Садржај маркетинг

Анализирајте податке о стопи одлива купаца у свом предузећу ради већег задржавања

У теорији, сви се слажу да је вероватноћа успеха било ког посла већа када ради на задржавању купаца.

Међутим, уобичајено је да компаније обраћају мало пажње на анализу стопе одлива.

  • Да ли сте пажљиво пратили стопе отказивања вашег пословања? 
  • Да ли знате које стратегије се могу користити за њихово смањење?

Разумевање утицаја ове метрике на финансијско здравље ваше компаније ће учинити све да буде профитабилна и јака на тржишту дуго времена.

Ако и даље имате питања о овој теми, овај пост ће објаснити шта треба да знате да бисте држали одлив купаца под контролом, укључујући следеће теме:

Шта је одлив купаца?

Реч „цхурн“, веома уобичајена у контексту дигиталног маркетинга, првобитно је коришћена у односу на течност, а значи „кретати се или изазвати да се крећемо енергично“.

Дакле, у пословном свету, одлив купаца је стопа отказивања или напуштања, забележено у вашој бази клијената.

За неке индустрије, ово је основна метрика за процену успеха компаније јер директно утиче на приходе. Ово је случај за услуге претплате.

Можда најбољи примери у Б2Б сегменту су СааС (Софтвер као услуга) платформе. 

За крајњег потрошача, телефонске и паи-ТВ компаније можемо замислити као примере најчешћих услуга.

Разумевање одлива купаца и начина на који се он мери доноси важну лекцију: да би правилно пратила ову метрику, компанија мора да има ефикасне контроле за управљање купцима.

У практичном смислу, компанија мора да користи а добар ЦРМ и други алати неопходно за правилно евидентирање и праћење историје куповине и контаката купца.

Зашто мерити одлив купаца?

Јасно је да је то да ли купац остаје у компанији или не зависи од неколико фактора. 

Ипак, сваки менаџер треба да претпостави да је отказивање узроковано неким проблемом на њиховој страни уговора.

Ова идеја у почетку може изгледати мало преувеличана, али гледање на њу на овај начин помоћи ће вам да останете будни на све постојеће процесе како бисте осигурали задовољство купаца.

Купци који дуже остају уз вашу услугу нуде веће шансе за добро пословање. 

На крају крајева, што боље познајете њихове потребе, то ће ваш тим бити усклађенији са њиховим захтевима и очекивањима. 

Ово ће осигурати ефикасност понуда које дате. 

Бољим разумевањем разлога за отказивање, компанија постаје способнија да изврши неопходна прилагођавања у раду и развије ефикаснији акциони план за отклањање уочених проблема.

Једно је сигурно: анализа одлива купаца је од суштинског значаја за оне који траже дугорочан успех.

Запамтите ово док будете сазнали више о узроцима одлива и тактикама да га одржите на сигурном нивоу.

Која је разлика између одлива и месечног понављајућег одлива прихода?

Постоји једноставна, али важна разлика између одлива и месечног одлива прихода који се понавља (познат и као МРР одлив).

Док први процењује број купаца који су отказали ваш производ или услугу, месечни периодични одлив прихода израчунава колико је прихода изгубљено од ових отказивања.

Дакле, ако ваша компанија има само један план доступан свим клијентима, не морате да пратите месечни периодични одлив прихода, јер ће то бити очигледно. 

Али ако имате више од једног производа или плана, вреди обратити пажњу на овај показатељ.

На пример, замислите да ваше предузеће нуди 3 месечна пакета. Један кошта 50 долара, други 100 долара, а трећи 250 долара.

Губитак 5 купаца за месец био би довољно лош, али сазнање да су сви из најјефтинијег плана би смањило губитак. 

С друге стране, да је већина купаца из најскупљег пакета, проблем би био већи.

Такође, праћење одлива прихода може вам помоћи да пронађете и решите специфичне проблеме у једној врсти пакета без потребе да бринете о другим опцијама.

