Мазмұн Маркетинг

Әлеуметтік желідегі пікірлер: Сіз оларға қалай жақсы жауап беру керектігін білесіз бе?

Көптеген адамдар жеткілікті жақсы, бірақ әлеуметтік желілерде бәрі тез оңтүстікке қарай кетуі мүмкін. 

Ашу, троллинг, теріс кері байланыс және NFSW тақырыптары - сіздің бизнесіңіз тұтынушыларға қызмет көрсету және маркетинг үшін әлеуметтік медианы шарлаған кезде шешуді үйрену керек мәселелердің кейбірі ғана. 

Әлеуметтік медианың кең қол жетімділігі мен танымалдығы оны әлеуметтік медиа маркетингіне қатысты керемет күшті құралға айналдыратыны анық, бірақ дәл осы күш оны дұрыс басқармаса, өте жойқын етеді. 

Қиын жағдайларды шешу үшін пернетақтаның артындағы адамдардан әдептілік пен білімді қажет етеді.

Төмендегі кеңестер әлеуметтік желілерде жиі кездесетін кейбір пікірлермен күресуге көмектеседі.  

Әлеуметтік желідегі пікірлерді қадағалап отырудың және оларға жауап берудің маңыздылығы

Біз әлеуметтік желілердегі модерацияға көзқарасы «менің циркім емес» көптеген брендтерді білеміз. Айта кету керек, олар желіде жақсы жұмыс істемейді. 

Әлеуметтік медианы тиімді бақылауға және модерацияға инвестиция салудың көптеген артықшылықтары бар. 

Біріншіден, кейбір статистика:

  • 94% Review Trackers сауалнамасында олар онлайн шолу арқылы бизнестен аулақ болуға сенімді екенін айтты.
  • HubSpot жинаған статистика мұны көрсетеді 35% тұтынушылардың көпшілігі тұтынушыларға нашар қызмет көрсетуден кейін компанияны масқаралау үшін әлеуметтік желілерді пайдаланды. Мыналардан, 30% бренд жауап бермесе, бәсекелеске барады.
  • HubSpot сонымен қатар әлеуметтік медиа сұрауларына жауап беру брендті қорғауды барынша жақсарта алатынын айтады 25%.
  • 47% 18 бен 34 жас аралығындағы тұтынушылар брендтің тұтынушыларға қызмет көрсетуіне шағымдану үшін әлеуметтік желілерді пайдаланды.
  • Орташа әлеуметтік желі пайдаланушысы кіреді 6 Data Reportal мәліметтері бойынша ай сайын әртүрлі әлеуметтік медиа платформалары.

Бұл статистика көрсеткендей, брендтердің мүмкіндігінше әлеуметтік медиа пікірлерін қадағалап, оларға жауап беруінің бірнеше жақсы себептері бар.

Міне, тағы бірнеше:

Бизнесіңізді арттырыңыз

Әлеуметтік желілердегі пікірлер мен реакциялар посттар сияқты маңызды, егер көп болмаса. 

Көріп отырғанымыздай, егер сіз наразы сатып алушылармен жұмыс жасамасаңыз, тұтынушыларды теріс пікірлерге оңай жоғалтуыңыз мүмкін. 

Бренд туралы көптеген жағымсыз пікірлер TrustPilot қолданбасында болмауы мүмкін, бірақ оларды мыңдаған көз алмалары әлі де көре алады. 

Мысалы, Twitter сияқты платформаларда пікірлер ұнатулар мен ретвиттер арқылы өз бетінше көп тартылуы мүмкін. 

Түсініктемелерді тыңдау компанияларға өз брендінің позициясын жақсартуға көмектеседі және жаңа клиенттерді тарту. 

Әрбір үшінші тұтынушы әлеуметтік желілер арқылы жаңа өнімдер мен брендтерді ашады, яғни олар сұрақ қояды, олар туралы түсініктеме береді немесе басқа жолмен қызығушылық танытады. 

Осы қызықты әлеуметтік желілер пайдаланушыларына жауап беру арқылы біз оларды акциялар мен жеңілдіктер арқылы ертерек тұтынушыларға айналдыра аламыз. 

Ең бастысы, пікірлерге жауап беру әлеуметтік медианың қатысуын және көрінуін арттырады, бұл бренд туралы жақсырақ хабардар етеді.

