전자 상거래

7가지 무료 고객 여정 지도 템플릿( 만드는 방법)

휴스턴(휴스턴은 기업을 의미)에는 문제가 있습니다. Salesforce에 따르면 고객의 68%는 브랜드가 고유한 요구와 기대를 이해하기를 기대하지만 39%의 고객만이 브랜드가 실제로 이를 수행한다고 생각합니다.

고객 여정 지도 - 소비자의 68%는 브랜드가 자신을 이해하기를 기대합니다.

이것은 🆖(좋지 않음)입니다. 그렇다면 실제로 고객 중심적인지 어떻게 확인할 수 있습니까? 고객 여정 지도 입력: 고객을 완전히 이해하는 데 도움이 되는 강력한 도구로 보다 감정적인 연결을 구축하고 전반적인 경험을 개선하며 장기적인 비즈니스 성장을 주도할 수 있습니다.

고객 여정 지도가 무엇인지, 왜 필요한지, 만드는 방법에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오(무료 템플릿으로!)

차례

  • 고객 여정 맵이란
  • 고객 여정 매핑이 필요한 이유
  • 고객 여정 지도 템플릿
  • 고객 여정 지도를 만드는 방법
  • 무료 고객 여정 지도 템플릿

고객 여정지도 란 무엇입니까?

고객 여정 맵은 퍼널을 통해 진행되는 비즈니스에 대한 고객의 경험을 시각적으로 표현한 것이지만 전체 경험은 아닙니다. 오히려 전체 여정을 주요 단계와 접점으로 나누고 각각의 특정 의도, 감정 및 행동을 파헤칩니다.

세분화된 특성으로 인해 기업은 특정 구매 경로에서 특정 페르소나에 대한 고객 여정 맵을 만듭니다. 따라서 둘 이상의 오퍼링 및/또는 구매자 페르소나가 둘 이상인 경우 여러 고객 여정 맵을 만들고 싶을 것입니다. 나중에 더 자세히 설명합니다.

고객 여정 맵 예

이미지 소스

고객 여정 지도가 왜 중요한가요?

고객 여정 지도를 통해 브랜드의 전체 경험을 구성하는 미시적 순간을 식별할 수 있습니다. 평가되고 개선될 때 좋은 서비스와 인상적인 서비스 사이의 차이를 의미하는 미시적 순간; 훌륭한 제품과 잊을 수 없는 제품 사이; 행복한 고객과 황홀한, 리뷰 작성, 추천, 충성도가 높은 고객 사이.

다시 말해, 고객 여정 매핑은 오늘날 소비자가 기대하는 개인화된 경험을 제공하기 위해 모든 수준에서 경험을 이해하고 개선하는 방법입니다.

  • 콘텐츠 마케팅 전략 안내
  • 제품, 서비스 및 마케팅 콘텐츠 개선
  • 교차 채널 마케팅 및 옴니채널 마케팅 가능
  • 유입경로에 따른 유지율 향상
  • 경쟁자와 차별화
    (고객 여정 지도를 사용할 수도 있습니다. 에 아래 예와 같이 해당 분리를 추가로 정의하십시오.)

스타벅스 고객 여정 지도 예

이미지 소스

이 모든 것이 궁극적으로 다음과 같은 결과를 낳습니다.

  • 더 많은 판매
  • 이탈 감소
  • 보다 전체적인 성장 마케팅 전략

또한 연습 자체에는 데이터, 피드백 등을 통해 고객 통찰력을 수집해야 하므로 고객 관계를 강화할 수 있습니다.

고객 여정 지도의 세 가지 요소

고객 여정 지도는 마케팅 매시업입니다. 기본적으로 구매자의 여정을 따라 마케팅 깔때기의 제안을 레이어링한 다음 구매자 페르소나를 자극하여 브랜드의 물리적, 정서적 경험에 대한 자세한 이야기를 그리는 것입니다. 고객이 경험한 대로.

