Media sosial

Napa Pesen Sosial minangka Kunci Skor CSAT sing Ora Bisa Dikalahake

Merek karo pelanggan sing ora seneng ora tahan suwe.

Persepsi pelanggan babagan perusahaan sampeyan mengaruhi kabeh saka reputasi merek lan kesetiaan pelanggan nganti dhasar sampeyan. Yen dheweke seneng, tumindak luwih akeh sing nggawe dheweke rumangsa kaya ngono. Lan yen ora, luwih becik sampeyan sinau sebabe lan nindakake apa wae - kanthi cepet.

Pramila ngukur lan nglaporake babagan kepuasan pelanggan (CSAT) kudu ditindakake. Iki minangka metrik utama sing bisa digunakake kanggo ngerteni owah-owahan lan tren babagan kepuasan pelanggan sakabèhé karo produk lan layanan minangka bagéan saka nglacak kesehatan merek sampeyan.

CSAT paling umum digunakake dening layanan pelanggan lan tim dhukungan kanggo ngukur keprigelan sing ditindakake nalika mangsuli pitakon lan ngrampungake masalah.

Nanging nalika interaksi kasebut saya tambah akeh menyang media sosial, penting kanggo tim pemasaran sampeyan uga kudu menehi perhatian.

Akeh merek ngukur kepuasan pelanggan ing wangun sing paling gampang nggunakake survey CSAT-survei siji-pitakonan prasaja sing njaluk pelanggan menehi peringkat kepuasan karo produk utawa layanan sampeyan kanthi skala siji nganti 10.

rumus kanggo ngitung CSAT

Nalika survey CSAT menehi gambar kepuasan pelanggan ing wektu tartamtu (kayata sawise tuku utawa telpon dhukungan), skor saben pelanggan bisa uga owah sajrone hubungane karo merek sampeyan.

Mulane merek pinter ngupayakake luwih saka mung skor dhuwur ing survey CSAT-dheweke pengin nggawe hubungan emosional karo pelanggan.

Pelanggan sing melu emosional karo organisasi luwih seneng menehi rekomendasi produk utawa layanan, luwih seneng tuku maneh, lan luwih sensitif rega tinimbang sing ora, miturut panaliten saka Harvard Business Review.

Siji cara sing efektif banget kanggo mbangun hubungan emosional sing positif karo pelanggan? Pesen sosial. Kanthi nawakake perawatan sosial ing saluran sing disenengi para pelanggan, sampeyan bakal luwih cepet lan luwih gampang golek pitulung lan jawaban sing dibutuhake.

Ayo goleki limang cara paling apik olahpesen sosial mbantu merek nyambungake karo pelanggan kanggo nambah kepuasan pelanggan.

Bonus: Download gratis kita WhatsApp kanggo Customer Care nuntun kanggo entuk pitunjuk liyane babagan carane nggunakake WhatsApp Business kanggo entuk tingkat konversi sing luwih dhuwur, pengalaman pelanggan sing luwih apik, biaya sing luwih murah, lan kepuasan pelanggan sing luwih dhuwur.

1. Ketemu pelanggan ing saluran pribadi sing trep

Kanggo menehi pengalaman pelanggan sing apik lan ningkatake kepuasan pelanggan, sampeyan kudu nyambungake karo pelanggan ing platform sing wis dikenal - media sosial, aplikasi olahpesen sosial, lan saluran digital liyane.

Gartner prédhiksi manawa 60% kabeh keterlibatan layanan pelanggan bakal dikirim liwat saluran digital kaya olahpesen sosial ing taun 2023.

Nalika isih ana akal kanggo nawakake dhukungan telpon-sing isih disenengi dening akeh wong kanggo interaksi rumit, alasan aksesibilitas, utawa pilihan pribadhi-tambah akeh wong sing pindhah menyang saluran digital kanggo kacepetan lan kepenak sing ditawakake.

Aplikasi sosial lan olahpesen ngidini wong ngliwati wit telpon sing nggegirisi ("kanggo dhukungan pelanggan, penet 12!") lan terus musik ("hits rock paling apik ing taun 70-an lan 80-an!") kanggo entuk informasi sing dibutuhake kanthi cepet. padha bisa nerusake dina. Ing umume buku wong, iku pengalaman pelanggan sing apik.

Kanggo nggawe transisi lancar saka telpon menyang sosial lan olahpesen sampeyan bisa menehi pelanggan cara metu saka antrian ditahan lan nambah pengalaman karo conversational interactive voice response (IVR) utawa 'call deflection'. Iki menehi pilihan kanggo ngalih saka layanan telpon menyang layanan olahpesen.

2. Nglayani pelanggan kanthi syarat dhewe

Takon wong sing mung ngenteni jam nedha awan ngenteni layanan yen dheweke kepenak karo pengalaman kasebut, lan sampeyan bakal entuk bathi.

