Turinio Rinkodara

8 būdai pasiūlyti puikias paslaugas, kurių klientai nepamirš

Kaip įmonės savininkas žinotumėte, kaip svarbu išlaikyti savo klientus ir laimėti jų lojalumą. Klientų lojalumas yra labai svarbus gerai prekės ženklo reputacijai ir didesniam bet kokio verslo pelningumui.

Klientų aptarnavimas atlieka pagrindinį vaidmenį padedant laimėti klientų lojalumą. Remiantis „Salesforce“ tyrimu, 89 % klientų yra labiau linkę pirkti dar vieną kartą po teigiamos klientų aptarnavimo patirties su jūsų prekės ženklu.

Dėmesys puikiam klientų aptarnavimui ne tik paskatins pakartotinius pirkimus. Tai taip pat padės pritraukti naujų klientų, pagerinti prekės ženklo žinomumą ir padidinti pajamas. Šiame vadove pažvelkime į kelis veiksmingus būdus, kuriais galite pasiūlyti išskirtinį klientų aptarnavimą, kuris būtų nepamirštamas.

1. Pasiūlykite savitarnos parinktis

Nustebtumėte sužinoję, kad 69% klientų nori patys išspręsti kuo daugiau problemų! Ne kiekvienas klientas nori su jumis susisiekti ir pasikalbėti su klientų aptarnavimo atstovu, kad išspręstų problemas.

Tai reiškia, kad savitarnos parinkčių siūlymas gali būti vienas geriausių būdų pasiūlyti gerą klientų aptarnavimą. Siūlydami savitarnos parinktis sutaupysite klientų aptarnavimo komandos laiką ir padidinsite jos našumą. Taip yra todėl, kad klientai visas perteklines ir pasikartojančias problemas išspręs patys.

Savitarnos parinktis savo klientams galite pasiūlyti šiais būdais:

  • Naudokite socialinių tinklų žinučių siuntimo robotus arba svetainių pokalbių robotus, kurie padeda automatiškai išspręsti problemas arba atsakyti į klientų klausimus.
  • Turėkite DUK puslapį, kuris būtų lengvai pasiekiamas iš jūsų svetainės pagrindinio puslapio. Įsitikinkite, kad jis yra išsamus ir atsako į visus dažniausiai užduodamus klausimus.
  • Taip pat galite turėti bendruomenės forumą, kuriame klientai gali atsakyti į klausimus ir išspręsti kitų klientų problemas.
  • Jei tai tinka jūsų verslui, įtraukite klientus į išsamią dokumentaciją demonstracinių vaizdo įrašų ar mokymo priemonių forma. Tokiu būdu klientų aptarnavimo užklausų skaičius bus daug mažesnis.
Interaktyvus kontrolinis sąrašas – padidinkite tinklaraščio srautą

2. Greitai atsakykite

Šiandien vartotojai yra labai nekantrūs ir nenori laukti valandų, kol bus atsakyta į jų klausimus. Todėl labai svarbu greitai atsakyti, arba labai tikėtina, kad jūsų klientai susitrauks.

Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda nuolat stebi visus klientų aptarnavimo kanalus. Tai gali būti el. laiškai, tiesioginis pokalbis, pranešimų siuntimas programoje, socialinė žiniasklaida ir kt. 

Jei jūsų klientų aptarnavimo komanda užtrunka daugiau laiko, kol atsakys į klientus, labiau tikėtina, kad jie nusivils ir paliks blogus atsiliepimus apie jūsų prekės ženklą. Priešingai, jei greitai atsakysite, klientai bus patenkinti ir labai tikėtina, kad rekomenduos jūsų prekės ženklą savo draugams ir šeimos nariams.

Net jei negalite pasiūlyti greitų problemų sprendimo būdų, galite bent jau pabandyti nustatyti automatinius atsakymus, kurie užtikrintų klientams, kad ieškote problemos. Stenkitės kuo greičiau priimti sprendimus.

3. Turėkite išsamią vidinių žinių bazę

Norint pasiūlyti gerą klientų aptarnavimą, labai svarbu turėti išsamią vidinių žinių bazę. Tik tada, kai jūsų klientų aptarnavimo atstovai turės prieigą prie išsamios dokumentacijos, jie galės pasiūlyti tikslius ir greitus sprendimus jūsų klientams.