그 요소들을 하나하나 풀어 볼까요?

1. 구매자 페르소나

고객 여정의 각 지점에서 고객의 의도, 경험, 감정 및 행동을 포착하려면 다음을 이해해야 합니다. 누구 그들의 생활 방식, 동기 부여, 밤잠을 설치게 하는 것, 똑딱거리게 하는 것부터 시작해야 합니다. 이것이 바로 구매자 페르소나, 즉 이상적인 고객을 대표하는 삶과 두뇌와 마음을 가진 가상의 인물입니다.

이것은 고객 여정 지도에서 매우 구체적인 정보를 정확히 찾아내는 데 필요한 컨텍스트입니다. 그렇기 때문에 각 페르소나에 대해 별도의 고객 여정 지도를 만들어야 합니다. 사업주 Betty는 마케팅 매니저인 Mara와는 완전히 다른 가치, 동기, 욕구에 의해 주도될 것입니다.

2. 마케팅 퍼널

고객 여정 지도의 두 번째 요소는 마케팅 깔때기입니다. 이것은 리드가 고객으로, 고객이 귀하의 비즈니스에 대한 충성도 높은 고객으로 어떻게 전환되는지를 시각적으로 표현한 것입니다. 이 프로세스의 여러 단계와 각 단계에서 제공하는 내용으로 나뉩니다.

마케팅 깔때기의 단계에 이름을 지정하는 방법은 무수히 많지만 일반적으로 다음과 같습니다.

  • 관심
  • 관심/관심
  • 평가
  • 욕구
  • 액션/전환
  • 보유

고객 여정 맵 - 마케팅 깔때기

3. 구매자의 여정

고객 여정 지도의 마지막 요소는 구매자의 여정입니다. 마케팅 퍼널은 위에서 아래로 비즈니스 중심의 경로인 반면, 구매자 여정은 왼쪽에서 오른쪽으로, 고객 중심의 내러티브입니다. 다음은 고객 여정 매핑과 관련된 구매자 여정의 XNUMX단계입니다.

  1. 인식: 고객은 자신의 문제를 인식하고 해결 방법 또는 이와 관련된 증상을 찾고 있습니다.
  2. 고려: 고객은 이제 문제에 대한 솔루션과 귀사의 특정 솔루션을 알고 있지만 여전히 자신에게 적합한지 확인하기 위해 조사 중입니다.
  3. 결정: 고객이 구매할 준비가 되었으며 귀하의 제품이 그들이 필요로 하는 것을 해결한다고 결정했습니다.
  4. 서비스 : 고객은 귀하의 비즈니스가 제공하는 제품 또는 서비스를 사용하고 필요에 따라 지원을 받습니다.
  5. 보유: 고객은 귀하의 제품 또는 서비스에 만족하고 이 특정 요구에 대해 귀하를 계속 사용합니다.

고객 여정 맵 - 구매자 여정

 

세 가지를 모두 믹서기에 넣으면 고객 여정 지도가 나옵니다.

고객 여정 지도 예 - 편집 가능, 워드스트림으로

여기에서 빈 고객 여정 지도 템플릿을 받으십시오.

 

나만의 고객 여정 지도를 만드는 방법

이제 고객 페르소나와 어떤 여정을 다루고 있는지 알고 있다면 고객 여정 지도를 만들 수 있습니다. 구매자의 여정을 위에 나열된 XNUMX단계로 나누고 각 단계에 대해 아래 데이터 포인트를 수집하여 이를 수행합니다.

1. 접점

터치포인트는 전화 통화, 웹사이트 페이지, 소셜 미디어 게시물, 설문조사, 전단지 및 목록과 같이 고객이 비즈니스를 만나고 상호 작용하는 온라인 및 오프라인 매체입니다.

