Wordpress

Inzicht in e-commercetrends: omnichannel-commerce

De wereld waarin we leven blijft snel veranderen. Jongere generaties zijn een leidende kracht geworden voor de adoptie van nieuwe technologieën, en hun verwachtingen voor digitale ervaringen verplaatsen voortdurend de naald van "wat de toekomst biedt" in de manier waarop wij allemaal online met elkaar omgaan.

Dat gezegd hebbende, is het belangrijk voor bedrijven om voorop te blijven lopen en de trends van morgen te begrijpen om te gedijen in een competitief landschap. 

Hoewel het concept van Omnichannel Commerce vaak wordt gedefinieerd als een 'trend', is het een blijvertje, althans voor de nabije toekomst. Naarmate het winkelgedrag evolueert, moeten bedrijven innoveren en zich aanpassen aan nieuwe uitdagingen. Omnichannel biedt een duidelijk pad om beide te bereiken.

Naarmate de online activiteit toeneemt, is digitale handel een belangrijk aandachtspunt geworden voor bedrijven van elke omvang.

Vooral tijdens de Covid-19-pandemie is digitale handel een belangrijk aandachtspunt geworden. Om te overleven in een snel veranderende markt, moesten fysieke bedrijven zich snel aanpassen, een online aanwezigheid opbouwen en hun e-commercemogelijkheden uitbreiden. 

In dit artikel bespreken we de digitale handelsstrategieën die steeds meer worden gebruikt, met een specifieke focus op omnichannel-handel. Wat is het doel? Het verhogen van de omzet, het genereren van meer verkeer naar winkels en het verbeteren van de bedrijfsresultaten is altijd het zakelijke doel. Maar het hogere doel is uiteindelijk het creëren van een betere winkelervaring voor uw klanten. 

Elke interactie met de klant telt. Het is dus belangrijk om op hun behoeften in te spelen met een strategische aanpak die de best mogelijke ervaring biedt aan de klanten die uw bedrijf ondersteunen.

In deze eerste aflevering van een driedelige serie over eCommerce-trends behandelen we de volgende secties:

  • Wat is omnichannel-handel?
  • Werkt Omnichannel Commerce?
  • Wat zijn de voordelen van Omnichannel Commerce?
  • Omnichannel-handel met WordPress
  • Verbind uw winkel- en online-ervaringen.

Wat is omnichannel-handel? 

Volgens BloomReach, 

"Omnichannel-commerce is een verkoop via meerdere kanalen die zich richt op het bieden van een naadloze klantervaring, of de klant nu online winkelt vanaf een mobiel apparaat, een laptop of in een fysieke winkel."

Natuurlijk heeft elke marktleider zijn eigen definitie van Omnichannel, maar de strategie is consistent: bied een samenhangende klantervaring in de online en fysieke wereld.

Dit concept kan worden verward met Multichannel Commerce. Multichannel Commerce daarentegen biedt onafhankelijke kanalen waar klanten producten kunnen kopen. Deze kanalen functioneren meestal in silo's, losgekoppeld van elkaar. 

Stel dat u bijvoorbeeld een website heeft die functioneert als een eCommerce-winkel, maar dat dit niet de enige plaats is waar u uw producten verkoopt. Via een ander kanaal verkoopt u uw producten ook op Amazon en heeft u uw merkaanwezigheid binnen de grenzen van dat platform gevestigd.

Bovendien maakt u mogelijk gebruik van sociale-mediaplatforms zoals Instagram en Facebook om producten te verkopen en de klantbetrokkenheid te vergroten. Hoewel elk kanaal op zichzelf positieve resultaten kan hebben, praten deze kanalen niet met elkaar en moet je de voorraad, verkoop- en marketingstrategie en statistieken voor elk platform afzonderlijk beheren. 

Hoewel Multichannel onafhankelijke kanalen omvat waar u uw producten kunt verkopen, een omnichannel-aanpak is gericht op het vastleggen van de volledige klantervaring binnen uw merk.

In plaats van de klant op dezelfde manier te laten deelnemen aan meerdere silo-kanalen, gaat Omnichannel een stap verder door deze silo-ervaringen te overbruggen en de gesegmenteerde delen te integreren in een verenigd geheel. Met andere woorden, deze aanpak zorgt voor een geïntegreerde winkelervaring, waar de klant ook heen gaat. 

Het is vermeldenswaard dat Omnichannel een strategie is die voortbouwt op Multichannel Commerce door alle punten te verbinden die in de Multichannel-aanpak zijn uiteengezet. Zonder Multichannel bestaat Omnichannel niet. 

