Content Marketing

Athugasemdir á samfélagsmiðlum: Veistu hvernig á að bregðast best við þeim?

Flestir eru nógu góðir en á samfélagsmiðlum getur farið mjög hratt suður. 

Reiði, trolling, neikvæð viðbrögð og NFSW efni eru bara nokkur af þeim málum sem þú þarft að læra að takast á við þegar fyrirtækið þitt vafrar um samfélagsmiðla fyrir umönnun viðskiptavina og markaðssetningu. 

Það er ljóst að breiður aðgangur og vinsældir samfélagsmiðla gera þá að ótrúlega öflugu tæki þegar kemur að markaðssetningu á samfélagsmiðlum, en þessi sami kraftur gerir það líka mjög eyðileggjandi ef ekki er rétt stjórnað. 

Að takast á við erfiðar aðstæður krefst háttvísi og þekkingar á fólkinu á bak við lyklaborðið.

Eftirfarandi ráð munu hjálpa þér að takast á við nokkrar af algengustu athugasemdum á samfélagsmiðlum sem koma upp aftur og aftur.  

Mikilvægi þess að fylgjast með og bregðast við athugasemdum á samfélagsmiðlum

Við þekkjum mörg vörumerki sem hafa viðhorf til hófsemi á samfélagsmiðlum „ekki sirkusinn minn“. Það þarf varla að taka það fram að þeim gengur ekki vel á netinu. 

Það eru margir kostir við að fjárfesta í skilvirku eftirliti og hófsemi á samfélagsmiðlum. 

Fyrst, smá tölfræði:

  • 94% í könnun Review Trackers sagði að þeir væru sannfærðir um að forðast fyrirtæki með endurskoðun á netinu.
  • Tölfræði safnað af HubSpot sýnir það 35% viðskiptavina hafa notað samfélagsmiðla til að skamma fyrirtæki eftir lélega þjónustu við viðskiptavini. Af þessum, 30% mun fara til samkeppnisaðila ef vörumerkið bregst ekki við.
  • HubSpot segir einnig að svar við fyrirspurnum á samfélagsmiðlum gæti bætt málsvörn vörumerkja um eins mikið og 25%.
  • 47% neytenda á aldrinum 18 til 34 ára hafa notað samfélagsmiðla til að kvarta undan þjónustu við viðskiptavini vörumerkis.
  • Meðal notandi samfélagsmiðla heimsækir 6 mismunandi samfélagsmiðla í hverjum mánuði, samkvæmt Data Reportal.

Eins og þessi tölfræði sýnir eru nokkrar góðar ástæður fyrir því að vörumerki ættu að fylgjast með og svara eins mörgum athugasemdum á samfélagsmiðlum og mögulegt er.

Hér eru nokkrar í viðbót:

Auktu fyrirtæki þitt

Athugasemdir og viðbrögð á samfélagsmiðlum eru jafn mikilvæg og færslur, ef ekki meira. 

Eins og við höfum séð geturðu auðveldlega misst viðskiptavini vegna neikvæðra dóma ef þú átt ekki við óánægða kaupendur. 

Margar neikvæðar athugasemdir um vörumerki ná sennilega ekki á TrustPilot, en þúsundir auga geta samt séð þær. 

Á kerfum eins og Twitter, til dæmis, geta athugasemdir náð miklum vinsældum á eigin spýtur með því að líka við og endurtíst. 

Að taka mark á athugasemdum getur einnig hjálpað fyrirtækjum að bæta stöðu vörumerkis síns og fá nýja viðskiptavini. 

Þriðji hver neytandi uppgötvar nýjar vörur og vörumerki í gegnum samfélagsmiðla sem þýðir að líklegt er að þeir spyrji spurninga, tjái sig um þær eða lýsi áhuga á annan hátt. 

Með því að svara þessum forvitnu notendum samfélagsmiðla getum við breytt þeim í viðskiptavini snemma með kynningum og afslætti. 