고객 여정 매핑 - 고객 접점의 예

고객이 모든 단계에서 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 방법은 여러 가지가 있지만 지도의 목적을 위해 핵심 요소 중 1-3개만 포함합니다. 예를 들어:

  • 인식: 블로그 게시물, 소셜 게시물, 광고.
  • 고려: 리뷰, 제품 페이지.
  • 결정: 전화 대화, 이메일, 가격 책정 페이지.
  • 서비스 : 도움말 기사, 라이브 채팅 지원, 고객 지원 담당자.
  • 보유: 도움말, 뉴스레터, 계정 담당자

이를 먼저 나열하면 문제점, 욕구, 조치 및 기대와 같은 후속 데이터 포인트를 설정하는 데 필요한 컨텍스트를 갖게 됩니다.

2. 문제점

고객 불만 사항은 고객이 겪고 있는 특정 문제, 즉 솔루션을 찾는 문제입니다. 물론 최종 제품이나 서비스는 특정 문제를 해결하지만 고객 여정 매핑의 경우 비즈니스와의 상호 작용에서 발생하는 특정 문제도 해결해야 합니다.

앱으로 고양이 목걸이를 추적하는 회사가 있다고 가정해 보겠습니다. 고객이 여정에서 겪는 어려움의 예는 다음과 같습니다.

  • 인식: 마당에서 고양이를 쫓느라 지쳤습니다.
  • 고려: 칼라를 구매하지 않고 앱을 탐색할 방법이 없습니다.
  • 결정: 혼란스러운 칼라 크기 범위.
  • 서비스 : 앱이 휴대폰 배터리를 소모합니다.
  • 보유: 칼라는 충전하는 데 시간이 오래 걸립니다.

    중요 사항: 문제점을 솔루션과 혼동하지 마십시오. 예를 들어, "추적 가능한 고양이 목걸이가 필요함"은 골칫거리가 아닙니다. 마당에서 고양이를 쫓아다니는 데 지쳤습니다. 칼라가 해결책입니다.

    고객 여정 지도 - 문제점 예시

    그리고 기억하십시오. 고객 여정 지도가 무지개와 유니콘으로만 이루어진 것은 아닙니다. 가격 책정 패키지가 이해하기 어렵거나 대기실이 작은 경우에는 괜찮습니다. 요점은 개선 영역을 식별하고 이해 관계자에게 전달하여 해결할 수 있도록 하는 것입니다.

    3. 욕망

    고객의 욕구는 각 문제점에 대한 솔루션이 아닙니다. 그 이유는 문제점을 해결한 결과로 얻는 이익이 클수록 더 큰 이익을 얻을 수 있기 때문입니다. 예를 들어 고양이를 내보내는 것을 두려워하는 고객은 추적 가능한 고양이 목걸이를 직접 원하는 것이 아닙니다. 고양이를 행복하게 해주고 싶은 욕망이 있기 때문에 오히려 해결책입니다.

    욕망은 또한 고객이 찾고 있는 것을 나타낼 수 있습니다. in 온라인 지원과 채팅할 수 있는 것과 같이 여정의 고충에 대한 솔루션입니다.

    고양이 목걸이로 돌아가서 다음과 같은 몇 가지 욕구가 있습니다.

    • 인식: 행복하고 안전한 고양이.
    • 고려: 무료 평가판 또는 설명 동영상.
    • 결정: 시각적 크기 차트.
    • 서비스 : 다른 앱을 동시에 사용할 수 있습니다.
    • 보유: 자동차 충전 옵션.

    4. 행동

      이제 고객의 고충과 욕구를 감안할 때 그 접점에서 어떤 조치를 취할까요? 고객은 여정의 각 단계에서 어떤 작업을 완료하려고 합니까? 이 부분에서는 그들이 그렇게 하는 것이 얼마나 어려운지 또는 쉬운지 생각해 보십시오. 물론 목표는 여기에서 마찰을 최대한 줄이고 다음 작업으로 쉽게 이동할 수 있도록 하는 것입니다.

