Social Media

Aanpassen aan meer digitale en sociale manieren van leven in tijden van crisis

Een paar weken geleden werkte ik met plezier aan een lezing voor Adobe Summit in Las Vegas. Het onderwerp? Hoe sociale media te gebruiken om schoenen te verkopen. Nou, er zou meer aan de hand zijn, maar dat was het belangrijkste punt: sociaal kan de verkoop stimuleren.

Snel vooruit naar nu. Ik zit opgesloten in mijn kantoor met mijn rusteloze hondencollega's, net op de heuvel van King County Washington, dat in Amerika ground zero is voor COVID-19-uitbraken.

Tegenwoordig heb ik veel nagedacht over de waarde van sociale media. Het is zoveel groter dan een paar sneakers verkopen.

Sociale platforms bieden kritieke infrastructuur en helpen overheidsinstanties, ziekenhuizen en zorgorganisaties bij het coördineren van snelle reacties en snelle betrokkenheid van burgers. We zien ook persoonlijke voordelen, aangezien sociale media een onvervangbaar hulpmiddel worden om ons isolement te doorbreken en op nieuwe manieren verbinding te maken.

Naast de verwoestende gezondheidscrisis worden bedrijven geconfronteerd met een dreigende recessie. Het is gemakkelijk om overweldigd te raken en vast te zitten in kortetermijndenken. Zakelijk overleven. Salaris maken. Dingen de deur uit krijgen.

Uit een onderzoek van Econsultancy onder 500 marketeers bij grote merken bleek dat marketeers al aan het kiezen zijn tussen kortetermijntactieken en langetermijnplanning. In feite zegt 47% (41% in het VK en 53% in Noord-Amerika) van de marketeers dat ze strategische initiatieven, zoals digitale transformatie of herstructurering, hebben vertraagd of herzien.

Deze dagen waren - en zullen moeilijk zijn -. Maar dit is ook een kans om betere bedrijfsburgers te worden, nieuwe manieren van samenwerken op te bouwen en leiderschap te tonen in onzekere tijden. Medewerkers herinneren zich leiders die leiding gaven. Klanten zullen onthouden wie er is komen opdagen, wat we hebben gezegd en hoe we hen hebben geholpen.

Hier zijn drie manieren waarop organisaties hun bedrijfs- en communicatiestrategieën kunnen aanpassen om verbonden te blijven en leiderschap te tonen in de komende chaotische maanden.

  • Gebruik social om menselijke connecties te beschermen, waaronder een toenemend gebruik van Facebook-groepen, sociale video (vooral op TikTok) livestreaming en 1:1-berichten.
  • Gebruik social om verstoringen van de bedrijfsvoering te beperken door te experimenteren met een grotere digitale en sociale klantbetrokkenheid.
  • Gebruik de ontwrichtende lessen van het heden om te bouwen aan de toekomst, met name de snelle experimenten met werken op afstand, online dienstverlening en een toenemend gebruik van realtime analyses.

1. Gebruik social om menselijke connecties te beschermen

Mensen zijn sociale dieren. En crises als deze dreigen die kritische banden te verbreken.

Natuurlijk hebben sociale platforms de afgelopen jaren een paar hobbelige wegen gehad in termen van vertrouwen van het publiek. Maar we zien een nieuw hoofdstuk.

"Op een moment dat er zoveel uit elkaar lijkt te vallen", schrijft de technische columnist van The Verge, Casey Newton, "zijn de grote technische platforms - ten goede en ten kwade - een essentiële infrastructuur geworden voor onze nieuwe levens in het rampentijdperk. We verwachten regelmatige briefings van gekozen functionarissen en volksgezondheidsinstanties – en we zouden ook regelmatige briefings van de technische infrastructuur moeten verwachten.”

De behoefte aan een 1:1-verbinding is enorm toegenomen. In een persbericht over de reactie van Facebook op het virus, meldde Mark Zuckerburg dat het gebruik van WhatsApp en Facebook Messenger meer dan verdubbeld is sinds het begin van de crisis. Vooral wereldwijde consumenten wenden zich tot elkaar met spraakoproepen en 1:1-berichten.