Meira um vert, að bregðast við athugasemdum eykur þátttöku og sýnileika á samfélagsmiðlum, sem leiðir til betri vörumerkjavitundar.

Stjórnaðu orðspori vörumerkisins þíns

Almennt eðli samfélagsmiðla gerir það að verkum að þegar við erum að fást við neikvæð ummæli eða svörum við spurningu, þá eru mikil augu á okkur. 

Hvernig við meðhöndlum þessar athugasemdir er langt í að móta vörumerkjaskynjun og orðspor. 

Til dæmis, samkvæmt ReviewTrackers, búast viðskiptavinir við svari innan 7 daga frá því að þeir birtu neikvæða umsögn. 

Það skiptir ekki máli hvort það er færsla, athugasemd, minnst á eða merki — viðskiptavinir búast við frábærri þjónustu við viðskiptavini á samfélagsmiðlum. 

Chip Bell, sérfræðingur í þjónustuveri og metsöluhöfundur, segir:

„Í huga viðskiptavinarins byrjar klukkan þegar hann eða hún birtir neikvæða umsögn og orðspor þitt minnkar með hverri klukkutíma sem þú seinkar að svara.

Jafnvel þegar það er raunverulegt vandamál sem þú getur ekki leyst strax, einfaldlega að viðurkenna málið og vera heiðarlegur og biðjast afsökunar á því getur farið langt í að róa reiða viðskiptavini.

Það byggir líka upp orðspor að þér þykir vænt um viðskiptavini þína. 

Umfram allt byggir stefna sem felur í sér skilvirka úrlausn athugasemda á samfélagsmiðlum, bæði jákvæðum og neikvæðum, upp traust. 

Við vitum nú þegar að nútíma neytendur eins og Millennials munu ekki kaupa af þér nema þeir treysti fyrirtækinu þínu. 

Auka hollustu viðskiptavina

Auk þess að móta orðspor getur skjót þátttaka og úrlausn mála í athugasemdum á samfélagsmiðlum skapað langtímahollustu viðskiptavina. 

Það er auðveldara og 70% ódýrara að breyta reiðum viðskiptavinum sem fyrir er í endurtekinn viðskiptavin en að finna nýjan.

Þessir viðskiptavinir eru líka líklegri til að vísa fyrirtæki eða fyrirtæki til vina sinna og samstarfsmenn þegar þeir hafa myndað sterk tengsl, sem er mikilvægt tannhjól í markaðssetningu á heimleið. 

Þekkja eyður og vandamál með vörum þínum eða þjónustu

Þar sem svo margir hafa samskipti við vörumerki á samfélagsmiðlum og tala um það eru samfélagsmiðlar gullnáma innsýnar fyrir fyrirtæki.

Að fá viðbrögð notenda er eins auðvelt og að mæla viðhorf viðskiptavina og fylgjast með samtölum. 

Þegar fyrirtæki er nýbyrjað er ein leið til að gera þetta einfaldlega að skrá vinsælustu athugasemdirnar á Excel skjal. 

Þessar athugasemdir er hægt að greina og bera saman við þyngdarviðhorf notenda. 

Stærri fyrirtæki hafa efni á að borga fyrir hugbúnaðarverkfæri sem safna og kortleggja vörumerki í athugasemdum og breyta þeim í raunhæfa innsýn. 

Hvað sem því líður, þá er það frábær uppspretta viðskiptainnsýnar að nýta sér endurgjöf á samfélagsmiðlum í gegnum athugasemdir. 

Vörumerki geta jafnvel notað það á þennan hátt til að fylgjast með samkeppnisaðilum og öðlast þannig mikilvæga viðskiptagreind. 

MARKAÐSNJÓSIN

Hvernig á að fylgjast með athugasemdum á samfélagsmiðlum: Verkfæri og brellur

Við höfum staðfest að það er mikilvægt að fylgjast með og svara athugasemdum á samfélagsmiðlum um fyrirtækið þitt. 

Hins vegar veistu hvernig á að finna þessar athugasemdir í fyrsta lagi?