Брендтің беделін басқарыңыз

Әлеуметтік медианың қоғамдық сипаты біз теріс пікірмен айналысқанда немесе сұраққа жауап бергенде, көптің назары бізде болатынын білдіреді. 

Бұл пікірлерді қалай өңдейтініміз бренд қабылдауы мен беделін қалыптастыруға ұзақ жол береді. 

Мысалы, ReviewTrackers бойынша тұтынушылар теріс пікірді жариялағаннан кейін 7 күн ішінде жауап күтеді. 

Бұл пост, түсініктеме, ескерту немесе тег болсын маңызды емес — тұтынушылар әлеуметтік желілерде тамаша тұтынушыларға қызмет көрсетуді күтеді. 

Чип Белл, тұтынушыларға қызмет көрсету сарапшысы және ең көп сатылатын автор:

«Клиенттің ойынша, сағат ол теріс пікір жазған кезде басталады және жауап беруді кешіктірген сайын сіздің беделіңіз төмендейді».

Сіз бірден шеше алмайтын шынайы мәселе болса да, жай ғана мәселені мойындау және ол туралы шыншыл және кешірім сұрау ашулы тұтынушыларды тыныштандыруға көмектесе алады.

Бұл сонымен қатар сіздің тұтынушыларыңызға қамқорлық жасайтын беделді қалыптастырады. 

Ең бастысы, әлеуметтік желілердегі оң және теріс пікірлерді тиімді шешуді көздейтін стратегия сенім тудырады. 

Millennials сияқты заманауи тұтынушылар сіздің бизнесіңізге сенбейінше, сізден сатып алмайтынын білеміз. 

Клиенттердің адалдығын арттыру

Беделді қалыптастырудан басқа, әлеуметтік желідегі түсініктемелердегі мәселелерді жылдам тарту және шешу тұтынушылардың ұзақ мерзімді адалдығын тудыруы мүмкін. 

Бар ашулы тұтынушыны қайталанатын тұтынушыға айналдыру жаңасын табудан оңай әрі 70% арзан.

Бұл тұтынушылар компанияны немесе бизнесті достарына көбірек сілтейді және әріптестер кіріс маркетингіндегі маңызды тірек болып табылатын күшті байланыс орнатқаннан кейін. 

Өнімдеріңізге немесе қызметтеріңізге қатысты кемшіліктер мен мәселелерді анықтаңыз

Көптеген адамдар әлеуметтік желілерде брендтермен өзара әрекеттеседі және бұл туралы сөйлеседі, әлеуметтік медиа бизнес үшін түсініктердің алтын кені болып табылады.

Пайдаланушы пікірін алу тұтынушылардың көңіл-күйін өлшеу және сөйлесулерді бақылау сияқты оңай. 

Компания жаңадан жұмыс істей бастағанда, мұны істеудің бір жолы - Excel құжатындағы ең танымал пікірлерді жазу. 

Бұл пікірлерді талдауға және салмақты пайдаланушының көңіл-күйімен салыстыруға болады. 

Ірі кәсіпорындар түсініктемелерде бренд туралы ескертулерді жинап, картаға түсіретін және оларды әрекет ететін түсініктерге айналдыратын бағдарламалық құралдарға ақы төлей алады. 

Қандай жағдай болмасын, пікірлер арқылы әлеуметтік желідегі кері байланысқа қол жеткізу – іскерлік түсініктердің керемет көзі. 

Брендтер тіпті оны бәсекелестерді бақылау үшін пайдалана алады, осылайша маңызды бизнес-интеллектке ие болады. 

НАРЫҚ БАРЛАУЫ

Әлеуметтік желідегі пікірлерді қалай бақылауға болады: құралдар мен айлалар

Біз сіздің бизнесіңіз туралы әлеуметтік желідегі пікірлерді қадағалап отыру және оларға жауап беру өте маңызды екенін анықтадық. 

Дегенмен, сіз бірінші кезекте бұл пікірлерді қалай табуға болатынын білесіз бе?

Сіздің тұтынушыларыңыз сіздің компанияңыз туралы бірнеше әлеуметтік арналарда сөйлесетіндіктен, осы кросс-платформаны бақылай алу маңызды дағды болып табылады. 