Het gemeenschapsgerichte gebruik van sociale media op Facebook is toegenomen, met 300 lokale ondersteuningsgroepen voor coronavirus in de afgelopen maanden met een gecombineerd lidmaatschap van meer dan een miljoen mensen.

"Ik had nooit gedacht dat ik dit zou zeggen, maar we gebruiken Facebook om onze liefde voor onze buren op een heel zinvolle manier te uiten", zegt Morgan Schmidt, een beheerder van een van die Facebook-groepen in Bend, Oregon. Haar groep helpt mensen die aan huis gekluisterd zijn door het coronavirus crowdsource hulp bij dagelijkse taken.

Evenzo rapporteert Reddit verkeerstoename van 20-50% in subreddits met betrekking tot zaken, financiën, nieuws, onderwijs, reizen en sport in de afgelopen week. De community r/coronavirus staat nu op de tweede plaats van de best groeiende gemeenschappen van de website met 1.2 miljoen leden, terwijl het aantal subreddits op het gebied van financiën, aandelen en zaken is gestegen, volgens AdWeek. En uit onderzoek van het influencerbureau Duidelijk bleek een toename van 22% in het aantal vertoningen van Instagram-campagnes van Q4 2019 tot Q1 2020 en een stijging van gemiddeld 27% in betrokkenheid op TikTok van februari tot maart.

We hebben dit zelf gezien met Hootsuite Inbox, die onze klanten gebruiken om inkomende reacties, antwoorden en privéberichten van hun klanten op sociale media te beheren. We hadden vorige week het hoogste gebruik in onze geschiedenis, wat laat zien hoe hard elke organisatie wordt belaagd met 1:1-klantinteracties.

Twee manieren om verbindingen op te bouwen in tijden van crisis

Er zijn met name twee soorten acties die organisaties kunnen ondernemen om een ​​blijvende indruk op klanten op te bouwen: ofwel goed doen, ofwel mensen een goed gevoel geven.

Goed doen

We horen al jaren dat merken diepere doelen moeten hebben. Welnu, nu is het tijd om die verheven doelverklaringen op de proef te stellen.

Een CEO die deze uitdagingen aangaat en in de meest turbulente tijden het vertrouwen van medewerkers en klanten opbouwt, is Delta's CEO Ed Bastian. Op Twitter heeft hij aangekondigd dat hij 100% van zijn salaris opgeeft om Delta te ondersteunen.

Als uw bedrijf iets doet om de zaak te helpen, en iets dat uw klanten helpt, is het een goed moment om de volledige kracht van programma's voor belangenbehartiging van werknemers te gebruiken om de boodschap te verspreiden. Naast vertrouwde organisaties zoals de WHO die kritieke informatie delen op sociale platforms, is peer-to-peer delen van cruciaal belang om die updates wijd en zijd te verspreiden.

Zoals Dr. Alan Fyall, associate decaan van academische zaken aan het Rosen College of Hospitality Management, University of Central Florida tegen Forbes zei: "Nauwkeurigheid van informatie is in dergelijke gevallen van cruciaal belang, waarbij de geloofwaardigheid van de bron van het bericht voorop staat. Dit is de reden waarom de officiële regering, of het nu op gemeentelijk, provinciaal, staats- of federaal niveau is, zo belangrijk is omdat hun geloofwaardigheid het meest solide is.”

Twitter ontdekte dat 75% van de COVID-19-gerelateerde tweets retweets zijn, wat de noodzaak aantoont om officiële merkpublicaties en advertenties aan te vullen met peer-to-peer delen. En zoals Edelman ontdekte, verhoogt het vertrouwensniveau wanneer de eerste blootstelling aan een bericht van een peer komt, vooral wanneer het wordt gecombineerd met betaalde en eigendomsinhoud.

grafiek: 5 meest effectieve sequenties voor het winnen van vertrouwen in een bericht
Bron: Edelman

Mensen een goed gevoel geven

Lizzo - de artiest die het onmogelijk maakt om zich niet goed te voelen als ze in de buurt is - leidde een massameditatie voor haar 8.4 miljoen Instagram-volgers om 'heling te bevorderen tijdens deze wereldwijde crisis'. Het sportfitnessmerk Lululemon lanceerde ook meditaties op Instagram.

