Content Marketing

Megjegyzések a közösségi médiában: Tudod, hogyan reagálj rájuk a legjobban?

A legtöbb ember elég kedves, de a közösségi médiában a dolgok nagyon gyorsan délre fordulhatnak. 

A harag, a trollkodás, a negatív visszajelzések és az NFSW-témák csak néhány a problémák közül, amelyeket meg kell tanulnia kezelni, miközben vállalkozása a közösségi médiában navigál az ügyfélszolgálat és a marketing érdekében. 

Nyilvánvaló, hogy a közösségi média széles körű elérhetősége és népszerűsége hihetetlenül hatékony eszközzé teszi a közösségimédia-marketing terén, de ugyanez az erő rendkívül romboló hatásúvá is teszi, ha nem kezelik megfelelően. 

A nehéz helyzetek kezelése tapintatot és a billentyűzet mögött álló emberek ismeretét igényli.

A következő tippek segítenek megbirkózni a közösségi médiában gyakran előforduló megjegyzésekkel, amelyek újra és újra megjelennek.  

A közösségi média megjegyzéseinek nyomon követésének és az azokra való reagálásának fontossága

Sok olyan márkát ismerünk, akiknek a közösségi média moderálásához való hozzáállása „nem az én cirkuszom”. Mondanom sem kell, hogy nem állnak jól az interneten. 

A közösségi média hatékony megfigyelésébe és moderálásába való befektetés számos előnnyel jár. 

Először is néhány statisztika:

  • 94% a Review Trackers felmérésében azt mondta, hogy egy online vélemény alapján meggyőzték őket az üzlet elkerüléséről.
  • A HubSpot által gyűjtött statisztikák ezt mutatják 35% ügyfeleinek a közösségi médiát használták arra, hogy megszégyenítsék a céget a rossz ügyfélszolgálat után. Ezeknek a, 30% versenytárshoz kerül, ha a márka nem válaszol.
  • A HubSpot azt is állítja, hogy a közösségi médiával kapcsolatos kérdések megválaszolása annyival javíthatja a márka népszerűsítését 25%.
  • 47% A 18 és 34 év közötti fogyasztók közül a közösségi médiát használták arra, hogy panaszkodjanak egy márka ügyfélszolgálatával kapcsolatban.
  • Az átlagos közösségi média felhasználó meglátogatja 6 A Data Reportal szerint minden hónapban különböző közösségi média platformok.

Ahogy ezek a statisztikák mutatják, számos jó ok van arra, hogy a márkáknak érdemes nyomon követniük és reagálniuk a lehető legtöbb közösségi média megjegyzésre.

Itt van még néhány:

Fokozza vállalkozását

A közösségi médiában megjelenő megjegyzések és reakciók éppoly fontosak, mint a bejegyzések, ha nem sokkal fontosabbak. 

Amint láttuk, könnyen elveszítheti vásárlóit a negatív vélemények miatt, ha nem foglalkozik az elégedetlen vásárlókkal. 

Sok negatív megjegyzés egy márkával kapcsolatban valószínűleg nem kerül be a TrustPilotba, de még így is több ezer szemmel láthatóak. 

Az olyan platformokon, mint a Twitter, például a kommentek önmagukban is nagy teret nyerhetnek a kedvelések és a retweetek révén. 

A megjegyzések figyelembe vétele is segíthet a cégeknek javítani márkájuk pozícióját és hozzon új ügyfeleket. 

Minden harmadik fogyasztó a közösségi médián keresztül fedez fel új termékeket és márkákat, ami azt jelenti, hogy nagy valószínűséggel kérdéseket tesz fel, kommentál azokkal kapcsolatban, vagy más módon fejezi ki érdeklődését. 

Ha válaszolunk ezekre a kíváncsi közösségi média felhasználókra, promóciókkal és kedvezményekkel korán vásárlókká tehetjük őket. 

Ennél is fontosabb, hogy a megjegyzésekre való reagálás növeli a közösségi média elkötelezettségét és láthatóságát, ami jobb márkaismertséghez vezet.

Kezelje márkája hírnevét

A közösségi média nyilvános jellege azt jelenti, hogy amikor negatív megjegyzéssel vagy kérdésre válaszolunk, sok szem ránk szegeződik. 

Az, ahogyan ezeket a megjegyzéseket kezeljük, nagyban hozzájárul a márka megítélésének és hírnevének alakításához. 

Például a ReviewTrackers szerint az ügyfelek a negatív vélemény közzétételétől számított 7 napon belül várják a választ. 

Nem számít, hogy ez egy bejegyzés, egy megjegyzés, egy említés vagy egy címke — az ügyfelek kiváló ügyfélszolgálatot várnak el a közösségi médiában. 

Chip Bell, ügyfélszolgálati szakértő és bestseller-író azt mondja:

„Az ügyfél fejében az óra akkor indul, amikor negatív véleményt ír, és az Ön hírneve romlik minden órával, amikor késlelteti a válaszadást.”

Még akkor is, ha van egy valódi probléma, amelyet nem tud azonnal megoldani, a probléma egyszerű elismerése, valamint az őszinteség és bocsánatkérés sokat segíthet a dühös ügyfelek lecsillapításában.

