Turinio Rinkodara

Socialinės žiniasklaidos komentarai: ar žinote, kaip geriausiai į juos reaguoti?

Dauguma žmonių yra pakankamai malonūs, tačiau socialinėje žiniasklaidoje viskas gali labai greitai pakrypti į pietus. 

Pyktis, trolinimas, neigiami atsiliepimai ir NFSW temos yra tik keletas problemų, kurias turite išmokti spręsti, kai jūsų verslas naršo socialinėje žiniasklaidoje klientų aptarnavimo ir rinkodaros tikslais. 

Akivaizdu, kad dėl plačios socialinės žiniasklaidos prieigos ir populiarumo ji yra neįtikėtinai galinga priemonė, kai kalbama apie socialinės žiniasklaidos rinkodarą, tačiau dėl tos pačios galios ji taip pat yra labai žalinga, jei ji netinkamai valdoma. 

Norint susidoroti su sudėtingomis situacijomis, reikia taktiškumo ir žmonių, dirbančių už klaviatūros, išmanymo.

Šie patarimai padės susidoroti su kai kuriais dažniausiai pasitaikančiais socialinės žiniasklaidos komentarais.  

Socialinės žiniasklaidos komentarų stebėjimo ir atsakymo svarba

Žinome daug prekių ženklų, kurių požiūris į socialinės žiniasklaidos moderavimą yra „ne mano cirkas“. Nereikia nė sakyti, kad internete jiems nelabai sekasi. 

Investavimas į veiksmingą socialinės žiniasklaidos stebėjimą ir moderavimą turi daug naudos. 

Pirma, šiek tiek statistikos:

  • 94% „Review Trackers“ apklausoje teigė, kad internetinė apžvalga įtikino išvengti verslo.
  • „HubSpot“ surinkta statistika tai rodo 35% klientų pasinaudojo socialine žiniasklaida, kad sugėdintų įmonę dėl prasto klientų aptarnavimo. Iš jų, 30% atiteks konkurentui, jei prekės ženklas nereaguos.
  • „HubSpot“ taip pat teigia, kad atsakymas į socialinės žiniasklaidos užklausas gali pagerinti prekės ženklo propagavimą 25%.
  • 47% vartotojų nuo 18 iki 34 metų naudojosi socialine žiniasklaida, norėdami skųstis dėl prekės ženklo klientų aptarnavimo.
  • Vidutinis socialinės žiniasklaidos vartotojas apsilanko 6 Kiekvieną mėnesį skirtingose ​​socialinės žiniasklaidos platformose, rašoma „Data Reportal“.

Kaip rodo ši statistika, yra keletas svarių priežasčių, kodėl prekės ženklai turėtų sekti ir atsakyti į kuo daugiau komentarų socialiniuose tinkluose.

Štai dar keletas:

Padidinkite savo verslą

Komentarai ir reakcijos socialiniuose tinkluose yra tokie pat svarbūs, kaip ir įrašai, jei ne daugiau. 

Kaip matėme, galite lengvai prarasti klientus dėl neigiamų atsiliepimų, jei nesusidursite su nepatenkintais pirkėjais. 

Daugelis neigiamų komentarų apie prekės ženklą tikriausiai nepatenka į „TrustPilot“, tačiau juos vis tiek gali pamatyti tūkstančiai akių. 

Pavyzdžiui, tokiose platformose kaip „Twitter“ komentarai gali įgyti daug traukos vieni per mygtukus „Patinka“ ir „retweets“. 

Atsižvelgdami į komentarus, įmonės taip pat gali pagerinti savo prekės ženklo poziciją ir pritraukti naujų klientų. 

Kas trečias vartotojas naujus produktus ir prekės ženklus atranda per socialinę žiniasklaidą, o tai reiškia, kad greičiausiai užduos klausimus, komentuos apie juos ar kitaip išreikš susidomėjimą. 

Atsakydami į šiuos smalsius socialinės žiniasklaidos vartotojus, galime anksti paversti juos klientais teikdami akcijas ir nuolaidas. 

