Wordpress

Forstå e-handelstrender: Omnikanalhandel

Verden vi lever i fortsetter å endre seg raskt. Yngre generasjoner har blitt en retningsgivende kraft for å ta i bruk nye teknologier, og deres forventninger til digitale opplevelser flytter stadig nålen på «hva er neste» i måten vi alle samhandler på nettet.

Når det er sagt, er det viktig for bedrifter å ligge i forkant og forstå morgendagens trender for å trives i et konkurransedyktig landskap. 

Selv om konseptet omnikanalshandel ofte defineres som en "trend", er det kommet for å bli - i det minste i overskuelig fremtid. Ettersom handleatferden utvikler seg, er det behov for bedrifter å innovere og tilpasse seg nye utfordringer. Omnikanal tilbyr en klar vei for å oppnå begge deler.

As online activity surges, digital commerce has become a major focus for businesses of all sizes.

Spesielt under Covid-19-pandemien har digital handel blitt et stort fokus. For å overleve i et raskt skiftende marked, har fysiske virksomheter måttet tilpasse seg raskt, bygge en tilstedeværelse på nettet og utvide e-handelsmulighetene sine. 

I denne artikkelen vil vi dekke de digitale handelsstrategiene som vokser i bruk, med fokus på omnikanalhandel spesifikt. Hva er målet? Å øke inntektene, drive mer trafikk til butikker og forbedre bunnlinjen er alltid forretningsmålet. Men det høyere formålet er til syvende og sist å skape en bedre handleopplevelse for kundene dine. 

Hver kundeinteraksjon teller. Så det er viktig å svare på deres behov med en strategisk tilnærming som gir den best mulige opplevelsen til kundene som støtter virksomheten din.

I denne første delen av en tredelt serie om e-handelstrender, vil vi dekke følgende seksjoner:

  • Hva er omnikanalhandel?
  • Fungerer omnikanalhandel?
  • Hva er fordelene med omnikanalhandel?
  • Omnikanalhandel med WordPress
  • Koble sammen dine opplevelser i butikk og nett.

Hva er omnikanalhandel? 

I følge BloomReach, 

"Omnikanalhandel er en flerkanalstilnærming til salg som fokuserer på å gi en sømløs kundeopplevelse enten kunden handler på nettet fra en mobilenhet, en bærbar datamaskin eller i en fysisk butikk."

Selvfølgelig har hver markedsleder sin egen definisjon av Omnikanal, men strategien er konsistent: tilby en sammenhengende kundeopplevelse på tvers av online og fysiske verdener.

Dette konseptet kan forveksles med Multichannel Commerce. I motsetning til dette tilbyr Multichannel Commerce uavhengige kanaler hvor kunder kan kjøpe produkter. Disse kanalene fungerer vanligvis i siloer, koblet fra hverandre. 

La oss for eksempel si at du har et nettsted som fungerer som en e-handelsbutikk, men det er ikke det eneste stedet du selger produktene dine. Gjennom en annen kanal selger du også produktene dine på Amazon og har etablert din merkevaretilstedeværelse innenfor rammen av den plattformen.

I tillegg kan du utnytte sosiale medieplattformer som Instagram og Facebook for å selge produkter og øke kundeengasjementet. Selv om hver kanal kan ha positive resultater alene, snakker ikke disse kanalene sammen, og du må administrere beholdning, salg + markedsføringsstrategi og beregninger separat for hver plattform. 

Mens Multichannel involverer uavhengige kanaler der du kan selge produktene dine, en Omnikanal-tilnærming er fokusert på å fange hele kundeopplevelsen på tvers av merkevaren din.

I stedet for å la kunden engasjere seg på samme måte i flere siled kanaler, tar Omnichannel det et skritt videre ved å bygge bro over disse siled erfaringene og integrere de segmenterte delene til en enhetlig helhet. Med andre ord, denne tilnærmingen gir en integrert handleopplevelse uansett hvor kunden går. 

Det er verdt å nevne at Omnikanal er en strategi som bygger på Multichannel Commerce ved å koble sammen alle punktene som er lagt ut i Multichannel-tilnærmingen. Uten multikanal eksisterer ikke Omnikanal. 

