Social Media

Waarom Social Messaging de sleutel is tot een onverslaanbare CSAT-score

Merken met ontevreden klanten gaan niet lang mee.

De perceptie van uw klanten van uw bedrijf is van invloed op alles, van merkreputatie en klantenloyaliteit tot uw bedrijfsresultaten. Als ze gelukkig zijn, doe dan meer waardoor ze zich zo voelen. En als dat niet zo is, kun je maar beter leren waarom en er iets aan doen - snel.

Daarom is het meten en rapporteren van klanttevredenheid (CSAT) een must. Het is een belangrijke statistiek die u kunt gebruiken om veranderingen en trends in de algehele tevredenheid van uw klanten met uw producten en diensten op te sporen als onderdeel van het bijhouden van de algehele gezondheid van uw merk.

CSAT wordt het meest gebruikt door klantenservice- en ondersteuningsteams om te meten hoe goed ze het doen bij het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen.

Maar aangezien die interacties steeds meer naar sociale media gaan, is het belangrijk dat uw marketingteam er ook aandacht aan schenkt.

Veel merken meten de klanttevredenheid in zijn eenvoudigste vorm met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek: een eenvoudig onderzoek met één vraag waarin een klant wordt gevraagd de tevredenheid over uw product of dienst te beoordelen op een schaal van één tot tien.

formule voor het berekenen van CSAT

Hoewel een klanttevredenheidsonderzoek u een momentopname geeft van de klanttevredenheid op een specifiek moment (zoals na een aankoop of ondersteuningsoproep), zal de score van elke individuele klant waarschijnlijk veranderen gedurende de duur van hun relatie met uw merk.

Daarom streven slimme merken naar meer dan alleen een hoge score op een CSAT-enquête - ze willen een emotionele band met klanten opbouwen.

Volgens een onderzoek van Harvard Business Review zullen klanten die emotioneel betrokken zijn bij een organisatie, eerder het product of de dienst aanbevelen, vaker kopen en veel minder prijsgevoelig zijn dan klanten die dat niet zijn.

Een zeer effectieve manier om een ​​positieve emotionele band met klanten op te bouwen? Sociale berichten. Door sociale zorg aan te bieden op de kanalen die klanten verkiezen, maakt u het voor hen sneller en gemakkelijker om de hulp en antwoorden te vinden die ze nodig hebben.

Laten we eens kijken naar vijf van de belangrijkste manieren waarop sociale berichten merken helpen in contact te komen met klanten om de klanttevredenheid te verbeteren.

Bonus: Download onze gratis WhatsApp voor klantenservice gids om meer tips te krijgen over het gebruik van WhatsApp Business voor hogere conversiepercentages, een betere klantervaring, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.

1. Ontmoet klanten via handige, persoonlijke kanalen

Om geweldige klantervaringen te bieden en de klanttevredenheid te verbeteren, moet je in contact komen met klanten op de platforms waarmee ze al bekend zijn: sociale media, apps voor sociale berichten en andere digitale kanalen.

Gartner voorspelt dat in 60 2023% van alle klantenservice-opdrachten via digitale kanalen zoals sociale berichten zal worden geleverd.

Hoewel het nog steeds logisch is om telefonische ondersteuning aan te bieden, waar veel mensen nog steeds de voorkeur aan geven vanwege complexe interacties, toegankelijkheidsredenen of persoonlijke voorkeur, wendt een groeiend aantal mensen zich tot digitale kanalen vanwege de snelheid en het gemak die ze bieden.

Met sociale apps en berichtenapps kunnen mensen de gevreesde telefoonboom overslaan (“voor klantenondersteuning, druk op 12!”) en muziek vasthouden (“grootste softrockhits uit de jaren 70 en 80!”) om snel de informatie te krijgen die ze nodig hebben ze kunnen verder met hun dag. In de boeken van de meeste mensen is dat een geweldige klantervaring.

Om een ​​soepele overgang van telefoon naar social media en messaging te maken, kunt u uw klanten een uitweg bieden uit de wachtrij en hun ervaring verbeteren met conversational interactive voice response (IVR) of 'call deflection'. Het geeft hen de mogelijkheid om over te schakelen van telefoondienst naar berichtendienst.

2. Bedien klanten op hun eigen voorwaarden

Vraag iemand die net zijn lunchpauze in de wacht heeft gestaan ​​in afwachting van service of ze tevreden zijn met de ervaring, en je zult waarschijnlijk een oor krijgen.

