Analytics

Firwat Empathie ass iwwer de Client op hire Konditiounen ze treffen

Et ass vläicht eng haart Wourecht fir eis am beschten Intentiounen ze schlucken, awer zwee Drëttel vun de Clienten gleewen datt d'Bemarker net ëm hir Bedierfnesser këmmeren.

Dat geet aus enger Ëmfro vu 5,000 Persoune vu Pega ervir. A wann Dir kuckt wat d'Markéierer konfrontéieren, ass et einfach ze gesinn wéi dës Aart vu Gefiller root hëlt.

"Denkt un d'Skala vun Ärem Geschäft", sot den Andrew LeClair, Senior Produktmarketing Manager bei Pegasystems. "Dir probéiert wuertwiertlech Milliarden vun Interaktiounen ze managen, mat Millioune Clienten, iwwer Honnerte an Honnerte vu Programmer, op Dosende an Dosende vu Kanäl - an dat ass vill Komplexitéit. A leider léisst déi Komplexitéit eis ausgesat. Et gi net vill Chancen fir eis et richteg ze kréien, awer et gëtt eng Tonn vu Méiglechkeete fir Saachen falsch ze goen, an et brauch nëmmen eng schlecht Erfahrung an de Client ass aus der Dier.

Et ass e widderhuelende Zyklus fir vill Vermaartungen well d'Ufuerderunge vun der Konversioun, an d'Technologien déi eis zur Verfügung stinn fir Explosioun no Explosioun ze kreéieren, cementéieren dës Iddi datt d'Vermarkter et egal sinn.

Awer laut LeClair, eng méi empathesch Approche kann net nëmmen e bessere Glawen mat Äre Clienten schafen, et kann och besser fir d'Geschäft sinn.

"Mat Empathie handelen ass alles drëm d'Gefiller vun engem aneren ze verstoen, hir Gedanken, hir Emotiounen, hire Kontext oder Situatioun, an dann fäeg sinn dat an engem bestëmmte Gespréich unzepassen," sot de LeClair, op der rezenter MarTech Konferenz. "An dat schéngt zimmlech einfach wann Dir vun engem Mënsch schwätzt, dee mat engem anere Mënsch engagéiert, awer wann et eis als Mark ass, déi dëst op Skala probéieren, kämpfe mir wierklech."

Also hei ass wéi mir et kënnen ëmdréien.

Zentraliséiert Décisiounen

Wéi d'Marketer wëssen, ass den Universum vu Martech enorm erweidert well et elo méi wéi 8,000 Léisunge verfügbar sinn. Awer wärend all dës Technologie eng ganz Rëtsch Weeër erstellt fir mat Äre Clienten ze engagéieren, heescht dat net datt Dir et sollt iwwerdréien.

"Dat sinn 8,000 disconnected, siled Applikatiounen, déi all hiren eegene Gehir, hir eege Reegelen, Datemodeller an eenzegaarteg Weeër fir Clienten ze verstoen, interagéieren an engagéieren", sot de LeClair. "An och wa se vum selwechte Verkeefer sinn, wësse mir all datt keng vun dësen gebaut gouf fir zesummen ze schaffen. Si goufen all gebaut fir Geschäfter wéi eis ze hëllefen Produkter u Clienten a grousse Chargen, a grousse Segmenter ze verkafen. Si waren net entwéckelt fir agil ze sinn an eis ze hëllefen d'Problemer vun de Clienten an Zäite wéi dës ze léisen.

Amplaz huet de LeClair gesot datt et entscheedend ass eng zentral Entscheedungsautoritéit z'installéieren déi am Zentrum vun all benotzbaren Engagementskanäl setzt an d'Donnéeë sammelt an analyséiert. Et ass den Ënnerscheed tëscht schaffen mat 8,000 "disconnected Gehir" oder nëmmen een.

"A wat dëst Gehir mécht baséiert op all den Donnéeën déi et gesammelt ass, kuckt op all Client, an all eenzegaartege Moment, a bestëmmt wat hire Kontext ass, wat hir Situatioun ass. A gëtt et eppes wat mir maache kënnen, wat Wäert addéiere wäert? Gëtt et eng nächst bescht Aktioun fir eis ze huelen? A mir stellen dat alles an Echtzäit eraus, mat Saachen wéi AI, adaptiven Modeller, Maschinnléieren, liwweren dann déi nächst bescht Aktioun iwwer all vun dëse Kanäl zréck.

P x V x L

Dës Iddi fir op déi nächst bescht Aktiounen auszeféieren ass wierklech Schlëssel wann Är Organisatioun fäeg ass eng Marketingstrategie ze liwweren déi méi empathesch fir Är Clienten ass awer och op Skala fir Äert Geschäft funktionnéiert.

De Schlëssel do, seet de LeClair, ass d'Propensitéit ze verstoen datt e Client eng Offer akzeptéiere muss, dee Wäert deen Ärem Geschäft bréngt, alles am Kontext vun der bestëmmter Situatioun. 

"Déi nächst bescht Aktioun ass einfach déi mat der héchster total P [propensity] mol V [Wäert] mol L [Hebel], "Hien huet gesot.

De LeClair huet d'Beispill vun engem Client "op eiser App wärend enger Mëttespaus op eng Rëtsch Säiten geklickt." Dës Klicks streamen direkt an dat zentraliséiertem Gehir, den Entscheedungshub, deen de Profil an Echtzäit nei markéiert fir ze kucken ob dës Aktivitéit eng Ännerung vum aktuellen Zoustand vum Client suggeréiert - wéi wa se e Retentiounsrisiko ginn. 

"Dann, wat mir maache kënnen ass direkt eis nächst bescht Retentiounsoffer ze empfeelen an Uewerfläch direkt am mobilen Kanal wéi se online ass," sot hien.

Awer vläicht kaaft dee selwechte Client e bësse méi spéit eppes, wat dem Vermaart eng nei Geleeënheet gëtt fir eppes ze proposéieren dat mat deem Akaf paréiert.

"Déi zweet datt d'Akaafdaten erakommen, hu mir se erëm zréckgezunn. P mol V mol L, an elo hir nei nächst beschte Aktioun ass net dat Retentioun plangen. Amplaz schalte mir op eng Belounungsoffer ", sot hien.

"Wa mir mat Empathie engagéieren, ass et net genuch just ze wëssen wat ze maachen. Mir mussen dann dës Entscheedung beim Client wärend hirem Bedierfneszäit erausginn, an dann fäeg sinn dës Erfahrung an Echtzäit unzepassen an ze veränneren fir sécherzestellen datt et ëmmer relevant ass fir hir aktuell Situatioun.

Weist mir egal

Wärend eng zentraliséiert Entscheedungsautoritéit erstallt an se benotzt fir nächst-best-Aktiounen auszeféieren déi relevant sinn fir de Client ka e laange Wee goen fir méi Empathie als Vermaart ze weisen, heiansdo ass et wichteg ze erënneren wien wierklech zoustänneg ass fir dës Bezéiung.

"Wat mir maache mussen ass de Client op hir Konditiounen engagéieren," sot LeClair. "Si sinn déi, déi a Kontroll sinn. Et geet net drëm wann mir Loscht hunn mat hinnen ze schwätzen. Et lauschtert dauernd, iwwerwaacht dauernd hire Kontext an engagéiert sech an hire Momenter vun Nout nëmme wa mir Wäert bäidroe kënnen.

Verbonnen Artikelen

Hannerlooss eng Äntwert

Är E-Mail-Adress gëtt net publizéiert ginn.

Zréck erop zum Knäppchen