Þar sem viðskiptavinir þínir eru líklegir til að tala um fyrirtækið þitt á mörgum samfélagsrásum, er mikilvægt að geta fylgst með þessum þvert á vettvang. 

Hér eru nokkrar tillögur til að hrinda í framkvæmd núna:

Settu upp eftirlitsstrauma

Það er til fjöldi verkfæra á samfélagsmiðlum sem teymi á samfélagsmiðlum geta notað til að fylgjast með athugasemdum og ummælum sem tengjast vörumerkinu þínu. 

Þetta er auðveldasti og besti kosturinn og þessi verkfæri eru yfirleitt mjög hagkvæm. 

Til dæmis býr TweetDeck til strauma og lista yfir athugasemdir á samfélagsmiðlum frá mismunandi kerfum, allt á einu þægilegu mælaborði. 

Fylgstu með ummælum, athugasemdum og svörum á hverjum samfélagsmiðlavettvangi

Vörumerki sem ekki hafa fjárhagsáætlun eða þörf fyrir sérstakt stjórnunartæki á samfélagsmiðlum geta samt notað innfæddu eiginleikana sem eru samþættir á hverjum vettvangi. 

Þessi verkfæri eru oft mjög öflug, en þau geta tekið meiri tíma og fyrirhöfn. 

Til dæmis er Facebook með tilkynningaflipa þar sem þú getur fengið upplýsingar um öll svör, merki, athugasemdir og aðra starfsemi sem á sér stað á reikningnum þínum. 

Twitter sýnir einnig tilkynningar þegar þú ert með pósthólf, minnst á, endurtíst, athugasemdir, meðal annarra. 

Með mörgum af þessum vörumerkjum geturðu sérsniðið hvaða atburðir kalla fram tilkynningar til að hjálpa við síun. 

Svipaðir eiginleikar ná til Instagram, Pinterest, LinkedIn og fleira. 

Mismunandi gerðir af athugasemdum á samfélagsmiðlum og hvernig á að bregðast við

Þegar við höfum fundið hvað viðskiptavinir og aðrir notendur samfélagsmiðla eru að segja um vörumerki á samfélagsmiðlum er erfiði hlutinn eftir. 

Í þessu tilfelli getur verið erfiðara að finna það sem rétt er að segja, á nákvæmlega réttan hátt, en búist var við.

Það eru mismunandi gerðir af athugasemdum og samskiptum á samfélagsmiðlum sem hvert vörumerki lendir í á einhverjum tímapunkti eða öðrum. 

Hér eru til dæmis fimm algengar aðstæður og hvernig við mælum með að þú takir á við þær:

1. Spurningar

Þetta er ein algengasta athugasemdin sem við sjáum.

 Sumar munu vera hagnýtar spurningar varðandi vörur þínar eða þjónustu, á meðan sumar gætu verið persónulegar eða jafnvel ögrandi, þar sem farið er í fyrirtækjamenningu, starfsfólk, gildi og framtíðarsýn. 

Hvort manneskjan á bakvið athugasemdina sé virkilega rugluð eða bara forvitin, það er mikilvægt að viðurkenna spurninguna og fá svar eins fljótt og auðið er. 

2. Reiðir viðskiptavinir

Óánægðir viðskiptavinir eru reglulegur viðburður. 

Þeir gætu verið óánægðir með vöru, þjónustu sem þú býður upp á eða bara fyrir vonbrigðum með vörumerkið þitt almennt.

Í þessu tilviki er mikilvægt að svara eins fljótt og auðið er og láttu viðskiptavininn vita að þú sért að vinna að því að leysa málið. 

Finndu síðan orsök vandans vegna þess að í mörgum tilfellum eru reiðir viðskiptavinir afleiðing af endurteknum málum. 

3. Stuðningsfyrirspurnir

Samfélagsmiðlar eru orðnir lögmæt þjónustuver fyrir flest vörumerki í dag.

Allt frá sendingarfyrirspurnum til beiðna um endurgreiðslu, þú getur búist við að afgreiða mikið af þessu á hverjum degi. 