Како израчунати стопу одлива?

Након што разумемо важност анализе одлива купаца, можемо да пређемо на практични део и научимо како да га израчунамо.

Нема тајне за ову рачуницу. Само следите следећу формулу и резултат помножите са 100:

Формула за стопу одлива: купци који су отказали током месеца подељено са укупним бројем купаца на почетку месеца.

Да бисмо лакше разумели, размотримо пример.

Претпоставимо да је у вашој компанији на почетку месеца било 100 купаца. После 30 дана схватите да имате 90 купаца.

Пратећи горњу формулу, са подацима из овог примера, прорачун би изгледао овако:

➤ Стопа одлива = 10 (клијенти који су отказали)/100 (клијенти на почетку месеца) к 100

➤ 10/100 к 100

➤ 0,1 к 100 

➤ Стопа одлива = 10

У овом случају, ваша стопа одлива би била 10%.

Како израчунати МРР одлив?

Такође смо разговарали о МРР одљеву. 

Да бисте то израчунали, потребно је да узмете просечну карту сваког купца који је отказао. Формула је:

МРР цхурн = збир месечног износа који су платили купци који су отказали

Такође је добра пракса да се овај број измери у процентима да бисте тачно знали колики је ваш месечни приход оштећен због отказивања. 

Обрачун би изгледао овако:

МРР цхурн у % = збир месечног износа оних који су отказали/укупан приход за прошли месец

Имајте на уму: ово је важна анализа за прецизирање истраживачких напора, јер помаже у балансирању инвестиција које треба усмерити на сваку врсту стратегије.

Другим речима, зависите од процене стопе одлива да бисте развили стратегије задржавања купаца, постпродајне, па чак и стратегије пре продаје.

Да ли постоји идеална стопа одлива?

У идеалном свету, сан сваког менаџера је да смањи одлив купаца на нулу. 

Нико не воли да види како клијенти напуштају компанију, зар не?

Осим директног утицаја на приход, постоји шанса да бивши купац шири негативну слику о компанији, што би ослабило бренд и нарушило његову репутацију на тржишту.

Али многе варијабле су у игри, и практично је немогуће одржати базу корисника 100% стабилном. 

Дакле, опште правило је: уверите се да је ваша стопа одлива увек што је могуће нижа.

Пошто се стопе отказивања купаца могу повезати са многим факторима, тешко је одредити фиксну вредност за стопу. 

У неким секторима, као што је СааС, рад са стопама около 5% до 7% годишње је могућа.

Наравно, услуге које захтевају дугорочне уговоре са високим ценама обично имају ниже стопе. 

Затварање посла (као и отказивање уговора) обично захтева време и укључује неколико људи, тако да је обрт мали.

Да ли је могуће постићи негативан одлив?

Да, могуће је. Али шта је негативан одлив?

То се дешава када предузеће успе да повећа продају постојећој бази клијената, а приход премашује износ изгубљен због отказивања.

Узмимо први пример који смо навели када смо говорили о МРР цхурн-у. 

Компанија је изгубила 5 купаца, сви претплатници плана од 50.00 долара. Укупан губитак је 250 долара.

Али у истом месецу, компанија је успела да придобије 3 корисника да пређу са плана од 100.00 долара на најскупљи, који кошта 250.00 долара.

Са ове 3 продаје постојећим купцима, приход је порастао за 450.00 долара — више од 250.00 долара изгубљених отказима.

Ово би представљало негативан одлив. 

Која је поука овде? Повећање просечне карте је одличан начин да се смањи МРР одлив.

Шта узрокује да купци прекину везу са компанијом?

Разумевање онога што се дешава у главама купаца није увек лако, посебно када сте мислили да је све у реду, а они су напустили ваш производ или услугу.

Нема сврхе хватати се у слутње или потпуно игнорисати одлуку. 

Напротив: важно је да ваша компанија барем покуша да разуме шта наводи купце да прекину везу. 

