E-komercija

Pasak Forrester, 2022 m. mažmenininkai neteks pusės užsakytų prekių pardavimo, nebent jie kompensuos patirtimi.

Prekiniai ženklai gali prarasti 50% savo pardavimų už užsakytas prekes, nebent jie kompensuos klientų aptarnavimo paslaugas, rašoma Forrester ataskaitoje „Predictions 2022: Customer Experience“. Ataskaitoje taip pat prognozuojamos pandemijos eros paslaugų tendencijos, taip pat darbo praktika, galinti turėti įtakos klientų patirčiai. Tyrimų bendrovė taip pat paskelbė savo 2022 m. vartotojų prognozes, teigdama, kad prekės ženklo vertybės ir toliau bus veiksnys klientams.

Klientų nebuvimas dėl tiekimo grandinės problemų. „Forrester“ teigimu, gaminių prieinamumas yra viena iš labiausiai paplitusių priežasčių, kodėl JAV vartotojai perka iš kito mažmenininko nei tas, kurį iš pradžių planavo. Šis neišspręstas produktų trūkumas gali sukelti nusivylimą, o tai neigiamai veikia klientų lojalumą. Forrester prognozavo, kad prekės ženklai, galintys stabilizuoti tiekimo grandines, pasiūlyti vidines alternatyvas gaminiams, kurių sandėlyje nėra, ir aktyviai pranešti klientams apie trūkumą ir numatomą prieinamumą.

Klientai norės, kad kai kurios pandemijos eros paslaugos taptų naujos normos dalimi. Nuo pandemijos pradžios įmonės įdiegė naujus verslo vykdymo būdus, pvz., atsiėmimą prie durų, senjorų apsipirkimo valandas, lengvesnius ir lankstesnius skrydžių pakeitimus ir virtualias alternatyvas tradiciškai teikiamoms paslaugoms ar patirčiai. „Prekės ženklai, kurie sėkmingai pereina prie naujojo įprasto, išvengs didmeninės prekybos ir analizuos esamas klientų įžvalgas bei tyrimus, kad įvertintų, kurias paslaugas išlaikyti, koreguoti ar atsisakyti“, – sakė Forrester.

Penktadalis mažmeninės prekybos ir plataus vartojimo prekių įmonių imsis kompromisų dėl klientų patirties. Paprastai klientų lūkesčiai tik stiprėja, tačiau šie reikalavimai gali įtempti darbuotojus. Maždaug per pastaruosius pusantrų metų išryškėjo šių patogumų žmogiškoji kaina. Pasak Forrester, beveik 40 % JAV vartotojų teigia, kad susirūpinimas dėl įmonių darbo praktikos turi įtakos jų sprendimams pirkti. Tyrimų bendrovė prognozuoja, kad kitais metais daugiau įmonių, planuodamos savo klientų patirtį ir produktų pasiūlą, atsižvelgs į atsakomybę prieš savo darbuotojus.

Įmonės vertybės ir toliau išliks skirtinga priemonė. Prekės ženklo vertybės užėmė svarbiausią vietą praėjusią vasarą ir taip bus ir toliau, tačiau Forrester prognozuoja, kad dėmesys bus nukreiptas į aplinkos tvarumą. Iki šių metų liepos trys penktadaliai „Fortune 500“ įmonių buvo įsipareigojusios kovoti su klimato kaita, o prieš metus – 32 proc.; ir tik šiandien „Microsoft“ paskelbė, kad iki 95 m. siekia 2024 % sumažinti vandens suvartojimą duomenų centruose.

„Prekės ženklai, kurie laikosi pozicijos labiau apmokestinamomis problemomis, bus pritaikytos nedidelei labai sąmoningų vartotojų, turinčių asmeninį ryšį su šiomis vertybėmis, segmentui“, – sakė Lai ir kt.

Kodėl mums rūpi? Prognozės gali būti pataikytos arba praleistos, o Forrester prognozės nesiskiria. Tačiau šios prognozės atitinka tai, ką patyrė daugelis įmonių ir kaip pasikeitė vartotojų nuotaikos nuo pandemijos pradžios. Nors dauguma prognozių nėra tiesiogiai susijusios su SEO ar PPC, jos gali turėti įtakos apžvalgoms, reklamos kampanijoms ir klientų lojalumui, o tai daro didelę įtaką paieškos rinkodaros specialistų strategijai.

Tiekimo grandinės problemos tapo pagrindiniu mažmenininkų veiksniu, kuris gali turėti įtakos sprendimams dėl atsargų, taip pat reklamos kampanijoms prieš kibernetinę savaitę. Nenuostabu, kad didesnis palaikymas ir skaidrumas gali neleisti klientams atšaukti užsakymų ar kreiptis į konkurentą.

Maždaug 60 % JAV ir JK vartotojų sutiko, kad pandemija pakeitė jų apsipirkimo būdą. Turėjus daugiau nei metus laiko priprasti prie paslaugų ir funkcijų, kurios yra patogios ir užtikrina didžiausią saugumą, gali būti šokas pastebėjus, kad kai kurios įmonės nebesiūlo tų paslaugų dabar, kai pandemija yra labiau kontroliuojama. Šis nemalonus siurprizas gali atsispindėti atsiliepimuose arba klientų pasitraukimo rodikliuose, kai klientai ieško įmonių, kurios vis dar tenkina tuos poreikius.

Prieš įtraukdami šias vertybes į savo rinkodarą, turėtumėte apsvarstyti, ar jūsų prekės ženklo vertybės ir etika yra pardavimo taškas konkrečiai auditorijai. Vartotojai gali susilaukti tokio pobūdžio pranešimų, kurie gali sustiprinti lojalumą, tačiau galiausiai jie privers jus atsakyti už savo vertybes, o jų įgyvendinimas beveik neabejotinai ims išteklių, kuriuos būtų buvę galima skirti kitur.

Susiję straipsniai

0 komentarai
Inline atsiliepimai
Peržiūrėti visus komentarus
Atgal į viršų mygtukas