Jei jūsų klientų aptarnavimo atstovai neturi prieigos prie žinių duomenų bazės, greičiausiai jie pateiks neteisingą informaciją arba pasiūlys greitus sprendimus. Ilgainiui klientai susidurs su daugiau problemų, o tai padidins jų nusivylimą.

Galite apsvarstyti galimybę investuoti į vidinę žinių bazės programinę įrangą, kurią naudodami galite nustatyti produkto pagalbos dokumentus, techninius vadovus ir standartines darbo procedūras savo klientų aptarnavimo komandai. Tokio įrankio naudojimas padės bendradarbiauti rengiant dokumentus ir juos atnaujinti, kai keičiasi jūsų produktai ar paslaugos.

4. Suasmeninkite patirtį

Daug lengviau ir pigiau naudoti visiems tinkamus atsakymus į klientų užklausas. Kartais tai gali padėti, tačiau dažnai tokie bendri, pasikartojantys klientų aptarnavimo atsakymai gali suerzinti ir sutrikdyti jūsų klientus.

Vietoj to galite pabandyti pasiūlyti asmeninį klientų aptarnavimą. Dėl to jūsų klientai bus patenkinti ir greičiausiai sugrįš į jus dėl kito pirkimo. Nors vardų ir vietos naudojimas personalizavimui gali būti gera pradžia, tačiau tuo viskas nesibaigia.

Kad galėtumėte pasiūlyti tikrai suasmenintą patirtį, turėtumėte turėti prieigą prie klientų pirkimo istorijos, anksčiau iškeltų ir išspręstų problemų bei kitos svarbios informacijos. Tai galite padaryti naudodami ryšių su klientais valdymo (CRM) įrankį.

Naudodami CRM įrankį galite saugoti visą informaciją apie savo klientus ir iškelti juos, kai jie pateikia klientų aptarnavimo užklausas. Tokiu būdu jūsų klientams nereikės pradėti aiškinti problemos nuo pat pradžių, o jūs galite pasiūlyti daug tikslesnius sprendimus.

5. Naudokite socialinę mediją kaip klientų aptarnavimo kanalą

Praėjo tie laikai, kai vartotojai turėjo kantrybės ieškoti jūsų klientų aptarnavimo el. pašto adresų, kad galėtų atsisakyti sudėtingų el. laiškų, kuriuose paaiškinama problema. Arba paskambinkite klientų aptarnavimo tarnybai ir palaukite savo eilės. Šiandien klientai nori viską atlikti greitai. Ir geriausias būdas tai padaryti yra socialinė žiniasklaida.

Geriausios įmonės perėjo į socialinę žiniasklaidą kaip klientų aptarnavimo kanalą. Tam yra įvairių priežasčių:

  • Klientų aptarnavimas per socialinę žiniasklaidą yra santykinai pigesnis pasirinkimas įmonėms.
  • Klientams labai lengva rasti klientų aptarnavimo socialinių tinklų rankenas.
  • Socialinė žiniasklaida yra atvira platforma, nes visas jūsų bendravimas su klientais matomas visiems. Štai kodėl socialinių tinklų naudojimas kaip klientų aptarnavimo kanalas gali būti puikus būdas sukurti savo prekės ženklo reputaciją. Kai naujas potencialus klientas svarsto jūsų produktus ar paslaugas, jis gali būti įsitikinęs, kad pasirinks jus iš konkurentų dėl puikaus klientų aptarnavimo, kurį siūlote socialinės žiniasklaidos platformose.
  • Kadangi socialinės žiniasklaidos platformos yra atviros visiems, klientai kartais padeda vieni kitiems priimti sprendimus, taip kurdami internetinę jūsų prekės ženklo bendruomenę.

Todėl tikrai verta sukurti specialias socialinės žiniasklaidos rankenas, skirtas klientų aptarnavimui, jei to dar nepadarėte. Galite analizuoti savo konkurentus ir klientus, kad pasirinktumėte platformas, kurias greičiausiai naudos jūsų klientai.

6. Humanizuokite savo klientų aptarnavimo sąveiką

Daugelio įmonių teikiamas klientų aptarnavimas dažnai yra robotas ir jam trūksta empatijos. Tai nėra geriausia praktika siūlant gerą klientų aptarnavimą. 

