E-kereskedelem

A Forrester szerint 2022-ben a kiskereskedők elveszítik a utólagos megrendelt termékek eladásának felét, hacsak nem kompenzálják tapasztalattal.

A Forrester előrejelzések 50: Ügyfélélmény jelentésében a márkák elveszítik a utólagos megrendelt termékek értékesítésének 2022%-át, hacsak nem kompenzálják az ügyfélszolgálattal. A jelentés előrejelezte a világjárvány korszaka szolgáltatásainak trendjeit, valamint a munkaügyi gyakorlatokat is, amelyek befolyásolhatják az ügyfelek élményét. A kutatócég közzétette 2022-re vonatkozó fogyasztói előrejelzéseit is, amelyek arra utalnak, hogy a márkaértékek továbbra is tényezői lesznek a vásárlóknak.

Vevői lemorzsolódás az ellátási lánc problémái miatt. A Forrester szerint a termékek elérhetősége az egyik leggyakoribb ok, amiért az amerikai fogyasztók nem az eredetileg tervezett kiskereskedőtől vásárolnak. Ezek a nem kezelt termékhiányok frusztrációhoz vezethetnek, ami negatívan befolyásolja az ügyfelek hűségét. A Forrester előrejelzése szerint azok a márkák, amelyek stabilizálni tudják ellátási láncukat, házon belüli alternatívákat javasolnak a kifogyott termékekre, és proaktívan üzenik az ügyfeleknek a hiányról és a várható elérhetőségről.

Az ügyfelek azt szeretnék, ha a járványkorszak egyes szolgáltatásai az új megszokott részei legyenek. A világjárvány kezdete óta a vállalatok új üzletviteli módokat vezettek be, mint például a járdán történő átvétel, az idősebbek bevásárlási ideje, az egyszerűbb és rugalmasabb járatváltások, valamint a hagyományosan személyes szolgáltatások vagy élmények virtuális alternatívái. "Azok a márkák, amelyek sikeresen navigálnak az új normálra való átállásban, elkerülik a nagykereskedelmi visszaállást, és elemzik a jelenlegi vásárlói betekintéseket és kutatásokat, hogy felmérjék, mely szolgáltatásokat kell megtartani, módosítani vagy feldobni" - mondta Forrester.

A kiskereskedelmi és fogyasztási cikkekkel foglalkozó cégek egyötöde kompromisszumot köt a vásárlói élményben. Általában az ügyfelek elvárásai csak erősödnek, de ezek az igények megterhelhetik az alkalmazottakat. Az elmúlt másfél év rávilágított ezeknek a kényelmeknek az emberi költségére. A Forrester szerint az amerikai fogyasztók csaknem 40%-a szerint a vállalatok munkaügyi gyakorlatával kapcsolatos aggodalmak befolyásolják vásárlási döntéseiket. A kutatócég azt jósolja, hogy jövőre egyre több vállalkozás veszi figyelembe az alkalmazottai iránti felelősségét, amikor megtervezi vásárlói élményét és termékkínálatát.

A vállalati értékek továbbra is megkülönböztető tényezőt jelentenek. Tavaly nyáron a márkaértékek kerültek a középpontba, és ez továbbra is így lesz, de a Forrester előrejelzése szerint a hangsúly a környezeti fenntarthatóságra helyeződik át. Idén júliusig a Fortune 500-ban szereplő vállalatok háromötöde kötelezte el magát az éghajlatváltozás elleni küzdelem mellett, szemben az előző évi 32%-kal; és a Microsoft éppen ma jelentette be, hogy 95-ig 2024%-kal kívánja csökkenteni az adatközpontok vízfogyasztását.

„Azok a márkák, amelyek állást foglalnak a nagyobb terhelést igénylő kérdésekben, a túl tudatos fogyasztók egy kis részét szolgálják ki, akik személyes kapcsolatban állnak ezekkel az értékekkel” – mondta Lai et al.

Miért érdekel? A jóslatokat lehet találni vagy kihagyni, és a Forresteré sem különbözik egymástól. Ezek az előrejelzések azonban összhangban vannak azzal, amit sok vállalkozás tapasztalt, és hogyan változott a fogyasztói hangulat a világjárvány kezdete óta. Bár az előrejelzések többsége nem kapcsolódik közvetlenül a SEO-hoz vagy a PPC-hez, hatással lehetnek az értékelésekre, a hirdetési kampányokra és az ügyfelek hűségére, ami nagyban befolyásolja a keresési marketingszakemberek stratégiáját.

Az ellátási lánc problémái a kiskereskedők egyik fő tényezőjévé váltak, ami befolyásolhatja a készletekkel kapcsolatos döntéseket, valamint a hirdetési kampányokat a Cyber ​​Week előtt. Nem meglepő, hogy a nagyobb támogatás és az átláthatóság megakadályozhatja az ügyfeleket abban, hogy töröljék a rendeléseiket, vagy egy versenytárshoz forduljanak.

Az egyesült államokbeli és egyesült királyságbeli fogyasztók hozzávetőleg 60%-a egyetértett azzal, hogy a járvány megváltoztatta vásárlási szokásaikat. Miután több mint egy évet kellett megszokni azokhoz a szolgáltatásokhoz és funkciókhoz, amelyek kényelmesek, ugyanakkor maximalizálják a biztonságot, megdöbbentő lehet, hogy egyes vállalkozások már nem kínálják ezeket a szolgáltatásokat most, amikor a világjárvány már jobban ellenőrzés alatt áll. Ez a kellemetlen meglepetés tükröződhet az értékelésekben vagy a lemorzsolódási arányokban, mivel az ügyfelek olyan vállalkozásokat keresnek, amelyek még mindig kielégítik ezeket az igényeket.

Mielőtt a marketing részévé tenné ezeket az értékeket, mérlegelnie kell, hogy a márka értékei és etikája értékesítési pontot jelentenek-e az adott közönség számára. A fogyasztók visszahathatnak az ilyen jellegű üzenetekre, ami növelheti a lojalitást, de végső soron számonkérik Önt értékeiért, és ennek betartása szinte biztos, hogy olyan erőforrásokat igényel, amelyeket máshol is el lehetett volna osztani.

Kapcsolódó cikkek

0 Hozzászólások
Inline visszajelzések
Az összes hozzászólás megtekintése
Vissza a lap tetejére gombra