Dar svarbiau, kad atsakymas į komentarus padidina socialinių tinklų įsitraukimą ir matomumą, todėl gerėja prekės ženklo žinomumas.

Valdykite savo prekės ženklo reputaciją

Viešas socialinės žiniasklaidos pobūdis reiškia, kad kiekvieną kartą, kai susiduriame su neigiamu komentaru arba atsakome į klausimą, daugelis akių krypsta į mus. 

Tai, kaip tvarkome šiuos komentarus, labai prisideda prie prekės ženklo suvokimo ir reputacijos formavimo. 

Pavyzdžiui, pagal ReviewTrackers klientai tikisi atsakymo per 7 dienas nuo neigiamo atsiliepimo paskelbimo. 

Nesvarbu, ar tai įrašas, komentaras, paminėjimas ar žyma - klientai tikisi puikaus klientų aptarnavimo socialinėje žiniasklaidoje. 

Chip Bell, klientų aptarnavimo ekspertas ir geriausiai parduodamų knygų autorius, sako:

„Kliento nuomone, laikrodis pradedamas skaičiuoti, kai jis paskelbia neigiamą atsiliepimą, o jūsų reputacija krenta kiekvieną valandą, kai vėluojate pateikti atsakymą.

Net jei iškyla tikra problema, kurios negalite iš karto išspręsti, paprasčiausiai problemos pripažinimas ir sąžiningumas bei atsiprašymas gali padėti nuraminti įpykusius klientus.

Tai taip pat kuria reputaciją, kad rūpinatės savo klientais. 

Visų pirma strategija, apimanti efektyvų komentarų, tiek teigiamų, tiek neigiamų, sprendimą socialinėje žiniasklaidoje, kuria pasitikėjimą. 

Jau žinome, kad šiuolaikiniai vartotojai, tokie kaip Millennials, nepirks iš jūsų, jei nepasitiki jūsų verslu. 

Padidinkite klientų lojalumą

Greitas įsitraukimas ir socialinių tinklų komentarų problemų sprendimas gali ne tik formuoti reputaciją, bet ir sukurti ilgalaikį klientų lojalumą. 

Paversti esamą piktą klientą pakartotiniu klientu yra lengviau ir 70% pigiau nei susirasti naują.

Šie klientai taip pat labiau linkę nurodyti įmonę ar verslą savo draugams ir kolegoms, kai jie užmezga tvirtą ryšį, o tai yra svarbus įeinamosios rinkodaros sraigtelis. 

Nustatykite savo produktų ar paslaugų spragas ir problemas

Kadangi tiek daug žmonių bendrauja su prekių ženklais socialinėje žiniasklaidoje ir apie tai kalba, socialinė žiniasklaida yra verslo įžvalgų aukso kasykla.

Gauti vartotojų atsiliepimus taip pat paprasta, kaip įvertinti klientų nuotaikas ir sekti pokalbius. 

Kai įmonė tik pradeda veiklą, vienas iš būdų tai padaryti yra tiesiog įrašyti populiariausius komentarus Excel dokumente. 

Šiuos komentarus galima analizuoti ir palyginti su svorio vartotojų nuotaikomis. 

Didesnės įmonės gali sau leisti mokėti už programinės įrangos įrankius, kurie renka ir atvaizduoja prekės ženklo paminėjimus komentaruose ir paverčia juos įgyvendinamomis įžvalgomis. 

Kad ir kaip būtų, socialinių tinklų atsiliepimų panaudojimas komentaruose yra puikus verslo įžvalgų šaltinis. 

Prekės ženklai netgi gali jį naudoti tokiu būdu norėdami sekti konkurentus, taip įgydami svarbios verslo informacijos. 

RINKOS INTELEKCIJA

Kaip sekti socialinės žiniasklaidos komentarus: įrankiai ir gudrybės

Nustatėme, kad labai svarbu sekti komentarus apie savo verslą ir atsakyti į juos socialiniuose tinkluose. 

Tačiau ar žinote, kaip iš pradžių rasti šiuos komentarus?

