Мазмұн Маркетинг

Тұтынушылар ұмытпайтын тамаша қызмет көрсетудің 8 жолы

Бизнес иесі ретінде сіз өз тұтынушыларыңызды сақтап қалу және олардың адалдығын жеңу қаншалықты маңызды екенін білесіз. Клиенттердің адалдығы жақсы бренд беделі мен кез келген бизнестің кірістілігін арттыру үшін өте маңызды.

Тұтынушыларға қызмет көрсету тұтынушылардың адалдығын жеңуге көмектесуде маңызды рөл атқарады. Salesforce зерттеуіне сәйкес, тұтынушылардың 89% сіздің брендіңізбен тұтынушыларға қызмет көрсетудің оң тәжірибесінен кейін басқа сатып алуды жасау ықтималдығы жоғары.

Клиенттерге тамаша қызмет көрсетуге назар аудару тек қайталанатын сатып алуларды тудырмайды. Бұл сонымен қатар жаңа тұтынушыларды тартуға, бренд туралы хабардарлықты жақсартуға және кірісті арттыруға көмектеседі. Бұл нұсқаулықта ұмытылмайтын ерекше тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұсына алатын тиімді әдістерді қарастырайық.

1. Өзіне-өзі қызмет көрсету опцияларын ұсыныңыз

Тұтынушылардың 69% мүмкіндігінше көп мәселені өз бетінше шешкісі келетінін білсеңіз, таң қаласыз! Әрбір тұтынушы сізбен байланысып, мәселелерді шешу үшін тұтынушыларға қызмет көрсету өкілімен сөйлескісі келмейді.

Бұл өзіне-өзі қызмет көрсету опцияларын ұсыну тұтынушыларға жақсы қызмет көрсетудің ең жақсы тәсілдерінің бірі болуы мүмкін дегенді білдіреді. Өзіне-өзі қызмет көрсету опцияларын ұсыну тұтынушыларға қызмет көрсету тобының уақытын үнемдейді және оларды өнімдірек етеді. Себебі, тұтынушылар барлық артық және қайталанатын мәселелерді өздері шешеді.

Сіз өзіңіздің тұтынушыларыңызға келесі жолдармен өзіне-өзі қызмет көрсету опцияларын ұсына аласыз:

  • Мәселелерді автоматты түрде шешуге немесе тұтынушылардың сұрақтарына жауап беруге көмектесетін әлеуметтік медиа хабар алмасу боттарын немесе веб-сайт чат-боттарын пайдаланыңыз.
  • Веб-сайтыңыздың басты бетінен оңай қол жеткізуге болатын ЖҚС беті бар. Оның жан-жақты және барлық жиі кездесетін сұрақтарға жауап беретініне көз жеткізіңіз.
  • Сондай-ақ сізде тұтынушылар сұрақтарға жауап беретін және басқа тұтынушылардың мәселелерін шеше алатын қауымдастық форумы болуы мүмкін.
  • Егер сіздің бизнесіңіз үшін жарамды болса, демонстрациялық бейнелер немесе оқулықтар түрінде тұтынушыларды қосу кезінде мұқият құжаттаманы ұсыныңыз. Осылайша, пайда болатын тұтынушыларға қызмет көрсету сұрауларының саны әлдеқайда аз болады.
Интерактивті бақылау тізімі -- блог трафигін арттыру

2. Жауаптарыңызда жылдам болыңыз

Бүгінгі тұтынушылар өте шыдамсыз және сұрақтарына жауап алу үшін сағаттап күткісі келмейді. Демек, жауаптарыңызды жылдам жеткізу өте маңызды немесе тұтынушыларыңыздың ренжіту ықтималдығы жоғары.

Тұтынушыларға қызмет көрсету тобы тұтынушыларға қызмет көрсетудің барлық арналарын үздіксіз бақылап отырғанына көз жеткізіңіз. Бұл электрондық пошта, тікелей чат, қолданбадағы хабар алмасу, әлеуметтік медиа және т.б. болуы мүмкін. 

Егер тұтынушыларға қызмет көрсету тобы тұтынушыларға жауап беру үшін көбірек уақыт алса, олар ренжіп, брендіңіз туралы жаман пікірлер қалдыруы ықтимал. Керісінше, егер сіз тез жауап берсеңіз, тұтынушылар риза болады және сіздің брендіңізді достары мен отбасыларына ұсынуы ықтимал.

Мәселелерді жылдам шешуді ұсына алмасаңыз да, ең болмағанда тұтынушыларды мәселені қарап жатқаныңызға сендіретін автоматтандырылған жауаптарды орнатуға тырысуға болады. Командаңыз мүмкіндігінше тезірек шешім қабылдауға тырысыңыз.

3. Толық ішкі білім қорына ие болыңыз

Клиенттерге жақсы қызмет көрсету үшін жан-жақты ішкі білім базасының болуы өте маңызды. Тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдері толық құжаттамаға қол жеткізген кезде ғана олар тұтынушыларыңызға дәл және жылдам шешімдер ұсына алады.

Тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерінің білім дерекқорына кіру мүмкіндігі болмаса, олар қате ақпарат береді немесе шешімдер ретінде жылдам түзетулерді ұсынады. Ұзақ мерзімді перспективада тұтынушылар көбірек қиындықтарға тап болады және бұл олардың көңілін қалдырады.

Тұтынушыларға қызмет көрсету тобы үшін өнімнің анықтамалық құжаттарын, техникалық нұсқаулықтарды және стандартты операциялық процедураларды орнатуға болатын ішкі білім базасын бағдарламалық құралға инвестициялауды қарастыруға болады. Мұндай құралды пайдалану құжаттамада бірлесіп жұмыс істеуге және өнімдеріңіз бен қызметтеріңіз өзгерген сайын оларды жаңартуға көмектеседі.

4. Тәжірибені жекелендіру

Тұтынушы сұраулары үшін бір өлшемді жауаптарды пайдалану әлдеқайда оңай және арзанырақ. Бұл кейде жұмыс істеуі мүмкін, бірақ тұтынушыларға қызмет көрсетудің мұндай жалпы, қайталанатын жауаптары тұтынушыларды тітіркендіреді және шатастыруы мүмкін.

Оның орнына жекелендірілген тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұсына аласыз. Бұл сіздің тұтынушыларыңызды қуантады және олар келесі сатып алу үшін сізге қайта оралуы мүмкін. Жекелендіру үшін аттар мен орынды пайдалану жақсы бастама болуы мүмкін, бірақ мұнымен аяқталмайды.

Нағыз жекелендірілген тәжірибелерді ұсыну үшін тұтынушылардың сатып алу тарихына, бұрын көтерілген және шешілген мәселелерге және басқа да тиісті ақпаратқа қол жеткізуіңіз керек. Мұны Тұтынушымен қарым-қатынасты басқару (CRM) құралын пайдалану арқылы жасауға болады.

CRM құралын пайдалана отырып, сіз өзіңіздің тұтынушыларыңыз туралы барлық мәліметтерді сақтай аласыз және олар тұтынушыларға қызмет көрсету сұрауларымен келген кезде оларды тарта аласыз. Осылайша, тұтынушыларыңызға мәселені басынан бастап түсіндірудің қажеті болмайды және сіз әлдеқайда дәлірек шешімдер ұсына аласыз.

5. Әлеуметтік медианы тұтынушыларға қызмет көрсету арнасы ретінде пайдаланыңыз

Тұтынушылар мәселені түсіндіретін егжей-тегжейлі электрондық хаттарды тастау үшін тұтынушыларға қолдау көрсету электрондық пошта мекенжайларын табуға шыдамдылық танытқан күндер артта қалды. Немесе тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына қоңырау шалып, олардың кезегін күтіңіз. Бүгінгі күні тұтынушылар істі тез бітіргісі келеді. Ал мұның ең жақсы жолы – әлеуметтік желі.

Үздік бизнес тұтынушыларға қызмет көрсету арнасы ретінде әлеуметтік медиаға көшті. Мұның әртүрлі себептері бар:

  • Әлеуметтік медиа арқылы тұтынушыларға қызмет көрсету бизнес үшін салыстырмалы түрде арзанырақ нұсқа болып табылады.
  • Тұтынушыларға қызмет көрсетудің әлеуметтік медиа тұтқаларын табу тұтынушылар үшін өте оңай.
  • Әлеуметтік медиа - бұл ашық платформа, өйткені сіздің тұтынушылармен қарым-қатынасыңыз барлығына көрінеді. Сондықтан әлеуметтік медианы тұтынушыларға қызмет көрсету арнасы ретінде пайдалану брендіңіздің беделін көтерудің тамаша тәсілі болуы мүмкін. Жаңа жетекші сіздің өнімдеріңізді немесе қызметтеріңізді қарастырған кезде, олар әлеуметтік медиа платформаларында ұсынатын тамаша тұтынушыларға қызмет көрсетудің арқасында сізді бәсекелестерден таңдауға сенімді болуы мүмкін.
  • Әлеуметтік медиа платформалары барлығына ашық болғандықтан, тұтынушылар да кейде бір-біріне шешім қабылдауға көмектеседі, осылайша сіздің брендіңіз үшін онлайн қауымдастық құрады.

Сондықтан, егер сіз әлі жасамаған болсаңыз, тұтынушыларға қызмет көрсету үшін арнайы әлеуметтік медиа тұтқаларын орнату жақсы идея. Клиенттеріңіз пайдаланатын платформаларды таңдау үшін бәсекелестер мен тұтынушыларды талдай аласыз.

6. Тұтынушыларға қызмет көрсету әрекетін ізгілендіру

Көптеген компаниялар ұсынатын тұтынушыларға қызмет көрсету көбінесе роботтандырылған және эмпатиядан айырылады. Бұл тұтынушыларға жақсы қызмет көрсетудің ең жақсы тәжірибесі емес. 