Az is hírnevet épít, hogy törődik ügyfeleivel. 

Mindenekelőtt egy olyan stratégia, amely magában foglalja a közösségi médiában megjelenő, pozitív és negatív megjegyzések hatékony feloldását, bizalmat épít. 

Már tudjuk, hogy a modern fogyasztók, mint például a Millennials, csak akkor vásárolnak Öntől, ha megbíznak a vállalkozásában. 

Növelje az ügyfélhűséget

A jó hírnév alakításán túl a közösségi média kommentjeivel kapcsolatos gyors elkötelezettség és problémák megoldása hosszú távú vásárlói hűséget teremthet. 

Könnyebb és 70%-kal olcsóbb egy meglévő dühös vásárlóból visszatérő vásárlót csinálni, mint újat találni.

Ezek az ügyfelek nagyobb valószínűséggel utalnak egy céget vagy vállalkozást barátaiknak és kollégáival, miután kialakult egy erős kötelék, ami fontos fogaskerék a bejövő marketingben. 

Határozza meg a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos hiányosságokat és problémákat

Mivel oly sokan lépnek kapcsolatba márkákkal a közösségi médiában, és beszélnek róla, a közösségi média a betekintés aranybányája a vállalkozások számára.

A felhasználói visszajelzések megszerzése olyan egyszerű, mint az ügyfelek hangulatának mérése és a beszélgetések követése. 

Amikor egy vállalat még csak most indul, ennek egyik módja az, hogy egyszerűen rögzíti a legnépszerűbb megjegyzéseket egy Excel-dokumentumban. 

Ezek a megjegyzések elemezhetők és összehasonlíthatók a súlyú felhasználói véleményekkel. 

A nagyobb vállalkozások megengedhetik maguknak, hogy fizessenek olyan szoftvereszközökért, amelyek összegyűjtik és feltérképezik a megjegyzésekben a márkamegemlítéseket, és azokat hasznosítható betekintésekké alakítják. 

Bármelyik esetről is legyen szó, a közösségi médiában kapott visszajelzések megjegyzéseken keresztül történő kihasználása fantasztikus forrása az üzleti meglátásoknak. 

A márkák ily módon akár a versenytársak nyomon követésére is használhatják, ezáltal kritikus üzleti intelligenciát szerezhetnek. 

PIACI INTELLIGENCIA

A közösségi média megjegyzéseinek nyomon követése: Eszközök és trükkök

Megállapítottuk, hogy rendkívül fontos nyomon követni és válaszolni a vállalkozásával kapcsolatos közösségi média megjegyzésekre. 

Tudja azonban, hogyan találja meg ezeket a megjegyzéseket?

Mivel az ügyfelek valószínűleg több közösségi csatornán is beszélnek az Ön cégéről, fontos készség, hogy nyomon tudja követni ezeket a több platformot. 

Íme néhány javaslat a megvalósításhoz:

Monitoring adatfolyamok beállítása

Számos közösségimédia-eszköz áll rendelkezésre, amelyek segítségével a közösségimédia-csapatok figyelemmel kísérhetik a márkáddal kapcsolatos megjegyzéseket és említéseket. 

Ez a legegyszerűbb és legjobb megoldás, és ezek az eszközök általában nagyon megfizethetőek. 

Például a TweetDeck folyamokat és listákat hoz létre a közösségi média megjegyzéseiről különböző platformokról, mindezt egyetlen kényelmes műszerfalon. 

Kövesse nyomon az említéseket, megjegyzéseket és válaszokat minden közösségi média platformon

Azok a márkák, amelyeknek nincs költségvetésük vagy szükségük egy dedikált közösségimédia-moderáló eszközre, használhatják az egyes platformokba integrált natív funkciókat. 

Ezek az eszközök gyakran meglehetősen erősek, de több időt és erőfeszítést igényelhetnek. 

Például a Facebook rendelkezik egy értesítési lappal, ahol információkat kaphat a fiókjában zajló összes válaszról, címkéről, megjegyzésről és egyéb tevékenységről. 

A Twitter értesítéseket is megjelenít, amikor többek között beérkezett üzenetei, említései, retweetei, megjegyzései vannak. 

Számos ilyen márka esetében személyre szabhatja, hogy mely események váltsanak ki értesítéseket hogy segítsen a szűrésben. 

Hasonló funkciók kiterjednek az Instagramra, a Pinterestre, a LinkedInre és még sok másra is. 

A közösségi médiában megjelenő megjegyzések különböző típusai és a válaszadás módja

Ha megtudjuk, mit mondanak az ügyfelek és más közösségi média felhasználók egy márkáról a közösségi médiában, a nehéz rész még hátra van. 

Ebben az esetben a vártnál nehezebb lehet megtalálni a megfelelő mondanivalót, pontosan a megfelelő módon.

Különféle közösségi média kommentek és interakciók léteznek, amelyekkel minden márka találkozik bizonyos pontokon. 

Íme például öt gyakori forgatókönyv, és azt javasoljuk, hogyan kezelje ezeket:

1. Kérdések

Ez az egyik leggyakoribb megjegyzés, amit látunk.