In China voeren dj's live-sets uit op apps als TikTok en Douyin, terwijl toeschouwers in realtime reageren op hun telefoon, zo meldt de New York Times.

En Hallmark - het postermerk voor je goed voelen - kondigde aan dat ze iets eerder dit jaar hun beroemde kerstfilmmarathons terugbrengen om je zelfquarantaine te helpen.

Bekijk dit bericht op Instagram

Een bericht gedeeld door Hallmark Channel (@hallmarkchannel)

Niet elke organisatie bestaat om de wereld te redden. Dus hoe kun je een beetje lichtheid en verbinding toevoegen aan je normale cadans van inhoud en tactieken?

2. Gebruik social om verstoring van de bedrijfsvoering te beperken

Volgens Econsultacy voorspelt 87% van de marketeers in Noord-Amerika een toename van het gebruik van online diensten door consumenten tijdens de uitbraak. Vijfenzeventig procent voorspelt ook een toename van het gebruik van e-commerce, evenals 70 procent van de Britse marketeers.

Er zijn dwingende benaderingen voortgekomen uit China, dat het eerst werd getroffen door het coronavirus. Het cosmeticabedrijf Lin Qingxuan moest daar op het hoogtepunt van de crisis 40% van zijn winkels sluiten. Maar in plaats van werknemers te ontslaan, zette het bedrijf meer dan 100 schoonheidsadviseurs in als online influencers. Door gebruik te maken van sociale tools zoals WeChat om in contact te komen met klanten en aankopen te stimuleren, kon Lin Quingxuan de verkoop verdrievoudigen ten opzichte van vorig jaar.

Organisaties zetten ook in hoog tempo virtuele technologie in. "Nu sociale afstand de fysieke wereldinteracties beperkt, zien we een toenemende interesse in AI-consultaties en AR-virtuele try-on", vertelde Perfect Corp-CEO Alice Chang aan Glossy. "Consumenten zijn op zoek naar digitale oplossingen en we verwachten dat steeds meer merken de komende dagen en weken zullen overstappen op digital-first-strategieën."

Hoewel virtuele ervaringen helpen om retail- en servicebedrijven overeind te houden, willen mensen nog steeds menselijke interactie. Perfect Corp lanceerde een AR-trainingsservice om merken livestreamtraining te geven voor hun schoonheidsadviseurs, die werken met behulp van een livechat-tool. Dit helpt merken als Estée Lauder en Nars om een ​​mix van virtuele ervaringen te creëren met menselijke hulp van winkelmedewerkers. Volgens Perfect Corp genereerde zelfs vóór de COVID-19-pandemie de toevoeging van virtuele try-on-technologie 2.5 keer hogere e-commerceconversies voor merken.

Veel kleine bedrijven - vooral in dienstverlenende sectoren zoals fitnesscentra en schoonheidssalons - zijn volledig overgestapt op sociale dienstverlening met een aantal interessante resultaten.

Sophie Pavitt, bijvoorbeeld, is een in New York gevestigde facialist. Zoals ze aan Glossy vertelde, zag ze toen de epidemie toesloeg meteen een piek in het aantal annuleringen op kantoor. Ze wendde zich tot Instagram en begon met het aanbieden van live begeleide gezichtstutorials op haar Instagram-kanaal. Bij het eerste experiment, op Instagram Live op 15 maart, stemde meer dan 10% van haar 7,285 volgers af. Ze boekte als resultaat 36 virtuele consultaties. Nu geeft ze elke zondag tutorials op Instagram Live, zodat klanten zichzelf gezichtsbehandelingen kunnen geven terwijl ze binnen blijven en zichzelf kunnen verwennen in deze stressvolle tijd.

In al deze voorbeelden kunnen we verwachten dat deze nieuwe digitale mogelijkheden en de toegenomen vraag naar online en sociale interactie door klanten de epidemie zullen overleven en de komende jaren de nieuwe norm zullen worden.

3. Gebruik de lessen van het heden om te bouwen aan de toekomst

Hoewel kortetermijntactieken nodig zijn om zich aan te passen aan onze nieuwe realiteit, moeten organisaties op langere termijn denken en de snelle lessen die tijdens de pandemie zijn geleerd, gebruiken om duurzame relaties met klanten op te bouwen.