Disse kanalene er ikke begrenset til plattformer som selger produktet ditt. Ulike kanaler (salg og markedsføring) inkluderer en nettbutikk, en fysisk butikk, sosiale medieplattformer, mobilapper, e-post og tekstmeldinger for å nevne noen. 

Det er også berøringspunkter som blander fysiske og digitale elementer, for eksempel interaktive kiosker, nettbrett og til og med smarthylleteknologier. I Omnikanal-tilnærmingen går alle disse kanalene sammen for å gi kunden en oppslukende opplevelse – med kunden som kjernefokus. Hvis det er noe, Omnikanal er en tilnærming fokusert på å designe en sammenhengende menneskelig opplevelse.


Fungerer omnikanalhandel?

Er det virkelig et behov for en omnikanal-handelsstrategi? Det korte svaret er at det avhenger av forretningsmålene dine.

Hvis du er eier av en liten bedrift som kun betjener lokalsamfunnet, kan en enkeltkanalstrategi fungere utmerket. Det kan se ut som en nettbutikk drevet av WooCommerce eller en online markedsplass som Etsy. 

Men hvis du sliter med detaljhandelen som har investert i digital transformasjon, er det verdt å bygge din digitale handel og gi en mer integrert opplevelse for kundene dine.

Ifølge en studie av 46,000 XNUMX shoppere utført av Harvard Business Review:

  • Omnikanal-strategien skiller forhandlere fra sine jevnaldrende og gir dem et konkurransefortrinn i forhold til nettbutikker ved å utnytte butikkmidlene deres.
  • Av studiedeltakerne brukte 73 % av kjøperne flere kanaler under handleturen. Bare 7 % var kun på nett og 20 % var kun i butikk.
  • Kunder som utførte online undersøkelser på en forhandlers nettsted eller andre nettsteder før de handlet, førte til 13 % større utgifter i butikken.

Dette er bare én studie blant mange som med sikkerhet sier at omnikanalshoppere er mer verdifulle for forhandlere enn enkeltkanalskunder. Enten du er en tradisjonell forhandler eller en ren nettbutikk, kan bruk av Omnikanal-strategier gi en bedre opplevelse for kundene dine og til slutt forbedre inntektene.


Hva er fordelene med Omnikanal?

Sømløs kundeopplevelse.

Det gamle mantraet, "tjen kundene dine der de er," forblir sant. I dag samhandler kunder med bedrifter og deres merkevarer gjennom et bredt spekter av berøringspunkter – digitale og andre. 

Fra å undersøke produkter på bloggen din til sosial shopping på Instagram, en Omnikanal-tilnærming lar bedrifter holde kontakten og på linje med kunden gjennom hvert trinn av shoppingreisen (forskning, test, avgjør, kjøp, skaff eller andre gjentakelser av AIDA-modellen ).

I en fullt funksjonell Omnikanal-modell kan hvert trinn av reisen finne sted, på tvers av forskjellige kanaler, både online og offline. 

Basert på en (2017) studie fra Forrester Research, vil prosentandelen av salg utenfor nettet som påvirkes digitalt øke jevnt. 

En mer oppdatert Forrester Research-studie spår at dette vil vokse til 58 % innen 2023.

For å illustrere denne voksende trenden kan vi se hvordan shoppere ønsker å foreta et kjøp. La oss si at en kunde er interessert i å kjøpe en ryggsekk. Det første denne kjøperen kan gjøre er å bruke telefonen sin til å undersøke produktet på merkevarens nettsted. 

Etter den innledende undersøkelsen bruker kunden en bærbar datamaskin for å undersøke den beste prisen på forskjellige plattformer. De oppdager at virksomheten selger den samme ryggsekken på forskjellige markedsplasser, inkludert Amazon. 

Selv om Amazon selger produktet til en lavere pris, trenger denne kunden ryggsekken umiddelbart, for å reise neste dag, og har ikke råd til å vente på frakt. Så de gjør kjøpet direkte gjennom virksomhetens nettbutikk og besøker deretter den fysiske butikken for å hente sekken. 

Det er bare ett eksempel på hvordan den digitale opplevelsen kan påvirke en kundes kjøpsbeslutning. 

