Content Marketing

Klantempathie: hoe dingen te zien vanuit het perspectief van de klant

Er komt veel kijken bij het runnen van een succesvol bedrijf, en het bedenken van producten of diensten die mensen niet alleen nodig hebben, maar ook willen kopen, is slechts een deel van de vergelijking. 

Het gaat er ook om mensen tevreden te houden en aan hun verwachtingen te voldoen, vooral als je ze met succes hebt omgezet in betalende klanten.

Over het algemeen wil je zowel bestaande als potentiële klanten trakteren op een geweldige ervaring van begin tot eind. 

Dat proces begint voordat iemand iets koopt en gaat door tot lang nadat iemand een aankoop heeft gedaan. 

Maar om dingen goed te doen, heb je een goed begrip van klantempathie nodig. 

Hier leest u wat het is, waarom het belangrijk is en hoe u het kunt opnemen in uw doorlopende bedrijfsstrategie.

Wat is klantempathie?

Inleven in iemand betekent een diep, grondig begrip hebben van hun wensen, behoeften, emoties en motivaties. 

In de context van empathische marketing draait het bij klantempathie allemaal om het ontwikkelen en cultiveren van dezelfde diepte van begrip als het gaat om uw klanten.

Het gaat erom ze te leren zien als meer dan alleen klanten. Het gaat erom ze als mensen te zien en ze te ontmoeten waar ze wonen.

  • Wie is uw gemiddelde klant als persoon? Hoe zit het met jouw ideale klant?
  • Wat is het belangrijkst voor uw klanten, en waarom?
  • Met welke specifieke pijnpunten en frustraties kan uw klant te maken hebben en hoe kan uw product daarbij helpen?
  • Welke verlangens, behoeften, wensen of problemen zouden iemand kunnen inspireren om op zoek te gaan naar een product zoals het product dat uw bedrijf aanbiedt?

Als u eenmaal weet waar uw klant vandaan komt en waar ze naartoe willen, kunt u beter begrijpen waar en hoe uw producten in hun dagelijks leven passen. 

Hoe beter je daarin wordt, hoe hoger je klanttevredenheid tarieven zal stijgen en hoe gezonder uw bedrijfsresultaten uiteindelijk zullen worden.

Waarom is klantempathie zo belangrijk?

Gemakkelijke toegang tot geweldige producten en diensten die ze kunnen vertrouwen met hun kwaliteit van leven is niet genoeg voor de hedendaagse consument. 

Mensen zoeken meer dan dat — een persoonlijke reden om uw merk te verkiezen boven dat van iemand anders. 

Klantempathie kan u daarbij helpen door u dichter bij de goede mensen te brengen die bij u kopen. Hier is een nadere blik op hoe.

U begrijpt de drijfveren van uw klanten beter

Om erachter te komen wat uw klanten het meest van u willen en nodig hebben, is altijd een beetje vallen en opstaan. 

Maar empathie voor de klant geeft u de best mogelijke kans om dingen vroeg of laat goed te doen. 

Een echt begrip van de gedachten en gevoelens van uw klant maakt het gemakkelijker om verwachtingen te voorspellen. 

U zult beter weten wat mensen echt willen en wat ze verwachten dat de ervaring van het gebruik van uw product zal zijn.

Bedrijven die dat recht hebben, hebben meestal ver meer hits dan missers over productontwikkeling. 

Als gevolg hiervan worden ze sneller en efficiënter in het leveren van producten die mensen willen, terwijl ze hun bedrijfsresultaten robuuster maken. 

Ja, u moet nog steeds reageren op suggesties en verzoeken die u van uw klanten ontvangt, maar door in de eerste plaats op hun behoeften te anticiperen, zullen ze eerder gelukkiger zijn.

U weet beter hoe uw bedrijf het leven van uw klanten beïnvloedt

Anticiperen op de behoeften van een klant is een onderdeel van wat het betekent om je succesvol in hen in te leven. 

De rest gaat over het begrijpen van de volledige rol die uw producten en diensten spelen in de algehele kwaliteit van leven van die klant. 

Klantempathie plaatst je in de schoenen van de ander en helpt je echt te begrijpen hoe grondig mensen op je rekenen om voor hen door te dringen.

U weet hoe goed uw product het leven van een klant kan verbeteren als alles goed gaat, maar hoe zit het als dat niet zo is? 

Wat voor invloed heeft het op hen als ze te maken krijgen met een gebrekkig product, trage verzending of onvoldoende responstijden als ze ergens hulp bij nodig hebben?

De menselijkheid van een klant herkennen en contact maken met hun gevoelens merken u een betere ondernemer. 

Het geeft uw rol in de klant-zakelijke relatie ook veel meer betekenis dan het anders waarschijnlijk zou hebben, wat een goede zaak is voor alle betrokkenen.