Stundum hjálpar það að hafa sérstakar þjónusturásir. Ef ekki, geturðu einfaldlega tekið þessi mál upp strax.

Mundu bara að vera faglegur, kurteis og hjálpsamur. Vertu heldur ekki í vörn heldur vertu fljótur að taka ábyrgð og bregðast hratt við. 

4. Óbeinar/hlutlausar athugasemdir

Sumar athugasemdir eru bara notendur sem hugsa upphátt. 

Í þessu tilviki gætirðu valið að svara eða ekki, allt eftir möguleikum á frekari þátttöku.

5. Deilur, endurtíst, umtal

Það er frábært þegar notendur samfélagsmiðla taka eftir því sem þú birtir og líkar við, retweeta, skrifa athugasemdir og deila færslunum þínum. 

Sumir munu líka vitna í það sem þú birtir, sem er frábær leið til að sannreyna og auka viðveru þína á samfélagsmiðlum. 

Þú þarft ekki að svara þessum, en það væri gaman að viðurkenna viðkomandi og hvetja þá til að halda því áfram. 

KIT vörumerkisleiðbeiningar búnt

Bestu starfsvenjur við að takast á við athugasemdir á samfélagsmiðlum

Það er nánast ómögulegt að sjá fyrir sérhver samskipti samfélagsmiðla og hvernig vörumerki á að bregðast við. 

Í mörgum tilfellum, bara að hafa hljóð félagslegur frá miðöldum stefnu og leiðbeiningar mun halda teymi á samfélagsmiðlum í takt við viðskiptamarkmið.

Það eru nokkrar bestu starfsvenjur sem við mælum eindregið með þegar kemur að því að takast á við athugasemdir á samfélagsmiðlum. 

Vertu alltaf jákvæður og faglegur

Hvort sem þú lendir í viðskiptavinum sem eru að grínast með þig, nota kaldhæðni eða beinlínis ögrandi skaltu halda faglegu viðhorfi þegar þú meðhöndlar þessar athugasemdir.

Þróa og viðhalda sérstökum persónuleika

Að vera fagmaður þýðir ekki að skorta karakter. Viðskiptavinir elska vörumerki með bjarta og eftirminnilega persónu. Ekki hika við að nota memes, GIF, meðal annarra til að bæta hlýju við tóninn þinn.

Vera heiðarlegur

Þegar þú hefur ekki svar strax, segðu það. Ef vara er með vandamál sem þú ert meðvituð um skaltu viðurkenna það og segja hvað þú ert að gera í því. 

Að vera gagnsær og viðkvæmur er betri til að friða viðskiptavini og byggja upp tryggð en að hunsa athugasemdir eða bjóða loforð sem þú getur ekki staðið við.

Taktu hluti án nettengingar þegar þörf krefur

Samskipti sem gætu verið bólgueyðandi, viðkvæm eða krefjast deilingar persónulegra upplýsinga ætti að færa yfir í einkaspjall, síma eða tölvupóststuðning.

Mældu alltaf og tilkynntu um starfsemi þína á samfélagsmiðlum

Fylgstu með endurgjöf notenda, viðhorf viðskiptavina og hversu mikil samskipti eru til að hjálpa þér að bæta þjónustu þína. 

vefja upp

Þú ert nú betur undirbúinn að takast á við sætar (og flóknar) athugasemdir á samfélagsmiðlum.

En að bregðast við þeim er hluti af víðtækara átaki sem felur í sér félagslegt eftirlit og hlustun. Bestu vörumerki heimsins framkvæma handvirka eða sjálfvirka félagslega hlustun sem mikilvægan þátt í stafrænni markaðssetningu. 

Viltu vita meira um þetta? Lestu bloggfærsluna okkar um mikilvægi þess félagslegt eftirlit og félagsleg hlustun!

tengdar greinar

0 Comments
Inline endurgjöf
Skoða allar athugasemdir
Til baka efst á hnappinn