Mange bedrifter som omfavner en Omnikanal-tilnærming tilbyr kundene bekvemmeligheten av å besøke en fysisk butikk for å hente et produkt de nettopp har kjøpt på nettet. 

Bedrifter som omfavner Omnichannel Commerce gir ofte kundene muligheten til å hente en vare de har bestilt online på et sted i butikk.

I tillegg til å bidra til en samlet sømløs kundeopplevelse, eksponeres disse kundene med fordel for flere produkter i butikk, noe som ofte fører til mer salg. Ved å la kunder "vindushoppe" og kjøpe produkter ved å bruke deres preferansekanaler, kan bedrifter gjøre handleopplevelsen mellom offline og online verdener enda jevnere. 

På backend kan bedriften din også tilby flere leveringsalternativer utover den tradisjonelle leveringstjenesten eller henting i butikk. Å tilby flere alternativer for levering og retur kan bidra til å fjerne kundefriksjonspunkter, igjen, noe som gir en sømløs kundeopplevelse. 

Avkastning er spesielt viktig for denne delen av ligningen. I følge en UPS-studie fra 2019:

73 % av nettkundene sier at returopplevelsen påvirker sannsynligheten for å kjøpe igjen fra en forhandler. 

Faktisk, gitt valget om å sende en retur eller returnere til en butikk etter et nettkjøp, foretrekker 39 % av de amerikanske og 42 % av de kanadiske respondentene å returnere varer direkte til en butikk. Hvorfor? Det er raskere, mer praktisk og det er gratis. Det er også færre bekymringer rundt forsinkelser i refusjoner.

Ved å løse opp veggene mellom kanalene, kan kundene samhandle med merkevaren din ikke bare mer sømløst, men også på en måte som føles mest naturlig.

Øk salg og trafikk.

Refererer tilbake til Harvard Business Review studere, jo flere kanaler kundene bruker, jo mer verdifulle er de for en bedrift. 

Basert på resultatene:

"Kunder som brukte 4+ kanaler brukte 9 % mer i butikken i gjennomsnitt sammenlignet med de som bare brukte én kanal."

For omnikanal-kunder fører undersøkelser på nettet til mer utgifter i butikken. Dessuten er disse kundene også mer lojale og vil sannsynligvis gjøre flere kjøp over tid. 

Innen seks måneder etter en Omnichannel-kjøpeopplevelse hadde disse kundene logget 23 % flere gjentatte handleturer til forhandlerens butikker og var mer sannsynlig å anbefale merket til familie og venner enn de som brukte en enkelt kanal.

En studie utført av Business Insider bekrefter også denne trenden. Jo mer kunder interagerer med en bedrift gjennom ulike kanaler, jo mer sannsynlig er det at de kjøper produkter.

Som forskningen viser, kan en Omnikanal-opplevelse være en kraftig strategi for å overskride tradisjonell detaljhandel og øke inntektene dramatisk. 

Bedre data og beregninger.

Ettersom kunder samhandler med en merkevare på flere kanaler, lever dataene disse kanalene samler inn vanligvis også i siloer. For det første har hver kanal et spesifikt nisjeformål for å samle inn data som ikke alltid oversettes til andre systemer. De snakker med andre ord ikke pent til hverandre. 

For eksempel, hvordan utnytter du dataene fra en kunde som samhandler med din nettbutikk, Facebook-side og mobilapp? Dette kan være utfordrende uten riktig teknologi.

Siden hver kanal samler inn sine egne kundedata, kan det bli tidkrevende og vanskelig å koble sammen punktene for å virkelig forstå kundeadferd på tvers av flere kontaktpunkter. Det er her en omnikanal-tilnærming kan føre til bedre analyser, mer effektive kampanjer og målretting, og til slutt forbedrede konverteringer.

Når du har innsyn i hvordan kunder samhandler gjennom alle kanaler helhetlig, vil du ha mer kontekstuelle data for å ta informerte beslutninger og engasjere kundene dine bedre. Hvordan? Ved å tilby mer personlige opplevelser på rett sted og til rett tid. 

