Félagslegur Frá miðöldum

Af hverju félagsleg skilaboð eru lykillinn að óviðjafnanlegu CSAT-stigi

Vörumerki með óánægða viðskiptavini endast ekki lengi.

Skynjun viðskiptavina þinna á fyrirtækinu þínu hefur áhrif á allt frá orðspori vörumerkja og hollustu viðskiptavina til botnlínunnar. Ef þeir eru ánægðir, gerðu meira af því sem lætur þeim líða þannig. Og ef þeir eru það ekki, ættirðu að læra af hverju og gera eitthvað í því - hratt.

Þess vegna er nauðsynlegt að mæla og tilkynna um ánægju viðskiptavina (CSAT). Það er lykilmælikvarði sem þú getur notað til að koma auga á breytingar og þróun í heildaránægju viðskiptavina þinna með vörur þínar og þjónustu sem hluti af því að fylgjast með heilsu vörumerkisins þíns.

CSAT er oftast notað af þjónustuveri og þjónustuteymum til að meta hversu vel þeim gengur að svara spurningum og leysa vandamál.

En þar sem þessi samskipti færast í auknum mæli yfir á samfélagsmiðla, er mikilvægt fyrir markaðsteymi þitt að fylgjast með því líka.

Mörg vörumerki mæla ánægju viðskiptavina í sinni einföldustu mynd með því að nota CSAT könnun—einföld könnun með einni spurningu sem biður viðskiptavin um að raða ánægju með vöruna þína eða þjónustu á kvarðanum frá einum til 10.

formúla til að reikna út CSAT

Þó að CSAT könnun gefi þér skyndimynd af ánægju viðskiptavina á tilteknu augnabliki (svo sem eftir kaup eða þjónustusímtal), er líklegt að einkunn hvers viðskiptavinar breytist á meðan samband þeirra við vörumerkið þitt stendur yfir.

Þess vegna leitast snjöll vörumerki eftir meira en bara háu einkunn í CSAT könnun – þau vilja ná tilfinningalegum tengslum við viðskiptavini.

Viðskiptavinir sem eru tilfinningalega tengdir stofnun eru líklegri til að mæla með vöru eða þjónustu hennar, líklegri til að kaupa aftur og mun minna verðviðkvæmir en þeir sem eru ekki, samkvæmt rannsókn frá Harvard Business Review.

Ein mjög áhrifarík leið til að byggja upp jákvæð tilfinningatengsl við viðskiptavini? Samfélagsskilaboð. Með því að bjóða upp á félagslega þjónustu á þeim rásum sem viðskiptavinir kjósa, muntu gera það hraðara og auðveldara fyrir þá að finna hjálpina og svörin sem þeir þurfa.

Við skulum skoða fimm af helstu leiðum félagslegra skilaboða til að hjálpa vörumerkjum að tengjast viðskiptavinum til að bæta ánægju viðskiptavina.

Bónus: Sæktu ókeypis WhatsApp fyrir þjónustu við viðskiptavini leiðbeina til að fá fleiri ábendingar um hvernig á að nota WhatsApp Business til að fá hærra viðskiptahlutfall, betri upplifun viðskiptavina, lægri kostnað og meiri ánægju viðskiptavina.

1. Hittu viðskiptavini á þægilegum, persónulegum rásum

Til að skila frábærri upplifun viðskiptavina og bæta ánægju viðskiptavina þarftu að tengjast viðskiptavinum á þeim kerfum sem þeir þekkja nú þegar - samfélagsmiðlum, samfélagsskilaboðaöppum og öðrum stafrænum rásum.

Gartner spáir því að 60% allra þjónustuverkefna verði send í gegnum stafrænar rásir eins og samfélagsskilaboð árið 2023.

Þó að það sé enn skynsamlegt að bjóða upp á símastuðning - sem margir kjósa enn vegna flókinna samskipta, aðgengisástæðna eða persónulegra vala - þá er vaxandi fjöldi fólks að snúa sér að stafrænum rásum fyrir þann hraða og þægindi sem þeir bjóða upp á.

Samfélags- og skilaboðaforrit gera fólki kleift að sleppa hinu óttalega símatré („fyrir þjónustuver, ýttu á 12!”) og halda tónlistinni niðri („bestu mjúkrokkssmellir 70. og 80. áratugarins!“) til að fá þær upplýsingar sem það þarf fljótt svo þeir geta haldið áfram með daginn sinn. Í bókum flestra er það frábær upplifun viðskiptavina.

Til að gera slétta umskipti frá síma yfir í samfélags- og skilaboðasendingar geturðu boðið viðskiptavinum þínum leið út úr biðröðinni og aukið upplifun þeirra með gagnvirkri samtalsraddsvörun (IVR) eða „símtalsfjarlægingu“. Það gefur þeim möguleika á að skipta úr símaþjónustu yfir í skilaboðaþjónustu.

2. Þjóna viðskiptavinum á þeirra eigin forsendum

Spyrðu einhvern sem var nýbúinn að eyða hádegistímanum sínum í bið í bið eftir þjónustu hvort hann sé ánægður með upplifunina og þú ert líklegri til að fá eyrun.