Het helpt u solide verbindingen met uw klanten tot stand te brengen en te onderhouden

Er komt veel kijken bij het runnen van een succesvol bedrijf, dus het is maar al te gemakkelijk om uit het oog te verliezen voor wie je het doet. 

Als je bent zoals de meeste ondernemers, ben je de branche ingegaan die je deed om mensen te helpen, hun leven beter te maken en een leemte te vullen op een unieke manier die de problemen van mensen echt oplost. 

Klantempathie helpt je om je primaire focus te houden waar het hoort: op de klant.

Sterke klantverbindingen gaan is zowel een manieren. 

Ja, ze geven moderne consumenten iets wat ze willen en verwachten van uw bedrijf. Maar ze helpen u ook de waarde van consumenteninput te herkennen. 

Empathie maakt het gemakkelijker om een ​​open geest te houden door gewicht en belang toe te voegen aan feedback van klanten.

Het verhoogt de klantloyaliteit door ze het gevoel te geven dat ze gehoord worden

Als je bent zoals de meeste mensen, weet je al maar al te goed hoe het is om een ​​slechte klantervaring te hebben. 

Iedereen is voor onbepaalde tijd in de wacht gelaten bij het bellen van een klantenservice voor hulp, onbeleefd behandeld door een serviceprovider, of anderszins het gevoel gegeven dat ze gewoon niet meetellen. 

En niemand wil iets kopen van een bedrijf dat hen zo behandelt en duidelijk niets geeft om hun gedachten of gevoelens.

Door prioriteit te geven aan empathie voor uw klanten, wordt de mogelijkheid geëlimineerd dat uw bedrijf hen ooit zo zal laten voelen. 

Een klant die zich gehoord voelt, is een tevreden klant die terugkomt om te kopen weer van u en beveelt uw producten aan andere mensen in hun leven aan. 

Klantempathie maakt het ook gemakkelijker om een ​​negatieve klantervaring met succes te corrigeren.

Hoe u met succes klantempathie kunt opbouwen en ervan kunt profiteren?

Natuurlijk is het één ding om de voordelen van klantempathie te begrijpen en te weten dat u het een belangrijker onderdeel van uw doorlopende bedrijfsstrategie wilt maken. 

De logistiek in orde krijgen is echter een heel andere zaak. Zoals alles wat de moeite waard is, kost een uitstekend werkend begrip van uw klanten tijd, geduld en inspanning. 

Hier zijn een paar tips om u op weg te helpen in de goede richting.

1. Kijk, luister en leer

Een van de betere manieren om in de hoofden van uw klanten te kruipen, is door ze in actie te observeren. 

  • Is er een plek waar u (online of offline) naartoe kunt gaan om te zien hoe uw klanten in realtime met uw producten omgaan? 
  • Hoe gedragen ze zich en wat lijken ze te voelen? 
  • Is er ergens waar ze heen gaan of iets dat ze doen, vlak voor of vlak na het gebruik van uw producten?

Besteed ook wat tijd aan rechtstreekse interactie met uw klanten, één-op-één. 

Ga met ze in gesprek op sociale media. 

Beantwoord eventuele vragen die ze hebben, en stel er zelf een paar. Informeer rechtstreeks naar hun leven, wat hun pijnpunten kunnen zijn en hoe uw bedrijf beter aan hun behoeften kan voldoen.

U ontvangt niet alleen waardevolle informatie die u kunt gebruiken om uw klantenservicestrategie te verbeteren, maar uw klanten zullen het ook zeer waarderen dat u belangstelling voor hen heeft getoond.

2. Breng tijd door op uw klantenserviceafdeling

Uw klantenservicemedewerkers zijn experts in wat uw gemiddelde klant drijft. 

Ze hebben het allemaal gehoord als het gaat om wat uw klanten leuk vinden aan uw bedrijf en waar ze over klagen. 

Zij kunnen u informeren over de meest gestelde vragen en zorgen.

Breng dus wat tijd door met uw klantenondersteuningsteam. Vraag hen naar de klanten met wie ze elke dag communiceren. Luister mee naar een paar ondersteuningsgesprekken, of behandel er misschien zelfs een paar persoonlijk om een ​​idee te krijgen van hoe de dingen doorgaans gaan.

Er gaat niets boven persoonlijk contact met een klant om beter met hen mee te leven en een idee te krijgen hoe aan hun behoeften beter kan worden voldaan.

3. Maak van hun problemen jouw problemen

Hoe reageert u als een goede vriend of naaste u benadert voor hulp bij een probleem? 

Je geeft niet alleen echt om wat ze doormaken, maar als ze op zoek zijn naar een oplossing, word je waarschijnlijk gedeeltelijk eigenaar van hun probleem. 

Je maakt het je missie om de pijn van de persoon te verlichten door hem te helpen het probleem op te lossen.

En u kunt dit net zo goed doen met uw bestaande en potentiële klanten als met wie dan ook. 