Få bedre innsikt i hvordan kundene dine samhandler på tvers av alle kanaler vil hjelpe deg å gi dem mer personlige opplevelser, til rett tid, uansett hvor de er.

Selvfølgelig er det ikke så enkelt eller lett å oppnå dette målet. For å tilby personlig tilpassede opplevelser på tvers av ulike plattformer, trenger bedrifter verktøy som kan forene siled data og tilby en 360-visning av hele kundereisen. 

Det er mange forskjellige måter å tilby personlig tilpassede opplevelser til kunder. Som et fundament fungerer en Digital Experience Platform (DXP) som den sentrale plattformen der virksomheten din kan kontrollere og koble sammen flere digitale berøringspunkter og integrasjoner. I hovedsak fungerer DXP-er som kommandosenteret for å administrere, levere og optimalisere digitale opplevelser på tvers av hele kundereisen.

Når det gjelder data spesifikt, er en teknologi som vokser i hype, så vel som adopsjon, Customer Data Platform (CDP). CDP Institute definerer en CDP som en pakket programvare som skaper en vedvarende, enhetlig kundedatabase tilgjengelig for andre systemer.  

I utgangspunktet samler CDP-er inn data på tvers av flere kanaler som ofte er satt sammen til et enkelt, omfattende syn. Ved å samle disse dataene kan du bygge en enhetlig profil rundt hver kunde når de samhandler med bedriften din på tvers av flere kanaler. Etter hvert som disse dataene blir mer strukturerte, kan de utnyttes gjennom dine andre markedsføringsverktøy for å optimalisere kundeinteraksjoner. 

I tillegg er en av pilarene til CDP-er å utnytte kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML) for å finne dypere kundeinnsikt og mer effektive kampanjeforslag. Ettersom datasettet vokser, blir plattformen smartere. 

Ifølge Gartner er kundedata og analyser en økende trend som vil nå mainstream-adopsjon i løpet av de neste to til fem årene. Disse teknologiene inkluderer personaliseringsmotorer, kundereiseanalyse, Voice-of-the-Customer (VoC), CDP, Master of Data Management (MDM) og kundeserviceanalyse.

Når det gjelder bunnlinjen, kan du oppnå høyere avkastning ved å utnytte data mer effektivt. Imidlertid kan bedre data ikke bare forbedre salget, det gir også bedrifter mulighet til å betjene kundene bedre.

Med disse utviklende teknologiene er det mulighet for å optimalisere hver verdifull interaksjon med en kunde. Og til syvende og sist for å levere mer overbevisende kundeopplevelser. 


Omnikanalhandel med WordPress.

Er bedriften din klar til å ta fatt på Omnikanal-reisen? Som en digital plattform med åpen kildekode, er en av de største styrkene til WordPress evnen til å integreres med klassens beste teknologier. 

Den desidert mest populære WordPress e-handelsløsningen er WooCommerce, som utgjør 30 % av hele e-handelsmarkedet. Som med WordPress, er en av hovedstyrkene til WooCommerce dens tilpasningsmuligheter og brede utvalg av utvidelser. 

For bedriftseiere som lærer å sette opp WooCommerce, allerede har en WooCommerce-butikk eller planlegger å bygge en, her er noen måter å forbedre kundeopplevelsen på og integrere de forskjellige kanalene kundene dine samhandler med.

1. Local Pickup Plus

Innfødt tilbyr WooCommerce muligheten for kunder å hente kjøpte produkter i butikk gjennom Local Pickup. Denne spesielle funksjonen er imidlertid begrenset til butikker med bare ett fysisk sted.

For forhandlere med flere lokasjoner, distribusjonssentre eller hentesteder, tilbyr Local Pickup Plus mer robuste funksjoner og detaljert kontroll. Disse innstillingene inkluderer å vise en liste over tilgjengelige hentesteder for hvert produkt, skjule steder som ikke er på lager, og tillate planlagte henting.

2. Square for WooCommerce

Opprinnelig lanserte Square for å tillate lokale selgere en måte å akseptere kredittkortbetalinger personlig. Siden den gang har plattformen utviklet seg til en robust pakke med forretningsverktøy for selgere i alle størrelser.