Með samfélagsskilaboðum er engin þörf á að takmarka viðskiptavini þína við 9 til 5 þjónustuglugga eða láta þá bíða í langan tíma. Þeir geta sent þér skilaboð á sínum tíma - á meðan þeir taka Zoom símtal, bíða eftir lestinni, ganga með hundinn sinn eða taka, ahem, lengra lestrarhlé.

Með því að virkja þjónustu við viðskiptavini í gegnum skilaboð, muntu bjarga viðskiptavinum frá því að líða eins og þeir séu að sóa dýrmætum tíma sínum, vegna þess að þeir geta fjölverknað og tekið upp samtalið þegar þeim hentar. Samfélagsskilaboð setja viðskiptavini aftur við stjórnina - hvar þeir ættu að vera - og hjálpa til við að auka ánægju.

WhatsApp hefur orðið mjög vinsæl rás fyrir þjónustu við viðskiptavini í gegnum skilaboð.

AXA, fyrsta tryggingafélagið og veitandi vegaaðstoðar í Belgíu til að nota WhatsApp fyrir þjónustu við viðskiptavini, státar nú af ánægju viðskiptavinarins upp á 4.5 af 5 fyrir viðskiptavini sem þjóna á rásinni.

3. Ekki láta viðskiptavini endurtaka sig

Í nýlegri rannsókn sagði þriðjungur svarenda að það sem þeim þætti mest pirrandi í þjónustu við viðskiptavini væri þörfin á að endurtaka sig við marga stuðningsfulltrúa.

Gögn ættu að fylgja viðskiptavinum þínum hvert sem þeir fara til að hlífa þeim við þessari pirrandi endurtekningu. Hvort sem þeir eru í samskiptum við sölufulltrúa með tölvupósti, eiga samskipti við samfélagsmiðlastjóra á Twitter eða tengjast þjónustufulltrúa í gegnum WhatsApp, sjá viðskiptavinir aðeins eitt vörumerki.

Til að veita skilvirka umnichannel umönnun er mikilvægt að þú fangar lykilgögn á hverjum snertipunkti viðskiptavina og útbúi hvern fulltrúa með þeim upplýsingum sem þeir þurfa til að miðla skilvirkum hætti.

Með því að samþætta gögn viðskiptavina inn í skilaboðavettvanginn þinn geturðu jafnað út ójafna upplifun og veitt frábæra þjónustu við viðskiptavini - engin endurtekning krafist.

4. Veita persónulega þjónustu við viðskiptavini

Eitt af bestu tækifærunum sem samfélagsskilaboð veita vörumerkjum er hæfileikinn til að samþætta gögn viðskiptavina í skilaboðavettvanginn til að verða persónulegur við viðskiptavini - jafnvel í stærðargráðu.

Með því að samþætta samfélagsmiðla og skilaboðagögn við stjórnun viðskiptavina (CRM) vettvangs þíns geturðu skapað betri upplifun fyrir viðskiptavini þína og sléttara vinnuflæði fyrir teymin þín.

Og með því að bæta sjálfvirkni við verkflæði þitt fyrir þátttöku og þjónustu við viðskiptavini í formi skilaboðabotna til að takast á við endurteknar spurningar viðskiptavina, geturðu séð um endurteknar fyrirspurnir hraðar en nokkru sinni fyrr en samt sem áður skilað sérsniðnum í mælikvarða.

Viðskiptavinir munu meta skilvirkni og hraða viðbragða. Næstum 80% neytenda segja að hraði, þægindi, fróð hjálp og vinaleg þjónusta séu mikilvægustu þættirnir í jákvæðri upplifun viðskiptavina, samkvæmt PWC.

5. Leysið vandamál viðskiptavina hraðar

Skilaboð bjóða upp á tækifæri til að leysa vandamál hraðar—vinn-vinn fyrir viðskiptavini og fyrir upptekna þjónustuaðila.

Skilaboðaforrit styðja margmiðlunarefni eins og gagnvirkt rödd, myndskeið og myndir, sem gerir þjónustuaðilum hraðara og auðveldara að safna og afhenda gögnin sem þeir þurfa til að leysa og leysa vandamál hraðar.

Þetta hjálpar til við að bæta mikilvæga lykilframmistöðuvísa fyrir umönnun viðskiptavina (KPI) eins og fyrstu snertiupplausn (FCR), meðalafgreiðslutíma (AHT) og - það sem skiptir sköpum - ánægju viðskiptavina (CSAT).

Besta leiðin til að byggja upp tilfinningaleg tengsl við viðskiptavini er að hitta þá á þeirra eigin forsendum og eiga samskipti við þá á sömu leiðum og þeir nota til að tengjast fjölskyldu sinni og vinum – félagsleg skilaboð.

Óska eftir kynningu af Sparkcentral frá Hootsuite til að sjá hvernig þú getur veitt einstaka þjónustuupplifun fyrir viðskiptavini á hverri stafrænni rás.

Óska eftir kynningu

 

Stjórnaðu hverri fyrirspurn viðskiptavina á einum vettvangi með Sparkcentral. Aldrei missa af skilaboðum, bæta ánægju viðskiptavina og spara tíma. Sjáðu það í verki.

Spjallaðu við okkur

tengdar greinar

0 Comments
Inline endurgjöf
Skoða allar athugasemdir
Til baka efst á hnappinn