Onthoud dat deze mensen de hartslag van uw bedrijf zijn, dus hun geluk hangt rechtstreeks samen met de gezondheid van uw bedrijfsresultaten. 

Laat uw klanten weten waar u aan toe bent door gebruik te maken van fasen van begrip wanneer u met hen communiceert en andere teamleden aanstuurt om hetzelfde te doen. Voorbeelden zijn:

  • "Het spijt me te horen dat dit is gebeurd."
  • "Ik begrijp hoe frustrerend dat kan zijn."
  • "Laat me dit voor je in orde maken."

4. Besteed veel aandacht aan klantgegevens

Hoewel het waar is dat er geen echte vervangers zijn voor realtime klantinteracties en observaties, moet u de cijfers goed in de gaten houden. 

Samen kunnen analytische gegevens en één-op-één communicatie belangrijke trends blootleggen in hoe uw klanten zich verhouden tot uw producten.

Uw Google Analytics-informatie kan u bijvoorbeeld veel vertellen over hoe uw klanten uw site daadwerkelijk vinden en er doorheen navigeren als ze er eenmaal zijn. 

Onderzoek hoe het correleert met de navigatiepaden die je hebt voorspeld en er bewust voor hebt ingesteld. 

Je zou veel kunnen leren over waarom klanten sommige van de frustraties hebben die ze hebben, waarom sommige functies ondermaats presteren, enzovoort.

5. Creëer en bestudeer meerdere persona's op basis van uw klanten

Elke bedrijfseigenaar, marketingprofessional en productontwikkelaar heeft een idee van het type persoon waarvoor elk product echt bedoeld is. 

Ze weten wat de behoeften en frustraties van die persoon zijn, en waarschijnlijk hebben ze op zijn minst op een basisniveau gelijk. 

Het is echter essentieel om te weten waar dat idee eindigt en uw werkelijke menselijke klant begint.

Elke klant heeft een rijk, vol leven buiten waar ze contact maken met uw product.

Elk heeft een functietitel, een voorkeur voor levensstijl en een diep gekoesterde reeks persoonlijke waarden om te overwegen. De behoeften en voorkeuren van elke persoon kunnen in de loop van de tijd ook groeien en rijpen.

Ontwikkel een verscheidenheid aan persona's die rekening houden met al deze nuances. 

Verwijs vervolgens naar elk van hen bij het brainstormen over nieuwe producten en het ontwikkelen van manieren om uw bestaande producten nog populairder en efficiënter te maken dan ze al zijn.

DE ULTIEME KOPER PERSONA GENERATOR

6. Besteed tijd aan het gebruik van uw eigen producten en diensten

Een andere geweldige manier om stevig in de schoenen van uw klant te staan ​​en een mijl in hen te lopen, is door persoonlijk de artikelen te testen die uw bedrijf verkoopt. 

Je weet al wat het is, hoe het moet werken en wat je verwacht dat het voor je klant gaat doen. 

Het zelf testen is een van de gemakkelijkste en meest effectieve manieren om productfouten en mogelijke verbeteringen te identificeren.

Ook vergroot u uw vermogen tot klantempathie aanzienlijk. 

Als je ergens moeite mee hebt of een bepaalde functie frustrerend vindt, stel je eens voor hoe je klanten zich moeten voelen als ze tegen dezelfde problemen aanlopen.

7. Stel torenhoge normen vast en handhaaf ze

Stel je de laatste keer voor dat je een nieuw product of nieuwe dienst probeerde, en het overtrof je verwachtingen drastisch. 

De ervaring voelde waarschijnlijk levensveranderend aan en liet je je afvragen waar deze ongelooflijke oplossing je hele leven was geweest. 

Streef naar die reactie bij al uw klanten, en het is moeilijk om fout te gaan.

Houd in gedachten dat de wereld vol is met producten die goed, adequaat of bevredigend zijn. Het zijn degenen die echt indruk maken op mensen die weggelopen successen worden en loyale, tevreden, verrukt klanten.

Afronding: empathie van de klant is de sleutel tot klantenservice van wereldklasse

Stellaire klantenservice is niet alleen belangrijk als het gaat om het succes van uw bedrijf. Het is alles. 

Maar hoewel uitstekende klantervaringen wonderen kunnen doen voor iemands loyaliteit en bereidheid om opnieuw zaken te doen, is er maar: een vreselijke ervaring om al je harde werk ongedaan te maken. 

Het beheersen van de fijne kunst van klantempathie is de sleutel tot het tevreden houden van mensen over de hele linie.

Klaar om meer te leren over hoe u zich beter kunt inleven in uw klanten en uw bedrijfsresultaten kunt verbeteren? 

Bekijk onze deskundige tips voor het identificeren en corrigeren van zwakke punten in uw bedrijfsmodel die kunnen leiden tot: slechte klantenservice.

Gerelateerde artikelen

0 Comments
Inline feedbacks
Bekijk alle reacties
Terug naar boven knop