Kai prekės ženklai elgiasi robotiškai ir pripažįsta savo klaidas, klientai gali lengvai nusivilti. Tačiau vietoj to, kai tikras klientų aptarnavimo atstovas bendrauja su klientais ir užmezga gerą ryšį, nustebsite sužinoję, kiek atlaidesni gali būti klientai.

Kai humanizuosite visas klientų aptarnavimo sąveikas, pamatysite, kad dauguma jūsų klientų labiau įsijaus į jūsų prekės ženklą. Net jei iš jūsų pusės yra didelių klaidų, pastebėsite, kad užuot nusivylę, jūsų klientai supras jūsų požiūrį ir bus patenkinti sprendimu.

Norėdami humanizuoti klientų aptarnavimo sąveiką, galite pradėti pokalbius su savo klientų aptarnavimo atstovų vardais. Vardas, nuotrauka ir net trumpa įžanga padės geriau užmegzti ryšį su klientais, taigi problema neišsiplės taip, kaip būtų kitu atveju.

7. Pasiūlykite daugiakanalio klientų aptarnavimo paslaugą

Skirtingi klientai turi skirtingus klientų aptarnavimo kanalų pageidavimus. Kai kurie laikysis el. laiškų, kiti – socialiniuose tinkluose, o kai kurie – pakaitomis. Taigi savo klientams turite pasiūlyti daugiakanalio paslaugą bendraudami su jais jų pageidaujamais kanalais.

Siūlydami visų kanalų klientų aptarnavimą, jūsų klientai taip pat gali pradėti pokalbį viename kanale ir tęsti jį kitu, nereikės daugiau pasiaiškinti. 

Pavyzdžiui, klientas gali paaiškinti problemą „Twitter“ ir tada taip pat išsiųsti el. laišką apie tai. Tokiu atveju nenorite susisiekti su jais abiem kanalais. Vietoj to galite atsakyti viename kanale, pasiteirauti su jais apie pageidaujamą kanalą ir tęsti bendravimą ten.

8. Būkite aktyvūs savo požiūriu

Dažnai klientai kreipiasi į jus dėl problemų po to, kai patys bandė išspręsti problemą. Taigi, kai jie pasiekia jus, jie jau yra nusivylę. Taigi, reikia pasirūpinti dviem dalykais – išspręsti jų problemą ir paversti juos laimingais klientais.

Užuot reagavęs, galite apsvarstyti galimybę imtis iniciatyvaus požiūrio į klientų aptarnavimą. Tai reiškia, kad reikia nustatyti galimas problemas prieš klientui nusprendžiant susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba. Aktyvus požiūris padės išspręsti problemą pačioje užuomazgoje, reikės daug mažiau pastangų, o klientai bus patenkinti.

Jei norite imtis iniciatyvos, galite nuolat prašyti klientų atsiliepimų siųsdami pranešimus programoje arba el. Tikėtina, kad klientai kreipsis į jus su savo skundais, kai problema dar nėra labai išaugusi. Tai suteikia didesnę galimybę susigrąžinti klientų lojalumą.

Taip pat galite analizuoti savo klientų aptarnavimo duomenis ir nustatyti dažniausiai iškylančias problemas. Tokiu būdu galite nustatyti dažnai pasitaikančias problemas ir rasti būdą, kaip jas išspręsti visam laikui.

Išbandykite šiuos patarimus, kad pasiūlytumėte puikų klientų aptarnavimą

Be geros kokybės produktų ir paslaugų, geras klientų aptarnavimas taip pat yra labai svarbus, jei norite išsiskirti kaip geras prekės ženklas rinkoje. Siūlydami puikų klientų aptarnavimą, jūs gaunate galimybę patraukti juos į savo pusę visam gyvenimui. Šiame vadove pateikiami patarimai padės jums tai padaryti.

Taigi, nedelsdami pradėkite įgyvendinti šiame straipsnyje pateiktas strategijas ir tikrai pastebėsite, kad pagerėjo klientų vertė ir prekės ženklo žinomumas. 

Ko jums reikia, kad jūsų turinio strategija būtų įspūdinga?

Susiję straipsniai

0 komentarai
Inline atsiliepimai
Peržiūrėti visus komentarus
Atgal į viršų mygtukas