Міне, қазір іске асыру үшін кейбір ұсыныстар:

Бақылау ағындарын орнату

Әлеуметтік медиа командалары сіздің брендке қатысты пікірлер мен ескертулерге назар аудару үшін пайдалана алатын әлеуметтік медиа құралдарының жиынтығы бар. 

Бұл ең оңай және ең жақсы нұсқа және бұл құралдар әдетте өте қолжетімді. 

Мысалы, TweetDeck әлеуметтік медиа пікірлерінің ағындары мен тізімдерін жасайды әртүрлі платформалардан, барлығы бір ыңғайлы бақылау тақтасында. 

Әрбір әлеуметтік медиа платформасындағы ескертулерді, пікірлерді және жауаптарды қадағалаңыз

Бюджеті жоқ немесе арнайы әлеуметтік медиа модерация құралын қажет етпейтін брендтер әр платформада біріктірілген жергілікті мүмкіндіктерді пайдалана алады. 

Бұл құралдар көбінесе өте күшті, бірақ олар көп уақыт пен күш жұмсауы мүмкін. 

Мысалы, Facebook-те тіркелгіңізде орын алған барлық жауаптар, тегтер, пікірлер және басқа әрекеттер туралы ақпаратты алуға болатын хабарландыру қойындысы бар. 

Сондай-ақ Twitter сізде кіріс жәшіктері, ескертулер, ретвиттер, пікірлер және т.б. болған кезде хабарландыруларды көрсетеді. 

Осы брендтердің көпшілігінде хабарландыруларды іске қосатын оқиғаларды теңшеуге болады сүзуге көмектесу үшін. 

Ұқсас мүмкіндіктер Instagram, Pinterest, LinkedIn және т.б. қолданылады. 

Әлеуметтік желідегі пікірлердің әртүрлі түрлері және оларға қалай жауап беру керек

Клиенттер мен басқа әлеуметтік желі қолданушылары әлеуметтік желідегі бренд туралы не айтатынын тапқаннан кейін, қиын бөлігі әлі алда. 

Бұл жағдайда дұрыс нәрсені дәл дұрыс жолмен табу күтілгеннен де қиын болуы мүмкін.

Әрбір бренд бір сәтте немесе басқа кезде кездесетін әлеуметтік медиа пікірлері мен өзара әрекеттесулерінің әртүрлі түрлері бар. 

Мысалы, бес жалпы сценарий және олармен қалай күресуге кеңес береміз:

1. Сұрақтар

Бұл біз жиі кездесетін пікірлердің бірі.

 Кейбіреулер сіздің өнімдеріңізге немесе қызметтеріңізге қатысты практикалық сұрақтар болады, ал кейбіреулері компания мәдениетіне, персоналға, құндылықтарға және көзқарасқа қатысты жеке немесе тіпті арандатушылық болуы мүмкін. 

Түсініктеменің артында тұрған адам шынымен шатасты ма, әлде жай ғана қызық па, сұрақты мойындау және мүмкіндігінше тезірек жауап алу маңызды. 

2. Ашулы тұтынушылар

Көңілсіз тұтынушылар - бұл қалыпты жағдай. 

Олар өнімге, сіз ұсынатын қызметке риза болмауы немесе жалпы брендіңізден көңілі қалуы мүмкін.

Бұл жағдайда мүмкіндігінше тезірек жауап беру маңызды және тұтынушыға мәселені шешу үшін жұмыс істеп жатқаныңызды хабарлаңыз. 

Содан кейін мәселенің себебін табыңыз, өйткені көп жағдайда ашулы тұтынушылар қайталанатын мәселелердің нәтижесі болып табылады. 

3. Қолдау сұраулары

Әлеуметтік медиа бүгінгі күні көптеген брендтер үшін заңды тұтынушыларды қолдау арнасына айналды.

Жеткізу сұрауларынан ақшаны қайтару туралы сұрауларға дейін сіз олардың көпшілігін күн сайын өңдей аласыз. 

Кейде бұл тұтынушыларға қолдау көрсету арналарының бөлек болуына көмектеседі. Олай болмаса, бұл мәселелерді бірден шешуге болады.