Welke lessen bieden grotere strategische oplossingen die we de komende maanden kunnen ontwikkelen?

Ten eerste is het duidelijk dat veel organisaties overrompeld waren door de snelheid van digitaal zakendoen, met name op het gebied van realtime analyse en merkbescherming.

Op het moment dat we ze het hardst nodig hebben, zijn ziekenhuizen, zorgbedrijven en overheidsinstanties de afgelopen weken getroffen door een storm van cyberaanvallen. "Je kunt verwachten dat de aanvallen net zo snel escaleren als de viruspaniek escaleert", zegt Avivah Litan, vice-president en vooraanstaande analist bij onderzoeks- en adviesbureau Gartner, in de Wall Street Journal.

Terwijl de storm woedt, hebben deze organisaties niet de middelen of capaciteit om de beveiligingspraktijken opnieuw te bedraden. Dit onderstreept de urgentie om manieren te vinden om de schade van cyberaanvallen te minimaliseren, inactieve sociale accounts op te ruimen, de toegang van werknemers beter te beveiligen en nieuwe mogelijkheden te ontwikkelen, zoals monitoring van merkbescherming, sociaal luisteren en strengere interne controles voor digitale publicaties.

Het is ook van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat sociale gegevens - die snelle, onmiddellijke impuls en een glimp van wat wereldwijde consumenten denken - correct zijn verbonden met andere bronnen van digitale intelligentie, zoals uw websiteverkeer, waarschuwingsbakens voor beveiliging en naleving en CRM-systemen.

U kunt niet drie weken wachten op een statusrapport van uw traditionele analistenteam voordat u een beslissing neemt in een crisis. Zoals een expert van de Wereldgezondheidsorganisatie het verwoordde: “Als je gelijk moet hebben voordat je verhuist, win je nooit. Perfectie is de vijand van het goede als het gaat om het beheer van noodsituaties. Snelheid gaat boven perfectie.” Dat gezegd hebbende, als je te snel handelt en een fout maakt, is het belangrijk om er open en transparant over te zijn naar je publiek, en het net zo snel te corrigeren.

We hebben ook gezien hoe organisaties die al volop bezig zijn met digitale transformatie, het veel beter aankunnen dan organisaties die te stevig geworteld zijn in de fysieke wereld.

Neem bijvoorbeeld de zorg. Volgens Business Insider zag het zorgbedrijf PlushCare sinds december een stijging van 40% in het virtuele afsprakenvolume. De Amerikaanse regering moedigt consumenten aan om virtuele consultaties met artsen te doen, in plaats van voor kleine problemen naar het ziekenhuis te gaan.

Zoals Business Insider voorspelt, zal de epidemie miljoenen mensen kennis laten maken met telegeneeskunde, een nieuw digitaal gedrag dat de paniek zal overleven en aanbieders van telegeneeskunde op lange termijn groeimogelijkheden zal bieden.

Ten slotte zijn ook veel bedrijven abrupt in het telewerk gestort. Bij Hootsuite hebben we ons gebruik van tools zoals Facebook's Workplace drastisch verhoogd, evenals ons programma voor belangenbehartiging van werknemers om snel informatie te delen, werknemers op de hoogte te houden met video's van onze CEO en bij te houden hoe klanten reageren op onze berichten over crisiscommunicatie.

We gaan veel oude processen doorbreken, nieuwe samenwerkingsvaardigheden ontwikkelen en belangrijke lessen leren over hoe we onze medewerkers op afstand betrokken kunnen houden. Dit zullen belangrijke inzichten zijn om mee terug te nemen naar onze fysieke kantoren wanneer de crisis voorbij is.

Een beetje hulp in de komende maanden

Voor degenen die van plan zijn om sociale media te gebruiken, geven we Hootsuite Professional weg aan kleine bedrijven en non-profitorganisaties. Organisaties die door de crisis zijn getroffen, kunnen tot 1 juli 2020 gratis toegang krijgen tot ons professionele abonnement, waardoor ze verbonden blijven met hun klanten en gemeenschappen.

Gerelateerde artikelen

0 Comments
Inline feedbacks
Bekijk alle reacties
Terug naar boven knop