Kanthi olahpesen sosial, ora perlu mbatesi pelanggan menyang jendela layanan 9 nganti 5 utawa tundhuk wektu ngenteni suwe. Dheweke bisa pesen sampeyan ing wektu dhewe-nalika njupuk telpon Zoom, ngenteni sepur, mlaku asu, utawa njupuk, ahem, break maca lengkap.

Kanthi ngaktifake layanan pelanggan liwat olahpesen, sampeyan bakal nylametake para pelanggan supaya ora rumangsa mbuwang wektu sing penting, amarga bisa mbukak akeh tugas lan ngobrol nalika cocog karo dheweke. Olahpesen sosial ndadekake para pelanggan bisa ngontrol maneh - ing ngendi dheweke kudu - lan mbantu ningkatake kepuasan.

WhatsApp wis dadi saluran sing populer banget kanggo layanan pelanggan liwat olahpesen.

AXA, perusahaan asuransi lan panyedhiya pitulungan pinggir dalan pisanan ing Belgia sing nggunakake WhatsApp kanggo layanan pelanggan, saiki duwe skor kepuasan pelanggan 4.5 saka 5 kanggo pelanggan sing dilayani ing saluran kasebut.

3. Aja nggawe pelanggan mbaleni dhewe

Ing panaliten anyar, siji-pihak saka responden ujar manawa sing paling jengkel ing keterlibatan layanan pelanggan yaiku kudu mbaleni maneh menyang sawetara wakil dhukungan.

Data kudu ngetutake pelanggan sampeyan menyang endi wae kanggo nylametake saka pengulangan frustasi iki. Apa dheweke sesambungan karo wakil dodolan kanthi email, melu manajer media sosial ing Twitter, utawa nyambungake karo agen layanan pelanggan liwat WhatsApp, pelanggan mung ndeleng siji merek.

Kanggo menehi perawatan omnichannel sing efektif, sampeyan kudu njupuk data kunci ing saben titik kontak pelanggan lan nglengkapi saben perwakilan karo informasi sing dibutuhake kanggo komunikasi kanthi efektif.

Kanthi nggabungake data pelanggan menyang platform olahpesen, sampeyan bisa ngrampungake pengalaman bumpy lan ngirim layanan pelanggan sing apik-ora perlu pengulangan.

4. Ngirim layanan customer pribadi

Salah sawijining kesempatan paling apik sing diwenehake olahpesen sosial kanggo merek yaiku kemampuan kanggo nggabungake data pelanggan menyang platform olahpesen kanggo njaluk pribadi karo pelanggan-sanajan ing skala.

Kanthi nggabungake data media sosial lan olahpesen karo platform manajemen hubungan pelanggan (CRM), sampeyan bisa nggawe pengalaman sing luwih apik kanggo pelanggan lan alur kerja sing luwih lancar kanggo tim sampeyan.

Lan kanthi nambah otomatisasi menyang keterlibatan lan alur kerja layanan pelanggan ing wangun bot olahpesen kanggo nangani pitakonan sing paling bola-bali saka pelanggan, sampeyan bisa nangani pitakon sing bola-bali luwih cepet tinimbang saiki nalika isih ngirim personalisasi kanthi skala.

Pelanggan bakal ngormati efisiensi lan kacepetan nanggepi. Saklawasé 80% konsumen ujar manawa kacepetan, penak, pitulungan sing ngerti, lan layanan sing ramah minangka unsur paling penting saka pengalaman pelanggan sing positif, miturut PWC.

5. Ngatasi masalah pelanggan luwih cepet

Olahpesen menehi kesempatan kanggo ngrampungake masalah kanthi luwih cepet-menang kanggo pelanggan lan kanggo agen layanan sing sibuk.

Aplikasi olahpesen ndhukung konten media kaya swara interaktif, video, lan gambar, dadi luwih cepet lan luwih gampang kanggo agen layanan kanggo ngumpulake lan ngirim data sing dibutuhake kanggo ngatasi masalah lan ngrampungake masalah kanthi luwih cepet.

Iki mbantu ningkatake indikator kinerja kunci (KPI) layanan pelanggan sing penting kayata resolusi kontak pertama (FCR), wektu pegangan rata-rata (AHT), lan-utamane-kepuasan pelanggan (CSAT).

Cara paling apik kanggo mbangun hubungan emosional karo pelanggan yaiku ketemu karo wong-wong mau kanthi syarat dhewe lan melu karo wong-wong mau ing saluran sing padha digunakake kanggo nyambungake karo kulawarga lan kanca-kanca - olahpesen sosial.

Njaluk demo saka Sparkcentral dening Hootsuite kanggo ndeleng carane sampeyan bisa ngirim pengalaman layanan pelanggan ngédap ing saben saluran digital.

Nyuwun Demo a

 

Ngatur saben pitakon pelanggan ing platform siji karo Sparkcentral. Aja kantun pesen, nambah kepuasan pelanggan, lan ngirit wektu. Waca ing tumindak.

Ngobrol karo kita

Artikel web

0 komentar
Umpan Balik Inline
Ndeleng kabeh komentar
Bali menyang ndhuwur tombol