Social Media

Kodėl socialiniai pranešimai yra raktas į neprilygstamą CSAT rezultatą

Prekės ženklai su nepatenkintais klientais gyvuoja neilgai.

Jūsų klientų suvokimas apie jūsų įmonę turi įtakos viskam – nuo ​​prekės ženklo reputacijos ir klientų lojalumo iki pelno. Jei jie laimingi, darykite daugiau to, kas verčia juos taip jaustis. O jei ne, geriau sužinokite kodėl ir ką nors dėl to imkitės – greitai.

Štai kodėl klientų pasitenkinimo (CSAT) matavimas ir ataskaitų teikimas yra būtinas. Tai pagrindinė metrika, kurią galite naudoti norėdami pastebėti pokyčius ir tendencijas, susijusias su bendru klientų pasitenkinimu jūsų produktais ir paslaugomis, stebėdami bendrą prekės ženklo būklę.

CSAT dažniausiai naudoja klientų aptarnavimo ir palaikymo komandos, siekdamos įvertinti, kaip jiems sekasi atsakyti į klausimus ir spręsti problemas.

Tačiau kadangi šios sąveikos vis dažniau persikelia į socialinę žiniasklaidą, svarbu, kad jūsų rinkodaros komanda atkreiptų į tai dėmesį.

Daugelis prekių ženklų matuoja klientų pasitenkinimą paprasčiausia forma, naudodami CSAT apklausą – paprastą vieno klausimo apklausą, kurios metu klientas prašomas įvertinti pasitenkinimą jūsų produktu ar paslauga skalėje nuo vieno iki 10.

CSAT skaičiavimo formulė

Nors CSAT apklausa suteikia trumpą klientų pasitenkinimo konkrečiu momentu (pvz., po pirkimo ar pagalbos skambučio) vaizdą, bet kurio atskiro kliento balas greičiausiai pasikeis per jų ryšį su jūsų prekės ženklu.

Štai kodėl išmanieji prekės ženklai siekia ne tik aukšto balo CSAT apklausoje – jie nori užmegzti emocinį ryšį su klientais.

Remiantis „Harvard Business Review“ tyrimu, klientai, kurie yra emociškai įsitraukę į organizaciją, dažniau rekomenduos jos produktą ar paslaugą, labiau linkę pirkti dar kartą ir yra daug mažiau jautrūs kainai nei tie, kurie to nedaro.

Vienas labai efektyvus būdas sukurti teigiamą emocinį ryšį su klientais? Socialiniai pranešimai. Siūlydami socialinę priežiūrą klientams pageidaujamais kanalais, jiems bus lengviau ir greičiau rasti reikiamą pagalbą ir atsakymus.

Pažvelkime į penkis populiariausius būdus, kaip socialinių pranešimų siuntimas padeda prekių ženklams susisiekti su klientais ir pagerinti klientų pasitenkinimą.

Premija: Atsisiųskite mūsų nemokamą „WhatsApp“ klientų aptarnavimui vadovas kad gautumėte daugiau patarimų, kaip naudoti WhatsApp Business, kad būtų didesnis konversijų rodiklis, geresnė klientų patirtis, mažesnės išlaidos ir didesnis klientų pasitenkinimas.

1. Susitikite su klientais patogiais, asmeniniais kanalais

Norėdami teikti puikią klientų patirtį ir pagerinti klientų pasitenkinimą, turite susisiekti su klientais jiems jau pažįstamose platformose – socialinėje žiniasklaidoje, socialinių pranešimų programėlėse ir kituose skaitmeniniuose kanaluose.

„Gartner“ prognozuoja, kad iki 60 m. 2023 % visų klientų aptarnavimo paslaugų bus teikiama skaitmeniniais kanalais, pavyzdžiui, socialiniais pranešimais.

Nors vis dar prasminga teikti pagalbą telefonu (daugelis žmonių vis dar teikia pirmenybę sudėtingoms sąveikoms, prieinamumo sumetimams ar asmeniniams poreikiams), vis daugiau žmonių kreipiasi į skaitmeninius kanalus dėl jų siūlomo greičio ir patogumo.

Socialinių tinklų ir pranešimų siuntimo programos leidžia žmonėms praleisti baisų telefonų medį („klientų pagalba, paspauskite 12!“) ir palaikyti muziką („geriausi septintojo ir devintojo dešimtmečio minkštojo roko hitai!“), kad greitai gautų reikiamą informaciją, todėl jie gali tęsti savo dieną. Daugumos žmonių knygose tai yra puiki klientų patirtis.

Norėdami sklandžiai pereiti nuo telefono prie socialinių tinklų ir pranešimų, galite pasiūlyti savo klientams išeitį iš sulaikymo eilės ir pagerinti jų patirtį naudodami interaktyvų pokalbio balso atsaką (IVR) arba „skambučių nukreipimą“. Tai suteikia jiems galimybę perjungti telefono paslaugą į pranešimų paslaugą.

2. Aptarnaukite klientus jų pačių sąlygomis

Paklauskite žmogaus, kuris ką tik praleido savo pietų valandą laukdamas paslaugos, ar jis patenkintas patirtimi, ir greičiausiai gausite ausų.

