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カスタマー エクスペリエンス戦略を作成する [無料テンプレート]

カスタマー エクスペリエンス戦略が、今日の市場におけるビジネスの成功の鍵であることは間違いありません。

しかし、勝利戦略を作成するときにどこから始めればよいかを知ることは困難な場合があります。

恐れることはありません - あなたのフレンドリーな近所のビジネスブロガーがここにいます!

この投稿では、次のことを明らかにします

  • 顧客体験戦略とは
  • なぜあなたはそれを持っているべきですか
  • あなたを成功に導く9つの簡単なステップ

この記事を保存して、次のカスタマー エクスペリエンス戦略のテンプレートとして使用してください。

ボーナス: 私たちを得る 無料、完全にカスタマイズ可能 カスタマー エクスペリエンス戦略テンプレート 顧客を理解し、ビジネス目標を達成するのに役立ちます。

顧客体験戦略とは?

カスタマー エクスペリエンス戦略とは、すべてのタッチポイントでカスタマー エクスペリエンスを改善するための計画です。 これには、購入の最初の認識とそれ以降が含まれます。

よく考え抜かれた戦略には、定義された目標と、そこに到達するために必要な実行可能な手順が含まれます。 また、努力を測定して最適化する方法も検討します。

カスタマー エクスペリエンス (CX) は、ビジネスとやり取りするときの顧客の視点です。. カスタマー エクスペリエンスとは何かについて詳しくは、こちらをご覧ください。

カスタマー エクスペリエンス戦略を作成する理由

背後に戦略があるイニシアチブは、単に目標を設定するよりもはるかに強力です。 適切な戦略を立てて、カスタマー エクスペリエンスの取り組みをサポートします。 あなたの取り組みには、それらをサポートするための論理と計画があります。 これにより、受動的な選択ではなく、情報に基づいた積極的な決定を下すことができます。 また、一貫した監視が機能しない戦術で予算を危険にさらす可能性も低くなります。

偶然の成功は、あなたをここまでしか連れて行ってくれません。 よく練られたカスタマー エクスペリエンス戦略は、計画的で的を絞った成長をもたらすことができます。

カスタマー エクスペリエンス戦略の作成方法

カスタマー エクスペリエンス戦略の策定は困難に思えるかもしれませんが、そうである必要はありません。 テンプレート化された次の XNUMX つの簡単な手順に従うだけで、勝利の戦略を立てることができます。

1.目標を定義する

あなたの最初のステップは 何のために働くかを決める. 最初に目的と目標を設定します。 これらが整っていれば、進捗状況、成功、投資収益率 (ROI) を測定できます。

それぞれの目標は次のとおりである必要があります。

  • 特定の
  • 測定可能な
  • 達成できる
  • 関連性
  • 期限付きの

SMART 目標フレームワークは、明確で達成可能な目標を提供します。

カスタマー エクスペリエンスの SMART 目標の例は次のとおりです。 今四半期に NPS スコアを XNUMX ポイント上げる。

または、より具体的に: 顧客が問題を解決するのにかかる時間を、今四半期平均で 20% 短縮する。

この場合、XNUMX 番目の特定の目標は、最初の高レベルの目標に向かって機能します。 全体的な戦略の中で、取り組むべき複数の目標を持つことができます (おそらくそうなるでしょう)。 XNUMX つの高レベルの目標から始めて、下に向かって進んでください。

2. 既存の顧客体験を監査する

あなたがまったく新しいビジネスではない場合、あなたのブランドはすでに顧客に印象を与えています. 顧客の視点から顧客に何を提供しているかを発見する必要があります。

既存のカスタマー エクスペリエンスのすべてのタッチポイントを監査します。 それらをグラフにして評価し、潜在的な問題点、機会の余地、うまくいっている点を書き留めることができます。

これを従来の SWOT 分析のように構成します。 これは、あなたの会社の強み、弱み、機会、脅威をまとめたものです。 ただし、顧客体験の提供に重点を置いてください。

3.競合他社を知る

目立つためには、まず相手を知る必要があります。 CX 戦略に関して、同業他社はどのようなことを行っていますか? そして、あなたは誰を見ているべきですか?

直接の競合相手が誰であるかはすでにわかっているかもしれませんが、Google は SERP 上位の犬が誰であるかを無期限に教えてくれます。 これを明らかにするには、まず競合するキーワードを特定します。 一般的な方法の XNUMX つは、Google Adwords Keyword Planner を使用して Web サイトを分析することです。

次に、上位の最も関連性の高い XNUMX つまたは XNUMX 個のキーワードを使用して、Google でのランキングを確認できます。 検索バーにキーワードを入力するだけで、誰が最初にヒットしたかを確認できます。

競合他社が誰であるかがわかったら、それらを監視したいと思うかもしれません。 Hootsuite Streams を使用して、すべてのソーシャル ネットワークでそれらを追跡します。

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4. 調査を行う (別名、競合分析)

カスタマー エクスペリエンスの状況を調査するのに時間を費やしてください。 あなたのブランドと競合他社が市場のどこに立っているかを答えたいと思うでしょう。

取る 肯定的なレビューと否定的なレビューを見る 顧客によって。 FAQページを評価し、高品質のチャットボットを使用しているかどうかを確認してください. できれば、 偽の顧客サービス要求に競合他社を巻き込む そして、彼らがどのように反応するかを見てください。