Тек тада ћете моћи да преокренете ситуацију и спречите да се иста ствар деси другима.

Најчешћи разлози због којих клијент прекида везу са компанијом су следећи:

1. Испорука мање од онога што је обећано

Обећавање свега и још мало само за затварање продаје може изгледати као добра идеја када је перспектива неодлучна, а месецни циљ још није постигнут.

Али овај став је веома неефикасан јер резултат може бити само разочаравајући. 

Пре или касније, купац ће схватити да испоручена вредност не одговара ономе што је обећано.

Ако је то случај у вашој компанији, одмах промените културу продаје. 

Купци који одустају због лажних обећања обично су веома фрустрирани и желе да причају о својим лошим искуствима кад год им се укаже прилика.

2. Недостатак пажње на детаље

Детаљи чине сву разлику, посебно за производе са високим ценама и које користи такозвано тржиште предузећа, које се састоји од великих компанија.

Када купац потроши много новца на ваше решење, очекује да ће све бити савршено.

Проблеми са учинком, недостатак агилности и бирократски процеси су неки од фактора који могу веома споро и суптилно да покваре искуство корисника.

Мањи проблеми се гомилају и у одређеном тренутку постају неопростиви проблеми, а једина преостала акција је тражити другачије решење на тржишту.

3. Промена потреба купаца

Као што ваша компанија треба да се стално прилагођава и развија да би остала релевантна на тржишту, тако се и ваши клијенти мењају.

У неким случајевима, они могу отказати уговор јер њиховој организацији треба нешто што више не можете да понудите. 

На пример, може се десити да врста услуге коју пружате више није потребна.

Друга могућност је да купац једноставно више нема новца да вам плати.

Кључно је у овом случају схватити да ли промена потреба заиста онемогућава наставак куповине од вас или само захтева другачије решење из вашег сопственог портфеља.

4. Крај пословања

Увек се може десити да дотични купац на крају прекине активност која захтева коришћење вашег производа.

На пример, у случају предузећа које иде у стечај, не би имало смисла покушавати да натерате особу да преиспита одлуку. 

Такође показује да је отказивање изазвао спољни фактор, а не проблем вашег пословања.

Увек је ваљано претпоставити да је проблем на вашој страни уговора, али је неопходно пратити сваки случај да бисте били сигурни када је ваша одговорност, а када ништа не можете да урадите.

МАГАЗИН РОЦК ЦОНТЕНТ Стубови маркетинга вођеног подацима

Како смањити одлив купаца ваше компаније?

Без обзира на то колика је црквена стопа вашег пословања, циљ је увек да је смањите. 

Дакле, нема ништа боље него видети неке практичне савете који ће вам помоћи у овом задатку.

Навели смо не мање од 7 радњи које вам могу помоћи у томе. Ако их пажљиво пратите, видећете да одлив купаца брзо опада.

1. Схватите зашто ваши клијенти отказују

Први корак ка ефикасном смањењу одлива је разумевање разлога зашто ваши клијенти отказују. 

Ово може бити велики изазов.

Најчешћи узроци се крећу од основних проблема, као што је недостатак новца за улагање, до оних који су директно повезани са пруженом услугом.

Нормално је узети у обзир неколико разлога због којих би неко могао да откаже. Зато немојте оклевати да узмете у обзир да разлог за отказивање може бити незадовољство корисника вашом компанијом.

Важно је да ваше особље буде ефикасно и да брзо сазна зашто купац тражи другу опцију. 

Брзи контакт убрзо након отказивања је најбољи начин да то урадите.

2. Идентификујте клијенте који ће највероватније отићи

Још једна важна мера за смањење одлива купаца је идентификација купаца за које је највероватније да ће напустити компанију.

Ако успете у овом задатку, шансе компаније да избегне проблем су много веће, посебно ако су разлози под вашом контролом, као што је квар услуге.

Препорука је да прикупите што више информација о купцу и пазите на знакове да нешто може ометати однос са компанијом.