Kadangi jūsų klientai greičiausiai kalbės apie jūsų įmonę keliuose socialiniuose kanaluose, gebėjimas sekti šias įvairias platformas yra svarbus įgūdis. 

Štai keletas pasiūlymų, kuriuos reikia įgyvendinti dabar:

Nustatykite stebėjimo srautus

Yra daugybė socialinės žiniasklaidos įrankių, kuriuos socialinės žiniasklaidos komandos gali naudoti, kad galėtų stebėti komentarus ir paminėjimus, susijusius su jūsų prekės ženklu. 

Tai yra lengviausias ir geriausias pasirinkimas, o šios priemonės paprastai yra labai prieinamos. 

Pavyzdžiui, „TweetDeck“ kuria socialinės žiniasklaidos komentarų srautus ir sąrašus iš skirtingų platformų, viename patogiame prietaisų skydelyje. 

Stebėkite paminėjimus, komentarus ir atsakymus kiekvienoje socialinės žiniasklaidos platformoje

Prekės ženklai, kurie neturi biudžeto arba kuriems nereikia specialaus socialinės žiniasklaidos moderavimo įrankio, tačiau gali naudoti kiekvienoje platformoje integruotas savąsias funkcijas. 

Šie įrankiai dažnai yra gana galingi, tačiau jiems gali prireikti daugiau laiko ir pastangų. 

Pavyzdžiui, „Facebook“ turi pranešimų skirtuką, kuriame galite gauti informacijos apie visus atsakymus, žymas, komentarus ir kitą veiklą, vykstančią jūsų paskyroje. 

„Twitter“ taip pat rodo pranešimus, kai turite gautuosius, paminėjimus, pakartotinius įrašus, komentarus ir kt. 

Naudodami daugelį šių prekių ženklų galite tinkinti, kurie įvykiai suaktyvins pranešimus padėti filtruoti. 

Panašios funkcijos taikomos Instagram, Pinterest, LinkedIn ir kt. 

Įvairūs socialinių tinklų komentarų tipai ir kaip reaguoti

Sužinoję, ką klientai ir kiti socialinės žiniasklaidos vartotojai kalba apie prekės ženklą socialinėje žiniasklaidoje, sunkioji dalis dar laukia. 

Tokiu atveju rasti tinkamą dalyką tiksliai tinkamu būdu gali būti sunkiau nei tikėtasi.

Yra įvairių socialinių tinklų komentarų ir sąveikų, su kuriomis vienu ar kitu momentu susiduria kiekvienas prekės ženklas. 

Pavyzdžiui, pateikiame penkis dažniausiai pasitaikančius scenarijus ir patartume, kaip su jais elgtis:

1. Klausimai

Tai vienas iš dažniausiai pasitaikančių komentarų.

 Kai kurie bus praktiški klausimai apie jūsų produktus ar paslaugas, o kai kurie gali būti asmeniniai ar net provokuojantys, susiję su įmonės kultūra, personalu, vertybėmis ir vizija. 

Nesvarbu, ar už komentaro slypintis asmuo yra tikrai sutrikęs, ar tiesiog smalsus, svarbu pripažinti klausimą ir kuo greičiau gauti atsakymą. 

2. Pikti klientai

Nepatenkinti klientai – įprastas reiškinys. 

Jie gali būti nepatenkinti jūsų siūlomu produktu, paslauga arba tiesiog nusivylę jūsų prekės ženklu apskritai.

Tokiu atveju svarbu atsakyti kuo greičiau ir praneškite klientui, kad stengiatės išspręsti problemą. 

Tada suraskite problemos priežastį, nes daugeliu atvejų pikti klientai atsiranda dėl pasikartojančių problemų. 

3. Palaikymo užklausos

Socialinė žiniasklaida šiandien tapo teisėtu klientų aptarnavimo kanalu daugeliui prekių ženklų.

Nuo siuntimo užklausų iki prašymų dėl pinigų grąžinimo galite tikėtis, kad kiekvieną dieną tvarkysite daug jų. 