Naudojant socialinius pranešimus, nereikia apriboti savo klientų paslaugų lango nuo 9 iki 5 arba ilgai laukti. Jie gali išsiųsti jums žinutes savo laiku – kai priima Zoom skambutį, laukia traukinio, vedžioja šunį arba ahem, pratęsta skaitymo pertrauka.

Įjungę klientų aptarnavimą susirašinėdami pranešimais, išgelbėsite klientus nuo jausmo, kad jie švaisto savo brangų laiką, nes jie gali atlikti kelias užduotis ir pradėti pokalbį tada, kai tai tinka. Naudodami socialinius pranešimus klientai vėl gali kontroliuoti, kur jie turi būti, ir padeda padidinti pasitenkinimą.

„WhatsApp“ tapo labai populiariu klientų aptarnavimo per žinutes kanalu.

AXA, pirmoji draudimo bendrovė ir pagalbos kelyje teikėja Belgijoje, klientų aptarnavimui naudojanti „WhatsApp“, dabar gali pasigirti 4.5 balo iš 5 klientų, aptarnaujamų kanale.

3. Neverskite klientų kartotis

Neseniai atliktame tyrime trečdalis respondentų teigė, kad klientų aptarnavimo srityje jiems labiausiai erzina būtinybė pasikartoti keliems palaikymo atstovams.

Duomenys turėtų sekti jūsų klientą, kad ir kur jis eitų, kad apsaugotų juos nuo šio varginančio pasikartojimo. Nesvarbu, ar jie bendrauja su pardavimo atstovu el. paštu, bendrauja su socialinės žiniasklaidos vadybininku „Twitter“, ar su klientų aptarnavimo agentu per „WhatsApp“, klientai mato tik vieną prekės ženklą.

Norint užtikrinti veiksmingą visų kanalų priežiūrą, labai svarbu, kad kiekviename kliento kontaktiniame taške užfiksuotumėte pagrindinius duomenis ir kiekvienam atstovui pateiktumėte informaciją, kurios jiems reikia norint veiksmingai bendrauti.

Integravę klientų duomenis į savo susirašinėjimo platformą, galite išlyginti sudėtingą patirtį ir užtikrinti puikų klientų aptarnavimą – nereikia kartoti.

4. Teikti asmeninį klientų aptarnavimą

Viena iš geriausių galimybių, kurias prekės ženklams suteikia socialiniai susirašinėjimai, yra galimybė integruoti klientų duomenis į pranešimų platformą, kad su klientais susikalbėtumėte asmeniškai – net ir dideliu mastu.

Integruodami savo socialinės žiniasklaidos ir pranešimų duomenis su ryšių su klientais valdymo (CRM) platforma, galite sukurti geresnę klientų patirtį ir sklandesnę darbo eigą savo komandoms.

Be to, įtraukdami į įtraukimo ir klientų aptarnavimo darbo eigą automatizuodami žinučių siuntimo robotus, kad galėtumėte tvarkyti dažniausiai pasikartojančius klientų klausimus, pasikartojančias užklausas galite tvarkyti greičiau nei bet kada anksčiau, o tuo pačiu užtikrindami suasmeninimą dideliu mastu.

Klientai įvertins atsakymo efektyvumą ir greitį. Beveik 80 % vartotojų teigia, kad greitis, patogumas, išmananti pagalba ir draugiškas aptarnavimas yra svarbiausi teigiamos klientų patirties elementai, teigia PWC.

5. Greičiau išspręskite klientų problemas

Susirašinėjimas pranešimais suteikia galimybę greičiau išspręsti problemas – tai naudinga klientams ir užimtiems paslaugų agentams.

Susirašinėjimo programėlės palaiko raiškiosios medijos turinį, pvz., interaktyvų balsą, vaizdo įrašus ir vaizdus, ​​todėl paslaugų agentai gali greičiau ir lengviau rinkti ir pateikti duomenis, kurių jiems reikia norint greičiau pašalinti triktis ir išspręsti problemas.

Tai padeda pagerinti svarbius klientų aptarnavimo pagrindinius našumo rodiklius (KPI), pvz., pirmojo kontakto skiriamąją gebą (FCR), vidutinį apdorojimo laiką (AHT) ir, svarbiausia, klientų pasitenkinimą (CSAT).

Geriausias būdas užmegzti emocinį ryšį su klientais yra susitikti su jais jų pačių sąlygomis ir bendrauti tais pačiais kanalais, kuriais jie naudojasi ryšiui su savo šeima ir draugais – socialiniais pranešimais.

Prašyti demonstracinės versijos Sparkcentral by Hootsuite, kad sužinotumėte, kaip galite teikti išskirtinę klientų aptarnavimo patirtį kiekviename skaitmeniniame kanale.

Prašyti demonstracinės versijos

 

Tvarkykite kiekvieną kliento užklausą vienoje platformoje naudodami „Sparkcentral“.. Niekada nepraleiskite pranešimo, pagerinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pamatykite tai veikiant.

Pokalbiai su mumis

Susiję straipsniai

0 komentarai
Inline atsiliepimai
Peržiūrėti visus komentarus
Atgal į viršų mygtukas