Content Marketing

Ügyfélempátia: Hogyan nézzük meg a dolgokat az ügyfél szemszögéből

Egy sikeres vállalkozás működtetéséhez sok minden hozzátartozik, és az egyenletnek csak egy része, hogy olyan termékeket vagy szolgáltatásokat találjanak ki, amelyekre az embereknek nemcsak szükségük van, hanem meg is akarnak vásárolni. 

Arról is szól, hogy az emberek elégedettek legyenek, és megfeleljenek az elvárásaiknak, különösen akkor, ha sikeresen fizető ügyfelekké alakította őket.

Összességében a meglévő és a potenciális ügyfeleket egyaránt fantasztikus élményben szeretné részesíteni az elejétől a végéig. 

Ez a folyamat azelőtt kezdődik, hogy valaki vásárol, és egészen a vásárlás befejezése után folytatódik. 

De ahhoz, hogy a dolgokat megfelelően végezzük, meg kell értened az ügyfelek empátiáját. 

Íme egy közelebbi pillantás arról, hogy mi ez, miért számít, és hogyan építheti be a folyamatban lévő üzleti stratégiájába.

Mi az az ügyfélempátia?

Együttérzés valakivel azt jelenti, hogy mélyen és alaposan megértjük vágyait, szükségleteit, érzelmeit és motivációit. 

Az empatikus marketing kontextusában a vásárlói empátia nem más, mint a megértés ugyanezen mélységének fejlesztése és ápolása, amikor az Ön ügyfélköréről van szó.

Arról van szó, hogy megtanuljuk olyannak látni őket több mint csak az ügyfelek. Ez arról szól, hogy emberekként tekintsünk rájuk, és találkozzunk velük ott, ahol élnek.

  • Emberként ki az átlagos vásárlója? Mi a helyzet az ideális vásárlóddal?
  • Mi a legfontosabb ügyfelei számára, és miért?
  • Milyen konkrét fájdalompontokkal és frusztrációkkal küzdhet ügyfele, és hogyan segíthet a terméke?
  • Milyen vágyak, szükségletek, vágyak vagy problémák ösztönözhetnek valakit arra, hogy olyan terméket keressen, mint amilyet a cége kínál?

Ha tudja, honnan érkezik ügyfele, és hová szeretne továbbmenni, jobban megértheti, hol és hogyan illeszkednek termékei mindennapi életükbe. 

Minél jobban teszed ezt, annál magasabb leszel ügyfél-elégedettség Árak emelkedni fog, és végül minél egészségesebb lesz az eredmény.

Miért olyan fontos az ügyfelek empátiája?

A mai fogyasztók számára nem elegendő a nagyszerű termékekhez és szolgáltatásokhoz való könnyű hozzáférés, amelyekben életminőségükben megbízhatnak. 

Az emberek ennél többet keresnek — személyes ok, amiért a saját márkáját válassza valaki máséval szemben. 

Az ügyfelek empátiája segíthet Önnek ezt biztosítani azáltal, hogy közelebb viszi Önt a jó emberekhez, akik vásárolnak Öntől. Itt van egy közelebbi pillantás, hogyan.

Jobban megérti ügyfelei motivációit

Annak kitalálása, hogy ügyfelei mit akarnak és mire van a legnagyobb szükségük Öntől, mindig egy kis próbálkozás és hiba kidolgozásával jár. 

De az ügyfelek empátiája a lehető legjobb esélyt ad arra, hogy előbb, mint utóbb rendbe tegye a dolgokat. 

Ügyfelei gondolatainak és érzéseinek őszinte megértése megkönnyíti az elvárások előrejelzését. 

Jobban tudni fogja, mit akarnak valójában az emberek, és milyen élményt várnak a termék használatától.

Azok a cégek, amelyek ezt megkapják, általában rendelkeznek messze több találat, mint kihagyás termékfejlesztéssel kapcsolatban. 

Ennek eredményeként gyorsabban és hatékonyabban biztosítják az emberek által kívánt termékeket, miközben az eredményük stabilabb lesz. 