Deze kanalen zijn niet beperkt tot platforms die uw product verkopen. Verschillende kanalen (verkoop en marketing) omvatten een online winkel, fysieke winkel, sociale-mediaplatforms, mobiele apps, e-mail en sms om er maar een paar te noemen. 

Er zijn ook touchpoints die fysieke en digitale elementen combineren, zoals interactieve kiosken, tablets en zelfs slimme schaptechnologieën. In de Omnichannel-aanpak komen al deze kanalen samen om de klant een meeslepende ervaring te bieden, waarbij de klant centraal staat. Als iets, Omnichannel is een aanpak gericht op het ontwerpen van een samenhangende menselijke ervaring.


Werkt Omnichannel Commerce?

Is er echt behoefte aan een Omnichannel Commerce-strategie? Het korte antwoord is: het hangt af van uw zakelijke doelstellingen.

Als u de eigenaar bent van een klein bedrijf dat alleen de lokale gemeenschap bedient, kan een strategie voor één kanaal prima werken. Dat ziet er misschien uit als een online winkel die wordt aangedreven door WooCommerce of een online marktplaats zoals Etsy. 

Als u echter een worstelende detailhandel bent die heeft geïnvesteerd in digitale transformatie, is het de moeite waard om uw aanwezigheid op het gebied van digitale handel op te bouwen en een meer geïntegreerde ervaring voor uw klanten te bieden.

Volgens een onderzoek onder 46,000 shoppers uitgevoerd door de Harvard Business Review:

  • De omnichannel-strategie onderscheidt retailers van hun collega's en geeft hen een concurrentievoordeel ten opzichte van online retailers door hun winkelactiva te benutten.
  • Van de deelnemers aan het onderzoek gebruikte 73% van de shoppers meerdere kanalen tijdens hun winkeltraject. Slechts 7% was alleen online en 20% winkelde alleen in de winkel.
  • Klanten die online onderzoek deden naar de site van een winkelier of andere sites voordat ze gingen winkelen, leidden tot 13% meer uitgaven in de winkel.

Dit is slechts één van de vele onderzoeken die vol vertrouwen zeggen dat omnichannel-shoppers waardevoller zijn voor retailers dan single-channel-shoppers. Of u nu een traditionele retailer bent of puur een online winkel, het gebruik van omnichannel-strategieën kan uw shoppers een betere ervaring bieden en uiteindelijk de omzet verhogen.


Wat zijn de voordelen van omnichannel?

Naadloze klantervaring.

De oude mantra, "dien uw klanten waar ze zijn", blijft waar. Tegenwoordig communiceren klanten met bedrijven en hun merken via een breed scala aan contactpunten, digitaal en anderszins. 

Van het onderzoeken van producten op uw blog tot sociaal winkelen op Instagram, een omnichannel-benadering stelt bedrijven in staat om verbonden te blijven en op één lijn te blijven met de klant tijdens elke fase van het winkeltraject (onderzoek, testen, beslissen, kopen, verkrijgen of andere iteraties van het AIDA-model ).

In een volledig functioneel Omnichannel-model kan elke fase van de reis plaatsvinden, via verschillende kanalen, zowel online als offline. 

Op basis van een (2017) onderzoek van Forrester Research zal het percentage offline verkopen dat digitaal wordt beïnvloed gestaag toenemen. 

Een meer up-to-date onderzoek van Forrester Research voorspelt dat dit tegen 58 zal groeien tot 2023%.

Om deze groeiende trend te illustreren, kunnen we observeren hoe shoppers een aankoop willen doen. Stel dat een klant geïnteresseerd is in het kopen van een rugzak. Het eerste dat deze shopper kan doen, is zijn telefoon gebruiken om het product op de website van het merk te onderzoeken. 

Na dat eerste onderzoek gebruikt de klant een laptop om de beste prijs op verschillende platforms te onderzoeken. Ze ontdekken dat het bedrijf dezelfde rugzak verkoopt op verschillende marktplaatsen, waaronder Amazon. 

Hoewel Amazon het product tegen een lagere prijs verkoopt, heeft deze specifieke shopper de rugzak onmiddellijk nodig om de volgende dag op reis te gaan, en kan hij het zich niet veroorloven te wachten op verzending. Ze doen de aankoop dus rechtstreeks via de online winkel van het bedrijf en gaan vervolgens naar de fysieke winkel om de rugzak op te halen. 

