Turinio Rinkodara

Kliento empatija: kaip pamatyti dalykus iš kliento perspektyvos

Sėkmingam verslui reikia daug dalykų, o produktų ar paslaugų kūrimas žmonėms ne tik reikalingas, bet ir norimas įsigyti – tai tik dalis lygties. 

Taip pat svarbu, kad žmonės būtų laimingi ir atitiktų jų lūkesčius, ypač kai sėkmingai pavertėte juos mokančiais klientais.

Apskritai, jūs norite suteikti tiek esamiems, tiek potencialiems klientams puikią patirtį nuo pradžios iki pabaigos. 

Šis procesas prasideda prieš kas nors perkant ir tęsiasi tol, kol baigia pirkti. 

Tačiau norint viską atlikti tinkamai, reikia gerai suprasti klientų empatiją. 

Čia atidžiau pažvelkime, kas tai yra, kodėl tai svarbu ir kaip galite tai įtraukti į savo vykdomą verslo strategiją.

Kas yra klientų empatija?

Užjausti ką nors reiškia giliai ir nuodugniai suprasti jo norus, poreikius, emocijas ir motyvus. 

Empatiškos rinkodaros kontekste klientų empatija yra to paties supratimo apie jūsų klientus ugdymas ir lavinimas.

Tai mokymasis juos matyti kaip daugiau nei tik klientai. Svarbu matyti juos kaip žmones ir susitikti su jais ten, kur jie gyvena.

  • Kas yra jūsų vidutinis klientas? O kaip tavo idealus klientas?
  • Kas yra svarbiausia jūsų klientams ir kodėl?
  • Su kokiais konkrečiais skausmo taškais ir nusivylimais gali susidurti jūsų klientas ir kaip jūsų produktas gali padėti?
  • Kokie norai, poreikiai, norai ar problemos gali paskatinti ką nors ieškoti tokio produkto, kokį siūlo jūsų įmonė?

Kai žinote, iš kur ateina jūsų klientas ir kur jie nori eiti toliau, galėsite geriau suprasti, kur ir kaip jūsų produktai dera į jų kasdienį gyvenimą. 

Kuo geriau tai darysite, tuo aukštesnis būsite klientų pasitenkinimas kainos kils ir tuo sveikesnė bus jūsų apatinė eilutė.

Kodėl klientų empatija tokia svarbi?

Šiuolaikiniams vartotojams neužtenka lengvos prieigos prie puikių produktų ir paslaugų, kurių gyvenimo kokybę jie gali pasitikėti. 

Žmonės ieško daugiau nei to – asmeninė priežastis pasirinkti savo prekės ženklą, o ne kažkieno kitą. 

Klientų empatija gali padėti jums tai užtikrinti, suartindama jus su gerais žmonėmis, kurie perka iš jūsų. Štai atidžiau, kaip.

Jūs geriau suprasite savo klientų motyvus

Norint išsiaiškinti, ko jūsų klientai nori ir ko labiausiai iš jūsų reikia, visada reikės šiek tiek bandymų ir klaidų. 

Tačiau klientų empatija suteikia jums geriausią įmanomą galimybę anksčiau nei vėliau viską sutvarkyti. 

Tikras kliento minčių ir jausmų supratimas leidžia lengviau numatyti lūkesčius. 

Jūs geriau žinosite, ko žmonės iš tikrųjų nori ir kokios jie tikisi, kad jūsų gaminys bus naudojamas.

Įmonės, kurios turi tokią teisę, paprastai turi toli daugiau smūgių nei praleistų dėl produkto kūrimo. 

Dėl to jie greičiau ir efektyviau pristato produktus, kurių nori žmonės, o jų pelnas tampa tvirtesnis. 

Taip, jūs vis tiek turėtumėte reaguoti į pasiūlymus ir prašymus, kuriuos gaunate iš savo klientų, tačiau sėkmingai numatę jų poreikius, jie greičiau taps laimingesni.

