E-handel

I 2022 vil forhandlere miste halvparten av salget på restordrevarer med mindre de kompenserer med erfaring, ifølge Forrester

Merkevarer vil tape 50 % av salget på restbestilte varer med mindre de kompenserer med kundestøtte, sa Forrester i sin Predictions 2022: Customer Experience-rapport. Rapporten spådde også trender for tjenester i pandemitiden, samt arbeidspraksis som kan påvirke kundeopplevelsen. Forskningsselskapet publiserte også forbrukerprognosene for 2022, noe som tyder på at merkeverdier vil fortsette å være en faktor for kundene.

Kundeavgang på grunn av forsyningskjedeproblemer. Produkttilgjengelighet er en av de vanligste årsakene til at amerikanske forbrukere kjøper fra en annen forhandler enn den de opprinnelig planla på, ifølge Forrester. Disse uadresserte produktmangelene kan føre til frustrasjon, noe som påvirker kundelojalitet negativt. Merker som kan stabilisere forsyningskjedene sine, foreslår interne alternativer til produkter som er utsolgt og proaktivt meldinger til kunder om mangel og forventet tilgjengelighet er i den beste posisjonen til å dempe kundefragang, spådde Forrester.

Kunder vil ønske at noen tjenester fra pandemitiden skal være en del av den nye normalen. Siden begynnelsen av pandemien har selskaper introdusert nye måter å gjøre forretninger på, som henting ved forkant, senior shoppingtider, enklere og mer fleksible flybytter og virtuelle alternativer til tradisjonelle personlige tjenester eller opplevelser. "Merker som lykkes med å navigere overgangen til den nye normalen vil unngå en reversering i engroshandelen og analysere nåværende kundeinnsikt og forskning for å evaluere hvilke tjenester som skal beholdes, justeres eller kastes," sa Forrester.

En femtedel av detaljhandels- og forbruksvarebedriftene vil gå på akkord med kundeopplevelsen. Vanligvis blir kundenes forventninger bare sterkere, men disse kravene kan belaste ansatte. Det siste og et halvt året eller så har fremhevet de menneskelige kostnadene ved disse bekvemmelighetene. Nesten 40 % av amerikanske forbrukere sier bekymringer om bedrifters arbeidspraksis påvirker deres kjøpsbeslutninger, ifølge Forrester. Forskningsselskapet spår at neste år vil flere bedrifter vurdere sitt ansvar overfor sine ansatte når de planlegger kundeopplevelsen og produkttilbudet.

Selskapets verdier vil fortsatt være en differensiator. Merkeverdiene ble sentralt i fjor sommer, og det vil fortsette å være tilfelle, men Forrester spår at fokuset vil skifte til miljømessig bærekraft. I juli i år hadde tre femtedeler av Fortune 500-selskapene forpliktet seg til klimatiltak, opp fra 32 % året før; og akkurat i dag kunngjorde Microsoft at de har som mål å redusere vannforbruket i datasenteret med 95 % innen 2024.

"Merker som tar stilling til mer belastede problemer vil imøtekomme et lite segment av hyperbevisste forbrukere med en personlig tilknytning til disse verdiene," sa Lai et al.

Hvorfor vi bryr oss. Spådommer kan slås eller gå glipp av, og Forresters er ikke annerledes. Disse spådommene stemmer imidlertid overens med det mange bedrifter har opplevd og hvordan forbrukernes sentiment har endret seg siden starten av pandemien. Selv om de fleste spådommene ikke er direkte relatert til SEO eller PPC, kan de påvirke anmeldelser, annonsekampanjer og kundelojalitet, noe som i stor grad påvirker strategien for søkemarkedsførere.

Forsyningskjedeproblemer har blitt en viktig faktor for forhandlere, noe som kan påvirke lagerbeslutninger så vel som annonsekampanjer i forkant av Cyber ​​Week. Det er ingen overraskelse at mer støtte og åpenhet kan hindre kunder i å kansellere bestillinger eller gå til en konkurrent.

Omtrent 60 % av amerikanske og britiske forbrukere var enige om at pandemien endret måten de handler på. Etter å ha hatt over et år på seg til å bli vant til tjenester og funksjoner som gjør dem bekvemmelige samtidig som de maksimerer sikkerheten, kan det være et sjokk å finne ut at noen virksomheter ikke lenger tilbyr disse tjenestene nå som pandemien er mer under kontroll. Denne ubehagelige overraskelsen kan gjenspeiles i anmeldelser eller churn rater når kunder oppsøker bedrifter som fortsatt imøtekommer disse behovene.

Hvorvidt merkevarens verdier og etikk er et salgsargument for din spesifikke målgruppe bør vurderes før du gjør disse verdiene til en del av markedsføringen din. Forbrukere kan gi gjenklang med denne typen meldinger, som kan øke lojaliteten, men de vil til slutt holde deg ansvarlig for verdiene dine, og å leve opp til det vil nesten sikkert ta opp ressurser som kunne vært tildelt andre steder.

Relaterte artikler

0 kommentarer
Inline tilbakemeldinger
Se alle kommentarer
Tilbake til toppen-knappen