Dat is slechts één voorbeeld van hoe de digitale ervaring de koopbeslissing van een klant kan beïnvloeden. 

Veel bedrijven die een omnichannel-aanpak omarmen, bieden klanten het gemak van een bezoek aan een fysieke winkel om een ​​product op te halen dat ze net online hebben gekocht. 

Bedrijven die Omnichannel Commerce omarmen, bieden klanten vaak de mogelijkheid om een ​​artikel dat ze online hebben besteld op een locatie in de winkel op te halen.

Naast het toevoegen van een algehele naadloze klantervaring, worden deze klanten op voordelige wijze blootgesteld aan meer producten in de winkel, wat vaak leidt tot meer verkopen. Door klanten de mogelijkheid te bieden om 'window shop' te kopen en producten te kopen via hun voorkeurskanalen, kunnen bedrijven de winkelervaring tussen de offline en online wereld nog soepeler maken. 

Aan de achterkant kan uw bedrijf ook meer bezorgopties bieden dan de traditionele bezorgservice of ophalen in de winkel. Door meer opties voor levering en retouren aan te bieden, kunnen wrijvingspunten van klanten worden weggenomen, wat wederom bijdraagt ​​aan een naadloze klantervaring. 

Rendementen zijn bijzonder belangrijk voor dit deel van de vergelijking. Volgens een UPS-onderzoek uit 2019:

73% van de online shoppers zegt dat de retourervaring van invloed is op hun kans om opnieuw bij een retailer te kopen. 

Gezien de keuze om een ​​retourzending te verzenden of terug te keren naar een winkel na een online aankoop, geeft 39% van de Amerikaanse en 42% van de Canadese respondenten er de voorkeur aan om artikelen rechtstreeks naar een winkel te retourneren. Waarom? Het is sneller, handiger en het is gratis. Er zijn ook minder zorgen over vertragingen bij terugbetalingen.

Door de muren tussen kanalen op te lossen, kunnen klanten niet alleen naadlooser communiceren met uw merk, maar ook op een manier die het meest natuurlijk aanvoelt.

Verhoog de verkoop en het verkeer.

Terugverwijzend naar de Harvard Business Review onderzoek, hoe meer kanalen klanten gebruiken, hoe waardevoller ze zijn voor een bedrijf. 

Op basis van de resultaten:

"Klanten die 4+ kanalen gebruikten, besteedden gemiddeld 9% meer in de winkel in vergelijking met degenen die slechts één kanaal gebruikten."

Voor Omnichannel-shoppers leidt online onderzoek tot meer uitgaven in de winkel. Bovendien zijn deze kopers ook loyaler en zullen ze in de loop van de tijd waarschijnlijk meer aankopen doen. 

Binnen zes maanden na een Omnichannel-winkelervaring hadden deze klanten 23% meer herhaalbezoeken naar de winkels van de retailer geregistreerd en waren ze eerder geneigd het merk aan familie en vrienden aan te bevelen dan degenen die een enkel kanaal gebruikten.

Ook een onderzoek van Business Insider bevestigt deze trend. Hoe meer klanten via verschillende kanalen met een bedrijf communiceren, hoe groter de kans dat ze producten kopen.

Zoals het onderzoek aantoont, kan een omnichannel-ervaring een krachtige strategie zijn om de traditionele detailhandel te overstijgen en de omzet drastisch te verhogen. 

Betere gegevens en statistieken.

Omdat klanten via meerdere kanalen met een merk communiceren, leven de gegevens die deze kanalen verzamelen ook in silo's. Ten eerste heeft elk kanaal een specifiek nichedoel voor het verzamelen van gegevens die niet altijd naar andere systemen worden vertaald. Met andere woorden, ze praten niet aardig met elkaar. 

Hoe benut u bijvoorbeeld de gegevens van een klant die interactie heeft met uw online winkel, Facebook-pagina en mobiele app? Dit kan een uitdaging zijn zonder de juiste technologieën.

Omdat elk kanaal zijn eigen klantgegevens verzamelt, kan het tijdrovend en moeilijk worden om de punten met elkaar te verbinden om het klantgedrag op meerdere contactpunten echt te begrijpen. Dit is waar een omnichannel-aanpak kan leiden tot betere analyses, effectievere campagnes en targeting, en uiteindelijk betere conversies.

Zodra u inzicht heeft in de interactie van klanten via alle kanalen holistisch, beschikt u over meer contextuele gegevens om weloverwogen beslissingen te nemen en uw klanten beter te betrekken. Hoe? Door meer gepersonaliseerde ervaringen op de juiste plaats en het juiste moment aan te bieden. 