実行する 自社および競合他社の顧客サービスの SWOT 分析 オファリングは、市場のギャップを明確に確認する方法です。

ソーシャル メディアの競合分析に関するこの詳細なガイドは、カスタマー エクスペリエンスの調査に取り組む方法についてのインスピレーションを与えるかもしれません。

顧客体験の状況を理解することで、顧客にとって重要な方法でブランドを差別化することができます。 また、顧客が他の場所にビジネスを移す原因となる顧客サービスの落とし穴を回避することもできます。

5. オーディエンスのペルソナとカスタマー ジャーニーを作成する

ペルソナとカスタマー ジャーニーは、あなたがサービスを提供している相手と、彼らがあなたのブランドとやり取りするときに何を経験しているかを理解するのに役立ちます。

カスタマージャーニーは、顧客との各タッチポイントを示します。 問題点を予測して、各ステップをもう少し楽しくすることができます。 そして、顧客が誰であるかがわかれば、次のことができます。 個人 その喜びの瞬間。

たとえば、あなたのペルソナは、平日の夜の食事に時間をかけすぎるのを嫌う、忙しくて時間に飢えている親を表しています。

あなたのカスタマー ジャーニーは、週の初めに携帯電話を使って食料品を注文することが多い人々を示しています。

顧客体験をより楽しくするための解決策は、購入したいくつかのアイテムをチェックアウトする前に、手間のかからない子供向けのディナー レシピをポップアップで表示することです。

喜びの瞬間は、CD Baby の確認メールのように、もっと単純かもしれません。 伝えられるところでは、CD Baby の創設者である Derek Sivers は、人々を笑顔にするために XNUMX 分かけて書き上げました。 電子メールは何千回も共有されており、このトピックについて Sivers は次のように述べています。

CD Baby 注文確認メール

ソース: CDの赤ちゃんの確認メール

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6. 実装、戦術、または実行を計画する

上記の手順を完了すると、次のことがわかります。

  1. 行きたいところ(目標)
  2. あなたが利用できる機会とあなたが埋めることができるギャップ

ここで、利用可能な機会を通じてどのように目標を達成するかを考えます。 戦略を計画するこのステップは、以前の回答に基づいて構築する必要があるため、計画は人それぞれ異なります。

時間をかけて 各アクション ステップを実装するために必要なステップを計画します。 たとえば、競合他社の顧客が、顧客サービス担当者にアクセスするのにどれだけ長い待ち時間があるかについて不平を言っていることに気づいたかもしれません。

簡単な勝利は、顧客の情報を削除できるチャットボットをサイトに実装し、面倒な待ち時間なしでエージェントに直接連絡させることです. ここでの戦術は次のとおりです。

  1. 自分に合ったチャットボットを見つける (たとえば、Heyday は人間のチームと直接統合します)
  2. サイトに実装する
  3. 動作することを確認するためにいくつかのテストを行います
  4. そして発射!

Popeye's Supplements パーソナル バーチャル フィットネス アシスタント

ソース: 全盛期

注、チャットボットはそうではありません あなたのウェブサイトで役に立ちます。 Facebook、Instagram、または Shopify を使用している場合は、いずれかを全体的なデジタル戦略に組み込むことを検討する必要があります。 ソーシャル メディアのカスタマー サービスは非常に重要です。

7.アンケートの送信

わからないときは (そしてわからないことが多い)、質問してください! 失礼なことを言うつもりはありませんが、実際に顧客に聞いてみなければ、顧客が実際に何を考えているかを知ることはできません. アンケートを送信して、ブランド、カスタマー エクスペリエンス、製品やサービスに関する感情をクラウドソーシングします。

ブランドに対する顧客の体験について質問するために、特別にアンケートを作成できます。 リピート顧客の問題に気づきましたか? 人々が製品やサービスを購入し、フィードバックを求めた後に送信します。

8。 測定する

戦略が効果的かどうかを理解するには、努力を測定する必要があります。 次のような一般的なカスタマー エクスペリエンスの指標を検討してください。

  • ネットプロモータースコア、
  • カスタマーエフォートスコア、
  • 顧客満足度スコアと、
  • 平均応答時間。

これらの一般的なメトリックとは何か、およびそれらの計算方法の詳細については、こちらを参照してください。

9。 最適化

優れた戦略の最後の部分は、それをより良くすることです。

彼らがあなたに何を期待しているか、どのように改善できるか、何が機能していて何が機能していないかを人々に尋ね続けてください。 競合他社がソーシャル メディアで何をしているのかを常に把握しておいてください。このタスクを自動化するために、Hootsuite Streams にもう一度声をかけてください! そして、カスタマー サービス チームに確認してください。

ビジネス向けに設計されたチャットボットのように、顧客の生活を楽にするために実行できるアクションは、顧客にも利益をもたらす可能性があります。

小売ボットは顧客のショッピング エクスペリエンスを向上させると同時に、サービス チームがより価値の高いやり取りに集中できるようにします。Heyday by Hootsuite による会話型 AI 小売チャットボットを使用して、オンラインおよび店舗での販売を拡大します。

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