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ビジネス向けチャットボットについて知っておくべきこと

24 時間 7 日対応可能で、文句を言わず、他のチーム メンバーが嫌う反復的な顧客サービス タスクをすべて実行する従業員がチームにいると想像してみてください。

ボーナス: 平均的な従業員の給与の数分の一です。

この労働者のユニコーンは存在しますが、伝統的な人間の意味ではありません。 チャットボットは、多くの企業の次の競争力です。 チャットボットの複数の利点により、彼らは大きな利益を得ることができます。

ビジネス向けチャットボットについて、その概要から収益にどのように役立つかまで、知っておくべきことをすべて説明します。 さらに、チャットボットを使用した一般的なビジネスのベストプラクティスの推奨事項と禁止事項に関するヒントと、使用するチャットボットに関するいくつかの推奨事項を提供します.

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チャットボットとは何ですか?

チャットボットは、会話型 AI と呼ばれる人工知能 (AI) を使用して、人間の会話を学習および模倣するように設計されたコンピューター プログラムです。 会話型 AI にフィードするベスト プラクティスがいくつかあります。

企業は一般的にチャットボットを使用して、顧客サービス、問い合わせ、および販売で顧客を支援します。 しかし、それはチャットボットをビジネスに使用する方法のほんの一部にすぎません。

チャットボットは、特定のキーワードに特定の方法で応答するようにプログラムできます。 または、機械学習を使用してチャットボットをトレーニングし、有機的に応答することもできます。

チャットボットはあなたのビジネスに役立ちます:

  • 販売する
  • カスタマーサービスを自動化する
  • タスクを実行する

チャットボットを全体的なデジタル戦略に組み込むことで、チームの日常的な煩わしい手動タスクを軽減できます。 また、長期的には人件費を節約できます。

チャットボットはどのように機能しますか?

チャットボットは、チャット インターフェイスまたは音声技術を使用して、質問、コメント、およびクエリに応答することで機能します。 AI、自動化されたルール、自然言語処理 (NLP)、機械学習 (ML) を使用します。

上記の用語がよくわからないが興味がある人のために:

  • 自動化されたルールは、チャットボットの指示や指示のようなものです
  • 自然言語処理は、言語学、コンピューター サイエンス、人工知能を組み合わせたものです。 NLP は、コンピューターが人間の言語を処理および分析する方法です。
  • 機械学習は、ソフトウェア アプリケーションが独自に結果を正確に予測できるようにする AI の一種です。 ML は、その予測を支援するために履歴データに依存しています。 基本的に、利用可能なすべての情報を使用して、次に何をすべきかを推測します。

「チャットボット」はかなり大きな包括的な用語です。 実際、チャットボットにはさまざまな形やサイズがあります。 しかし、私たちはあなたに大まかなストロークを与えることができます.

チャットボットの種類

チャットボットには、スマートとシンプルの XNUMX つの主な陣営があります。

  • スマート チャットボットは AI 駆動型です
  • シンプルなチャットボットはルールベース

そして、これほど単純なものはないため、ハイブリッド モデルを使用できます。 これらは、シンプルさとスマートさの両方を兼ね備えています。

基本的に、単純なチャットボットはルールを使用してリクエストへの応答方法を決定します。 これらは決定木ボットとも呼ばれます。

シンプルなチャットボットはフローチャートのように機能します。 誰かが彼らに X を尋ねると、彼らは Y と答えます。

最初にこれらのボットをプログラムして、入札を行います。 その後、顧客が質問に対して明確かつ率直である限り、顧客は必要な場所にたどり着くことができます。 これらのボットは驚かされるのが好きではありません。

ただし、スマート チャットボットは機械学習を使用して、質問やクエリの背後にあるコンテキストと意図を理解します。 これらのボットは、自然言語処理を使用して回答を生成します。 自然言語処理は新しい現象ではありません。 それは50年以上にわたって存在しています。 しかし、AI と同じように、ビジネスにおける強力なツールとして認識され始めたのはつい最近のことです。

スマート チャットボットの最も優れた点は、使用してトレーニングすればするほど、より優れたものになることです。 会話型 AI はビジネスにとっては素晴らしいものですが、SF ストーリーのプロットとしては恐ろしいものです。

企業は、顧客からの問い合わせや FAQ に会話型 AI ツールを使用することでメリットが得られるだけでなく、ソーシャル メディア プラットフォームでのカスタマー サポートやソーシャル コマースにも使用されています。

チャットボットをビジネスに使用すべき 8 つの理由

ビジネスにおけるチャットボットには非常に多くのメリットがあります。 しかし、みんなのお気に入りは、節約できる現金です。 それと、同じメッセージに何度も何度も返信する必要がありません。