 Némelyik gyakorlati kérdés az Ön termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban, míg mások személyesek vagy akár provokatívak lehetnek, amelyek a vállalati kultúrát, személyzetet, értékeket és jövőképet érintik. 

Hogy a megjegyzés mögött álló személy valóban össze van zavarodva, vagy csak kíváncsi, fontos tudomásul venni a kérdést és a lehető leghamarabb választ kapni. 

2. Dühös ügyfelek

Az elégedetlen vásárlók rendszeresek. 

Lehetnek elégedetlenek egy termékkel, szolgáltatással, vagy egyszerűen csak általában csalódnak a márkájában.

Ebben az esetben fontos, hogy a lehető leghamarabb válaszoljon és tudassa az ügyféllel, hogy dolgozik a probléma megoldásán. 

Ezután keresse meg a probléma okát, mert sok esetben a dühös ügyfelek az ismétlődő problémák következményei. 

3. Támogatási kérdések

A közösségi média mára a legtöbb márka számára legitim ügyfélszolgálati csatornává vált.

A szállítási kérdésektől kezdve a visszatérítési kérelmekig számíthat arra, hogy naponta sok ilyen kérdést kell kezelnie. 

Néha hasznos, ha külön ügyfélszolgálati csatornák állnak rendelkezésre. Ha nem, akkor egyszerűen kezelheti ezeket a problémákat azonnal.

Ne felejtse el professzionálisnak, udvariasnak és segítőkésznek lenni. Ezenkívül ne védekezzen, hanem gyorsan vállalja a felelősséget és cselekedjen gyorsan. 

4. Közvetett/semleges megjegyzések

Egyes megjegyzések a felhasználók hangosan gondolkodnak. 

Ebben az esetben dönthet úgy, hogy válaszol-e vagy sem, attól függően, hogy lehetséges-e további együttműködés.

5. Megosztások, retweetek, említések

Nagyszerű, amikor a közösségi média felhasználói felfigyelnek arra, hogy mit teszel közzé és lájkolsz, retweetelnek, kommentálnak és megosztják bejegyzéseidet. 

Néhányan azt is idézik, amit közzétesz, ami nagyszerű módja annak, hogy érvényesítse és növelje közösségi média jelenlétét. 

Ezekre nem kell válaszolni, de jó lenne elismerni az illetőt és bátorítsd őket ennek folytatására. 

KIT márkairányelvek csomag

A közösségi média megjegyzéseinek kezelésének bevált gyakorlatai

Szinte lehetetlen előre látni minden közösségi média interakciót és azt, hogy egy márkának hogyan kell reagálnia. 

Sok esetben csak egy hang szociális média stratégia és iránymutatások a közösségi média csapatát összhangban fogja tartani az üzleti célkitűzésekkel.

Van néhány bevált gyakorlat, amelyet erősen ajánlunk a közösségi médiában megjelenő megjegyzések kezelésére. 

Mindig maradj pozitív és profi

Ha találkozik olyan ügyfelekkel, akik viccelnek Önnel, szarkazmust használnak, vagy egyenesen provokatívak, professzionális hozzáállással kezelje ezeket a megjegyzéseket.

Különleges személyiség kialakítása és fenntartása

Profinak lenni nem azt jelenti, hogy hiányzik a karakter. Az ügyfelek szeretik a fényes és emlékezetes személyiségű márkákat. Nyugodtan használhat mémeket, GIF-eket, többek között, hogy melegebbé tegye hangját.

Őszintének lenni

Ha nincs azonnali válaszod, mondd. Ha egy terméknek olyan problémája van, amelyről Ön tudatában van, ismerje el, és mondja el, mit tesz ellene. 

Az átláthatóság és a kiszolgáltatottság jobb az ügyfelek megnyugtatásában és a hűség kialakításában, mint a megjegyzések figyelmen kívül hagyása vagy olyan ígéretek felkínálása, amelyeket nem tudsz betartani.

Ha szükséges, kapcsolja ki a dolgokat

Azokat az interakciókat, amelyek potenciálisan gyulladásosak, érzékenyek vagy személyes adatok megosztását igénylik, át kell helyezni privát csevegésbe, telefonos vagy e-mailes támogatásba.

Mindig mérje meg és számoljon be közösségi média tevékenységeiről

Kövesse nyomon a felhasználói visszajelzéseket, az ügyfelek véleményét és az interakciók szintjét, hogy javítsa szolgáltatásait. 

Wrap Up

Most már jobban felkészült az édes (és összetett) közösségi média megjegyzések kezelésére.

De a rájuk adott válasz egy szélesebb erőfeszítés része, amely magában foglalja a társadalmi megfigyelést és meghallgatást. A világ legjobb márkái manuális vagy automatizált közösségi meghallgatást végeznek a digitális marketing kritikus részeként. 

Szeretne többet tudni erről? Olvassa el blogbejegyzésünket a fontosságáról társadalmi megfigyelés és társadalmi meghallgatás!

Kapcsolódó cikkek

0 Hozzászólások
Inline visszajelzések
Az összes hozzászólás megtekintése
Vissza a lap tetejére gombra