Jūs geriau žinosite, kaip jūsų verslas veikia jūsų klientų gyvenimus

Kliento poreikių numatymas yra dalis to, ką reiškia sėkmingai juos užjausti. 

Visa kita – suprasti, kokį vaidmenį jūsų produktai ir paslaugos atlieka bendrai to kliento gyvenimo kokybei. 

Klientų empatija paverčia jus kito žmogaus kailyje ir padeda iš tikrųjų suprasti, kaip nuoširdžiai žmonės tikisi, kad jūs jiems padėsite.

Jūs žinote, kaip jūsų produktas gali pagerinti kliento gyvenimą, kai viskas klostosi gerai, bet ką daryti, kai ne? 

Kokią įtaką jiems daro, jei jie baigia susidoroti su netinkamu produktu, lėtu pristatymu arba trumpesniu reagavimo laiku, jei jiems prireiktų pagalbos?

Kliento žmogiškumo pripažinimas ir ryšys su jo jausmais daro tu geresnis verslo savininkas. 

Tai taip pat suteikia jūsų vaidmeniui kliento ir verslo santykiuose daug daugiau prasmės, nei tikriausiai turėtų kitu atveju, o tai naudinga visiems dalyvaujantiems.

Tai padeda užmegzti ir palaikyti tvirtus ryšius su klientais

Sėkmingam verslui priklauso daug dalykų, todėl pernelyg lengva pamiršti, kam tai darai. 

Jei esate kaip ir dauguma verslininkų, įsitraukėte į pramonę, kad padėtumėte žmonėms, pagerintumėte jų gyvenimą ir užpildytumėte spragą unikaliu būdu, kuris tikrai išspręstų žmonių problemas. 

Klientų empatija padeda išlaikyti pagrindinį dėmesį ten, kur jis priklauso – klientui.

Tvirti ryšiai su klientais tęsiasi abu būdai. 

Taip, jie suteikia šiuolaikiniams vartotojams tai, ko jie nori ir tikisi iš jūsų verslo. Tačiau jie taip pat padeda atpažinti vartotojų indėlio vertę. 

Empatija leidžia lengviau išlaikyti atvirumą, nes suteikia svarbos ir svarbos klientų atsiliepimams.

Tai padidina klientų lojalumą, nes jie jaučiasi išgirsti

Jei esate kaip ir dauguma žmonių, jau puikiai žinote, ką reiškia turėti blogą klientų patirtį. 

Visi buvo sulaikyti neribotam laikui, kai skambinate pagalbos į klientų aptarnavimo liniją, su jais elgėsi nemandagiai paslaugų teikėjas ar kitaip jaučiasi, kad jie tiesiog nesiskaito. 

Ir niekas nenori pirkti iš verslo, kuris su jais taip elgiasi ir aiškiai nesirūpina jų mintimis ar jausmais.

Pirmenybė teikiama empatijai savo klientams padeda pašalinti galimybę, kad jūsų verslas kada nors privers juos taip jaustis. 

Klientas, kuris jaučiasi išgirstas, yra laimingas klientas, kuris grįžta pirkti dar kartą iš jūsų ir rekomenduoja jūsų produktus kitiems žmonėms. 

Klientų empatija taip pat padeda lengviau sėkmingai ištaisyti neigiamą klientų patirtį.

Kaip sėkmingai ugdyti klientų empatiją ir gauti iš to naudos

Žinoma, vienas dalykas yra suprasti klientų empatijos naudą ir žinoti, kad norite tai padaryti reikšmingesne savo nuolatinės verslo strategijos dalimi. 

Tačiau tinkama logistika yra visiškai kitas dalykas. Kaip ir bet kas, ko verta turėti, norint puikiai suprasti savo klientus reikia laiko, kantrybės ir pastangų. 

Štai keli patarimai, kaip pradėti teisinga kryptimi.

1. Žiūrėkite, klausykite ir mokykitės

Vienas iš geresnių būdų įsijausti į savo klientų galvas – stebėti, kaip jie veikia. 