チャットボットをデジタル戦略に組み込む必要がある XNUMX つの理由を次に示します。

カスタマー サービスの問い合わせに対する応答時間を改善する

遅くて信頼できない顧客サービスは、利益を損なうものです。 売上を向上させる最善の方法の XNUMX つは、応答時間を改善することです。 現在のインスタント コミュニケーションの時代では、人々はより速い応答時間を期待しています。

チャットボットを使用して応答を自動化することで、できるだけ早く担当者と一致させるように言うだけでも、顧客が見られていると感じられるようにすることができます. 聞いて尊重されていると感じている人は、あなたのブランドから購入する傾向がはるかに高くなります.

販売の自動化

チャットボットは、販売タスクを自動化できます。 彼らは、支払いの処理さえも含めて、販売目標到達プロセスを通じて顧客を導くのに役立ちます。

チャットボットは、エージェントのリードを評価することもできます. 彼らは自動化されたプロセスを介して彼らを連れて行き、最終的にエージェントが育成するための質の高い見込み客を引き出します. その後、営業チームはそれらの見込み客を生涯にわたる顧客に変えることができます。

よくあるご質問

よくある質問への回答からチームを解放することで、チャットボットはチームをより複雑なタスクに集中させることができます。 FAQ チャットボットは、オフィスの生産性を向上させ、人件費を節約し、最終的に売り上げを伸ばすことができます。

カスタマー サービス タスクを自動化する

簡単なカスタマー サービス タスクをチャットボットにアウトソーシングできます。 XNUMX つの製品やサービスを比較したり、顧客が試せる代替製品を提案したり、返品をサポートしたりするために使用します。

24 / 7サポート

チャットボットの最も重要な利点の 24 つは、常時接続機能です。 年中無休 7 時間体制のサポートにより、従業員は有意義な休暇を取ることができ、顧客は休日や営業時間外に質問に答えてもらうことができます。

チャットボットは、そのようにプログラムしない限り、顧客に対して短くしたり、皮肉を言ったりすることはありません。 彼らは、すでに XNUMX 万回答えた質問に対して無限の忍耐力を持っています。 チャットボットは、人間と同じ過ちを犯さないと信頼できます。

時間と労力を節約

チャットボットを使用すると、誰かの給料を支払うのではなく、コンピューター プログラムを購入することになります。 同じ仕事をするために人にお金を払うことから節約できます。 このようにして、チームの人間はより複雑で魅力的な仕事を自由に行うことができます。

多言語サポート

多言語に対応するようにプログラムされている場合 (そして多くの場合)、チャットボットは視聴者に自分の言語で話しかけることができます。 これにより、顧客ベースが増加し、人々がブランドとやり取りしやすくなります.

ビジネスにチャットボットを使用する際の推奨事項と禁止事項

チャットボットは優れたリソースですが、唯一無二のツールであってはなりません。 必要以上にそれらに依存していないことを確認してください。 そして、投資を最大化するためにそれらを正しく使用していること。

チャットボットを最大限に活用するために従うべきいくつかの基本的な推奨事項と禁止事項があります。

人間のエージェントに複雑な問い合わせを処理させてください

人間が処理しなければならないものもあります。 複雑な問い合わせや感情に満ちた問い合わせもその中にあります。 ボットが答えられないクエリをチームの誰かに渡すようにボットをプログラムします。

スパムしないでください

顧客が最も望んでいないのは、ブランドの素晴らしさについての大量のマーケティング ジャンクです。 これは、誰かがあなたのページから離れて二度と戻らないようにする手っ取り早い方法です。

チャットボットを悪用しないでください。 スパムしないでください。

チャットボットに才能を与えてください

パーソナリティを備えたチャットボットを使用すると、人々はそれらに簡単に関連付けることができます. ボットを作成するときは、名前、固有の声、アバターを付けます。

パーソナリティを持つチャットボット

ソース: Redditに

チャットボットを渡さないでください 過度に 才能

あなたの小さなロボットを暴走させないでください。 目標を超えると、ユーザーがボットに関与しにくくなる可能性があります。 一足の靴を返そうとするのに、代わりに 100 のダッド ジョークに遭遇することほど悪いことはありません。 それらに個性を与えますが、才能のために機能を犠牲にしないでください.