Een beter inzicht krijgen in de interactie van uw klanten via alle kanalen helpt u hen meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden, op het juiste moment, waar ze ook zijn.

Het is natuurlijk niet zo eenvoudig of gemakkelijk om dit doel te bereiken. Om gepersonaliseerde ervaringen op verschillende platforms te kunnen bieden, hebben bedrijven tools nodig die silogegevens kunnen verenigen en een 360 graden beeld van het volledige klanttraject kunnen bieden. 

Er zijn veel verschillende manieren om gepersonaliseerde ervaringen aan klanten te bieden. Als basis fungeert een Digital Experience Platform (DXP) als het centrale platform waar uw bedrijf meerdere digitale touchpoints en integraties kan aansturen en verbinden. In wezen fungeren DXP's als het commandocentrum voor het beheren, leveren en optimaliseren van digitale ervaringen gedurende het hele klanttraject.

Specifiek met betrekking tot gegevens, is een technologie die zowel in hype als in acceptatie groeit, het Customer Data Platform (CDP's). Het CDP Institute definieert een CDP als een pakketsoftware die een permanente, uniforme klantendatabase creëert die toegankelijk is voor andere systemen.  

Kortom, CDP's verzamelen gegevens via meerdere kanalen die vaak in een enkelvoudig, alomvattend overzicht zijn ondergebracht. Door deze gegevens vast te leggen, kunt u een uniform profiel rond elke klant opbouwen terwijl ze via meerdere kanalen met uw bedrijf communiceren. Naarmate deze gegevens meer gestructureerd worden, kunnen ze via uw andere marketingtools worden gebruikt om klantinteracties te optimaliseren. 

Bovendien is een van de pijlers van CDP's het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) om diepere klantinzichten en effectievere campagnesuggesties te ontdekken. Naarmate de dataset groeit, wordt het platform slimmer. 

Volgens Gartner zijn klantgegevens en -analyse een groeiende trend die in de komende twee tot vijf jaar mainstream zal worden. Deze technologieën omvatten personalisatie-engines, klantreisanalyses, Voice-of-the-Customer (VoC), CDP, Master of Data Management (MDM) en klantenserviceanalyses.

Wat de bottom line betreft, zorgt het effectiever benutten van gegevens ervoor dat uw marketinguitgaven een hogere ROI behalen. Betere gegevens kunnen echter niet alleen de verkoop verbeteren, het stelt bedrijven ook in staat om klanten beter van dienst te zijn.

Met deze evoluerende technologieën is er de mogelijkheid om elke waardevolle interactie met een klant te optimaliseren. En uiteindelijk om boeiendere klantervaringen te bieden. 


Omnichannel-handel met WordPress.

Is uw bedrijf klaar voor de Omnichannel-reis? Als een open source digitaal platform is een van de grootste sterke punten van WordPress het vermogen om gemakkelijk te integreren met de beste technologieën in zijn klasse. 

Verreweg de meest populaire WordPress eCommerce-oplossing is WooCommerce, dat 30% van de gehele eCommerce-markt uitmaakt. Net als bij WordPress is een van de belangrijkste sterke punten van WooCommerce de aanpasbaarheid en het brede scala aan extensies. 

Voor bedrijfseigenaren die WooCommerce leren opzetten, al een WooCommerce-winkel hebben of van plan zijn er een te bouwen, volgen hier enkele manieren om de klantervaring te verbeteren en de verschillende kanalen te integreren waarmee uw shoppers communiceren.

1. Lokale Pickup Plus

Oorspronkelijk biedt WooCommerce klanten de mogelijkheid om gekochte producten in de winkel op te halen via Local Pickup. Deze specifieke functie is echter beperkt tot winkels met slechts één fysieke locatie.

Voor retailers met meerdere locaties, distributiecentra of afhaallocaties biedt Local Pickup Plus robuustere functies en gedetailleerde controle. Deze instellingen omvatten het weergeven van een lijst met beschikbare ophaallocaties voor elk product, het verbergen van locaties die niet op voorraad zijn en het toestaan ​​van geplande afhalingen.

2. Vierkant voor WooCommerce

Aanvankelijk werd Square gelanceerd om lokale verkopers een manier te bieden om creditcardbetalingen persoonlijk te accepteren. Sindsdien is het platform geëvolueerd tot een robuuste suite van zakelijke tools voor verkopers van elke omvang.

