Social Media

Miért a közösségi üzenetküldés a kulcs a verhetetlen CSAT-pontszámhoz?

Az elégedetlen vásárlókkal rendelkező márkák nem tartanak sokáig.

Ügyfelei cégedről alkotott véleménye a márka hírnevétől és a vásárlói hűségtől az üzleti eredményig mindenre hatással van. Ha boldogok, tegyenek többet abból, ami miatt így érzik magukat. És ha nem, akkor jobb, ha megtudja, miért, és tegyen valamit ellene – gyorsan.

Ezért elengedhetetlen az ügyfél-elégedettség mérése és jelentése (CSAT). Ez egy kulcsfontosságú mérőszám, amellyel a márka általános állapotának nyomon követésének részeként észlelheti az ügyfelek termékeivel és szolgáltatásaival való általános elégedettségében bekövetkezett változásokat és trendeket.

A CSAT-ot leggyakrabban az ügyfélszolgálat és a támogatási csapatok használják annak felmérésére, hogy mennyire teljesítenek jól a kérdések megválaszolásában és a problémák megoldásában.

De ahogy ezek az interakciók egyre inkább a közösségi médiába kerülnek, fontos, hogy marketingcsapata is figyeljen rá.

Sok márka a legegyszerűbb formában méri az ügyfelek elégedettségét egy CSAT-felmérés segítségével – egy egyszerű, egykérdéses felmérés, amely arra kéri a vásárlót, hogy egytől 10-ig terjedő skálán rangsorolja a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos elégedettségét.

képlet a CSAT kiszámításához

Míg a CSAT-felmérés pillanatképet ad az ügyfelek elégedettségéről egy adott pillanatban (például vásárlás vagy támogatási hívás után), az egyes ügyfelek pontszáma valószínűleg megváltozik a márkához fűződő kapcsolatuk időtartama alatt.

Ez az oka annak, hogy az okos márkák többre törekednek, mint egy CSAT felmérésen a magas pontszámot – érzelmi kapcsolatot szeretnének kialakítani az ügyfelekkel.

A Harvard Business Review tanulmánya szerint azok az ügyfelek, akik érzelmileg foglalkoznak egy szervezettel, nagyobb valószínűséggel ajánlják termékét vagy szolgáltatását, nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, és sokkal kevésbé árérzékenyek, mint azok, akik nem.

Az egyik rendkívül hatékony módja a pozitív érzelmi kapcsolat kialakításának az ügyfelekkel? Közösségi üzenetküldés. Azáltal, hogy az ügyfelek által preferált csatornákon nyújt szociális ellátást, gyorsabban és könnyebben megtalálhatják a számukra szükséges segítséget és válaszokat.

Nézzük meg az öt legfontosabb módszert, amellyel a közösségi üzenetküldés segíti a márkákat abban, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében.

Bónusz: Töltse le ingyenes WhatsApp az ügyfélszolgálathoz útmutató hogy több támpontot kapjon a WhatsApp Business használatával kapcsolatban, hogy magasabb konverziós arányt, jobb ügyfélélményt, alacsonyabb költségeket és magasabb ügyfél-elégedettséget érhessen el.

1. Találkozzon az ügyfelekkel kényelmes, személyes csatornákon

A nagyszerű vásárlói élmény biztosításához és az ügyfelek elégedettségének javításához olyan platformokon kell kapcsolatba lépnie az ügyfelekkel, amelyeket már ismernek – közösségi médián, közösségi üzenetküldő alkalmazásokon és más digitális csatornákon.

A Gartner előrejelzése szerint 60-ra az összes ügyfélszolgálati tevékenység 2023%-a digitális csatornákon, például közösségi üzenetküldés útján történik.

Bár továbbra is ésszerű a telefonos támogatás nyújtása – amit sokan még mindig előnyben részesítenek összetett interakciók, akadálymentesítési okok vagy személyes preferenciák miatt –, egyre többen veszik igénybe a digitális csatornákat az általuk kínált sebesség és kényelem miatt.

A közösségi és üzenetküldő alkalmazások lehetővé teszik, hogy az emberek átugorják a rettegett telefonfát ("ügyfélszolgálathoz nyomja meg a 12-es gombot!"), és lenyomva tartsa a zenét ("a '70-es és '80-as évek legnagyobb soft-rock slágerei!"), hogy gyorsan megkapják a szükséges információkat. folytathatják a napjukat. A legtöbb ember könyvében ez nagyszerű vásárlói élmény.

A telefonról a közösségi és üzenetkezelésre való zökkenőmentes átállás érdekében ügyfelei számára kiutat kínálhat a tartási várólistából, és javíthatja élményüket a társalgási interaktív hangválasz (IVR) vagy a „híváselterelés” segítségével. Lehetőséget ad a telefonszolgáltatásról az üzenetküldő szolgáltatásra váltani.

2. Ügyfeleik kiszolgálása saját feltételeik szerint

Kérdezze meg valakit, aki az ebédidőt várakozva töltötte a szolgáltatásra, hogy elégedett-e az élménnyel, és valószínűleg meg fog hallgatni.