  • Ar yra kur (prisijungus arba neprisijungus) stebėti, kaip klientai sąveikauja su jūsų produktais realiuoju laiku? 
  • Kaip jie elgiasi ir ką, atrodo, jaučia? 
  • Ar jie kur nors eina arba ką nors daro prieš pat naudodami jūsų gaminius arba iškart po to?

Taip pat praleiskite šiek tiek laiko tiesiogiai bendraudami su savo klientais. 

Bendraukite su jais socialinėje žiniasklaidoje. 

Atsakykite į visus jiems rūpimus klausimus ir užduokite keletą savo. Tiesiogiai teiraukitės, koks yra jų gyvenimas, kokie gali būti jų skausmo taškai ir kaip jūsų įmonė gali geriau patenkinti jų poreikius.

Jūs ne tik gausite vertingos informacijos, kurią galėsite panaudoti savo klientų aptarnavimo strategijai tobulinti, bet ir jūsų klientai labai įvertins tai, kad jais domėjotės.

2. Praleiskite laiką savo klientų aptarnavimo skyriuje

Jūsų klientų aptarnavimo darbuotojai yra ekspertai, kas verčia jūsų vidutinį klientą pažymėti. 

Jie viską girdėjo, kai kalbama apie tai, ką jūsų klientai mėgsta jūsų versle ir kuo jie skundžiasi. 

Jie gali jus informuoti apie dažniausiai užduodamus klausimus ir rūpesčius.

Taigi praleiskite šiek tiek laiko su savo klientų aptarnavimo komanda. Paklauskite jų apie klientus, su kuriais jie bendrauja kiekvieną dieną. Išklausykite kelis pagalbos skambučius, o gal net pasikalbėkite asmeniškai, kad suprastumėte, kaip viskas vyksta paprastai.

Nėra nieko panašaus į asmeninį bendravimą su klientu, siekiant geriau jį užjausti ir suprasti, kaip būtų galima geriau patenkinti jo poreikius.

3. Paverskite jų problemas savo problemomis

Kaip reaguojate, kai į jus kreipiasi geras draugas ar artimas mylimasis, prašydamas pagalbos iškilus problemai? 

Jums ne tik nuoširdžiai rūpi, ką jie išgyvena, bet jei jie ieško sprendimo, tikriausiai prisiimate dalinę jų problemą. 

Jūs nustatote savo misiją palengvinti žmogaus skausmą, padėdami jam išspręsti problemą.

Ir jūs galite tai padaryti taip pat gerai su esamais ir potencialiais klientais, kaip ir bet kas kitas. 

Atminkite, kad šie žmonės yra jūsų įmonės širdies plakimas, todėl jų laimė tiesiogiai koreliuoja su jūsų gerove. 

Leiskite savo klientams žinoti, kur naudojatės supratimo fazės bendraudami su jais ir nukreipdami kitus komandos narius daryti tą patį. Pavyzdžiai:

  • „Man labai gaila girdėti, kad taip atsitiko“.
  • „Suprantu, kaip tai gali būti nelinksma“.
  • „Leisk man tai padaryti tau gerai“.

4. Atkreipkite dėmesį į klientų duomenis

Nors tiesa, kad realiu laiku klientų sąveikai ir stebėjimams nėra tikrų pakaitalų, vertėtų atidžiai stebėti skaičius. 

Analizės duomenys ir tiesioginis bendravimas kartu gali atskleisti svarbias klientų santykių su jūsų produktais tendencijas.

Pavyzdžiui, jūsų „Google Analytics“ informacija gali daug pasakyti apie tai, kaip klientai iš tikrųjų randa jūsų svetainę ir joje naršo. 

Ištirkite, kaip tai koreliuoja su navigacijos keliais, kuriuos numatėte ir jiems sąmoningai nustatėte. 

Galite daug sužinoti apie tai, kodėl klientai patiria tam tikrą nusivylimą, kodėl kai kurios funkcijos veikia prasčiau ir pan.

