Social Media

Prisitaikymas prie daugiau skaitmeninių ir socialinių būties būdų krizės metu

Prieš kelias savaites laimingai dirbau prie pokalbio „Adobe Summit“ Las Vegase. Tema? Kaip naudotis socialine žiniasklaida parduodant batus. Na, tai turėjo būti daugiau, bet tai buvo pagrindinis dalykas: socialiniai tinklai gali paskatinti pardavimą.

Greitai į priekį iki dabar. Esu užsidaręs savo biure su savo nerimstančiais kolegomis šunimis, tiesiai į kalną nuo Vašingtono Kingo grafystės, kuri Amerikoje yra nulinė COVID-19 protrūkių vieta.

Šiomis dienomis daug galvojau apie socialinės žiniasklaidos vertę. Tai daug daugiau nei parduoti kelis sportbačius.

Socialinės platformos siūlo svarbią infrastruktūrą, padedančią vyriausybinėms agentūroms, ligoninėms ir sveikatos priežiūros organizacijoms koordinuoti greitą atsaką ir greitą piliečių įsitraukimą. Taip pat matome asmeninę naudą, nes socialinė žiniasklaida tampa nepakeičiamu įrankiu, padedančiu palengvinti mūsų izoliaciją ir prisijungti naujais būdais.

Be niokojančios sveikatos krizės, įmonės susiduria su gresiančiu nuosmukiu. Lengva priblokšti ir įstrigti trumpalaikio mąstymo spąstuose. Verslo išgyvenimas. Darant darbo užmokestį. Daiktų išnešimas pro duris.

„Econsultancy“ atlikta apklausa, kurioje dalyvavo 500 pagrindinių prekės ženklų rinkodaros specialistų, parodė, kad rinkodaros specialistai jau sprendžia tarp trumpalaikės taktikos ir ilgalaikio planavimo. Tiesą sakant, 47 % (41 % JK ir 53 % Šiaurės Amerikoje) rinkodaros specialistų teigia, kad atidėjo arba peržiūri strategines iniciatyvas, tokias kaip skaitmeninė transformacija ar restruktūrizavimas.

Šios dienos buvo ir bus sunkios. Tačiau tai taip pat yra galimybė tapti geresniais įmonių piliečiais, kurti naujus darbo kartu būdus ir parodyti lyderystę neaiškiais laikais. Darbuotojai prisimins lyderius, kurie vadovavo. Klientai prisimins, kas pasirodė, ką pasakėme ir kaip jiems padėjome.

Štai trys būdai, kaip organizacijos gali pakoreguoti savo verslo ir komunikacijos strategijas, kad palaikytų ryšį ir demonstruotų lyderystę ateinančiais chaotiškais mėnesiais.

  • Naudokite socialinius ryšius, kad apsaugotumėte žmonių ryšį, įskaitant didesnį „Facebook“ grupių naudojimą, socialinių vaizdo įrašų (ypač „TikTok“) tiesioginę transliaciją ir 1:1 pranešimų siuntimą.
  • Naudokite socialinius tinklus, kad sumažintumėte verslo sutrikimus, eksperimentuodami su didesniu skaitmeniniu ir socialiniu klientų įtraukimu.
  • Pasinaudokite žlugdančiais dabarties pamokomis kurdami ateitį, ypač sparčiai eksperimentuodami dirbant nuotoliniu būdu, teikiant paslaugas internetu ir plačiau naudojant realiojo laiko analizę.

1. Naudokite socialinius ryšius, kad apsaugotumėte žmonių ryšį

Žmonės yra socialūs gyvūnai. Ir tokios krizės gresia nutraukti tuos svarbius ryšius.

Žinoma, per pastaruosius kelerius metus socialinės platformos turėjo keletą nelygių kelių visuomenės pasitikėjimo atžvilgiu. Bet mes matome naują skyrių.

„Šią akimirką, kai atrodo, kad tiek daug suyra“, – rašo „Verge“ technologijų apžvalgininkas Casey Newtonas, „didžiosios technologijų platformos – tiek gerai, tiek blogai – tapo gyvybiškai svarbia infrastruktūra mūsų naujajam nelaimių amžiaus gyvenimui. Tikimės reguliarių instruktažų iš išrinktų pareigūnų ir visuomenės sveikatos agentūrų, taip pat turėtume tikėtis reguliarių informacinių pranešimų iš technologijų infrastruktūros.

Išaugo 1:1 ryšio poreikis. Spaudos skambutyje apie Facebook reakciją į virusą Markas Zuckerburgas pranešė, kad nuo krizės pradžios WhatsApp ir Facebook Messenger naudojimas išaugo daugiau nei dvigubai. Visų pirma pasauliniai vartotojai kreipiasi vieni į kitus balso skambučiais ir 1:1 žinutėmis.