Nå tilbyr plattformen en integrasjon med WooCommerce slik at du kan akseptere Square-betalinger online, synkronisere produktbiblioteket og inventaret mellom begge systemene og administrere salg i et sentralisert dashbord.

Hvis du ønsker å integrere både online- og offlineopplevelsen mer sømløst, bør du vurdere å bruke Square som en del av teknologistabelen din for digital handel. 

3. Tredjeparts plugins

I tillegg til de offisielt støttede pluginene av Woo, finnes det en rekke integrasjoner som kan hjelpe bedrifter med å nå sine Omnikanal-mål. 

Selv om alternativene ikke er begrenset til denne listen, er her noen verktøy som integreres godt med WordPress:

  • Plug-and-play detaljhandelsdriftssystem: skuIQ
  • Lagerstyring og fraktplattform: Veeqo
  • Omnikanal markedsføringsautomatisering: Omnisend

Det er verdt å merke seg at det å ta på seg en Omnikanal-tilnærming ikke er begrenset til plugins. Med en åpen kildekode-plattform som WordPress, utvides utvidelsesmuligheten til integrasjoner som støtter kunde-APIer. 


Koble sammen dine opplevelser i butikk og nett.

Så, hvordan kobler du egentlig den fysiske butikken til nettbutikken? Det er flere kritiske komponenter du må vurdere.

Forutsatt at du har valgt en e-handelsplattform som støtter omnikanal, må du velge et POS-system som gjør det også. Når disse to systemene er integrert, kan POS-systemet samle online og offline data, inkludert produktbiblioteker, salgsinformasjon og inventar – alt på ett sammenhengende sted.

Nærmere bestemt vil et skybasert POS-system forhindre behovet for å lagre data fysisk på maskinvare, noe som kan føre til en rekke utfordringer, inkludert skalerbarhet. Squares POS-produkt er et godt eksempel på en omnikanal, skybasert løsning.

I kjernen ser den grunnleggende funksjonaliteten til et POS-system slik ut:

For å utvide eksemplet med et Omnichannel POS-system, forestill deg å gå inn i favorittklesbutikken din, og selgerne kan guide deg gjennom handleopplevelsen med en POS-integrasjon på en iPad. De kan vise deg varianter av produkter som ikke er tilgjengelige i butikken, slå opp varelager på nettet og lage en kortliste over klesplagg du vil prøve.

For å tilby en konsekvent kontekstualisert opplevelse på nettet, kan disse dataene lagres på kontoen din for fremtidige anbefalinger eller personlig chatstøtte.

Når du er klar til å kjøpe et produkt, kan selgeren behandle betalingen gjennom POS-systemet og hente e-postadressen din i butikken. På den måten kan du holde styr på digitale kvitteringer, få tilgang til korte undersøkelser og holde deg oppdatert med kommende kampanjer.

I tillegg kan e-postadressen knyttes til betalingsdataene dine og bygge bro mellom interaksjoner i butikk og online.

Hvis du selger produkter på tvers av flere kanaler, kan et PIM-system (Product Information Management) koble sammen punktene. En PIM fungerer som et enkelt sted for å samle inn, administrere og oppdatere produktinformasjonen din – og forhindrer inkonsekvenser på tvers av flere kanaler. Etter hvert som en virksomhet skalerer i det globale markedet, blir et PIM-system enda viktigere for å sentralisere produktdata.

Enten dette er nye teknologier eller spesialbygde tjenester, drar bedrifter fordel av hastigheten til markedet, lavere inngangskostnader og fleksibiliteten til en åpen kildekode-plattform – uten å være låst til proprietær, lukket arkitektur. Mulighetene er virkelig uendelige. 


Følg med på del to i denne tredelte serien: Understanding eCommerce Trends: Headless Commerce.


Styr din digitale handel med WP Engine

Optimaliser omnikanalstrategien din på den administrerte WordPress-plattformen du ønsker. Finn ut mer om WP Engines WooCommerce-vertsløsning eller snakk med en spesialist og kom i gang i dag!

Relaterte artikler

0 kommentarer
Inline tilbakemeldinger
Se alle kommentarer
Tilbake til toppen-knappen