チャットボットができることを顧客に知らせてください

チャットボット自体とその機能を顧客に紹介します。 こうすることで、ボットを最大限に活用できるようになります。 「こんにちは、私は Bot Name です。購入、返品、よくある質問についてお手伝いします。 今日は何を考えていますか?」

チャットボットを人間に見せかけないでください

人々は知っています。 信じてください、ボットをどれだけうまく設計したと思っていても、相手はそれが人間ではないことを知っています。 正直言いなさい。 最近では、顧客サービスの問い合わせにチャットボットを使用することが受け入れられています。 目標は、人間の経験を再現することではなく、それを拡張することです。

分かりやすくしてください

あなたのチャットボットは、次の偉大なアメリカの小説ではありません。 簡単な言葉を使い、簡潔な文章で書きましょう。 短くしてください。

大きなテキストブロックを送信しないでください

伝えなければならない情報がたくさんあるかもしれませんが、すべてを一度に送信しないでください。 テキストの大きなブロックは、人々にとって読みにくいものです。 読者を圧倒しないように、一度に XNUMX つずつテキストを送信するようにチャットボットをプログラムします。

予想外のことを期待してください

予期せぬ状況に直面したときに使用するツールでチャットボットを準備すれば、自分自身と顧客を成功に導くことができます。 どうすればよいかわからないデータに直面したときに、フレンドリーな方法で謝罪する方法を提供します。

たとえば、チャットボットは次のように言うことができます。 美貌と魅力的な態度にもかかわらず、私はまだロボットであり、この要求をどのように処理すればよいかわかりません. 私の親友でデスクメイトのブラッドにあなたを送らせてください.彼はあなたを助けることができるでしょう.

ボタンを無視しないでください

ボタンは、ボットの機能やよくある質問を一覧表示する優れた方法です。 人々は簡単にできるオプションを持つのが大好きです。 それらを制限しすぎたり、テキストを完全に無視したりしないでください。

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チャットボットの例

これで、チャットボットをビジネスに使用する理由と方法がわかりました。 次のステップは、チャットボットがビジネスでどのように機能するかを視覚化することです.

実際のチャットボットの例をいくつか紹介します。

Make Up For Ever: セールスオートメーション

これまで、買い物客は探している商品を見つけるために、オンライン ストアのカタログを検索する必要がありました。

現在、買い物客はクエリを入力するだけで、チャットボットが検索に一致する製品を即座に推奨します。 これは時間を節約するだけでなく、買い物客が探している商品をいつでも見つけられるようにします。

チャットボットは急速に e コマース ストアの新しい検索バーになりつつあり、その結果、販売が促進され、自動化されています。

メイクアップ フォーエバー リブート ファンデーション チャットボット

ソース: 全盛期

HelloFresh: ソーシャル セリング機能

HelloFresh のボットは、質問に答えるだけの手段ではありません。 また、問い合わせたユーザーに割引を提供するソーシャル販売コンポーネントも組み込まれています。

このボットは、HelloFresh のカジュアルなブランド ボイスに合わせてブリーという名前が付けられています。 割引を要求すると、自動的に Hero 割引プログラム ページにリダイレクトされます。 これには、ボットのユーザー エクスペリエンスが向上するという追加の利点があります。 お金を簡単に節約できると、人々はそれを気に入ってくれます。

Brie Hello Fresh ソーシャル販売割引

ソース: ハローフレッシュ

SnapTravel: メッセージのみの料金

SnapTravel がメッセンジャー ボットを e コマース モデルの基礎として使用している例を次に示します。 特別な旅行情報にアクセスするために、Facebook Messenger または SMS を介してボットとの会話に人々を参加させます。

SnapTravel メッセンジャー ボット すべてのお得な情報を見る e コマース

ソース: SnapTravel

TheCultt: コンバージョンの向上と FAQ の自動化

一般的な顧客の要求を自動化すると、ビジネスの収益に大きな影響を与える可能性があります。 TheCultt は、ChatFuel ボットを使用して、価格、在庫状況、および商品の状態に関する厄介な FAQ に対して、即時かつ常時サポートを提供しました。

2 か月で、TheCultt は応答時間を XNUMX 時間短縮し、顧客のロイヤルティを高め、無視されていないことを安心させました。

オーナー兼オペレーターの Yana Kurapova 氏は、チャットボットについて次のように述べています。 それは顧客のロイヤルティを高め、売り手と顧客のフィードバックに見られます。」

 

Wealthsimple: 会話型 AI

この例は、チャットボットが Wealthsimple のデータベースからの情報をその自然言語理解機能と共に活用していることを示しています。 このようにして、Wealthsimple の顧客の質問に対してカスタマイズされた応答を提供します。

さらに、チャットボットは顧客の意図を検出するため、人々が投げかけたものに対して確実に応答します.

WealthSimple 暗号チャットボット利用可能な暗号通貨

ソース: 単純な富

Heyday: 多言語ボット

このボットはすぐにフランス語を拾うので、顧客は好みの言語で会話できます。 これは、チームとは異なる言語を話す人々に対応することで、顧客ベースを増やすのに役立ちます.