Тек кәсіби, сыпайы және пайдалы болуды ұмытпаңыз. Сондай-ақ, қорғанбаңыз, бірақ жауапкершілікті тез қабылдап, жылдам әрекет етіңіз. 

4. Жанама/бейтарап пікірлер

Кейбір пікірлер пайдаланушылар дауыстап ойлайды. 

Бұл жағдайда сіз одан әрі әрекеттесу мүмкіндігіне байланысты жауап беруді немесе жауап бермеуді таңдай аласыз.

5. Бөлісу, ретвит жасау, атап өту

Әлеуметтік желі қолданушылары сіз не жариялағаныңызды және ұнатқаныңызды байқап, retweet, пікір қалдырған және жазбаларыңызбен бөліскен кезде өте жақсы. 

Кейбіреулер сіз жариялаған нәрселерден үзінді келтіреді, бұл сіздің әлеуметтік медиа қатысуыңызды растаудың және арттырудың тамаша тәсілі. 

Сізге жауап берудің қажеті жоқ, бірақ адамды мойындау жақсы болар еді және оларды мұны жалғастыруға шақырыңыз. 

KIT бренд нұсқауларының жинағы

Әлеуметтік желідегі пікірлермен жұмыс істеудегі ең жақсы тәжірибелер

Әрбір әлеуметтік медиа өзара әрекеттесуін және брендтің қалай жауап беретінін болжау мүмкін емес. 

Көп жағдайда жай ғана дыбыс бар Әлеуметтік медиа стратегиясы және нұсқаулық әлеуметтік медиа командасын бизнес мақсаттарына сәйкес ұстайды.

Әлеуметтік желідегі пікірлермен жұмыс істеу кезінде біз өте ұсынатын ең жақсы тәжірибелер бар. 

Әрқашан позитивті және кәсіби болыңыз

Сізбен әзілдесетін, сарказм қолданатын немесе тікелей арандатушы тұтынушыларды кездестірсеңіз де, осы пікірлерді өңдеу кезінде кәсіби көзқарасыңызды сақтаңыз.

Ерекше тұлғаны дамыту және сақтау

Кәсіби болу мінездің жоқтығын білдірмейді. Тұтынушылар жарқын және есте қаларлық тұлғасы бар брендтерді жақсы көреді. Тоныңызға жылулық қосу үшін мемдерді, GIF файлдарын және басқаларды пайдалана аласыз.

Адал болыңыз

Егер сізде бірден жауап болмаса, айтыңыз. Өнімде сіз білетін мәселе болса, оны мойындаңыз және ол туралы не істеп жатқаныңызды айтыңыз. 

Түсініктемелерді елемеуден немесе орындай алмайтын уәделерді беруден гөрі, мөлдір және осал болу тұтынушыларды тыныштандыру және адалдықты арттыру үшін жақсырақ.

Қажет болған кезде заттарды желіден тыс алыңыз

Ықтимал қабыну, сезімтал немесе жеке ақпаратты ортақ пайдалануды талап ететін өзара әрекеттесулерді жеке чаттарға, телефонға немесе электрондық пошта қолдауына көшіру керек.

Әрқашан әлеуметтік медиа әрекеттеріңізді өлшеп, есеп беріңіз

Қызметтеріңізді жақсартуға көмектесу үшін пайдаланушы пікірін, тұтынушылардың көңіл-күйін және өзара әрекеттесу деңгейлерін қадағалаңыз. 

Орау

Сіз енді әлеуметтік желідегі тәтті (және күрделі) пікірлерді өңдеуге жақсырақ дайындалдыңыз.

Бірақ оларға жауап беру әлеуметтік бақылау мен тыңдауды қамтитын кеңірек күш-жігердің бөлігі болып табылады. Әлемдегі ең жақсы брендтер цифрлық маркетингтің маңызды бөлігі ретінде қолмен немесе автоматтандырылған әлеуметтік тыңдауды жүзеге асырады. 

Бұл туралы көбірек білгіңіз келе ме? маңыздылығы туралы біздің блог жазбасын оқыңыз әлеуметтік мониторинг және әлеуметтік тыңдау!

Қатысты Мақалалар

пікір қалдыру

Сіздің электрондық пошта мекенжайы емес жарияланады.

Басына оралу