У пракси, ово захтева праћење директних интеракција, као што је нагли пораст захтева за подршку. 

Поред тога, вреди пратити шта говоре о вашем бренду на друштвеним мрежама, Нет Промотер Сцоре (НПС) и друге показатеље задовољства.

Уз добар рад у претпродаји, могуће је и пре затварања продаје открити да ли је то купац коме су потребне конкретније услуге.

3. Структурирајте тим за успех клијената

Нема сврхе само разумети разлоге за отказивање и који клијенти ће највероватније отказати.

Потребан вам је брз начин да решите ове проблеме, а то се обично може постићи са тимом за успех клијената.

Улога професионалца у овој области је да предвиди проблеме и обезбеди да купци увек добију добре резултате са производом или услугом коју купују.

Да ли корисник има претплату на вашу услугу, али није користио све функције на које има право? 

Боље им је помоћи проактивно него чекати да раскину уговор.

4. Додајте вредност корисничком искуству

Наравно, у теорији, свако жели да пружи најбоље за свог купца.

  • Али шта је са тимом корисничке подршке који није спреман да реши проблеме? 
  • А тим за корисничку подршку који не може да понуди решење које заиста оставља корисника задовољним?

Осим што имамо професионалце посвећене успеху купаца, исте вредности се морају практиковати на свим нивоима у компанији као део културе усмерене на купца.

На овај начин, фокус ће увек бити на искуству које се пружа купцима и они никада неће имати разлога да траже друго решење.

5. Обавезно слушајте оне који користе услугу

Оснивачи и менаџери предузећа знају много о свом тржишту и производу.

Међутим, ништа се не може поредити са најмотивисанијим купцима ваше компаније. 

Релевантни оперативни детаљи често остају непримећени од стране оних који раде на производу и не могу да га виде очима купца.

Али није довољно имати алате за прикупљање повратних информација ако им компанија не обраћа одговарајућу пажњу. 

Увек је добро запамтити да су извештаји важни, али само ако имате некога ко је спреман да анализира податке.

Аутоматизација процеса има смисла само ако тим примењује своју интелигенцију на услугу онога што је заиста важно — задовољство купаца — уместо да обавља задатке који се понављају.

6. Ускладите очекивања

За оне који раде са услугама које се понављају, добро обављена продаја је она која испуњава захтеве купаца. 

Стога, немојте упасти у замку тражења високе карте на основу лажних обећања.

Дугорочно гледано, резултати су катастрофални јер купац не само да ће отказати уговор, већ ће остати и са негативном сликом о вашој компанији. 

С обзиром на то колико је данас лако поделити искуства, ризици су огромни.

Немогуће је избећи одлив, али усклађивање очекивања је добар почетак за гарантовање дугорочне везе са већином ваших купаца.

7. Предузмите мере по примљеним сугестијама

Ово је једна од главних притужби купаца: компаније не узимају у обзир њихове повратне информације.

Често, само да би смањили трошкове, чак занемарују повратне информације о проблемима који се понављају. 

Чак и ако није могуће решити проблем у кратком року, поставите га као приоритет и пажљиво анализирајте шта се може учинити.

Имајте на уму да решавање проблема није трошак већ инвестиција. Ово ће помоћи да се драстично смањи одлив и може чак повећати вашу маржу профита у будућности.

Закључак: Одлив купаца је превише важан индикатор да би га се оставило по страни

На крају крајева, подаци које можете открити утичу на сваки аспект пословања краткорочно и дугорочно. 

Искористите савете који се овде виде и започните ову анализу одмах.

Да ли сте знали да маркетинг садржаја може бити моћан савезник у смањењу одлива? 

Имајући ово на уму, припремили смо брзу процену која ће вас водити у процесу креирања и структурирања Стратегија маркетинга садржаја. Погледај!

Шта вам је потребно да би ваша стратегија садржаја била роцк?

Повезани чланци

답글 남기기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.

Назад на врх дугмета