      • 인식: 블로그 게시물을 읽으십시오.
      • 고려: 제품 기능을 비교합니다.
      • 결정: 구매를하다.
      • 서비스: 고양이를 추적하고 구매를 최대한 활용하십시오.
      • 보유: 칼라 또는 앱을 업그레이드하십시오.

      5. 기대

      고객이 취하려는 접점과 행동을 고려할 때 여기에서 고객의 기대는 무엇입니까? 이것은 그들의 욕망과 다릅니다. 욕망은 그들이 스스로 원하는 것입니다. 기대는 그들이 당신과의 상호 작용에서 찾고 있는 것입니다. 표준 모범 사례 및 사용자 경험을 기반으로 많은 기대치를 식별할 수 있지만 리뷰를 보고 설문 조사를 수행하고 질문을 하고 싶을 수도 있습니다.

      • 인식: 추가 리소스가 포함된 유용한 블로그 게시물이지만 영업 프레젠테이션은 아닙니다.
      • 고려: 합리적인 가격, 기능이 포함된 가격 차트.
      • 결정: 신용 카드로 온라인 지불 기능.
      • 서비스 : 빠른 고객 지원.
      • 보유: 앱 업데이트 및 알림.

      참고: 충족되지 않은 모든 기대가 실망이나 불만으로 이어지는 것은 아닙니다. 따라서 이러한 기대를 밝히기 위해 올바른 질문을 해야 합니다. 이러한 기대를 충족하면 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있기 때문입니다.

      6. 감정

        이것은 고객이 느끼기를 원하는 감정이 아닙니다. 각자의 고충, 접점, 기대에 부응했는지 여부를 기준으로 각 단계에서 실제로 느끼는 감정들이다. 다시 말하지만, 이것은 모든 단계에서 완벽하게 행복한 고객을 보여주기 위한 것이 아닙니다. 고객 여정 매핑은 개선 영역을 식별하고 효과가 있는 부분을 활용할 수 있도록 여정을 시각화하는 것입니다.

        해당되는 경우 각 단계에서 긍정적인 감정 하나와 부정적인 감정 하나를 지적할 수 있습니다. 예를 들어:

        • 인식: 블로그 게시물과 웹사이트의 재미있고 친근한 어조에 만족하고 심지어 기뻐합니다.
        • 고려: 칼라는 인상적이지만 앱에 대해서는 의심스럽습니다.
        • 결정: 담당자와 통화 후 자신감이 넘쳤지만 사이즈 선택에 대해 혼란스럽고 걱정되었습니다.
        • 서비스 : 광범위한 지식 기반에 감사하지만 온라인으로 누군가와 채팅할 수 없다는 사실에 좌절합니다.
        • 보유:

        7. 사업목표/KPI

        이제 구매자 여정의 각 단계에서 귀하의 비즈니스가 달성하려고 하는 것이 무엇인지 식별할 때입니다. 이것은 세 번째(욕망) 및 네 번째(행동) 단계와 비슷하지만 당신을 위한 것입니다. 이상적으로는 각 단계에 대해 구체적이고 측정 가능한 목표를 정확히 지정할 수 있습니다. 예를 들어:

        • 인식: 인식 만들기; 웹사이트 세션.
        • 고려: 트래픽 증가; 페이지뷰, 리드.
        • 결정: 구매 유도 주문 수, 평균 주문 금액.
        • 서비스: 평판 향상; 고객 리뷰 및 추천
        • 보유: 이탈을 줄입니다. 고객평생가치.