5. Kurkite ir studijuokite kelias asmenybes pagal savo klientus

Kiekvienas verslo savininkas, rinkodaros specialistas ir produktų kūrėjas turi tam tikrą supratimą apie tai, kokiam asmeniui iš tikrųjų yra skirtas kiekvienas produktas. 

Jie žino, kokie yra to žmogaus poreikiai ir nusivylimai, ir tikriausiai yra teisūs bent jau iš esmės. 

Tačiau labai svarbu žinoti, kur baigiasi ta idėja ir prasideda tikrasis klientas.

Kiekvienas klientas turi turtingą ir visavertį gyvenimą ne ten, kur jie naudojasi jūsų produktu.

Kiekvienas iš jų turi pareigų pavadinimą, gyvenimo būdo pasirinkimą ir labai puoselėjamas asmenines vertybes, į kurias reikia atsižvelgti. Kiekvieno žmogaus poreikiai ir pageidavimai laikui bėgant taip pat gali augti ir bręsti.

Sukurkite įvairias asmenybes, kurios atsižvelgtų į visus šiuos niuansus. 

Tada remkitės kiekvienu iš jų kurdami naujus produktus ir kurdami būdus, kaip padaryti esamus produktus dar populiaresnius ir efektyvesnius, nei jie jau yra.

GALIMYBĖS PIRKĖJO ASMENS GENERATORIAUS

6. Praleiskite laiką naudodamiesi savo produktais ir paslaugomis

Kitas puikus būdas tvirtai įsijausti į kliento batus ir nueiti mylią jais – asmeniškai išbandyti jūsų įmonės parduodamas prekes. 

Jūs jau žinote, kas tai yra, kaip jis turėtų veikti ir ko tikitės, kad tai padarys jūsų klientui. 

Pats išbandyti yra vienas iš paprasčiausių ir efektyviausių būdų nustatyti produkto trūkumus ir galimus patobulinimus.

Taip pat žymiai padidinsite savo klientų empatijos gebėjimus. 

Jei turite problemų dėl kažko arba tam tikra funkcija vargina, tiesiog įsivaizduokite, kaip turi jaustis jūsų klientai, susidūrę su tomis pačiomis problemomis.

7. Nustatyti ir išlaikyti aukštus standartus

Įsivaizduokite, kai paskutinį kartą išbandėte naują produktą ar paslaugą, ir tai drastiškai viršijo jūsų lūkesčius. 

Ši patirtis tikriausiai pakeitė gyvenimą ir privertė susimąstyti, kur po žeme šis neįtikėtinas sprendimas buvo jūsų visą gyvenimą. 

Siekite tokios reakcijos su kiekvienu savo klientu, ir sunku suklysti.

Turėkite omenyje, kad pasaulis pilnas produktų, kurie yra geri, tinkami arba patenkinami. Būtent tie, kurie iš tikrųjų žavi žmones, tampa nepaprastais pasisekimais ir tampa ištikimi, patenkinti, malonu klientų.

Baigti: klientų empatija yra raktas į pasaulinio lygio klientų aptarnavimą

Žvaigždžių klientų aptarnavimas yra svarbus ne tik tada, kai kalbama apie jūsų verslo sėkmę. Tai viskas. 

Tačiau nors išskirtinė klientų patirtis gali padaryti stebuklus, kad žmogus lojalumas ir noras vėl pradėti verslą, tereikia vienas siaubinga patirtis atšaukti visą sunkų darbą. 

Įvaldyti klientų empatijos meną yra raktas į tai, kad žmonės būtų laimingi per lentą.

Pasiruošę sužinoti daugiau apie tai, kaip geriau įsijausti į savo klientus ir pagerinti savo pelną? 

Peržiūrėkite mūsų ekspertų patarimus, kaip nustatyti ir ištaisyti silpnąsias jūsų verslo modelio vietas, kurios gali lemti blogas klientų aptarnavimas.

Susiję straipsniai

0 komentarai
Inline atsiliepimai
Peržiūrėti visus komentarus
Atgal į viršų mygtukas