Nu biedt het platform een ​​integratie met WooCommerce, zodat u Square-betalingen online kunt accepteren, de productbibliotheek en inventaris tussen beide systemen kunt synchroniseren en de verkoop kunt beheren binnen een gecentraliseerd dashboard.

Als je zowel de online als offline ervaring naadloos wilt integreren, overweeg dan om Square te gebruiken als onderdeel van je digital commerce tech stack. 

3. Plug-ins van derden

Naast de officieel ondersteunde plug-ins van Woo, zijn er verschillende integraties die bedrijven kunnen helpen hun omnichannel-doelen te bereiken. 

Hoewel de opties niet beperkt zijn tot deze lijst, zijn hier een paar tools die goed integreren met WordPress:

  • Plug-and-play winkelsysteem: skuIQ
  • Voorraadbeheer en verzendplatform: Veeqo
  • Omnichannel-marketingautomatisering: Omnisend

Het is vermeldenswaard dat het aannemen van een omnichannel-aanpak niet beperkt is tot plug-ins. Met een open source platform zoals WordPress breidt de uitbreidbaarheid zich uit naar integraties die klant-API's ondersteunen. 


Verbind uw winkel- en online-ervaringen.

Dus, hoe verbind je de fysieke winkel eigenlijk met de online winkel? Er zijn verschillende kritische componenten waarmee u rekening moet houden.

Ervan uitgaande dat u een eCommerce-platform hebt gekozen dat omnichannel ondersteunt, moet u een Point-of-Sales (POS)-systeem kiezen dat dat ook doet. Zodra deze twee systemen zijn geïntegreerd, kan het POS-systeem online en offline gegevens verzamelen, waaronder productbibliotheken, verkoopinformatie en inventaris, allemaal op één samenhangende plek.

Een op de cloud gebaseerd kassasysteem zou met name de noodzaak voorkomen om gegevens fysiek op hardware op te slaan, wat kan leiden tot een aantal uitdagingen, waaronder schaalbaarheid. Het POS-product van Square is een goed voorbeeld van een omnichannel, cloudgebaseerde oplossing.

In de kern ziet de basisfunctionaliteit van een kassasysteem er als volgt uit:

Om het voorbeeld van een Omnichannel-kassasysteem uit te breiden, stelt u zich voor dat u naar uw favoriete kledingwinkel gaat, en de verkopers kunnen u door de winkelervaring leiden met een POS-integratie op een iPad. Ze kunnen u varianten van producten laten zien die niet in de winkel verkrijgbaar zijn, online voorraad opzoeken en een shortlist maken van kledingstukken die u graag zou willen passen.

Om een ​​consistente, gecontextualiseerde online ervaring te bieden, kunnen deze gegevens worden opgeslagen in uw account voor toekomstige aanbevelingen of gepersonaliseerde chatondersteuning.

Wanneer u klaar bent om een ​​product te kopen, kan de verkoper de betaling via het kassasysteem verwerken en uw e-mailadres in de winkel ophalen. Op die manier kunt u digitale bonnen bijhouden, toegang krijgen tot korte enquêtes en op de hoogte blijven van aankomende promoties.

Bovendien kan het e-mailadres worden gekoppeld aan uw betalingsgegevens en de kloof tussen in-store en online interacties overbruggen.

Verkoop je producten via meerdere kanalen, dan kan een Product Informatie Management (PIM) systeem de punten met elkaar verbinden. Een PIM fungeert als één plek om uw productinformatie te verzamelen, te beheren en bij te werken, waardoor inconsistenties over meerdere kanalen worden voorkomen. Naarmate een bedrijf schaalt op de wereldmarkt, wordt een PIM-systeem nog belangrijker om productgegevens te centraliseren.

Of het nu gaat om opkomende technologieën of op maat gemaakte services, bedrijven profiteren van de speed-to-market, lagere instapkosten en flexibiliteit van een open source-platform — zonder vast te zitten aan een eigen, gesloten architectuur. De mogelijkheden zijn werkelijk eindeloos. 


Blijf op de hoogte voor deel twee in deze driedelige serie: eCommerce Trends begrijpen: Headless Commerce.


Geef uw digitale handel een boost met WP Engine

Optimaliseer uw Omnichannel-strategie op het beheerde WordPress-platform naar keuze. Lees meer over de WooCommerce-hostingoplossing van WP Engine of spreek met een specialist en ga vandaag nog aan de slag!

Gerelateerde artikelen

0 Comments
Inline feedbacks
Bekijk alle reacties
Terug naar boven knop