Socialinės žiniasklaidos naudojimas socialiniame tinkle „Facebook“ išaugo į bendruomenę – per pastaruosius kelis mėnesius susikūrė 300 vietinių koronaviruso palaikymo grupių, kuriose bendrai priklauso daugiau nei milijonas žmonių.

„Niekada nemaniau, kad tai pasakysiu, bet mes naudojame Facebook, kad išreikštume meilę savo kaimynams tikrai prasmingais būdais“, – sako Morganas Schmidtas, vienos iš tų „Facebook“ grupių Bende, Oregone, administratorius. Jos grupė padeda žmonėms, prikaustytiems koronaviruso minios šaltinio, padėti atlikti kasdienes užduotis.

Taip pat „Reddit“ praneša, kad per praėjusią savaitę srautas padidėjo 20–50 % su verslu, finansais, naujienomis, švietimu, kelionėmis ir sportu susijusių subredditų. „AdWeek“ duomenimis, bendruomenės r/koronavirusas dabar užima antrą vietą tarp labiausiai augančių svetainės bendruomenių, turinčių 1.2 mln. O influencerių agentūros „Akivaizdu“ tyrimas parodė, kad „Instagram“ kampanijos parodymų skaičius nuo 22 m. ketvirtojo ketvirčio iki 4 m. pirmojo ketvirčio padidėjo 2019 %, o nuo vasario iki kovo mėn.

Mes patys tai matėme naudodami „Hootsuite Inbox“, kurią mūsų klientai naudoja tvarkydami gaunamus socialinių tinklų komentarus, atsakymus ir privačius klientų pranešimus. Praėjusią savaitę naudojome daugiausiai per visą istoriją, o tai rodo, kaip sunkiai kiekviena organizacija susiduria su klientų sąveika 1:1.

Du būdai užmegzti ryšius krizės metu

Konkrečiai kalbant, organizacijos gali imtis dviejų tipų veiksmų, kad sukurtų ilgalaikius įspūdžius klientams: arba daryti gera, arba priversti žmones jaustis gerai.

Darai gerai

Jau daugelį metų girdėjome, kad prekės ženklai turi turėti gilesnių tikslų. Na, dabar laikas išbandyti tuos aukštus tikslo teiginius.

„Delta“ generalinis direktorius Edas Bastianas yra generalinis direktorius, kuris susiduria su šiais iššūkiais ir kuria darbuotojų bei klientų pasitikėjimą pačiais neramiausiais laikais. „Twitter“ tinkle jis paskelbė, kad atsisako 100% savo atlyginimo, kad paremtų „Delta“.

Jei jūsų verslas daro ką nors, kad padėtų šiam tikslui, ir kažkas, kas padės jūsų klientams, tai tinkamas laikas panaudoti visas darbuotojų gynimo programas, kad išplatintumėte pranešimą. Be patikimų organizacijų, tokių kaip PSO, kurios dalijasi svarbia informacija socialinėse platformose, taip pat labai svarbu, kad tie atnaujinimai būtų plačiai paplitę.

Kaip „Forbes“ sakė daktaras Alanas Fyallas, Centrinės Floridos universiteto Rosen Hospitality Management koledžo akademinių reikalų dekanas: „Informacijos tikslumas yra labai svarbus tokiais atvejais, o pranešimo šaltinio patikimumas yra svarbiausias. Štai kodėl oficiali valdžia, nesvarbu, ar tai būtų miesto, apskrities, valstijos ar federalinis, yra tokia svarbi, nes jos patikimumas yra pats patikimiausias.

„Twitter“ nustatė, kad 75 % su COVID-19 susijusių tviterių yra retweet’ai, o tai rodo, kad būtina papildyti oficialų prekės ženklų leidybą ir reklamavimą dalijimusi tarpusavio ryšiu. Ir, kaip pastebėjo Edelmanas, kai pirmą kartą susipažįstama su pranešimu iš bendraamžių, tai padidina pasitikėjimo lygį, ypač kai jis derinamas su mokamu ir priklausančiu turiniu.

diagrama: 5 efektyviausios sekos, padedančios užsitarnauti pasitikėjimą žinute
Šaltinis: Edelman

Kad žmonės jaustųsi gerai

Lizzo – menininkė, dėl kurios neįmanoma nesijausti gerai būdama šalia – vedė masinę meditaciją savo 8.4 mln. „Instagram“ sekėjų, siekdama „skatinti išgijimą per šią pasaulinę krizę“. Sportinio kūno rengybos prekės ženklas „Lululemon“ taip pat pradėjo meditacijas „Instagram“.

Kaip pranešė „New York Times“, Kinijoje didžėjai atlieka tiesioginius pasirodymus tokiose programose kaip „TikTok“ ir „Douyin“, o auditorijos nariai reaguoja realiu laiku savo telefonuose.