Igen, továbbra is reagálnia kell az ügyfelektől kapott javaslatokra és kérésekre, de az igényeik sikeres előrejelzése hamarabb boldoggá teszi őket.

Jobban tudni fogja, hogyan befolyásolja vállalkozása ügyfelei életét

Az ügyfél szükségleteinek előrejelzése része annak, amit jelent a velük való sikeres együttérzés. 

A többi arról szól, hogy megértsük termékei és szolgáltatásai teljes szerepét az ügyfél általános életminőségében. 

Az ügyfelek empátiája a másik személy helyébe helyezi Önt, és segít abban, hogy valóban megértse, milyen alaposan számítanak rád az emberek, hogy elérje őket.

Tudja, hogy a terméke milyen jól képes javítani a vásárló életét, ha minden jól megy, de mi van akkor, ha nem? 

Hogyan érinti őket, ha egy hibás termékkel, lassú szállítással vagy rövidebb válaszidővel foglalkoznak, ha bármiben segítségre van szükségük?

Az ügyfél emberségének felismerése és az érzéseihez való kapcsolódás teszi a te jobb üzlettulajdonos. 

Sokkal több értelmet ad az ügyfél-üzleti kapcsolatokban betöltött szerepének, mint egyébként, ami minden érintett számára jó.

Segít szilárd kapcsolatok kialakításában és fenntartásában ügyfeleivel

Egy sikeres vállalkozáshoz sok minden beletartozik, így túl könnyű szem elől téveszteni azt, hogy kinek csinálja. 

Ha Ön is olyan, mint a legtöbb vállalkozó, akkor belépett abba az iparágba, amelyet azért tett, hogy segítsen az embereknek, jobbá tegye az életüket, és olyan egyedi módon pótolja a hiányosságot, amely valóban megoldja az emberek problémáit. 

Az ügyfelek empátiája segít abban, hogy az elsődleges fókuszt ott tartsa, ahol való – az ügyfélen.

Erős ügyfélkapcsolatok alakulnak ki mindkét módokon. 

Igen, a modern fogyasztóknak olyasmit adnak, amit szeretnének és elvárnak az Ön vállalkozásától. De segítenek felismerni a fogyasztói input értékét is. 

Az empátia megkönnyíti a nyitott elmét azáltal, hogy súlyt és jelentőséget ad az ügyfelek visszajelzéseinek.

Növeli az ügyfelek lojalitását azáltal, hogy meghallják őket

Ha olyan vagy, mint a legtöbb ember, akkor már túlságosan is jól tudja, milyen rossz ügyfélélmény. 

Mindenkit korlátlan ideig tartásban hagytak, amikor egy ügyfélszolgálati vonalat hívtak segítségért, durván bántak vele a szolgáltató, vagy más módon azt az érzést keltették, hogy egyszerűen nem számítanak. 

És senki sem akar vásárolni egy olyan vállalkozástól, amely így bánik vele, és nyilvánvalóan nem törődik a gondolataival vagy érzéseivel.

Az ügyfelek iránti empátia előnyben részesítése segít elkerülni annak lehetőségét, hogy vállalkozása valaha is így érezze őket. 

Az a vásárló, aki úgy érzi, hogy meghallják, boldog vásárló, aki visszatér vásárolni Öntől, és ajánlja termékeit más embereknek az életükben. 

Az ügyfelek empátiája megkönnyíti a negatív vásárlói élmény sikeres orvoslását is.

Hogyan építsd ki sikeresen az ügyfelek empátiáját, és profitálj belőle

Természetesen egy dolog megérteni az ügyfelek empátiájának előnyeit, és tudni, hogy azt a folyamatban lévő üzleti stratégiája jelentősebb részévé szeretné tenni. 

A logisztika helyes megszervezése azonban teljesen más kérdés. Mint bármi máshoz, amit érdemes megszerezni, ügyfelei kiváló szakmai megértéséhez időre, türelemre és erőfeszítésre van szükség. 

Íme néhány tipp, amelyekkel elindulhat a helyes irányba.

1. Nézz, hallgass és tanulj

Az egyik jobb módja annak, hogy az ügyfelei fejébe lépjen, ha megfigyeli őket működés közben. 