A közösségi üzenetküldés révén nincs szükség arra, hogy ügyfeleit 9-től 5-ig terjedő szolgáltatási időszakra korlátozza, vagy hosszú várakozási időnek tegye ki őket. A saját idejükben üzenetet küldhetnek Önnek – miközben fogadnak egy Zoom-hívást, várnak a vonatra, sétáltatják a kutyájukat, vagy ahem, meghosszabbított olvasási szünet.

Ha engedélyezi az ügyfélszolgálatot üzenetküldés útján, megkímélheti az ügyfeleket attól, hogy úgy érezzék, hogy értékes idejüket pazarolják, mivel egyszerre több feladatot végezhetnek, és akkor folytathatják a beszélgetést, amikor nekik megfelelő. A közösségi üzenetküldés visszaadja az ügyfelek kezébe az irányítást – ahol lenniük kell –, és növeli az elégedettséget.

A WhatsApp az üzenetküldő ügyfélszolgálat nagyon népszerű csatornája lett.

Az AXA, az első biztosítótársaság és közúti segélyszolgáltató Belgiumban, amely a WhatsApp-ot használja ügyfélszolgálatra, immár 4.5/5-ös ügyfél-elégedettségi pontszámmal büszkélkedhet a csatornán kiszolgált ügyfelek körében.

3. Ne kényszerítse az ügyfeleket, hogy ismételjék magukat

Egy közelmúltban készült tanulmányban a válaszadók egyharmada azt mondta, hogy az ügyfélszolgálati tevékenység során a leginkább bosszantó dolog az, hogy meg kell ismételni magukat több ügyfélszolgálati képviselővel.

Az adatoknak követniük kell az ügyfelet, bárhová is megy, hogy megkímélje őket ettől a frusztráló ismétlődéstől. Akár e-mailben kommunikálnak egy értékesítési képviselővel, akár egy közösségi média menedzserrel lépnek kapcsolatba a Twitteren, vagy egy ügyfélszolgálati ügynökkel lépnek kapcsolatba a WhatsApp-on keresztül, az ügyfelek csak egy márkát látnak.

A hatékony omnichannel ellátás érdekében létfontosságú, hogy minden ügyfélkapcsolati ponton rögzítse a legfontosabb adatokat, és minden képviselőt ellásson a hatékony kommunikációhoz szükséges információkkal.

Ha integrálja az ügyféladatokat az üzenetküldési platformjába, kisimíthatja a göröngyös élményt, és kiváló ügyfélszolgálatot nyújthat – nincs szükség ismétlésre.

4. Személyes ügyfélszolgálat biztosítása

Az egyik legjobb lehetőség, amit a közösségi üzenetküldés kínál a márkáknak, hogy képesek az ügyfelek adatait integrálni az üzenetküldő platformba, hogy személyessé váljanak az ügyfelekkel – még nagy méretekben is.

A közösségi média és az üzenetkezelési adatok ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) platformjával való integrálásával jobb élményt teremthet ügyfelei számára, és gördülékenyebb munkafolyamatot csapatai számára.

És azáltal, hogy az ügyfelek leginkább ismétlődő kérdéseinek kezelésére szolgáló üzenetküldő botok formájában automatizálja a kapcsolatfelvételi és ügyfélszolgálati munkafolyamatokat, minden eddiginél gyorsabban kezelheti az ismétlődő megkereséseket, miközben továbbra is nagyszabású személyre szabottságot biztosít.

Az ügyfelek értékelni fogják a válaszadás hatékonyságát és gyorsaságát. A fogyasztók közel 80%-a szerint a gyorsaság, a kényelem, a hozzáértő segítség és a barátságos kiszolgálás a legfontosabb elemei a pozitív vásárlói élménynek – állítja a PWC.

5. Gyorsabban oldja meg az ügyfelek problémáit

Az üzenetküldés lehetőséget kínál a problémák gyorsabb megoldására – ez előnyös az ügyfelek és az elfoglalt szolgáltatók számára.

Az üzenetküldő alkalmazások támogatják a multimédiás tartalmakat, például az interaktív hangot, videókat és képeket, így a szolgáltatók gyorsabban és könnyebben gyűjthetik össze és továbbítják a hibaelhárításhoz és a problémák gyorsabb megoldásához szükséges adatokat.

Ez segít javítani a fontos ügyfélszolgálati teljesítménymutatókat (KPI), például az első kapcsolatfelvételi felbontást (FCR), az átlagos kezelési időt (AHT) és – döntően az ügyfél-elégedettséget (CSAT).

Az ügyfelekkel való érzelmi kapcsolat kialakításának legjobb módja, ha a saját feltételeik szerint találkozunk velük, és ugyanazokon a csatornákon lépnek kapcsolatba velük, amelyeket a családjukkal és barátaikkal való kapcsolattartásra használnak – közösségi üzenetküldés.

Demo kérése a Hootsuite Sparkcentral oldalán, hogy megtudja, hogyan biztosíthat kivételes ügyfélszolgálati élményt minden digitális csatornán.

Demo kérése

 

Kezeljen minden ügyfélkérést egyetlen platformon a Sparkcentral segítségével. Soha ne hagyjon ki egy üzenetet, növelje az ügyfelek elégedettségét, és időt takarítson meg. Nézze meg működés közben.

Beszélj velünk

Kapcsolódó cikkek

0 Hozzászólások
Inline visszajelzések
Az összes hozzászólás megtekintése
Vissza a lap tetejére gombra