O „Hallmark“ – gerai jaustis reklamuojantis plakatų prekės ženklas – paskelbė, kad šiais metais šiek tiek anksčiau sugrąžins savo garsiuosius kalėdinių filmų maratonus, kad padėtų jūsų karantine.

Žiūrėti šį pranešimą "Instagram"

Įrašas, kurį bendrina „Hallmark Channel“ (@hallmarkchannel)

Ne kiekviena organizacija egzistuoja tam, kad išgelbėtų pasaulį. Taigi, kaip galite pridėti šiek tiek lengvumo ir ryšio prie įprasto turinio ir taktikos ritmo?

2. Naudokite socialines priemones, kad sumažintumėte verslo sutrikimus

„Econsultacy“ duomenimis, 87 % Šiaurės Amerikos rinkodaros specialistų prognozuoja, kad protrūkio metu vartotojai dažniau naudosis internetinėmis paslaugomis. Septyniasdešimt penki procentai, kaip ir 70 % JK rinkodaros specialistų, taip pat prognozuoja, kad el. prekyba padidės.

Kinija, kuri anksčiausiai nukentėjo nuo koronaviruso, atsirado įtikinamų metodų. Kosmetikos kompanija Lin Qingxuan per patį krizės įkarštį ten turėjo uždaryti 40% savo parduotuvių. Tačiau užuot atleidusi darbuotojus, įmonė perskirstė daugiau nei 100 grožio konsultantų į internetinius influencerius. Naudodamas socialinius įrankius, pvz., „WeChat“, siekdamas susisiekti su klientais ir paskatinti pirkti, Linas Quingxuanas sugebėjo trigubai padidinti pardavimus, palyginti su praėjusiais metais.

Organizacijos taip pat sparčiai diegia virtualias technologijas. „Kadangi socialinis atsiribojimas riboja fizinio pasaulio sąveiką, pastebime didesnį susidomėjimą dirbtinio intelekto konsultacijomis ir AR virtualiu išbandymu“, – „Glossy“ sakė „Perfect Corp“ generalinė direktorė Alice Chang. „Vartotojai ieško skaitmeninių sprendimų, ir tikimės, kad ateinančiomis dienomis ir savaitėmis vis daugiau prekių ženklų imsis skaitmeninių pirmųjų strategijų.

Nors virtuali patirtis padeda išlaikyti mažmeninės prekybos ir paslaugų verslą, žmonės vis tiek nori žmonių bendravimo. „Perfect Corp“ pristatė AR mokymo paslaugą, siekdama surengti prekių ženklams tiesioginius mokymus savo grožio patarėjams, kurie dirba naudodami tiesioginių pokalbių įrankį. Tai padeda tokiems prekių ženklams kaip „Estée Lauder“ ir „Nars“ sukurti virtualios patirties derinį su žmonių pagalba iš parduotuvės partnerių. „Perfect Corp“ teigimu, dar prieš COVID-19 pandemiją, pridėjus virtualią bandomąją technologiją, prekės ženklų el. prekybos konversijos buvo 2.5 karto didesnės.

Daugelis mažų įmonių, ypač paslaugų pramonės šakose, tokiose kaip kūno rengybos centrai ir grožio salonai, visiškai perėjo prie tik socialinių paslaugų ir gavo įdomių rezultatų.

Pavyzdžiui, Sophie Pavitt yra Niujorko veido specialistė. Kaip ji pasakojo Glossy, užklupus epidemijai ji pastebėjo momentinį atšaukimų biure šuolį. Ji kreipėsi į „Instagram“ ir savo „Instagram“ kanale pradėjo siūlyti tiesiogines veido priežiūros pamokas. Pirmajame eksperimente, kovo 15 d. „Instagram Live“, prisijungė daugiau nei 10 % iš 7,285 36 jos sekėjų. Dėl to ji užsisakė XNUMX virtualias konsultacijas. Dabar ji kiekvieną sekmadienį veda mokymo programas „Instagram Live“, kad klientai galėtų pasidaryti veido priežiūros procedūras būdami patalpoje ir pasilepinti savimi šiuo įtemptu metu.

Visuose šiuose pavyzdžiuose galime tikėtis, kad šios naujos skaitmeninės galimybės ir išaugusi klientų internetinio bei socialinio bendravimo paklausa išliks ilgiau nei epidemija, o ateinančiais metais taps nauja norma.

3. Pasinaudokite dabarties pamokomis kurdami ateitį

Nors norint prisitaikyti prie naujos realybės, reikia trumpalaikės taktikos, o organizacijos turi mąstyti ilgesniam laikui, pasinaudodamos greitomis pandemijos pamokomis, kad užmegztų ilgalaikius santykius su klientais.