Брендтер роботтық әрекет етіп, қателіктерін мойындағанда, тұтынушылардың көңілі қалуы оңай. Бірақ оның орнына, шынайы тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі тұтынушылармен өзара әрекеттесіп, жақсы байланыс орнатқанда, сіз тұтынушылардың қаншалықты кешірімді болатынын білуге ​​таң қаласыз.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің барлық өзара әрекеттесуін ізгілендіру кезінде, тұтынушыларыңыздың көпшілігі сіздің брендке деген жанашырлықпен қарайтынын көресіз. Сіздің тарапыңыздан үлкен қателіктер болса да, тұтынушыларыңыз ренжудің орнына сіздің көзқарасыңызды түсінетінін және шешімге қанағаттанатынын байқайсыз.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің өзара әрекеттесуін ізгілендіру үшін сөйлесуді тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерінің атымен бастауға болады. Аты-жөні, фотосуреті және тіпті қысқаша таныстыру тұтынушылармен жақсырақ байланысуға көмектеседі, осылайша мәселе басқаша шиеленісіп кетпейді.

7. Көп арналы тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұсыныңыз

Әртүрлі тұтынушылардың тұтынушыларға қызмет көрсету арналарына қатысты қалауы әртүрлі. Кейбіреулер электрондық поштаға, кейбіреулері әлеуметтік желілерге жабысады, ал кейбіреулері екеуінің арасында ауысуы мүмкін. Сондықтан, сіз өзіңіздің тұтынушыларыңызға олар таңдаған арналар арқылы олармен әрекеттесу арқылы көп арна қызметін ұсынуыңыз керек.

Тұтынушыларға көп арналы қолдау көрсетуді ұсына отырып, тұтынушылар да сөйлесуді бір арнада бастай алады және қайта түсіндірместен оны басқа арнада жалғастыра алады. 

Мысалы, тұтынушы Twitter-дегі мәселені түсіндіріп, содан кейін ол туралы электрондық хат жібере алады. Мұндай жағдайда сіз оларға екі арнада да хабарласқыңыз келмейді. Оның орнына сіз бір арнада жауап бере аласыз, олардан қалаған арнасын тексеріп, сол жерде әрекеттесуді жалғастыра аласыз.

8. Өз көзқарасыңызбен белсенді болыңыз

Көбінесе тұтынушылар мәселені өздері шешуге тырысқаннан кейін сізге проблемалармен хабарласады. Сондықтан, олар сізге хабарласқанда, олар қазірдің өзінде көңілі қалады. Сонымен, сіз екі нәрсеге қамқорлық жасауыңыз керек - олардың мәселесін шешу және оларды бақытты тұтынушыларға айналдыру.

Реактивті болудың орнына, тұтынушыларға қолдау көрсету үшін белсенді тәсілді қолдануды қарастыруға болады. Бұл тұтынушы тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына хабарласуды шешкенге дейін ықтимал проблемаларды анықтауды білдіреді. Проактивті әдіске ие болу мәселені түйіннен шешуге көмектеседі, әлдеқайда аз күш жұмсайды және тұтынушыларды қуантады.

Проактивті тәсілге ие болу үшін қолданбадағы хабар алмасу немесе электрондық пошта арқылы тұтынушыдан пікір сұрауға болады. Мәселе көп көтерілмегенде, тұтынушылардың сізге шағымдарымен хабарласу мүмкіндігі бар. Бұл сізге тұтынушылардың адалдығын қайтаруға жақсы мүмкіндік береді.

Сіз сондай-ақ тұтынушыларға қызмет көрсету деректерін талдай аласыз және жиі кездесетін мәселелерді анықтай аласыз. Осылайша сіз жиі кездесетін мәселелерді анықтай аласыз және мұндай мәселелерді біржола шешудің жолын таба аласыз.

Тұтынушыларға тамаша қызмет көрсету үшін осы кеңестерді қолданып көріңіз

Сапалы өнімдер мен қызметтерден басқа, нарықта беделді бренд ретінде ерекшеленгіңіз келсе, тұтынушыларға жақсы қызмет көрсету де маңызды. Тамаша тұтынушыларға қызмет көрсету арқылы сіз оларды өмір бойы өз тарапыңызда жеңу мүмкіндігіне ие боласыз. Осы нұсқаулықтағы кеңестерді пайдалану сізге дәл осылай жасауға көмектеседі.

Сондықтан, осы мақалада берілген стратегияларды бірден іске асыруды бастаңыз, сонда сіз тұтынушы өмірінің құндылығы мен бренд туралы хабардарлығының жақсарғанын көресіз. 

Мазмұн стратегияңызды рок ету үшін сізге не қажет?

Қатысты Мақалалар

пікір қалдыру

Сіздің электрондық пошта мекенжайы емес жарияланады.

Басына оралу