        8. 참여 팀

        마지막으로, 여정의 각 단계에 누가 참여하는지 표시해야 합니다. 이렇게 하면 비즈니스에서 명확한 소유자와 함께 실습에서 식별된 개선 사항을 만들기 위한 실행 가능한 단계를 구성하는 데 도움이 됩니다. 물론 이것은 모두 귀하의 비즈니스가 어떻게 구성되어 있는지에 달려 있습니다. 예를 들어:

        • 인식: 콘텐츠 및 SEO 팀
        • 고려: 제품, 영업 및 획득 팀
        • 결정: 영업팀
        • 서비스: 영업 및 고객 성공 팀
        • 보유: 콘텐츠 및 고객 성공 팀

         

        무료 고객 여정 지도 템플릿

        비즈니스 모델과 정보를 제공하는 대상에 따라 정보를 제공하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

        1. Google 시트용 WordStream의 무료 고객 여정 지도 템플릿

        한 가지 주목할 점은 이러한 템플릿이 모두 보기에는 좋지만 모두 자리 표시자 텍스트가 포함되어 있다는 것입니다. 물론 모든 비즈니스는 고유하지만 워크시트에 가까운 템플릿을 제공하는 것이 도움이 될 것이라고 생각했습니다. 위에서 보았듯이 처음부터 시작하지 않도록 채워진 예제가 있는 탭도 있습니다.

        무료 고객 여정 지도 템플릿을 받으려면 여기를 클릭하십시오.

        wordstream의 무료 고객 여정 지도 템플릿

        2. Slideegg의 PowerPoint용 고객 여정 맵 템플릿

        Slideegg는 Powerpoint에 사용할 수 있는 수많은 무료 고객 여정 지도 템플릿을 제공합니다. 아래는 하나의 예일 뿐이며 표, 단계 및 인포그래픽을 포함한 추가 형식이 있습니다.

        Slidegg의 고객 여정 지도 템플릿

        3. Youexec의 고객 여정 지도 슬라이드 데크 템플릿

        Youexec.com은 고객 여정 매핑을 위한 슬라이드 세트를 제공합니다. 캡처하는 정보에 가장 적합한 것을 선택하거나 두세 개의 슬라이드를 조합하여 모든 것을 전달할 수 있습니다.

        youexec의 고객 여정 지도 템플릿

        4. Slidego의 Google 슬라이드용 고객 여정 지도 템플릿

        Slidego는 Google 프레젠테이션과 호환되는 아름다운 고객 여정 매핑 템플릿도 제공합니다. 위의 컬렉션과 마찬가지로 모두 사용할 필요는 없습니다. 사실, 그렇게하지 마십시오. 지도를 제시하는 사람에게 올바른 정보를 명확하게 전달할 1-3을 선택하십시오.

        Slidego의 고객 여정 지도 템플릿

        5. MightyBytes의 PDF 고객 여정 지도 템플릿

        MightyBytes는 PDF 형식의 매우 간단한 고객 여정 매핑 템플릿을 제공합니다. 무엇보다 직접 편집이 가능합니다.

        Mightybytes 고객 여정 지도 템플릿

        6. Visual Paradigm의 ​​고객 여정 맵 템플릿

        Visual Paradigm은 수십 개의 무료 고객 여정 지도 템플릿을 제공합니다. 유일한 단점은 앱에서 만들고 사용자 지정해야 한다는 것입니다. 앱은 무료이지만 공유 가능성과 협업이 제한됩니다.

        시각적 패러다임별 고객 여정 맵 템플릿

        7. 미로

        Visual Paradigm과 유사하게, 우리의 마지막 템플릿은 Miro의 다른 소프트웨어 도구에 의해 제공됩니다. 고객 여정 지도를 만들려면 프로그램을 사용해야 하지만 무료로 사용할 수 있습니다.

        miro의 고객 여정 지도 템플릿

        매핑 가져오기

        저는 알고 있습니다. 고객 여정 지도를 만드는 것은 그 자체로 하나의 여정처럼 느껴집니다. 하지만 시간과 노력을 들일 만한 가치가 있습니다. 내가 말했듯이, 이러한 마이크로 모멘트를 매핑하고 개선하는 것은 좋은 비즈니스와 훌륭한 비즈니스의 차이를 의미합니다.

        시도해 보고 어떻게 진행되는지 알려주세요!

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