosan kérhet ügyfelek visszajelzését alkalmazáson belüli üzenetküldés vagy e-mail útján. Valószínű, hogy az ügyfelek akkor is megkeresik Önt panaszaikkal, amikor a probléma nem súlyosbodott. Ez nagyobb esélyt ad az ügyfelek hűségének visszaszerzésére.

Ezenkívül elemezheti ügyfélszolgálati adatait, és azonosíthatja a leggyakrabban felmerülő problémákat. Így azonosíthatja a gyakran előforduló problémákat, és megoldást találhat az ilyen problémák végleges megoldására.

Próbálja ki ezeket a tippeket, hogy kiváló ügyfélszolgálatot kínáljon

A jó minőségű termékek és szolgáltatások mellett a jó ügyfélszolgálat is létfontosságú, ha jó hírű márkaként szeretne kitűnni a piacon. Kiváló ügyfélszolgálattal lehetőséget kap arra, hogy egy életre megnyerje őket maga mellé. Az útmutatóban található tippek segítségével pontosan ezt teheti.

Tehát azonnal kezdje el az ebben a cikkben ismertetett stratégiák megvalósítását, és minden bizonnyal javulást fog látni az ügyfelek élettartama alatti értékében és a márkaismertségében. 

Mire van szüksége ahhoz, hogy tartalmi stratégiája rockos legyen?

Kapcsolódó cikkek

0 Hozzászólások
Inline visszajelzések
Az összes hozzászólás megtekintése
Vissza a lap tetejére gombra