Merci Handy フランス語ボット

ソース: 全盛期

5 年の 2022 つの最高のチャットボット

過去数年間、私たちは多くのことを見てきました 前例のない もの — 特に e コマースの成長。 そして、e コマースの成長に伴い、チャットボットも成長しています。 これらは、外出禁止令やロックダウン中に繁栄したデジタル マーケティング エコシステムの XNUMX つの部分です。

視聴者が好むプラットフォームに固有のチャットボットや、XNUMX つの中央ハブからプラットフォーム間で話すマルチチャネル ボットを見つけることができます。 選択肢が非常に多いため、始めるのに圧倒されることさえあります。 でも心配はいりません。チャットボットの例のリストをまとめたので、すぐに始められます。

過去数年間の混乱と退屈が同時に起こった中で、チャットボットがトップに躍り出ました。 2022 年の最高のチャットボットの XNUMX つを紹介します。

1.全盛期

Heyday が小売と顧客サービスの両方に重点を置いていることは、企業にとって非常に有益です。 このアプリは、会話型 AI とチームのヒューマン タッチを組み合わせて、真に洗練されたエクスペリエンスを実現します。

Heyday は、Shopify や Salesforce から Instagram や Facebook Messenger まで、すべてのアプリと簡単に統合できます。 マルチチャネル メッセージングをお探しの場合は、このアプリが最適です。

現在、Heyday はエンタープライズ製品と Shopify アプリの両方を提供しています。 100% e コマースを行っている場合でも、複数の場所に実店舗を持ち、e コマースを提供している場合でも、選択肢があります。

世界中から顧客がいますか? Heyday のチャットボットはバイリンガルです。 Heyday を使用する利点は、顧客が英語またはフランス語でチャットボットと対話できることです。

ビジネス向け全盛期チャットボット

ソース: 全盛期

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2。 Chatfuel

Chatfuel には、あなたの元とは異なり、見た目が美しく便利なビジュアル インターフェイスがあります。 フロントエンドにはカスタマイズ可能なコンポーネントがあるため、顧客により良いサービスを提供するために成形できます。

Chatfuel を使用して無料の Facebook Messenger チャットボットを作成できます。 ただし、一部のおしゃれなツールはプロ アカウントでのみ利用できます。

Chatfuel 10% 割引の Facebook Messenger チャットボット

ソース: Chatfuel

ソーシャル コマースを改善する方法の詳細については、こちらをご覧ください。

3.ゴルギアス

Gorgias は、複雑なフィードバックを受け取ったり、より詳細なカスタマー サポート モデルを必要とする店舗向けの Shopify チャットボットとしてうまく機能します。 ヘルプ デスク モデルを採用しているため、組織は複数のサポート リクエスト、チケット、顧客からのフィードバック、ライブ チャットを常に把握できます。

Gorgias は、e コマースの顧客層にかなり重点を置いています。組織が完全に e コマースでない場合は、他の場所を探すのが最善かもしれません。 また、堅牢なレポート機能が必要な場合、このチャットボットは適していません.

Gorgios Shopify チャットボットは、すべての顧客とのやり取りを XNUMX つのフィードに集中させます

ソース: Shopifyのゴルギアス

4.ゴボット

Shopify アプリに関して言えば、Gobot はテンプレート化されたクイズで群を抜いています。

AI 搭載のチャットボットである Gobot は、自然言語処理のおかげで、顧客の好みやニーズに基づいてレコメンデーションを行います。 事前に作成されたテンプレートとショッピング クイズの質問により、ユーザーは探しているものを簡単に見つけることができます。

ただし、技術に精通していない場合、このアプリは問題を引き起こす可能性があります. サポートチームは、セットアップを支援するためにすぐに利用できません — 一部のユーザーは、ここで不満を報告しています.

Gobot 直感的なチャットボット構築プラットフォーム

ソース: ゴボット

5 インターホン

Intercom には 32 の言語機能があります。 世界中の消費者を抱えるグローバル企業の場合、これがチャットボットになる可能性があります。 ボットを簡単にカスタマイズし、24 時間年中無休のグローバル サポートの回答を自動化して、チームが必要とするダウンタイムを確保できます。

そうは言っても、このアプリには、ユーザー エクスペリエンスに関する問題点がいくつかあります。

Intercom はスタートアップ企業とも連携しています。 したがって、ビジネスが軌道に乗り始めたばかりの場合は、スタートアップの価格モデルについて問い合わせることができます.

インターコムのユーザー エクスペリエンスのインフォグラフィック

ソース: インターコム

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