Kartais naudinga turėti atskirus klientų aptarnavimo kanalus. Jei ne, galite tiesiog nedelsiant išspręsti šias problemas.

Tiesiog nepamirškite būti profesionaliems, mandagiems ir paslaugiems. Be to, nesiginčykite, o greitai priimkite atsakomybę ir elkitės greitai. 

4. Netiesioginiai/neutralūs komentarai

Kai kurie komentarai yra tiesiog vartotojai, galvojantys garsiai. 

Tokiu atveju galite pasirinkti atsakyti arba ne, atsižvelgdami į galimą tolesnį bendradarbiavimą.

5. Dalinimai, retweet’ai, paminėjimai

Puiku, kai socialinių tinklų naudotojai atkreipia dėmesį į tai, ką skelbiate ir mėgstate, pakartotinai rašo, komentuoja ir dalijasi jūsų įrašais. 

Kai kurie taip pat cituos tai, ką skelbiate, o tai yra puikus būdas patvirtinti ir padidinti savo buvimą socialinėje žiniasklaidoje. 

Jūs neprivalote į juos atsakyti, bet būtų malonu pripažinti asmenį ir paskatinti juos tai daryti toliau. 

KIT prekės ženklo gairių rinkinys

Geriausia praktika dirbant su socialinės žiniasklaidos komentarais

Beveik neįmanoma numatyti kiekvienos socialinės žiniasklaidos sąveikos ir to, kaip prekės ženklas turėtų reaguoti. 

Daugeliu atvejų tiesiog garsas socialinės žiniasklaidos strategija ir gaires išlaikys socialinių tinklų komandą, atitinkančią verslo tikslus.

Yra keletas geriausių praktikos pavyzdžių, kuriuos labai rekomenduojame, kai kalbame apie komentarus socialinėje žiniasklaidoje. 

Visada išlikite pozityvus ir profesionalus

Nesvarbu, ar susiduriate su klientais, kurie su jumis juokauja, naudoja sarkazmą ar atvirai provokuoja, tvarkydami šiuos komentarus išlaikykite profesionalų požiūrį.

Ugdyti ir išlaikyti savitą asmenybę

Būti profesionaliam nereiškia, kad trūksta charakterio. Klientai mėgsta prekių ženklus su ryškia ir įsimintina asmenybe. Nesivaržykite naudoti memų, GIF ir kt., kad suteiktumėte šiltumo savo tonui.

Būk atviras

Jei iš karto neturite atsakymo, pasakykite tai. Jei gaminys turi problemą, apie kurią žinote, pripažinkite ją ir pasakykite, ką su ja darote. 

Būti skaidriam ir pažeidžiamam geriau nuraminti klientus ir ugdyti lojalumą, nei ignoruoti komentarus ar siūlyti pažadus, kurių negalite įvykdyti.

Kai reikia, paimkite dalykus neprisijungę

Sąveikos, kurios gali būti uždegiminės, jautrios arba reikalaujančios dalytis asmenine informacija, turėtų būti perkeltos į privačius pokalbius, palaikymą telefonu arba el. paštu.

Visada matuokite ir praneškite apie savo veiklą socialinėje žiniasklaidoje

Stebėkite vartotojų atsiliepimus, klientų nuotaikas ir sąveikos lygius, kad padėtumėte tobulinti savo paslaugas. 

Apvynioti

Dabar esate geriau pasirengę tvarkyti mielus (ir sudėtingus) socialinės žiniasklaidos komentarus.

Tačiau atsakymas į juos yra platesnių pastangų, apimančių socialinį stebėjimą ir klausymą, dalis. Geriausi pasaulio prekių ženklai atlieka rankinį arba automatinį socialinį klausymąsi kaip svarbią skaitmeninės rinkodaros dalį. 

Norite sužinoti daugiau apie tai? Perskaitykite mūsų tinklaraščio įrašą apie svarbą socialinis stebėjimas ir socialinis klausymas!

Susiję straipsniai

0 komentarai
Inline atsiliepimai
Peržiūrėti visus komentarus
Atgal į viršų mygtukas