  • Van olyan hely, ahol (online vagy offline) megtekintheti, ahogy ügyfelei valós időben interakcióba lépnek a termékeivel? 
  • Hogyan viselkednek, és mit éreznek? 
  • Van-e valahol, ahol elmennek, vagy csinálnak valamit közvetlenül a termékei használata előtt vagy közvetlenül után?

Szánjon egy kis időt az ügyfelekkel való közvetlen kapcsolattartásra is. 

Vegyen részt velük a közösségi médiában. 

Válaszoljon minden kérdésükre, és tegyen fel néhányat a sajátja közül. Közvetlenül érdeklődjön arról, milyen az életük, mik lehetnek a fájdalmaik, és hogyan tud a cége jobban kielégíteni igényeiket.

Nemcsak értékes információkat kaphat, amelyek segítségével javíthatja ügyfélszolgálati stratégiáját, hanem ügyfelei is mélyen értékelni fogják azt a tényt, hogy érdeklődést mutatott irántuk.

2. Töltsön időt az ügyfélszolgálati osztályán

Az Ön ügyfélszolgálati munkatársai szakértők abban, hogy mi teszi az Ön átlagos vásárlóját. 

Mindent hallottak, amikor arról van szó, hogy ügyfelei mit szeretnek az Ön vállalkozásában, és mire panaszkodnak. 

Felvilágosíthatnak a leggyakrabban feltett kérdésekről és aggályokról.

Tehát töltsön egy kis időt ügyfélszolgálati csapatával. Kérdezze meg őket az ügyfelekről, akikkel mindennap kommunikálnak. Hallgasson meg néhány támogatási hívást, vagy akár személyesen is kezeljen néhányat, hogy megértse, hogyan mennek a dolgok általában.

Semmi sem hasonlítható ahhoz, hogy személyesen kapcsolatba kerüljön az ügyféllel, hogy jobban együtt érezze magát vele, és megértse, hogyan lehetne jobban kielégíteni igényeit.

3. Tedd a problémáikat a saját problémáddé

Hogyan reagálsz, ha egy jó barát vagy közeli szeretett személy fordul hozzád segítségért egy problémával kapcsolatban? 

Nemcsak őszintén törődik azzal, hogy min mennek keresztül, de ha megoldást keresnek, valószínűleg részben te is átveszed a problémájukat. 

Küldetésednek tekinted, hogy enyhítsd az érintett fájdalmát azáltal, hogy segítesz neki megoldani a problémát.

És ezt ugyanolyan jól megteheti meglévő és potenciális ügyfeleinél, mint bárki más. 

Ne feledje, hogy ezek az emberek az Ön társaságának szívdobogása, így boldogságuk közvetlenül összefügg az Ön jövedelmének egészségével. 

Tudassa ügyfeleivel, hogy hol áll a használat mellett a megértés fázisai amikor kapcsolatba lép velük és a csapat többi tagját is erre utasítja. Példák:

  • – Nagyon sajnálom, hogy ez történt.
  • – Megértem, hogy ez mennyire frusztráló lehet.
  • – Hadd javítsam ezt ki neked.

4. Fokozottan ügyeljen az ügyfelek adataira

Bár igaz, hogy a valós idejű vásárlói interakciókat és megfigyeléseket semmi sem helyettesítheti valódi módon, érdemes alaposan szemmel tartani a számokat. 

Az analitikai adatok és a személyes kommunikáció együttesen fontos trendeket tárhat fel abban, hogy az ügyfelek hogyan viszonyulnak az Ön termékeihez.

Például a Google Analytics adatai sokat elárulhatnak arról, hogyan találják meg ügyfelei az Ön webhelyét, és hogyan navigálnak rajta, amint ott vannak. 

Vizsgálja meg, hogyan kapcsolódik az előre megjósolt és a számukra szándékosan beállított navigációs útvonalakhoz. 

Sokat megtudhat arról, hogy az ügyfelek miért vannak csalódottak, miért teljesítenek gyengébb egyes funkciók stb.