Met social messaging is het niet nodig om uw klanten te beperken tot een servicevenster van 9 tot 5 of ze te onderwerpen aan lange wachttijden. Ze kunnen je in hun eigen tijd berichten sturen, terwijl ze een Zoom-oproep beantwoorden, op de trein wachten, hun hond uitlaten of een, ahum, verlengde leespauze.

Door klantenservice via berichten in te schakelen, voorkomt u dat klanten het gevoel hebben dat ze hun kostbare tijd verspillen, omdat ze kunnen multitasken en het gesprek kunnen aangaan wanneer het hen uitkomt. Social messaging geeft klanten weer de controle - waar ze zouden moeten zijn - en helpt de tevredenheid te vergroten.

WhatsApp is een zeer populair kanaal geworden voor klantenservice via messaging.

AXA, de eerste verzekeringsmaatschappij en aanbieder van pechhulp in België die WhatsApp gebruikt voor klantenservice, heeft nu een klanttevredenheidsscore van 4.5 op 5 voor klanten die op het kanaal worden bediend.

3. Laat klanten zichzelf niet herhalen

In een recent onderzoek zei een derde van de respondenten dat wat ze het meest irritant vinden aan een klantenservice-opdracht de noodzaak is om zichzelf te herhalen bij meerdere ondersteuningsmedewerkers.

Gegevens moeten uw klant overal volgen, om deze frustrerende herhaling te voorkomen. Of ze nu communiceren met een verkoopvertegenwoordiger via e-mail, contact hebben met een socialemediamanager op Twitter of contact opnemen met een klantenservicemedewerker via WhatsApp, klanten zien maar één merk.

Om effectieve omnichannel-zorg te leveren, is het essentieel dat u belangrijke gegevens vastlegt op elk contactpunt met de klant en dat u elke vertegenwoordiger voorziet van de informatie die ze nodig hebben om effectief te communiceren.

Door klantgegevens in uw berichtenplatform te integreren, kunt u een hobbelige ervaring gladstrijken en geweldige klantenservice bieden - geen herhaling vereist.

4. Lever persoonlijke klantenservice

Een van de beste kansen die social messaging voor merken biedt, is de mogelijkheid om klantgegevens te integreren in het berichtenplatform om persoonlijk met klanten om te gaan, zelfs op grote schaal.

Door uw sociale media- en berichtgegevens te integreren met uw CRM-platform (Customer Relationship Management), kunt u een betere ervaring voor uw klanten en een soepelere workflow voor uw teams creëren.

En door automatisering toe te voegen aan uw workflows voor betrokkenheid en klantenservice in de vorm van berichtenbots om de meest repetitieve vragen van klanten af ​​te handelen, kunt u repetitieve vragen sneller dan ooit afhandelen terwijl u nog steeds op grote schaal personalisatie levert.

Klanten zullen de efficiëntie en snelheid van reageren op prijs stellen. Volgens PWC zijn volgens PWC snelheid, gemak, deskundige hulp en vriendelijke service volgens bijna 80% van de consumenten de belangrijkste elementen van een positieve klantervaring.

5. Los problemen van klanten sneller op

Messaging biedt de mogelijkheid om problemen sneller op te lossen - een win-winsituatie voor klanten en drukke servicemedewerkers.

Berichten-apps ondersteunen rich media-inhoud zoals interactieve spraak, video en afbeeldingen, waardoor het voor servicemedewerkers sneller en gemakkelijker wordt om de gegevens te verzamelen en te leveren die ze nodig hebben om problemen sneller op te lossen en op te lossen.

Dit helpt bij het verbeteren van belangrijke KPI's (Key Performance Indicators) voor klantenservice, zoals resolutie bij het eerste contact (FCR), gemiddelde afhandelingstijd (AHT) en, cruciaal, klanttevredenheid (CSAT).

De beste manier om een ​​emotionele band met klanten op te bouwen, is door ze op hun eigen voorwaarden te ontmoeten en met ze in contact te komen via dezelfde kanalen die ze gebruiken om in contact te komen met hun familie en vrienden: sociale berichten.

Vraag een demo aan van Sparkcentral by Hootsuite om te zien hoe u een uitzonderlijke klantenservice-ervaring kunt bieden op elk digitaal kanaal.

Vraag een demo aan

 

Beheer elke klantvraag op één platform met Sparkcentral. Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Zie het in actie.

Chat met ons

Gerelateerde artikelen

0 Comments
Inline feedbacks
Bekijk alle reacties
Terug naar boven knop