Kokios pamokos siūlo didesnius strateginius sprendimus, kuriuos galime sukurti ateinančiais mėnesiais?

Pirma, akivaizdu, kad daugelis organizacijų buvo netikėtai užkluptos dėl skaitmeninio verslo greičio, ypač realiojo laiko analizės ir prekės ženklo apsaugos srityje.

Šiuo metu mums jų labiausiai reikia, ligonines, sveikatos priežiūros įmones ir vyriausybines agentūras pastarosiomis savaitėmis užklupo kibernetinių atakų audra. „Galite tikėtis, kad atakos plėsis taip pat greitai, kaip padaugės viruso panikos“, – „Wall Street Journal“ sakė tyrimų ir konsultacijų įmonės „Gartner“ viceprezidentas ir žymus analitikas Avivah Litan.

Kol siaučia audra, šios organizacijos neturi išteklių ar galimybių atnaujinti saugumo praktikos. Tai pabrėžia, kad reikia skubiai ieškoti būdų, kaip sumažinti kibernetinių atakų žalą, išvalyti neaktyvias socialines paskyras, geriau apsaugoti darbuotojų prieigą ir pradėti kurti naujas galimybes, pvz., prekės ženklo apsaugos stebėjimą, socialinį klausymąsi ir griežtesnę skaitmeninės leidybos vidinę kontrolę.

Taip pat labai svarbu užtikrinti, kad socialiniai duomenys – greitas, momentinis pulsas ir žvilgsnis į tai, ką galvoja pasauliniai vartotojai – būtų tinkamai prijungti prie kitų skaitmeninės žvalgybos šaltinių, pvz., svetainės srauto, saugos ir atitikties įspėjimo švyturių bei CRM sistemų.

Negalite laukti trijų savaičių savo tradicinės analitikų komandos būsenos ataskaitos prieš priimdami sprendimą krizės atveju. Kaip pasakė ekspertas iš Pasaulio sveikatos organizacijos: „Jei jums reikia būti teisingam prieš pradėdami judėti, jūs niekada nelaimėsite. Tobulumas yra gėrio priešas, kai kalbama apie ekstremalių situacijų valdymą. Greitis pranoksta tobulumą. Tai reiškia, kad jei judate per greitai ir darote klaidą, svarbu būti atvirai ir skaidriai apie tai savo auditorijai, taip pat greitai ją ištaisydami.

Taip pat matėme, kaip organizacijos, kurių skaitmeninės transformacijos pastangos jau vyksta, daug geriau susitvarko nei organizacijos, kurios pernelyg tvirtai įsišaknijusios fiziniame pasaulyje.

Paimkite, pavyzdžiui, sveikatos priežiūrą. „Business Insider“ duomenimis, sveikatos priežiūros bendrovė „PlushCare“ nuo gruodžio mėnesio virtualių susitikimų skaičius išaugo 40 proc. JAV vyriausybė skatina vartotojus kreiptis į virtualias gydytojų konsultacijas, o ne dėl nedidelių problemų vykti į ligoninę.

Kaip prognozuoja „Business Insider“, epidemija supažindins milijonus žmonių su telemedicina – nauju skaitmeniniu elgesiu, kuris įveiks paniką ir suteiks telemedicinos paslaugų teikėjams ilgalaikio augimo galimybių.

Galiausiai, daugelis įmonių taip pat staiga buvo priversti dirbti nuotoliniu būdu. „Hootsuite“ smarkiai padidino tokių įrankių, kaip „Facebook“ darbo vieta, naudojimą, taip pat darbuotojų gynimo programą, kad galėtume greitai dalytis informacija, atnaujinti darbuotojus vaizdo įrašais iš mūsų generalinio direktoriaus ir stebėti, kaip klientai reaguoja į mūsų krizių komunikacijos pranešimus.

Sulaužysime daugybę senų procesų, ugdysime naujus bendradarbiavimo įgūdžius ir išmoksime svarbių pamokų, kaip išlaikyti savo darbuotojus nuotolinėje aplinkoje. Tai bus pagrindinės įžvalgos, kurias reikės grąžinti į mūsų fizinius biurus, kai krizė praeis.

Šiek tiek pagalbos ateinančiais mėnesiais

Tiems, kurie planuoja naudotis socialine žiniasklaida, „Hootsuite Professional“ dovanojame mažoms įmonėms ir ne pelno organizacijoms. Krizės paveiktos organizacijos gali gauti nemokamą prieigą prie mūsų profesionalaus plano iki 1 m. liepos 2020 d., padėsiančios joms palaikyti ryšį su klientais ir bendruomenėmis.

Susiję straipsniai

0 komentarai
Inline atsiliepimai
Peržiūrėti visus komentarus
Atgal į viršų mygtukas