5. Hozzon létre és tanulmányozzon több személyt ügyfelei alapján

Minden üzlettulajdonosnak, marketingszakembernek és termékfejlesztőnek van némi fogalma arról, hogy az egyes termékek valójában milyen típusú személyeknek valók. 

Tudják, mik az adott személy szükségletei és frusztrációi, és valószínűleg legalább alapszinten igazuk van. 

Fontos azonban tudni, hogy hol ér véget ez az ötlet, és hol kezdődik a tényleges emberi vásárló.

Minden vásárló gazdag, teljes életet élhet azon kívül, ahol kapcsolatba lép az Ön termékével.

Mindegyikhez tartozik egy beosztás, egy életstílus-preferencia, és egy mélyen dédelgetett személyes értékkészlet, amelyet figyelembe kell venni. Idővel minden ember szükségletei és preferenciái is növekedhetnek és éretté válhatnak.

Fejlesszen ki különféle személyiségeket, amelyek figyelembe veszik ezeket az árnyalatokat. 

Ezután mindegyikre hivatkozzon, amikor új termékekkel foglalkozik, és olyan módszereket dolgoz ki, amelyekkel a meglévő termékeit még népszerűbbé és hatékonyabbá teheti, mint amilyenek azok.

A VÉGSŐ VÁSÁRLÓ SZEMÉLYGENERÁTOR

6. Töltsön időt saját termékei és szolgáltatásai használatával

Egy másik nagyszerű módja annak, hogy szilárdan az ügyfelek helyébe üljön, és egy mérföldet gyalogoljon meg benne, ha személyesen teszteli a cége által értékesített termékeket. 

Már tudja, mi ez, hogyan kell működnie, és mit vár el tőle az ügyfele. 

Az egyik legegyszerűbb és leghatékonyabb módszer a termék hibáinak és lehetséges fejlesztéseinek azonosítására, ha saját maga teszteli.

Jelentősen növeli a vásárlói empátia képességét is. 

Ha valamivel problémái vannak, vagy egy adott funkciót frusztrálónak talál, képzelje el, hogyan érezhetik magukat ügyfelei, amikor ugyanazokkal a problémákkal szembesülnek.

7. Magas színvonalú normák kialakítása és fenntartása

Képzelje el, amikor legutóbb kipróbált egy új terméket vagy szolgáltatást, és az drasztikusan felülmúlta az elvárásait. 

Valószínűleg az élmény megváltoztatta az életet, és elgondolkodtatott, vajon hol volt ez a hihetetlen megoldás egész életében. 

Törekedjen erre a reakcióra minden egyes ügyfelével, és nehéz tévedni.

Ne feledje, hogy a világ tele van jó, megfelelő vagy kielégítő termékekkel. Ezek azok, amelyek igazán lenyűgözik az embereket, azok válnak elszabadult sikerekké, és hűségesek, elégedettek, elragadtatva ügyfelek.

Összefoglalva: Az ügyfelek empátiája a kulcsa a világszínvonalú ügyfélszolgálatnak

A kiváló ügyfélszolgálat nem csak akkor fontos, ha vállalkozása sikeréről van szó. Ez minden. 

Ám bár a kiemelkedő vásárlói élmények csodákat tehetnek az ember hűségével és újrakezdési hajlandóságával, ehhez csak egy szörnyű tapasztalat, hogy visszavonja minden kemény munkáját. 

Az ügyfelek empátiájának művészetének elsajátítása a kulcsa annak, hogy az emberek boldogok maradjanak a fedélzeten keresztül.

Készen áll arra, hogy többet megtudjon arról, hogyan érezhet jobban együttérzést az ügyfelekkel, és hogyan javíthatja eredményét? 

Tekintse meg szakértői tippjeinket arra vonatkozóan, hogyan azonosíthatja és orvosolhatja üzleti modellje gyenge pontjait, amelyek ahhoz vezethetnek rossz ügyfélszolgálat.

Kapcsolódó cikkek

0 Hozzászólások
Inline visszajelzések
Az összes hozzászólás megtekintése
Vissza a lap tetejére gombra